高速公路文明服務

Ⅰ 如何做好高速公路文明服務

陳燕（普洱管理處） 我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配於滿足社會多層面需求。 在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，有必要通過著眼於"企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展"等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務"究竟應是什麼樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善"文明服務"。 一、員工文明服務的現狀和問題 單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。 二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析 （一）社會因素 有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。 （二）單位因素 據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素 不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。 三、改進文明服務工作的對策、做法與建議 從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。 （一）樹立高速公路文明服務理念 理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念。 首先，應該調整好心態，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務工作。 其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務、委屈服務。整個收費過程就是我們的整個服務過程，如何在這短短不到一分鍾的時間內把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？ 1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監控聽，要等司機搖下玻璃後遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、准、穩；力爭用最快的速度做出最好的服務。 2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標准交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標准，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。 （二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位 服務主張就是告訴消費者服務是什麼？高速公路文明服務的主張應是什麼呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。並由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品銷售型企業的售後服務，是過程中的服務。 （三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質 為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。應當舉辦以"爭當文明窗口使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員發自內心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態度，抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。 "三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強監控和審查力度，防止"三欠"言行發生。為使"三要三不"落實到位，嚴格貫徹執行各項管理規章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。 "四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標准化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。 "五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 "六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員"八做到，八不準"來規范自己的行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。 （四）把服務管理提升到文化管理 服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。 高速公路的服務文化應是高速公路企業文化的重要組成部分。高速公路企業和員工有一個特點是，自建設初期以來就繼承和發揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育"學而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和"的企業和員工服務共同價值觀，開展以"創新發展、誠實守信、優質服務、真情奉獻"為主題的"真誠服務"文化建設，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務文化。 總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。文明服務工作是一個"沒有最好，只有更好"的系統工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恆的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規范操作規程，是當前及今後一定時期的必需，只有這樣才能產生和樹立我們的服務品牌，才能實現企業的經濟效益和社會效益的"雙贏"，才能實現企業持續有力的發展。

Ⅱ 在高速公路工作因文明服務不及格寫檢討

該同志自參加收費工作以來，認真貫徹執行國家收費政策，嚴格遵守各項規章制度和職業道德
規范，在平凡的崗位上創造了不平凡的業績：個人收費231萬元無差錯，每個月文明用語、微笑服務考核均為良好以上且全站最高分，每月都被評為「微笑之
星」、「崗位之星」，被公路管理局評為全局唯一一名集「收費能手」、「無差錯服務標兵」、「微笑服務標兵」於一身的「收費全能標兵」，成為全站職工學習的
典範。
一、思想進步，政治過硬。
同志熱愛黨，熱愛祖國，熱愛社會主義，堅決擁護黨的路線方針政策，平時注重學習馬列主義、
毛澤東思想和鄧小平理論，堅持用「三個代表」重要思想武裝自己的頭腦，政治立場堅定，有正確的人生觀、世界觀和價值觀。在思想上積極要求進步，努力向黨組
織靠攏，自覺按照黨員的標准要求自己，處處以身作則，充分發揮模範帶頭作用。去年10月被站黨支部列為重點發展對象，將於近期發展入黨。
二、勤學苦練，業務精湛。
同
志剛來收費站時，對收費工作比較陌生，為了把收費工作做好，她刻苦鑽研業務，虛心向有經驗的同志學習，花費了很多精力，付出了許多心血，一步步揣摩收費要
領，練假幣識別，練點鈔，練車型判斷，練邊收費邊打票邊找零等，不斷提高自身綜合素質。為了盡快使「微笑服務」達標，她經常咬著竹筷對著鏡子一遍一遍地練
習微笑，直到滿意為止。經過勤學苦練，日積月累，同志工作技能日益精湛，每天面對四五百台交費車輛，她都能准確判斷車型，並在10秒內完成打票及找補且無差錯，受到了司乘人員的
好評，多次得到上級領導的表揚。同時，該同志在我站組織開展的各項業務技能比武中，多次獲得第一名的好成績，成為我站唯一一名集「無差錯服務標兵」、「微
笑服務之星」和「收費能手」於一身的「崗位能手」，參加全區交通運輸行業「十個十佳」評選活動，入選「十佳公路收費員」。在她的帶動下，全體收費員你追我
趕比技術、比貢獻，形成了「比、學、趕、幫、超」的良好氛圍。
三、愛崗敬業，默默奉獻。
在許多人看來，收費員工作是一項枯燥乏味又討人厭的工作，每天都是機械式的重復收錢、打票、找錢，都是重復地說一樣的「您好，請交費！」「請走好」，但同志知道公路收費對廣西交通事業發展的重要意義，她十分熱愛、珍惜這份工作，始終把做好車輛通行費徵收作為自己的事業和責任，做到干一行，愛一行，專一行，立足崗位，敬業奉獻。她丈夫在外縣工地上班，小孩小，家中又有兩個老的要照顧，但多年來她從沒有為家裡的事請過一天假，缺過一次勤，有一次她的小孩發高燒要
住院，她為了不影響別人的休息，寧願叫親戚去照顧也不請假，為了這事，還和丈夫鬧了幾天別扭。她的胃不好，有一天下午上班途中突然發作，痛得直冒冷汗，這
時離下班時間還有一個多小時，監控員發現了叫班長安排人送她去醫院，但她考慮到班裡人員少，自己走了必定耽誤班裡的工作，硬是堅持到下班才去醫院打針。
四、優質服務，樹立形象。
同志常年工作在一線收費窗口，她對待司乘人員熱情禮貌，解答問題耐心細致，堅持使用文明用語、微笑服務，做到「來有迎聲、走有送聲」，用優質的服務讓過往司乘人員感
受到溫暖，樹立了公路收費的良好形象。如去年5月份的一天，一輛變形的小貨車經過收費窗口，她用溫和關懷的語氣對司機說：「師傅，請問有什麼可以幫您
嗎？」在了解情況後，隨即幫司機浸濕毛巾讓司機擦去臉上的污漬，幫司機裝好開水，司機連聲稱謝。在工作中她還堅持做到「打不還手、罵不還口」，對蠻不講
理、拒交通行費的車主，她總是以溫和的態度，耐心細致地勸說與解釋，用自己的真誠和微笑來感化司機，多年來她從未跟車主發生過口角。有一次，一本地農用車
老遠就打起喇叭示意她起桿，她見不是免費車輛就沒有起桿，司機火氣大，車未停穩就破口大罵，並將空礦泉水瓶砸到她身上，她沒有惡語相向，仍是耐心向司機解
釋，直到司機交費離開。
五、服務人民，奉獻社會。
同志作為我站「青年文明號」
示範班副班長，時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，積極參加「希望工程」、「青年志願者」、扶貧幫困等社會活動，並經常利用崗亭的便民服務點開展力所能及
的便民服務。近兩年來，她從自己收入不高的工資中為困難群眾、受災群眾、貧困學生等捐款600元，衣物12件；參加縣里組織的清潔母親河、植樹造林、掃街道等社會公益活動5次，在崗亭為過路群眾和司乘人員做好事10次；並將附近七里店村困難戶秦仁喜家作為自己的幫扶對象，經常利用工余時間到他家除草、搞衛生、干農活等，受到了村民的高度贊揚。
同志立足平凡的崗位，從做好每一件小事開始，一步一個腳印，用辛勤的汗水和默默的奉獻創造了不平凡的業績，為廣西交通事業又好又快發展做出了自己應有的貢獻。

Ⅲ 高速公路收費員優質文明服務之星推薦理由

這個其實挺好寫的，主要寫被推薦那個人的一些事跡和贊揚的話便可以了。比如回：
作為答XXX收費站一名普通的收費員，XXX深知做好文明優質服務，是目標，也是責任。因此，她勤奮學習、勇於實踐，解放思想，帶頭學政治、學科學、學知識、學業務，堅持正確的人生觀，價值觀，不斷提高思想政治素質和業務水平。把個人理想和提升服務質量結合起來，把提升刀官寨收費站文明服務水平作為義不容辭的責任。她的思想認識從原來的被動變為主動，從原來的抵觸，變為現在的積極參與，業務上也成為了刀官寨文明服務的帶頭人。一開始她和其他很多人一樣，都有抵觸心理，覺得自己做不到，做優質文明服務工作是一項不可能完成的任務。
像這樣，然後再具體舉一兩個例子來就可以了。總之就是寫贊揚收費員服務當中的事例便可以了。

Ⅳ 高速公路收費員文明服務規程的具體內容。

一、企業文化的概念 企業文化指的是一個企業中所有職工共有的一整套觀念、信念、價值和行為准則，以及由此導致的行為模式。企業文化是以人為本的管理哲學，是精神文明建設同企業特點和市場對企業發展的要求結合起來的一個重要形式，良好的企業文化能促進企業全面發展。企業文化不僅強化了一些功能，而且還具有很多傳統管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規范等功能，通過這些功能的發揮，可以直接或間接地提升企業核心競爭力。 二、企業文化的功能在文明服務中的作用 導向功能：企業文化使職工有一種歸屬感和認同感，能引導全體收費員把個人的目標和理想，聚焦在企業的目標管理和理想上，朝著一個共同的方向-不斷的提升優質文明服務，創建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企業文化能減少企業內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，無形的創造良好的收費空間，增強凝聚力和向心力，使全體收費員能團結一心，把精力花在高速公路收費的生產經營發展上。激勵功能：企業文化可以增強企業職工的榮譽感和責任感，使收費員能自覺維護收費站的聲譽，在工作中不斷的自律，努力工作。規范功能：企業文化中的價值觀念、道德規范、約定速成的行為准則，能約束收費員的言談舉止，從而保證收費站健康、穩定的向前發展。其次，要提高文明服務，在收費站培養高素質的人才隊伍是根本。 馬克思主義認為，人是生產力中最活躍的因素，人類智慧的能力發展決定著對物質資源開發的深度和廣度。人才問題是關系行業和單位發展的關鍵問題。好的發展思路確立了，要由人來具體地貫徹執行，由什麼樣的人來執行，是由高素質的人，還是由低素質的人來執行，結果不一樣。為此，要全面提高文明服務，就必須抓緊培養高素質的收費人才隊伍。要牢固樹立人才資源是第一資源的思想，充分發揮人才資源開發在行業和企業發展中的基礎性、戰略性、決定性作用，緊緊抓住培養、引進、用好收費人才三個環節，大力實施人才戰略，加強高素質的收費人才隊伍建設。要牢固樹立"以人為本"的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創造，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質的收費管理班子和收費管理人才的建設和抓好高素質的收費人員隊伍建設，來開創收費站人才輩出並能充分發揮各種人才在收費崗位上的積極性和創造性的新局面。抓好高素質收費管理班子和收費管理人才的建設。這是提高文明服務的關鍵所在。收費站的管理班子和管理人員是收費站的"火車頭"和"帶頭羊"。管理班子和管理人員的素質、能力和管理水平如何，直接關繫到收費站的發展和收費事業的成敗。因此，必須堅持把事業心強、有理論素質、開拓創新、多謀善斷、作風務實、真抓實乾的人作為收費站管理人員的首選。 車輛通行費徵收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，進一步塑造文明服務的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收費員的文明服務意識，除了要認真分析在收費過程中存在的各種不良因素，還需要有相應的改進措施。 三、收費員文明服務狀況的分析 高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工給杯水喝，個別員工聰耳不聞讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。 四、造成文明服務工作不到位現象的原因分析 （一）社會因素。有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。 （二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想說文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。 五、改進文明服務工作的對策、做法與建議 從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。 （一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務"三欠"現象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明服務工作的欠差，因此在員工中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。在收費管理基層單位，要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。 （二）以實現真正文明服務為目標，創建文明窗口形象。針對高速公路文明服務工作存在的問題應做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，這是以實現真正文明服務為出發點來提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到至關重要的作用。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工，尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。"三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費"不馬虎"。做到既重目的又不輕手段，加強監控和督查力度，防止"三欠"行為發生，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。 "四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過正確使用例如"請"、"您好"，、"請稍候"、"請拿好"、"歡迎下次光臨"等規范化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進出收費亭，進一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。 "五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 "六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員職責來規范行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度私和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方位、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。 （三）轉變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢？自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。 （四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。高速公路公司應舉辦以"爭當文明窗日使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，主要開展"三項培訓"：一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓。加強收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊准時、著裝整理到位、班長口令標准、列隊行進整齊、交接禮儀規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的收費隊伍形象。 通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，進而樹立收費窗口優質文明服務的良好形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供更優質、更滿意的服務。 （五）建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到發達省份或比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標准，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。 總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。

Ⅳ 高速公路收費員文明服務工作中最令我難忘的一件事

插卡收費那裡見人給錢了

Ⅵ 如何做到高速公路的文明優質服務

作為服務行業的窗口單位,文明服務工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。關於如何做好文明服務工作，我認為首先應該以發展的眼光來看待文明服務問題，應該從我們行業的特點著手，結合社會需求，借鑒當前服務型企業的先進經驗，把文明服務工作做扎實，做細致。首先是在文明服務思想觀念上的創新和管理方式上的創新，先把基礎夯實，再談服務形式和內容上的擴展和延伸。做到一步一個腳印，使文明服務水平穩步前進。就目前來講，我認為主要先從兩個方面來開展工作:
一、將現有的文明服務規范、文明服務措施和辦法落實到位，貫徹到底。
快捷的收費速度、微笑的面容、溫暖的話語、規范的肢體動作以及干凈整潔的形象，是過往的廣大司乘對我們文明服務的最基本的需求。通過經常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到我們的工作本質就是服務，我們是服務行業，為客戶提供優質的服務是我們的職責，是我們工作的主要內容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環節，並長期堅持。同時，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務規范的成本增加，後果嚴重，其結果不等同於一般的違規違紀律，從而對於文明服務給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務規范。
二、站在司乘的角度來看待我們自己，全面深入了解司乘對我們的服務需求。
我們要走出去，改「坐」為「行」。可以安排人員到周邊市、縣，到服務區，充分徵求廣大司乘人員的意見，看一看問一問他們最需要什麼樣的服務，需要什麼樣的方便，對我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什麼要什麼，再回來根據我們的實際情況和能力，有針對有目的性的提供適合司乘需要的服務，改進我們的工作。還要堅持長期或者定期進行調查走訪，與時俱進，使我們的文明服務工作不斷發展，提升我們的社會形象。
歸根結底，做好文明服務工作，是個態度問題。高速公路是服務行業，但是我們又與一般的服務行業尤其是服務型企業不同，在點到點之間只有一條高速公路通行，缺乏競爭。文明服務水平如何，在一定程度上並不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態度尤其是管理者的態度，決定了我們的文明服務水平。只有把對文明服務工作的重視提高到「質量就是生命」程度上，才能夠把文明服務工作從內到外、從小到大真正做好。才能夠實現經濟效益和社會效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會形象。
(京滬處 梁棟)

Ⅶ 高速公路收費站文明服務作文

我的車是7座每次經過都要問我幾座速迅給看行駛證吧

Ⅷ 如何做好高速公路文明服務求解答

高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配於滿足社會多層面需求。 在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，有必要通過著眼於"企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展"等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務"究竟應是什麼樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善"文明服務"。 一、員工文明服務的現狀和問題 單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。 二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析 （一）社會因素 有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。 （二）單位因素 據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素 不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。 三、改進文明服務工作的對策、做法與建議 從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。 （一）樹立高速公路文明服務理念 理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念。 首先，應該調整好心態，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務工作。 其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務、委屈服務。整個收費過程就是我們的整個服務過程，如何在這短短不到一分鍾的時間內把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？ 1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監控聽，要等司機搖下玻璃後遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、准、穩；力爭用最快的速度做出最好的服務。 2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標准交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標准，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。 （二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位 服務主張就是告訴消費者服務是什麼？高速公路文明服務的主張應是什麼呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。並由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品銷售型企業的售後服務，是過程中的服務。 （三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質 為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。應當舉辦以"爭當文明窗口使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員發自內心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態度，抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。 "三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強監控和審查力度，防止"三欠"言行發生。為使"三要三不"落實到位，嚴格貫徹執行各項管理規章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。 "四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標准化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。 "五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 "六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員"八做到，八不準"來規范自己的行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。 （四）把服務管理提升到文化管理 服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。 高速公路的服務文化應是高速公路企業文化的重要組成部分。高速公路企業和員工有一個特點是，自建設初期以來就繼承和發揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育"學而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和"的企業和員工服務共同價值觀，開展以"創新發展、誠實守信、優質服務、真情奉獻"為主題的"真誠服務"文化建設，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務文化。 總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。

Ⅸ 如何做好春運期間高速公路收費站文明服務的文章

收費站是綿延萬里公路上的顆顆點綴，它不僅擔負著公路通行費徵收任務，還為過往司乘提供便捷服務和幫助，是交通行業的窗口。因此交通行業良好形象的樹立，收費站工作也是重要的一方面。有人說，不管服務怎樣，司機們都得交錢，何必多此一舉給自己找罪受？
其實不然，如果每個收費員都文明工作、熱忱服務，久而久之，收費站成了文明的港灣，過往司乘們自然倍感溫馨。但是，假若收費站員工工作態度差，過往司乘們繳費就會心不甘情不願，那麼反過來對待收費員工們就不會有好臉色，甚至會刁難收費員，故意找茬。這才是給自己找罪受呢！
那麼如何做好收費站文明服務工作呢？我認為有一是加強員工的思想素質教育，開展形式多樣的學習、培訓活動，提升員工文明服務意識和業務技能水平。
二是營造服務氛圍，打造服務品牌。通過樹立發展目標形成凝聚力，全面打造屬於自身的服務模式，形成一整套服務體系和獨具特色的服務理念。服務品牌的創建在發揮榜樣示範作用和樹立典型上起到激勵作用。
三是創新思路，更新觀念，通過學習，不斷創新服務方式，不斷發展服務品牌內涵。
四是加強站務管理，營造風清氣正的氛圍。
五是加強服務反饋的搜集和改進工作。向廣大人民群眾徵求意見和建議，不斷改進服務方式和質量。

Ⅹ 如何做好高速公路文明服務求解答

高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配於滿足社會多層需求。
一、員工文明服務的現狀和問題
單位的大部分員工樹立了車主至上的服務理念，在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內容，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素
有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言回敬員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）個人因素
不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現三欠現象，即服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
三、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）樹立高速公路文明服務理念
理念實際上是一種價值取向，規范著員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務。
（二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位
服務主張就是告訴消費者服務是什麼？高速公路文明服務的主張應是什麼呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。並由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品銷售型企業的售後服務，是過程中的服務。
（三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質
為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采，適當舉辦收費人員服務禮儀培訓班。
（四）把服務管理提升到文化管理
服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。
總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。