企業服務水平

Ⅰ 為什麼企業提供的服務水平越高,對庫存的需求就越大。

服務水平高說明企業精細化高，所以准備需要的材料多，庫存也就大而且廣。所以對庫存需求高。

Ⅱ 如何提升和確定企業的物流服務水平

一、物流服務的內涵物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身並不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬於客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的「距離理論」強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用「到達理論」替代「距離理論」。「到達理論」強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的「利用可能性」。利用可能性等於存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間准確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（後勤保障系統）內涵。現代物流對於服務要求可以用5R（5個「合適」）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、准確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自於工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特徵，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對於企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。不久前，日本的日經BP社發布長篇連載，題為「戰勝中國製造——日本企業的五張王牌」。該文提出，日本製造企業要在和中國製造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本製造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上櫃台的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關繫到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望製造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助於需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對於最終消費者來說，希望能夠在零售商那裡買到品種齊全的商品，並享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。企業物流服務的水平決定於企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網路設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等「物流功能」的整合結果，而是基於采購、生產、銷售、物流（PD）一體化的後勤保障系統（Logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當於企業的後方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統製造出來，而物流服務則通過物流系統（Logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的，它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標准。
3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不願意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間後，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標准；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標准，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，並不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標准修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標准做出適當修正。
對顧客服務進行調查顧客服務水平設定基準成本的感應性實驗實施物流服務反饋體系的建立業績評價基準與計劃的定期檢查修正
四、中國企業物流服務的現狀由於我國企業長期以來「重生產、輕流通」，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，「大而全、小而全」等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1、企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：我自己能做，包出去干什麼。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。以上問題的存在，導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
五、企業物流服務水平的提升在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由於企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平，已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：
1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由於產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定，難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤，同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，並能對其及時進行控制。
2、開發差別化物流服務企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。
3、建立物流信息系統為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網路化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網路前端到終端客戶的所有中間過程服務。
4、藉助外部資源，提高企業的物流服務水平20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源於主業，而把輔助性功能外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委託給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對於企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利於取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網路和結點網路，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售後服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。
六、合理設定企業物流服務水平企業對其物流服務水平的提升並不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：
1、物流服務應與顧客的特點、層次相符由於顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上，制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。
2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系由於物流服務與物流成本之間存在「效益背反」的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，並實現物流服務的整體最優。
3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標准，以便做出相應的改進。

Ⅲ 電力企業如何提升優質服務水平

電力企業提升優質服務水平的主要方法有如下幾點；

1、培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電「雙贏」的重要手段。

2、培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平台，激發其潛質量。

3、增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行「人民電業為人民」的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。

Ⅳ 如何提高咨詢服務行業的服務水平

怎麼會這樣！」因此，增強服務意識，至關重要。尤其像供水企業本身屬於服務社會、服務用戶的行業，人們對其要求會更高，再加上供水企業內部機制新的定位，給企業經營、發展和優質服務工作也提出了新的更高要求。因此我們必須認清形勢，充分認識新形勢下優質服務工作的重要性、復雜性和長期性。本文結合公司優質服務工作的現狀，就進一步提高優質服務工作談點粗淺的認識。 一、供水企業服務的現狀 優質服務是供水企業作為服務行業的基礎行為規范，是供水企業為滿足客戶用水需求而提供的服務手段和措施，也是供水企業向社會作出的庄嚴承諾。通過不懈的努力，近年來優質服務已逐步成為水務員工的自覺行為。 1、建立了公司五年發展規劃。在規劃中對做好服務也提出了目標、任務和措施，優質服務工作每5年一個規劃期，與公司發展5年計劃同時規劃、同時實施、同時評價，並根據新形勢、新任務，不斷調整和完善優質服務工作的目標和內容。 2、落實了行風建設工作責任制。實行「一把手總負責，分管領導主管，各部門具體實施」的優質服務工作責任體系，營業監察部門具體負責行風建設及優質服務工作的監督和指導，各分公司、各部門按照各自職能抓好其相關的優質服務工作，樹立全員服務的理念，加強了部門之間在服務環節上的配合和協調，以內部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。 3、建立了嚴格的考核機制。按照「一級抓一級、層層抓落實」的要求，我們把優質服務工作納入了部門年度工作目標和考核范圍內，採取定量和定性相結合的方式，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日常考核相結合，嚴格兌現獎懲。 4、完善了「內轉外不轉」的運作機制。實施窗口人員首問負責制，開展一站式、一櫃通服務，打破區域界限開通全區域營業業務服務，盡可能方便用戶辦理業務。建立報裝業務跟蹤制度，營業廳人員對工程各環節時限進行跟蹤，及時幫助解決在報裝過程中存在的問題，切實發揮窗口查詢、監督的作用。 5、拓寬了服務領域。推出供水服務進企業、進社區、進農村「三進」新舉措，對大客戶實行每半年上門走訪，深化「供水服務進社區」活動，社區聯系點增加到71個，覆蓋了越城區所有社區；積極主動做好托收用戶進入小額支付系統的銜接工作，在全市公共服務行業中，唯一一家推出上門送發票服務。 6、建立了用戶跟蹤服務監督機制。開展行風監督員聘請工作，採取上門走訪、召開懇談會、發放意見卡、暗訪等形式，廣泛聽取社會各界對供水服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務質量。 二、如何進一步做好優質文明服務 雖然經過十多年的探索與實踐，供水企業已建立起一套規范的服務管理制度。從整體看，成績是不容否定的，服務經濟、服務社會、服務用戶的成果隨處可見，供水企業服務創新舉措越來越注重實效，用戶對供水企業的服務滿意率越來越高，然而橫向比，還存在不小的差距，離用戶的要求還有一定的距離，需要我們在今後的工作中不斷完善和提升。 1、讓員工更深入理解服務的內涵，是開展優質文明服務的動力。服務是一種文化。構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「企業興我榮、企業衰我恥」的積極思想和身為水務員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。 2、塑造良好的心理素質，是開展優質文明服務的基礎。對於客戶服務這項工作來說，擁有一份良好的心態是非常重要的，我們在服務中難免會碰到各式各樣、性格迥異的客戶，有些客戶性格隨和，好說話，對公司的制度和工作人員的難處都能理解；有些客戶說話急躁，只顧自己說，不容別人開口解釋；有些甚至對工作人員的解釋不理不睬，甚至大發雷霆；因此交流起來甚是困難，這時如果工作人員的情緒也隨著客戶的情緒而變化，那麼就會導致客服之間交流溝通的失敗，甚至引起用戶的投訴。由此可見保持良好的心態是我們工作人員在與客戶做交流時必須具備的素質，一名好的服務人員在與客戶溝通的時候必須做到儀態舉止落落大方，注意力集中，說話誠懇，能欣然接受客戶對自身工作的批評，坦然接受客戶對自己的看法，認真反省，找出自身工作的不足之處，盡力改進，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣，採用適當的方式和客戶探討、解釋，以真誠贏得客戶的理解。當然，塑造這種良好的心理素質並不是一朝一夕的事情，需要我們職工在平時多注意學習、鍛煉和積累，以提高自身的修養；而企業需要多渠道、多形式加以教育和引導，注重細節服務，開展微笑服務客戶、用心感知客戶、善待客戶抱怨、關愛弱勢群體等服務措施來加強。 3、拓寬服務的內涵，是優質文明服務落到實處的有力保證。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵要從員工的教育培訓和強化內部管理入手。首先強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。企業可以舉辦服務意識的報告會介紹先進服務經驗，把優秀服務典型和種種服務投訴事件寫成文字報道，在企業里宣傳，兩相比照，教育職工增強服務意識。當然在培訓教育的同時，需加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。其次要注意與用戶的信息溝通和情感溝通。組織專門調查隊，走到普通百姓家中，定期和不定期的做好意見調查、用水咨詢，這樣既了解了用戶的意見，為企業領導、各經營生產部門的決策收集情報、提供參考，又溝通了企業與用戶間的感情。最後要建立健全優質服務約束激勵機制。加大優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動的力度，通過組織業內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對企業服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立供水企業優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

Ⅳ 企業如何確定自身物流服務水平

1、企業物流服務水平與收入、物流成本有很大影響。
在一定范圍內，物流服務水平越高！其收入、物流成本也較高！反之越低。對於一個物流企業來說，其最終目的是追求自己利潤的最大化，即收入與物流成本之差的最大。
2、要確定最優的物流服務水平，其關鍵是必須弄清楚物流服務水平與收入，物流成本之間的關系。只有了解了它們之間定性和定量的關系，才能在最優的情況下，求出最優物流服務水平。
2.1、收入與物流服務水平的定性關系
從整體上講，收入是隨物流服務水平提高而增加的。
a.在物流企業的服務水平沒有達到顧客要求的平均最低服務水平之前，物流企業是很少有業務的，因此在此階段，收入隨物流服務水平的提高增加很緩慢，此時處於入門階段。
b.當服務水平超過此階段後，物流企業針對市場競爭進一步改善服務。收入持續增長！但隨著服務水平的進一步提高，收入增長速度放慢，進入邊際收入遞減階段。
c. 當服務水平提高到一定階段後，收入基本不變甚至有所下降，這是因為過高的物流服務水平已吸引不了更多顧客的光臨，甚至使得顧客感到厭煩。
2.2、物流成本與物流服務水平的定性關系
一定的物流服務水平可通過不同的物流服務方式來實現。不同的物流服務方式又有著不同的成本方案，理智的物流企業都會根據自己的實際情況，選擇物流成本最小的可獲得的物流服務方式，但是不管何種成本方案，它都與物流服務水平存在一個關系：物流服務水平越高，物流成本也越高。反之則越低。
3.1、收入與物流服務水平的定量關系
要求出收入與物流服務水平的定量關系，常採用以下四種方法：兩點法，事前事後試驗法，游戲法和買主調查法。其中比較實用的是事前事後調查法，它的原理如同兩點法。即在兩個轉換期中找出具有代表性的兩點，用這兩點連成的直線來擬合收入與物流服務水平的關系曲線，求時首先令函數，然後在實際情況中取這兩個點，看企業的收入是多少，再把這兩個點代入函數，求出a和b，從而求出收入與物流服務水平的函數。
4、根據系統的層次性原理，不同層次的系統，系統的最優化也不同，物流企業系統，顧客和物流企業構成的供需系統，供應鏈系統，時空系統四個系統層次中求最優物流服務水平。
5、物流企業是從本身利潤最大化來確定最優物流服務水平。
6、從顧客和物流企業構成的供需系統求最優。
7、從時空系統求最優，現在的服務水平與將來的物流需求有關。因此企業不能僅僅只考慮現在的利潤最大，而應考慮在設定的一段時間內利潤最大。這時確定最優的關鍵是計算現在的服務水平將引起未來這段時間內的物流需求值。這就要在各種服務水平下進行需求預測，需求預測的方法有很多，常採用的方法是同目標需求客戶群保持經常性聯系，了解他們在將來對服務水平的要求及需要的服務數量，最後構造這段時間內的利潤函數， 最大時對應物流服務水平。
物流企業制定最優的物流服務水平必須從顧客需求出發，了解顧客的最終需求，根據自己的實際情況，制定最優的服務水平。隨著社會和經濟的進一步發展，物流企業應從供應鏈的角度和時空的角度來制定最優的物流服務水平，這時的最優是更高層次的最優。

Ⅵ 企業如何才能更好地提升自己的服務水平

很多企業在服務方面，往往口號喊的震天響，但實際上是「雷聲大，雨點小」。在一些購物場所，我們還經常可以看到牆上的「顧客至上」、「顧客是上帝」、「視顧客為親人」等等口號，但再看一看營業人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務意識或水平，跟當前的有些政府部門並沒有太大的差異。但企業畢竟不同於政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業卻需要。因此，企業必須通過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度，藉此獲得長期的發展。 提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以「名分」，不要再像以前那樣提及服務「羞羞答答」，說起服務一套一套的，但做起來，卻又大打折扣，服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位置，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務工作的人員，並制定具體的服務流程及標准。 有的企業推行一站式服務，或者首問負責制。服務標准規定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業、產品介紹，到報價、答疑等，要把客戶的一攬子問題全部解決掉。還有的企業採取定製化的服務，規定：按照客戶的要求，提供個性化的產品或組合方案，並對結果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產什麼，而是客戶需要你生產什麼？ 我曾經去過聯想深圳的一個維修站，它有一個陽光服務計劃做的非常規范，從迎顧客進門到為你倒水，幫你檢修產品或做相關產品推薦，他都一套流程下來，讓顧客感覺非常省心和舒心。 二、建立服務制度 沒有制度，就沒有執行。 服務要想落到實處，除了體系、流程及標准之外，還需要有相關的配套規定及制度。讓大家清楚，完整地執行了企業的服務制度，是一種什麼樣的結果，沒有按照服務流程及標准做，又會是一種什麼樣的結果。例如，有一家電賣場推出了一周之內無理由、無條件的包退包換服務，如果員工沒有執行好，造成顧客投訴，那麼企業服務部門主管，就可以按照服務制度進行相應的考核或處罰。 國際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個三米微笑原則：通過目測，距離顧客有三米遠的時候就要微笑，這也是一種服務制度。 案例：迪士尼樂園——只見歡樂，不見商業 如果大家去過迪士尼樂園的話，會發現迪士尼樂園的服務做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時，又很安全。其實，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養自己未來的准顧客。

Ⅶ 物流企業如何提高客戶服務水平 詳細

本文立足於「客戶至上」的服務理念，提出了物流企業在客戶關系維系中採用的具體方法，旨在提高物流企業的客戶服務水平，加強雙方的合作以實現雙贏，實現長期發展的戰略夥伴合作關系。【關鍵詞】物流企業 客戶服務 雙贏物流業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，具有不斷創新的物流產品與服務，以及由物流行業本身特徵決定的復雜運營模式。物流企業維系客戶關系的目的在於與客戶建立良好的客戶關系，加強雙方的合作以實現雙贏。對於物流企業來說，委託它承擔物流業務的企業就是它的客戶，它與委託方之間存在著客戶關系。目前，物流企業正處於發展的關鍵時期，與客戶建立長期的戰略合作夥伴關系將是其發展的一個重要保證。物流企業實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的關系，從而提高客戶服務水平。一、物流企業客戶服務水平的重要性客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。企業不斷提高客戶服務水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶並留住老客戶，因為留住老客戶的成本要遠遠低於吸收新客戶的成本。《哈弗商業評論》的一項研究報告指出：1 個滿意的客戶會引發8 筆潛在的生意，其中至少有1 筆成交；1 個不滿意的客戶會影響25 個人的購買意向；爭取1 位新客戶的成本是保住1 位客戶的5 倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業利潤就會翻倍。客戶服務水平的高低，直接決定了具有相同生產研究實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業沒有完善的物流網路和先進的信息系統，但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹，由此可見，物流企業客戶服務水平尤為重要。二、物流企業客戶服務中存在的問題客戶是物流企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，物流企業就沒有持續發展的可能。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的主要原因。物流企業在客戶服務中存在著以下幾個問題： 1． 客戶意識淡薄。目前，國內物流客戶服務滿意度較低，問題不僅僅是硬體設施的開發和應用不足，更重要的是物流企業服務意識淡薄。據權威部門的調查顯示，在物流客戶服務方面，國內多數物流企業還只是側重於傳統的客戶服務，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求。物流企業缺乏開放的客戶服務想像力，服務理念落後，缺乏為客戶著想的意識，對企業聲譽及誠信重視不夠，表現為物流客戶服務的被動性、波動性和短期性。 2． 客戶信息不能互通，造成客戶價值損失。由於物流企業多是採取垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成企業客戶資源浪費和客戶價值損失。 3． 沒有專設的客戶服務部門。許多物流企業的組織結構尚不健全，無法為客戶提供方便快捷的服務。物流企業的業務部門按照不同的服務劃分，分別設有：空運出口部、空運進口部、海運進口部、海運出口部，這幾個部門分別負責與自己的客戶聯系發貨事宜。由於企業沒有專門的客服部門，客人發貨時需要根據所需服務的不同而與不同的部門聯系。企業內部無法對客戶發貨的情況和物流服務水平進行全面的了解，更不可能及時發現物流服務中存在的問題。三、物流企業提高客戶服務水平的措施與方法 1． 樹立現代物流客戶服務理念。物流企業客戶關系管理的前提條件就是要樹立現代物流客戶理念，有了對現代物流客戶理念的高度認識之後，才能在維系客戶關系的過程中精益求精。 1． 1 客戶永遠第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象，並贏得交易。沒有哪位客戶是單純為了取悅商家而去購買他的產品或服務的，成功的企業通過與客戶建立一條感情的紐帶，並藉助這一紐帶傳遞給他們「客戶永遠第一」的信息，使客戶感到滿意，客戶才會購買你他的產品或服務。 1． 2 以客為尊的理念。以客為尊，不僅僅是物流客服人員良好品質及素養的一種體現，同時也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都必須銘記這一點，並將它在平時的言行中體現出來。客戶是上帝，這不是一句簡單的口號，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，一舉一動去實踐的。在與客戶接觸的過程中，客服人員的一個眼神、一個動作、一句話都會引起客戶情感上的反應。 1． 3 以客為友的理念。先朋友後生意是以客為友的基本內涵。以客為友，就是發現和滿足客戶的個性化服務需求。物流客戶關系建立後，維系就變得十分重要，客戶服務水平直接影響到物流客戶群的穩定性。維系好物流客戶關系，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，還要滿足物流客戶新的需求，通過關注、關心、關懷、關愛等方式來改善與物流客戶的關系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠計劃來強化物流客戶的忠誠度。 1． 4 承諾是金的理念。在市場經濟時代，誠信是一個客服人員乃至企業賴以生存和發展的根本品質。但在目前尚不規范的物流市場和混沌無序的競爭環境中，誠信已成為一種稀有資源。以誠相待、童叟無欺的商業古訓，時下被四面涌動的投機取巧、急功近利、招搖撞騙的浪潮所淹沒。信用缺失如同一把達摩克利斯之劍，高懸在中國市場經濟的頭上。基於此，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。 2． 與物流客戶建立夥伴關系。物流企業和客戶之間確立關系之後，要將二者的關系由交易關系轉變為夥伴關系，這是留住客戶、培養客戶忠誠度的重要策略。客戶將物流業務外包給物流企業，要求雙方建立起誠信合作關系，物流企業要與客戶建立良好、互利、長期的戰略合作關系。物流企業維系客戶關系，應注意以下幾個方面： 2． 1 明確物流客戶的服務需求。服務需求模糊是許多物流外包合作關系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下，就提交了外包投標書，又因為缺乏應有的物流專業知識，不能正確詳細地描述物流活動等，因此物流企業首先要明確地了解客戶的真正服務需求。 2． 2 注重物流客戶服務的對比性。客戶服務的變化往往會產生新的客戶服務需求，所以在物流客戶關系管理中，應當充分重視研究客戶服務的發展方向和趨勢。客戶管理的重點是服務質量，企業在制定客戶服務要素和服務水準的同時，與其他物流企業服務相比應當有著鮮明的特色，這是保證服務個性化的基礎，也是客戶服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務信息，以此為依據開展對比性物流客戶服務。 2． 3 構築信息系統提高物流企業信息化水平。要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨回復、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優於競爭對手的適時性客戶服務。通過企業的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，並且立即響應，以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務。 3． 及時正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動上門來投訴，這是一個溝通的機會，客戶往往會在投訴時觀察物流企業的反應，這也是一個表現的機會，更是企業宣傳自己的良機。研究表明，如果在投訴後得到滿意處理，客戶重復合作的機會會大大增加，美國TARPI 通過研究得出以下結論，如表所示。客戶重復合作機會表客戶投訴和處理情況 重構率 流失率不滿意，但沒有投訴 9% ～37% 91% ～63% 提出投訴，但沒有得到處理 19% ～46% 81% ～54% 提出投訴，問題獲得解決 54% ～70% 46% ～30% 提出投訴，問題迅速解決 82% ～95% 18% ～5% 客戶投訴顯示了物流企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更不應該讓同樣的事情再次發生。但是通過成功的投訴處理，客戶會以回頭客的方式回報企業。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個： 3． 1 耐心傾聽。當物流客戶投訴時，客服人員首（上轉第189 頁） 0 9 1 經濟論叢 公司不時出現差錯事故，導致違規違紀案件的頻發。另外一方面，由於公司綜合處理業務系統、信息系統和其他新系統投入使用和升級，相應規章制度未能及時更新。當出現新情況時，業務培訓和業務輔導發生脫節，相應業務文件、制度及辦法傳遞滯後，使部分營業網點的內控和經辦人員工作不嚴謹不仔細，工作質量低，影響了內控效率，導致不合規現象時有發生。 4． 缺乏有效監督約束，內部控制流於形式。雖然我國先後出台各項法規政策，但是可操作性措施較少，評估標准和指標尚未完善，從而易導致保險公司鑽政策和法律的漏洞，使其內部控制流於形式。此外，由於我國各地產險市場情況千差萬別，各產險公司的發展階段和水平也參差不齊，總公司對各分支機構內控監管也存在科學性和效率不足的問題。三、加強內控制度建設的幾點建議 1． 轉變思想，充分認識內部控制的重要性。有效的內部控制制度是促使企業實現穩健經營、防範經營風的必要條件，加強和健全企業的內控機制，已成為保險行業的識。目前，世界上許多發達國家的保險公司都已建立了比較學規范的內控體系，內部控制工作已成為加強內管理的重要手段得到迅速發展。市場經濟條件下，客觀經濟律所引發的競爭、風礆、盈利三大企業特徵將驅保險公司內部管理、防範經營風險、提高自我保護、自我約束和競爭能力上下功夫。因此，作為經營管理中重要手段的內部控制，將引起業內人士的更加關注和重視。化外部壓力為自主動力，以《准則》的發布為契機，建立完善內部控制體系，完善全面風險管理。 2． 構建保險公司全面內控體系、完善內控實現機制。各級公司內部控制系統應由五個系統組成，即組織機構系統、決策系統、執行系統、監督系統、支持保障系統。各級公司的內部控制與制約機制應當包括組織機構控制、授權經營控制、保險業務控制、財務會計控制、資金運用控制、單證和印鑒管理控制、基本建設控制、人事和勞動工資管理控制、計算機系統控制、信息反饋控制、審計監督控制等其他重要業務和關鍵部位的控制。在建立完整的內控制度的基礎上必須對容易出現風險的環節加以指導，根據其特點加強控制。同時應當注意到，雖然內控制度本身是一種比較穩定的內部約束機制，一旦建立，就應根據其要求在各環節執行，但是隨著市場的發展和外部環境的變化，內控制度的內容在具體細節上仍然會發生變化，所以，針對這些具體內容的變化應根據實際情況進行修訂。目前，我國保險業仍處於發展的初級階段，有關政策的修改較多，在初步建立內控制度的同時，要密切注意這些規章制度、法律法規的變化，並結合時事發展的新特徵進行及時調整，完善內控實現機制。 3． 健全內控工作組織結構。在內部控制和風險防範重要性日益突出的形勢下，保險公司內部組織結構的控制建設，不僅要體現精簡高效的要求，關鍵是要把決策、執行、監督三權相互制衡的原則落到實處，在內部控制組織結構的設置上，應形成集中管理、各司其職、各負其責、互相制衡的組織結構和權力結構，為不斷提高經營效益和防範風險提供堅強的組織保證。 4． 加強法制與廉政教育，提高全員的綜合素質。在內部控制的諸多因素中，人是最具有決定性的因素一個公司經營管理水平的高低，也正是其全員綜合素質的反映。所以，內部控制建設必須以人為本，把提高全員的綜合素質作為一項長期的任務來抓。實踐證明，加強法制與廉政教育，對提高全體員工遵紀守法、拒腐防變的自覺性，是一種行之有效的措施。［5］尤其應重點抓保險公司分支機構負責人的廉政教育，使他們正確對待手中的權力，遵章守紀，依法經營，自覺地把自己的責、權置於制度監督之中。只有這樣，才能對員工起到示範作用和帶頭作用，並通過開展形式多樣的法制與廉政教育活動，使廣大員工樹立正確的內控意識和合規意識。 5． 強化內外部監督體系。真正實現內部控制系統運轉有效，必須建立健全內部監督體系依照法律法規和國內外同行業的先進經驗建立健全內部控制制度和優化依法合法穩健經營的運行秩序，建立和強化統一的內部控制監管模式。加大現場和非現場監督力度，提高防範和抗拒風險的能力。內部控制制度的制定必須以各項法律法規為依據，依照有效性、全面性、及時性和獨立性等原則，將所借鑒的國內外先進經驗細化為符合現代財產保險經營管理系統化、規范化和國際化要求的有自己公司特色的規章制度，形成內在的橫向和縱向的相互制約的內部控制架構，確保對社會大眾負責，充分保護資產，各項業務良性發展，真正達到內控制約監督有效的目的。參考文獻：［1］劉啟龍． 關於加強內控制度建設的思考［J］． 中國保險，2008 （6）［2］葉慧霖． 關於加強財產保險公司分支機構內控監管的思考［J］．中國保險，2010（1）［3］景平． 關於加強財產保險公司內控建設的思考［J］． 內江科技， 2006（2）［4］陳輝． 保險公司如何加強內部控制［J］． 上海保險，2005（8）［5］賴秀麗． 對完善保險公司內部控制的思考［J］． 黑龍江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 頁）先要學會傾聽，收集數據，做好必要的記錄，了解客戶的想法和要求。然後弄清問題的本質及事實，切記不要打斷對方的談話，不可以和客戶爭論，誠心實意來傾聽，表示對客戶的感謝，認可和理解。最後注意不要馬上回答，要以時間換取沖突冷卻的機會。 3． 2 以恰當的措辭應對客戶的投訴。物流客服人員在處理客戶投訴時，首先要冷靜地聆聽客戶的委屈，整體把握其投訴的真正原因，然後一定要妥善而且誠懇地使用「非常抱歉」等道歉性話語以平息客戶的不滿情緒，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與客戶的投訴根本不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息他們的憤怒情緒，反而會使客戶認為客服人員是在敷衍而變得更加不滿。 3． 3 記錄歸納客戶投訴的基本信息。處理客戶投訴，其要點是弄清客戶不滿的來龍去脈，並仔細地記錄客戶投訴的基本情況，填寫「投訴處理卡」，以便找出責任人或總結經驗教訓。記錄、歸納客戶投訴基本信息更是一項基本的工作，因為物流企業通常是藉助這些信息來進行思考、確定處理的方法。如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給投訴處理的判斷帶來困難，甚至發生誤導作用。 3． 4 在處理投訴技巧上堅持「三換」原則。在處理投訴技巧上，物流企業要堅持「三換」原則，即換當事人、換場地和換時間。 3． 4． 1 換當事人。比如當客戶對客戶服務人員提供的服務不滿時，再讓這個客戶服務人員出面去解決該問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利於投訴的處理，有時還會增加客戶的不滿。因此找一個有經驗、有能力、人緣好、職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利於投訴的妥善處理。 3． 4． 2 換場地。從物流企業自身考慮，換場地更有利於投訴的處理。如客戶針對物流企業的配送上出現的失誤進行投訴，他的怒氣是可以理解的，他一定會在物流配送部門發泄他的不滿，這樣就會影響企業的形象，還會給企業的其他客戶帶來不好的印象。客戶服務人員應把客戶請到辦公室或接待室，會有利於投訴的妥善處理。 3． 4． 3 換時間。當客戶服務人員做到「兩換」，還沒有辦法解決問題，客戶仍然抱怨不停的時候，說明客戶的積怨很深，就要另行約定時間找一個職位更高一級的主管來處理，態度要更為誠懇，一定說到做到。四、結語客戶是企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，企業就沒有持續發展的可能。

Ⅷ 新時期如何提高管理和服務的水平

新時期提高管理和服務的水平措施：

1、增強服務意識，至關重要
尤其服務社會、服務用戶的行業，人們對其要求會更高，再企業內部機制新的定位，給企業經營、發展和優質服務工作也提出了新的更高要求。因此必須認清形勢，充分認識新形勢下優質服務工作的重要性、復雜性和長期性。

2、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。
任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。企業為市場提供的產品是服務，人才是企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是企業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

3、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。
現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個台階。

4、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。
時代不斷前進，科技不斷發展。在日常管理服務過程中，要加快先技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的准確性和勞動效率。