服務的要求

❶ 服務社會的要求

顧客是上帝。

❷ 提供利用的服務原則與要求

(一)以用戶為中心的原則

樹立「以用戶為中心」的服務理念，「讀者在哪裡，服務就在那裡」積極主動地了解用戶所承擔的課題、閱讀習慣、訪問許可權等潛在需求，從用戶角度出發，加強館藏資源建設。

在接待用戶中，給利用者以足夠的尊重，熱情接待，詢問利用要求，充分落實「讀者就是上帝」的服務理念，在不違反地質資料利用相關法律法規和地質資料管理制度等「天條」的情況下，努力為「上帝」提供滿意的服務；對用戶利用登記的個人信息注意保密，防止利用人員的隱私信息泄露而造成不必要的麻煩。

(二)保護所有者利益的原則

地質資料產生於地質礦產勘探開發過程中，它的獲取是花費較大成本的，對地質資料的分析與研究，用於地質工作、礦產勘探與開發也是為了獲取經濟收益和造福於社會公益。利用者不能因為自己對地質資料的利用，而使地質資料所有者的利益受損。對處在保護期的地質資料，要求閱讀利用者提供一定的合法手續或得到資料使用權轉讓，獲得地質資料所有者認可，方可利用所收集的地質資料。誰來保護地質資料所有者的利益?地質資料管理者當然是責任者之一。

(三)堅守國家秘密和企業的商業秘密的原則

地質資料中含有一定的國家秘密或企事業單位的商業秘密，客戶對涉密地質資料要求提供利用的，客戶和提供利用方必需嚴格執行國家的保密法和遵守商業秘密、企業秘密相關法規和地質資料館的保密制度。

(四)主動熱情、堅持原則，努力樹立良好服務形象的要求

為客戶提供利用，既要堅持原則，又要主動熱情服務，為地質資料管理行業樹立良好形象。主動熱情，就是要想為內部系統研究決策者之所想，深入利用客戶了解他們的需求，利用館藏資源開發服務產品，編纂文獻為利用者提供方便。在接待過程中，保持較好的精神面貌，熱情飽滿、舉止大方、態度溫和，寬容地對待用戶的抱怨。不但關注用戶已滿足的需求，還應關注尚未滿足的需求，以便提供後續服務。

堅持原則，是指防止老同學、老上級、親戚朋友利用關系通過非正常渠道收集地質資料。既要熱情服務，又要堅持原則，努力樹立地質資料管理部門的良好形象，這是防止在數字化、信息化時代將地質資料管理者邊緣化的有效方法。

❸ 定製服務的要求是什麼

定製人必須確定書面表達是否能夠真實的反映定製人本人的意願，
要求定製人為將來的擴展做出必要的說明，對將來可能預見到的情況進行補充。
為受定製人提出一定期限的任務，每個階段所要完成的目標。

❹ 便民服務中心的服務要求

村級(社區)便民服務中心建設，關鍵是要發揮作用、搞好服務。要堅持版以人為本、便民權高效，按照「群眾有什麼需求，中心就提供什麼服務」的原則，科學設置服務事項，充實服務內容。堅持從實際出發、因地制宜，不搞形式主義和「一刀切」。堅持規范有序、公開透明，完善服務制度。堅持整合資源、共建共享，充分發揮已有的村(社區)其他各類中心(站、點)的作用。堅持統籌協調，聯動推進，不斷完善省、市、縣、鄉、村五級公共服務體系。

❺ 服務的標准要求

中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）
（中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過）
第一章總則

第一條為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象，根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特製定本指引。

第二條本指引所指中國銀行業文明規范服務（以下簡稱文明規范服務）是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

第三條本指引適用於中國銀行業協會會員單位和准會員單位。
第二章指導思想和目標要求

第四條文明規范服務的指導思想是：樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守，加強誠信建設，創建合規文化，全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心，以規范行業服務標准為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。
第三章組織領導

第六條各會員單位和准會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源，理順工作關系，加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。
第七條中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作；自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度，並根據市場需求進行調整和完善，組織開展檢查監督，總結推廣先進典型經驗，搞好服務培訓和宣傳工作，保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責，保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。

第九條准會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。
第四章資源配置

第十條各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網路體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平台，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，並保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解櫃台服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，並在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條經營機構應科學、合理設置櫃台服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性櫃台服務窗口。

第十二條經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，並在本單位內力求統一。

第十三條建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足櫃台窗口服務需要。

第十四條經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。

第十六條整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。

第十七條整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規范服務示範單位和先進個人的典型事跡，培育行業服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。
第五章服務規范

第十八條各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標准體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條規范服務環境。經營機構服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示准確，服務承諾和收費標准公開、明確。

第二十條規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標准為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到准確、安全、快捷，

第二十二條規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

第二十四條規范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規范標准、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

第二十五條倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

第二十六條經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。

第二十七條經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。櫃台外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防範操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。
第六章檢查監督

第三十條會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法並與績效工資、評優評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條各會員單位和准會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，並對整改結果一跟到底。

第三十二條建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發揮輿論監督作用。
推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條推行社會監督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監督員，並加強管理，充分發揮其社會監督作用。

第三十五條建立服務評價制度。各會員單位和准會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

第三十六條銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。
第七章附則
第三十七條會員單位、准會員單位可依據本辦法制定實施細則，並組織落實。

第三十八條本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過後實施。
打字不易，如滿意，望採納。

❻ 服務人員的服務態度要求是什麼

1.工作態度
2.服務態度
3.儀容儀表
4.行為舉止

❼ 服務員的基本要求

一、服務意識
服務員與客人的關系是服務與被服務的關系。作為一名餐廳服務員，要牢固地樹立自覺為客人服務的觀念和意識。服務意識是餐廳服務高度的服務自覺性的表現，是樹立「客人永遠是對的」思想的表現。服務意識應具有以下四項內容：
*預測並提前或及時到位地解決客人遇到的問題。
*對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。
*不發生不該發生的事故。
*遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。
二、「客人第一」觀念
「客人第一」觀念就是把客人放在第一位。在餐廳服務中，消費者是賓，餐廳服務是主；餐廳服務要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客只滿意。盡量為客人提供優質服務是每個服務員應盡的責任和義務。
「客人第一」就是「客人至上」。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標准，時刻准備為客人提供優質服務。它要求餐廳服務員素質高、有涵養、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。
三、角色意識
餐廳服務員是餐廳的營業代表，服務員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往，這就要求餐廳服務員；
*應具有較高的文化層次和素質，必須是一個善於表達意願、具有良好社交能力的「交際家」。
*必須是了解客人心理並善於過用心理學知識達到優質服務效果的「心理學家」。
*必須了解本餐廳所出售的產品及服務的質量，並把最好的產品推薦介紹給客人，讓客人樂意購買其所需的產品，是餐廳的一名推銷員。
*應能向客人提供關於餐廳設施、服務等方面的知識，還必須是一個「百事通」。
*應時時使自己處於最佳的精神狀態，與客人建立良好的賓主關系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務。

❽ 服務的基本要求是什麼

顧客滿意而又不失自尊..

❾ 文明服務的基本要求

文明服務指服務人員按服務禮儀規范要求對服務對象的服務。它既是一種特殊的禮節要求,又是禮儀學的具體應用,是服務行業優質服務的一個重要組成部分文明服務要達到以下的基本要求

認真傾聽是開展禮貌服務的前提條件,是服務工作的一個重要特點。試想,服務人員如果對賓客視而不見,對他們提出的要求充耳不聞,連服務的最低要求都無法滿足,何以談高層次的禮貌服務?相關閱讀：禮儀體現細節文明展現素質

動作規范,輕盈熟練
除了認真傾聽之外,還要求服務人員的操作動作合乎規范。這里要注意以下兩點

①講話要輕聲細語。在服務工作規范的守則里,幾乎都有不得在工作時間里「串崗」「談心」的規定更不得彼此「嬉笑取樂″。對客人的接待,應輕聲細語,溫文爾雅,不能人為地增加嘈雜聲音,影響賓客的享受和休息。日本一位硏究餐飲服務的權威人士池田誠在其所著的《飯店服務基礎業務》一書中就說過,客房應該「寂靜如林″」,無論晝夜都要保持客房樓層的肅靜。而我們的餐館、商場,人聲鼎沸,喧囂異常。應當通過我們的輕聲細語和操作輕盈,逐步降低令人煩躁不安的購物和餐飲的氛圍。

②操作動作要輕盈利索。無論是商廈服務員對商品的拿、放、包、扎、算,還是賓館服務員對賓客的司門、迎賓、應接、引路、服務,這一連串的操作均應顯得輕盈利索,這既是服務工作的基本職業要求,也是禮貌服務的基礎。操作熟練、迅速,動作輕盈、敏捷,使消費者的需求得到充分的滿足,賓客將從服務人員精湛的服務技藝中獲得一種美的享受。

衣著整潔,合乎規范
禮貌服務要求毎個服務人員的衣著均應做到清潔、整齊、挺括、規范。一些特殊的服務杋構如旅遊飯店甚至對各類員工衣著、領帶、領結以及它們的色彩均有規范要求。服裝要勤換洗,而且洗後要熨平整,褲子熨岀褲線,經常保持整潔,皮鞋也要上油擦亮。當然有條件的,還應按等級規范要求設計服飾,那樣不僅顯示該組織風貌,而且方便賓客,他們從服飾、打扮上就可判晰其工作的性質、身份,以便交往。

❿ 服務中對客人提出的要求應該遵循那些服務原則

服務禮儀的一般要求有：站姿、儀態、舉止、見面禮儀、鞠躬禮、言談。

常規的服務人際距離禮儀：

直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時，根據具體情況確定與服務對象的距離，一般以 0. 5米至1. 5米之間為宜。

展示距離。服務人員為服務對象進行操作示範時，服務人際距離以1米至3米為宜。

引導距離。服務人員為服務對象引導帶路時，一般行進在服務對象左前方1. 5米左右最為合適。

待命距離。服務人員在服務對象未要求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在服務對象的視線之內。

酒店服務禮儀：

著裝規范。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，准確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。

尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。