服務支撐方案

Ⅰ 必要的支撐條件，組織措施及實施步驟怎麼寫

這是一個醫療方面的項目申請中的「必要的支撐條件，組織措施及實施步版驟」
成立項目工作領導小組，權執行部門：科教處，病案統計室，神經內科，共同協調確保質量及效率。由進行過統一培訓的調查員進行調查，統一調查方法和填表說明，採用集體施測方式，施測人員講解指導語，並當場收回填答問卷。檢查問卷質量，刪除邏輯審查錯項、漏填項、或不符合要求的問卷，專人雙盲法錄入資料庫，設專職質控員對數據進行檢查核對，保證數據質量真實可靠。調查表在正式錄入前統一編碼，建立資料庫。制定項目流程實施方案。
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Ⅱ 客服部門後台支撐崗位職責

第一節 服務質量管理知識
一、服務質量管理的含義
移動通信企業的服務質量是一個主觀范疇，它取決於客戶對移動通信服務的預期質量同其實際感受的服務水平（即體驗質量）的對比。
一般來講，客戶通常從移動通信網路技術服務和客戶服務兩個方面來感知移動通信企業服務質量，從而移動通信企業的服務質量也就包括網路技術服務質量和客戶服務質量兩個內容。
網路技術服務質量是指移動通信企業對客戶在使用移動通信產品時提供的網路通信能力、網路連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客戶服務質量是客戶在獲取移動通信服務的過程中感受和體驗到的服務水平。如移動通信和各種設施設備及有關服務人員的行為、態度、穿著、知識水平等等。
網路技術服務是提高服務水平的基礎，客戶服務是提高服務質量的保證。移動通信企業要建立起以客戶為中心的內部生產組織方式，即建立企業內部的服務制度，窗口部門為客戶服務、其它部門為窗口部門服務。實現客戶咨詢、查詢、故障、申告統一受理。客戶服務中心全國統一號碼，統一操作規范。
服務質量的綜合評價是衡量電信企業總體服務水平的通用標准，檢驗綜合服務質量水平的基本方法是對客戶進行抽樣調查。服務質量客戶抽樣調查的主要內容包括客戶滿意度、服務水平、服務種類、通信質量、服務效率和營業窗口等。服務質量調查應與行動電話市場調查結合進行。
對移動通信企業來講，服務質量的好壞優劣是決定企業在激烈的市場競爭中能否取勝的關鍵，而提高服務質量的關鍵，在於加強質量管理。
二、質量管理的任務
1、建立健全質量管理制度和各項管理方法，嚴格執行業務流程和生產流程。
2、對業務處理流程的原始資料、數據進行全面分析，找出問題並制定改進措施。
3、加強對業務流程各個環節的檢查、監督，及時掌握生產情況，保證生產流程質量。
4、利用計算機綜合業務管理系統進行質量控制、數據統計及圖表分析，系統搜集質量和各項數據，跟蹤質量變化的規律，控制影響質量的各種因素，使食糧管理工作建立在科學的基礎上。
5、研究移動通信業務發展規律，進行經濟技術分析，為更好地開拓移動通信市場提供依據。
三、服務質量監督及分析
1、質量監督的主要內容：
（1）檢查工作過程中的工作質量、服務態度、協作配合情況；
（2）檢查規章制度和通信紀律執行情況；
（3）業務處理時限、質量；
（4）考察業務技術熟練情況並進行業務考核；
（5）質量監督的方式採取定期檢查、抽查，檢查結果列入個人考核成績。
2、做好質量統計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的原始記錄，並認真記錄；
3、定期召開質量分析會，針對影響通信服務質量的因素，查原因、找問題、定措施，總結經驗教訓，不斷提高服務質量。
第二節 管理制度
一、交制度
1、人員要提前10－15分鍾到達工作崗位，做好交准備。
2、交人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，並當面履行交接手續。
3、人員下班前必須認真填寫日記，並簽注時間和工號。人員要認真查看日記並簽字確認。
4、交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
5、值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決並報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落後再進行交接。人員應積極協助，盡快處理完畢。
6、凡由於漏交錯交所發生的問題均由人負責，由於錯接而發生的問題由人負責，交接完畢後，應在規定的值班日誌中簽注時間、工號以明責任。
7、值班人員換班一定要事先徵得相關人員同意後方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二、安全生產制度
1、認真學習並自覺遵守各項安全規定及機房管理制度，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入機房。
2、確保機房整潔，愛護機房設施，安全作業。
3、作好機房班檢、日檢、月檢，並星系記錄機房安全狀況。
4、學會正確使用防護設施，在遇到險情時，迅速實施應急方案，及時處理，及時補救，並保障人身安全。
5、提高安全意識，及時上報隱患和險情。
6、對發現的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。
7、互相監督、互相配合，阻止違反安全管理規定行為的發生。
三、保密制度
1、嚴格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項保密制度。
2、加強營業場所及機房的安全保衛，未經上級主管領導批准不得帶外來人員進入工作現場。
3、嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。
4、嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規泄露客戶信息或公司內部信息。
5、嚴格執行業務操作流程，不得擅自更改客戶資料。
6、對於過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。
7、指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸類。
8、不得將與生產無關的軟體擅自裝入系統終端，不準利用系統終端玩游戲，嚴禁無關人員使用系統終端及辦公設備。
9、對新上崗人員必須進行安全保密教育。
四、請示報告制度
1、為了及時掌握情況正確處理問題，話務員必須加強請示報告制度。
2、遇有下列情況，應及時請示報告：
（1）工作中發現的市場競爭問題；
（2）工作中發現的失泄密問題；
（3）發生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；
（4）危及通信設備、人身安全問題；
（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。
3、請示報告需及時准確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向直接領導匯報。
4、對上級批示要詳細記載，認真執行。
五、考勤制度
建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內容：
1、遲到、早退、脫崗、曠工情況；
2、病事假情況；
3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產假情況；
4、加班、臨時調度、學習人員情況。
六、排班制度
1、排班原則：
（1）1熱線為24小時服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。
（2）遵守國家相關規定，員工的平均周工作長不超過40小時。
（3）每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。
（4）保持一定數量的員工為應急人員，以備突發情況的發生。
2、排班依據及分析方法：
（1）根據長期以來的工作經驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每員工每小時的最高接通量，並以此作為員工排班的重要依據之一。
（2）對話務的分析細分到年、月、日，根據每月、每日的忙閑情況，進行合理排班。
（3）採用「五表」方法，提高管理人員的話務預測能力與排班技能。「五表」分別是：
①本月每天每時段員工的座席數及日平均席數表
②本月每天話務量的預測及可承受話務量的預測圖表
③上月每天實際話務量及人員實際話務量情況圖表
④上月每天實際話務量及預測話務量情況圖表
⑤上月每天人員實際話務量及人員預測話務量情況圖表
3、排班應急方案：
（1）一般性應急：對每月話務量進行分析。按話務量分布情況，記性有針對性的排班安排。如每個月月初由於傳統出帳日的影響話量會有增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。
（2）突發情況應急排班（白班）：除一般性的話務量高峰外，由於突發性系統故障、新業務推介或簡訊宣傳等，有時會遇上一些不可預測的突發性高話務量，為保證接通率，避免用戶重復呼入，提供用戶滿意度，制定出以下應急方案：
第一，根據話務量情況安排非呼入台座席逐步簽入話務台席方法
①實際監控顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整流動專家組加入呼入台席；
②第一步調整後如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整2－3個呼出台席加入呼入台席；
③第二步調整後如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整2－3名品質控制人員加入呼入台席；
④如經過前三步調整後如等待人數＞10人，現場主管應立即調整2－3名後台處理人員加入呼入台席；
⑤如果話量持續超高，在物理台席允許的條件下，還可以通過調整班次長短再增加部分座席；
⑥如上述幾步措施仍無法解決話務高峰或已知系統問題短期仍無法及時處理的，現場主管應立即計算出所需台數並根據台席數安排緊急加班。
第二，簽出方法
①根據實際監控顯示如時段呼入等待人數≤5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，台席恢復為正常狀態。
②按此方法最高峰時段台席數最多可以增加6－9個台席，每個時段可以吸收1600－2000個話量，基本已經達到物理台席的上限。
第三，突發性話量排班（夜班）：由於夜班值班人員較少，現場主管應根據話量除安排1名現場業務督導外，所有非話務台席全部加入呼入台席。
第四，節假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節日，如春節、「五一」、國慶日、「5.17」電信日等期間話量也會出現異常。但有可能會增加或減少，為保障接通率同時保證多數員工也能過好節日，主管應根據歷史話量預測出台席數，並根據台席數對排班進行安排，但應注意每個時段的台席都應有富裕，並保證有5－7個額外台席作為應急台席可以隨時進行加班。如果話量有異常超出預測范圍，再根據應急計劃進行調整。
七、機房管理制度
1、機房管理方針：即三十二字方針。進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設備無塵，排列正規，布線整齊，資料齊全，一切有序。
2、機房管理制度：
（1）值機人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內喧嘩、打鬧、會客。
（2）嚴禁私自將無關人員帶入工作機房。
（3）值機時應使用統一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與用戶閑聊。
（4）工作時間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經當班管理人員同意後應盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。
（5）進入機房應更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時擺放整齊。
（6）機台上禁止放置雜物、食品、水杯，保持台席上的整潔，設備處於正常工作狀態。
（7）值機人員在做席簽入之前應先擦拭本台席的電腦屏幕，下班後簽出座席並將耳機統一放置。
（8）交時，應巡視機房內的溫度，正確使用空調機，確保操作台正常工作。
（9）後應盡快撤離台席，避免過多人員滯留在台席上，保持機房秩序井然。
（10）愛護機房設備，正確執行操作規程，保持機房和設備的整潔。
八、機房物品擺放規范制度
1、電腦：放置於辦公桌左側，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為准。主機置於桌下固定擺放處。
2、耳脈：放置於辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴於頭上，非當值時間請將耳脈置於坐席固定擺放處（隔斷介面上），耳脈送話器應按規定豎直放置。
3、鏡子：放置於客服代表座位正前方。
4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關辦公用品；個人物品僅限於一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交時注意將相關物品收拾干凈。
5、手機、呼機：原則上不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經領班允許；嚴禁用測試機撥打與業務不相關的電話；帶入工作區的手機、呼機必須設置為震動或無聲。
6、座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴禁動倒西歪。
7、工作時間嚴禁四處走動，喝水或休息應服從當班主管的安排。
8、嚴禁蹬踏計算機主機的托架，不要人為拖動主機，鍵盤拖架應從下部輕微用力拉出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經濟損失。
9、工服：客服代表上班期間應按規定穿工服，佩帶胸卡，工服的袖子不能挽起，必須穿拖鞋進入工作區。
10、飲水：水杯按規定擺放在指定的櫃子中，飲水後放回原處；請大家愛護飲水機和開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內或地板上；飲水機需要換水時應關閉電源，以免損壞，同時除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛生。
11、衛生間：客服代表應注意保持衛生間的衛生，方便後及時放水沖洗，沖洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手後注意及時關閉水龍頭，節約用水。
12、注意愛護相關公用物品，如飲水機、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責任人承擔相關經濟損失。
13、未經允許嚴禁觸摸辦公區內的任何電源開關（工作電腦除外）。
14、所有客服代表不允許在辦公區內就餐（含辦公室、休息室及培訓室）。
15、鞋櫃：每人將自己的拖鞋更換後放入指定的鞋櫃，如鞋櫃的門沒有關閉整齊，則鞋櫃的使用人要承擔相關責任。
16、注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區或帶回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置於客服中心休息室個人物品櫃內。
18、工作期間不允許翻看任何與工作無關的書籍、報紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠距離聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作區域睡覺。
20、客服代表就餐、下班等離開座席時應簽出，下班時電腦不要關機。
九、話務員值機制度
1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌上崗。
2、客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工作無關的事。
3、客戶代表應有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執。
4、不得在值機機房內直接表示自己不滿，特別是掛線後等待下一電話接入間隙。
5、嚴禁出現站姿、坐姿不規范，在崗工作精神懶散，影響服務形象。
6、值機時，嚴禁持與工作無關的個人物品（如傳呼機、手機、水杯、床被等）帶入工作場所。
7、嚴格遵守各項規章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通信秘密，內部情況不得向外泄露。
8、嚴格執行「首問責任制」，按規定時限，及時規定的為客戶提供優質服務。
9、嚴禁交制度，認真填寫值班日記和各種戶錄，如實登記和反映工作中發生的問題和處理情況（包括來訪人員的登記）。
10、服從指揮調度，密切協作配合，堅守工作崗位，不擅離機台，確保通信暢通。
11、遇到客戶詢問值機人員姓名時，應報於工號，值機人員不得把自己的姓氏及其他值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。
12、遇到機房做相關系統調整應積極配合。
13、下夜班人員在當天早上交接完畢後，應對休息室進行整理。
14、定時巡查相關系統是否運行正常。
第三節 工作職責
一、話務員工作守則
1、自覺遵守機房管理制度、安全生產制度、安全保密制度，交制度及各項基本規章制度。
2、自覺執行各項業務操作規范。
3、通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優質、耐心、細致的業務咨詢、業務受理及投訴處理等各項服務。
4、嚴格執行「首問責任制」，主動為客戶排憂解難，自覺維護企業形象。
5、互相幫助、互相合作，形成良好的團隊精神。
6、積極上進，努力學習，從業務上、技巧上不斷進步，共同樹立優質服務形象。
二、話務班長崗位職責
1、真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根據客戶投訴咨詢的情況提出改進服務工作的意見；
2、負責中心內工作、人員、安全生產的管理；
3、制定熱線服務中心的工作制度、業務流程、服務用語規范、人員行為准則、獎懲辦法等管理制度，並根據情況適時進行調整；
4、根據管理制度定期對熱線服務中心人員進行業務、服務質量的考核；
5、負責熱線中心內部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協調；
6、落實完成服務工作指標，做好話務服務工作分析。
三、值班長崗位職責
1、具體負責熱線服務中心現場管理；
2、熟練掌握各種業務知識，熟悉移動網路知識，指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理；
3、了解服務人員特長，靈活調度、合理安排班務；
4、匯總當班處理情況，填寫值班記錄；
5、做好客戶投訴、咨詢、業務辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報表；
6、負責漫遊客戶投訴的處理；
7、完成領導交辦的其他事項。
四、質檢員崗位職責
1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；
2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班後交給班長；
3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作。
五、采編員崗位職責
1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；
2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班後交給班長；
3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作；
4、通過與各支撐部門聯絡員聯系，廣泛收集業務知識、故障處理過程及原因、手機操作等資料；
5、實時整理、更新1860熱線服務中心系統的資料庫，及時通知並負責中心內部的培訓工作；
6、根據資料變更，及時提出熱線服務中心的業務流程機處理流程的優化方案，長審核、批准後實施；
7、根據規定建立更新重要客戶、集團客戶、商業大客戶等資料庫；
8、配合上級客服部門進行資料采編工作。
六、申告處理員崗位職責
1、負責收聽、處理，並在規定的時限內回復系統錄音的客戶咨詢、建議；
2、收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據需要及時與相關業務支撐部門的聯絡員聯系，向其派發客服咨詢/投宿督辦單；
3、根據派單情況，及時與相關部門聯系，了解督辦事項的處理情況，如果超過處理時限，及時向值班長反映；
4、整理支撐部門反饋的回單，在回單上補齊相應內容，交話務員處理；
5、負責受理單的保管、發放，回單的歸檔、保存。
七、轉單員崗位職責
1、及時向客戶提供業務咨詢服務，辦理相關的業務；
2、受理回復客戶的投訴、建議；
3、遇到無法處理的問題，及時填寫「客服咨詢/投訴受理單」，轉交值班長；
4、認真執行值班制度、交制度、做好業務受理記錄和交手續；
5、認真學習新技術和業務知識，研究掌握客戶的心理和需求，努力提高服務質量。
八、VIP話務員崗位職責
1、為大客戶提供高品質、全方位的話音服務；
2、靈活運用各種業務知識，為大客戶設計最佳通信方案；
3、詳細記錄大客戶的要求，及時提供客戶服務經理為其提供個性化服務；
4、遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復時限。
九、外呼話務員崗位職責
1、設計調查問卷，進行客戶回訪及客戶滿意度調查，並定期提交調查報告；
2、根據相關業務部門的要求進行市場調查，並按時提交調查結果；
3、根據業務需求，有針對性的進行各類業務推介及跟蹤工作；
4、根據挽留與重獲對象的相關信息和當前的挽留與重獲手段及授權確定挽留方案，進行客戶挽留與重獲。

Ⅲ 如何做好營銷支撐域的方案規劃

這部分規劃很難做到統一要求，省分的業務差異和管理差異很大，聯通有北方和南方之分，有東部沿海和西部內陸區別，想拿出一套放之四海皆準的規范是很難的。 在BSS規范中，有對營銷域能力的要求，包括客戶分群、營銷計劃制定、執行、評估等，這些能力從BSS1.0就要求了，也就是說從2006年就有了，但直到今天，有幾個省分在使用這些功能，應該是很少。為什麼？因為這些功能與實際的營銷過程相差太遠。 我們現在再做營銷支撐域的規劃，如果還是堅持這老一套，結果還是一樣。那我們應該如何做好這個規劃？ 1、跳出系統看業務。 這個是目前北六項目中很流行的一種提法，我覺得非常恰當。我們給省分做了很多系統，crm、billing、BI、結算、PRM等等，而業務並不是割裂的，業務是貫通的，可能要同時用到多個系統，這個時候，如果我們只關注系統，就遠遠不夠了，我們需要站在業務部門的視角，看業務的需求，而不是站在信息化的視角，看系統的需求。 如何做到這一點？我們首先要一個團隊，這個團隊就是和各個業務部門一起工作，以業務部門的KPI為工作目標，深入了解現有營銷團隊的工作流程、溝通途徑、考核辦法，發現現有營銷過程中亟待優化的環節，給出可操作的改進意見。這里所有的語言，都應該是業務部門前端營銷人員可以看懂的業務語言，不要考慮信息化部和支撐廠商是否可以理解。因為這個團隊代表的就是業務部門，他們就是把業務部門的想表達的需求和想法用文字的方式表達出來。這個團隊和項目組織中的需求組是有本質區別的，項目需求組，是根據收集到業務需求對比自身系統能力，進行分析的過程，雖然也有需求調研和收集的工作，但這種工作是以產品為中心，不是以客戶為中心。市場部就是這個團隊的最佳組成成員，市場部更多是關注客戶的業務過程，並不關心業務的實現過程，這個是與業務部門的客戶有共同語言的。所以組建一支由市場部為主的業務需求發掘團隊，是營銷支撐域規劃的基礎要求，這個團隊的人應具備豐富的營銷相關業務經驗，有良好的溝通能力，有較強的文字總結能力。 2、跳出技術看管理。 很多時候，省分業務部門完不成績效，都會找理由，這個時候信息化的支撐能力一般都會被質疑，這個功能不支持，那個數據不準，總之每次有問題，第一個瞄準的都是可憐的信息化部，累得要死，還沒有成就感。其實系統不能代替管理，在營銷過程中，支撐系統只是一種工具，用好了可以提供便利，但過於依賴，就是推卸責任。 我們作為營銷部門的管理者，要優化現有的營銷過程，首先應該建立以績效為中心的優化思路，而不是建立以系統改進為中心的優化思路，說白了，在整個優化過程中，如果系統可以支撐，是好事，如果系統不能改變，就通過管理辦法進行優化。如果以這個原則進行營銷支撐域的規劃，我們就可以在優化的進程中，有所選擇，也有所放棄，這種選擇和放棄都是基於投入產出、進度、效果等多維度的考慮。如果沒有這個原則，堅持要在優化目標中實現支撐系統對優化的全面覆蓋，就可能什麼都做不好，花費了大量的人力和財力、時間，但效果沒有達到預期，所以在整個營銷支撐域的規劃中，一定體現技術和管理共同優化的思路。 3、跳出數量看質量。 營銷的模式，主要是「圈地」和「耕地」，目前聯通經過兩年的3G發展，3G的用戶量已經突破2500w，同時寬頻用戶的發展也非常迅速，2G的用戶增加已經很難，而固話用戶的數量都在下降。在目前階段，用戶數已經是營銷的瓶頸，如何提高用戶的質量是營銷的關鍵。過去我們都強調精細化營銷，針對不同的客戶需求，定製相應的產品和活動，吸引客戶入網，目前我們在各省做的主要營銷活動，基本都是以此為原則的。但這種營銷模式最大的問題是，為了吸引用戶，我們必須在產品和活動上給出足夠的優惠，否則很難和移動、電信競爭，因為以客戶需求定製的產品和活動，很快就可以被其他運營商復制，同質化的競爭，最後就演變為價格的競爭，聯通沒錢，如果用戶不是看著我們的終端和網路，我們基本就沒有優勢，所以這種以客戶需求為導向的客戶分群營銷策略，其實已經走到了盡頭。那我們應該做什麼？ 聯通應該在保持數量發展的同時，強調發揮自身的優勢，找到那些優質用戶，重點發展和維系這些優質用戶。所謂優質用戶，就是這些用戶給我們聯通的產出和這些用戶的營銷投入相比，是比較高的。這種營銷是以利潤為導向，是關注用戶質量，不是用戶數量，我們稱之為精益化營銷。精益化營銷，一個突出特點就是，把營銷成本花到刀刃上，例如銷售部應該關注營業廳的選擇、代理商的選擇，客戶部不應該關注只關注發展新用戶，更應該關注老用戶中的高價值用戶的需求。我們的營銷支撐域規劃也要為此進行相應的規劃，效益、利潤、產出比等主題應該是我們關注的重點。 還都是想法，開始找落地的機會。

Ⅳ 行道樹支撐的方案

1.落葉喬木行來道樹宜用單柱源樁，在樹穴挖好後，應朝盛行風向傾斜5度立好護樹樁。預制的混凝土單柱樁全長3.5m，埋入地下1.1m。豎樁位置與主幹間距為30~40cm。一根垂直護樹樁，樁全長2.3m，埋入地下1.1m。豎樁位置應距土球外援10cm。
2.常綠喬木宜用扁擔樁形式支撐，必須在樹栽好後再支撐。先在土球兩側各打入一根垂直護樹樁，樁全長2.3m，埋入地下1.1m。豎樁位置應距土球外援10cm。
3.護樹樁的定位應與行道樹走向平行，整齊、統一。
4.單柱樁：扎縛材料應在距護樹樁頂端20cm處，呈「∞」字型地扎縛三道加上腰雜，保持主幹直立。
5.扁擔樁：設離地面1.1m高處,應在主幹內側架一水平橫檔,分別與樹干主幹、護樹樁縛牢，保持主幹立直。
6.發現樹干下沉，出現吊樁等應及時調整扎縛高低和松緊度，與樹干保持水平和直立。