酒店禮儀服務

A. 酒店服務禮儀包括哪些內容

酒店禮儀，其實不外乎三個方面： 一是儀表儀容，可以概括為「形象禮儀」；二是言辭得體，措辭相宜，也即是「語言禮儀」；三則行為舉止的規范、得體，我稱之為「操作禮儀」。
從這三方面去努力，一定能做一個旅遊服務行業的翹楚！

B. 酒店禮儀知識

個人看法，我是學酒店管理的
1）客人要求現場表演，酒店就是酒店不是表演的地方，內不能答應，但必須和客人解容釋清楚，委婉一點，就說酒店規定不能做職業以外的事情，非常抱歉！
2）客人認為菜餚不熟 如果本來這個菜就是這樣的（像8分熟的牛排）可以先和客人解釋一下，如果他還是覺得不熟的不行，可以和客人商量，能不能拿回去再加工一下。一般是不會重做的，因為菜的成本很高，酒店是以增加盈利為目的的，能不虧就不虧. 為了表示歉意可以送個果盤，果盤的成本很低的。
3）菜湯灑出如何處理 菜湯灑出沒什麼關系，道個歉，然後把灑出的湯擦乾凈。但是如果湯灑在了客人身上就比較嚴重了，可能客人的衣服比較貴弄臟了不好清洗什麼的，當然也得先道歉，然後經過客人同意免費幫客人清洗衣物。事後還得給客人什麼小優惠，餐飲打個小折什麼的，不然很可能引起投訴.

C. 中國酒店業服務禮儀的意義

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。
「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。
微笑
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鍾形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓練微笑的方式：

儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態：
工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。
晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放於腹前。
常用禮節
握手：
握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。
問候
早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等（上 午10點鍾前）
因公外出應向部內或室內的其他人打招。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼
下班時也應相互打招呼後再離開
如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
「您好」或「你好」
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鍾以前）可使用「早上好」、「您早」等，其他時間使用「您好」或「你好」。
「歡迎光臨」或「您好」
前台接待人員見到客人來訪時使用。
「對不起，請問……」
向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。
「讓您久等了」
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
「麻煩您，請您……」
如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。
「不好意思，打擾一下……」
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。
「謝謝」或「非常感謝」
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
「再見」或「歡迎下次再來」
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣
22、見到您（你）很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照
26、拜託 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內接起。
2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項：
1.拿起電話聽筒，並告知自己的姓名「您好，酒店╳╳部╳╳╳」（直線）「您好╳╳部╳╳╳」（內線）如上午10點以前可使用「早上好」
電話鈴響應聲以上時「讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁准備好記錄用的紙筆
接電話時，不使用「喂—」回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方「╳先生，您好！」
「感謝您的關照」等必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 必要時應進行記錄.談話時不要離題
4.進行確認「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳，9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
5.結束語 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等
6.放回電話聽簡 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
電話的撥打：
順序基本用語注意事項
1.准備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。一定要報出自己的姓名.講話時要有禮貌
3.確認電話對象「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您，我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 必須要確認電話的對方.如與要找的人接通電話後，應重新問候
4.電話內容「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄
時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點
5.結束語「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹
6.放回電話聽筒等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
重點
1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、准備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
註：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等
處理方式
馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等
處理方式
必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復您是×公司先生」
3、事由處理
使用語言
在場時：對客人說「請稍候」
不在時：
「對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？」等
處理方式
盡快聯系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，並做好記錄
4、引路
使用語言
「請您到會議室稍候，××先生馬上就來。」
「這邊請」等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
「請」 「請慢用」等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮後退出
6、送客
使用語言
「歡迎下次再來」
「再見」或「再會」
「非常感謝」等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人後，應起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。
辦公室禮節應用
在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。
3、途中要注意引導提醒客人
拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門，打開門後把住門把手，站在門旁，對客人說「請進」並施禮。
B、進入房間後，用右手將門輕輕關上。
C、請客人入坐，安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。
2、向內開門時
A、敲門後，自己先進入房間。
B、側身，把住門把手，對客人說「請進」並施禮。
C、輕輕關上門後，請客人入坐後，安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕，此時請客人再進入電梯。
B、如到大廳時，按住「開」的按鈕，請客人先下。
2、電梯內有人時
無論上下都應客人、上司優先。
3、電梯內
A、先上電梯的人應靠後面站，以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內已有很多人時，後進的人應面向電梯門站立。
辦公室規定
辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的辦公細節
1、進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如「您好」、「打擾一下」等詞語後，再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。
退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內容，然後重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的准備
上班前應充分計算時間，以保證准時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現於社會、公司。
如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。
計劃當天的工作內容。
2、工作時間
（1）在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。
離開座位時，將辦公檯面整理好，椅子放回辦公台下。
（2）在走廊、樓梯、電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節約。
用餐後，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐後等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面台使用後，應保持清潔。
不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公台上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）
離開公司後，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。
建立良好的人際關系
同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：
1、遵時守約
一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上級和老同事
與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。
3、公私分明
上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。
4、加強溝通、交流
工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。
5、不迴避責任
犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可迴避責任，相互推諉。
6、態度認真
過失往往是由於准備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。
如何做一名被上級信賴的部下
1、把握上、下級的關系
公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。
2、不明之處應聽從上級指示
在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。
3、不與上級爭辯
上級布置工作時，應採取謙虛的態度，認真聽講。
4、聽取忠告
聽取忠告可增進彼此信賴。
5、不應背後議論他人
背後議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。
發揚團隊精神
事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發展具有極其重要的意義。
那麼你是否做到以下幾點了呢？
問候時要熱情、真誠。
回答時要清晰、明了。
處理事情時要正確、迅速。
辦公時要公私分明。
聽取上級意見比自己的判斷更為重要。
上級布置、下達命令前應爭取主動。

D. 酒店服務員的儀容儀表要求

1.制服：

在工作區域內應穿著合體的酒店制服。

不得擅自修改式樣及尺寸

時刻保持酒店制服的干凈整潔。

微笑是制服的一部分。

2.衣服：

不須穿制服的職員，須穿著保守的，得體的商務服裝，體現傳統的典雅和專業的商務風格。相關說明如下：

穿連衣裙套裝，長褲套裝，裙裝和襯衣或者職業裝。

西褲只能搭配西上衣，西裝上衣須蓋過腰線臀圍線。

休閑裝晚裝無背帶裝，露背裝或者背心裙。可穿短袖或者 3/4 長袖衣服。

不允許穿著裂口裙，綁腿，或者馬鐙。

可佩戴絲巾搭配衣服。

3.鞋：

嚴格遵守工作區域特定的鞋履穿著標准。

請員工自備鞋子，各個部門經理將向您提供相關說明。可穿靴子，但須與西裝褲搭配，但不得穿西式靴子。靴子顏色須為純色(黑色，棕色，自然色)，款式保守，不帶任何飾物。

不允許穿著涼鞋、厚底、運動鞋、拖鞋及露趾或露跟的鞋等。

在制定工作區域女士鞋跟高度須在指定范圍內，以確保工作安全。

除廚房職員以外，其他職員不允許穿著木底鞋或拖鞋。

所有職員須熟知各自部門鞋的款式和顏色要求。

4.襪：

任何時候都要穿著襪子，其式樣不得誇張，其顏色必須為深色。

在某些特定場合，需穿特定顏色。

選擇與您膚色最接近或搭配服裝的襪子，並向您的部門經理確認顏色標准。

5.服務徽章：

制服上最多隻能佩戴兩枚酒店規定的服務徽章。員工可以從五星徽章，周年慶章，或者酒店等級勛章(如 AAA獎章)。

服務徽章要戴在名牌的正上方，如佩戴兩枚服務徽章，請水平佩戴在名牌上方。

在此基礎上，如公司要求佩戴其他的徽章，請向人力資源部咨詢佩戴細則。

6.個人物品：

不要隨身攜帶如梳子、拷機、手機或其他大件物體等私人物品。這些物件須存放在儲物櫃里。

任何情況下，普通員工在工作時都不允許攜帶手機;管理級別員工在其上級領導的許可下才可攜帶手機。

7.頭發：

發型須非常保守，並保持整潔。

的顏色必須是「自然色」，即能自然生長出的顏色(不必強調是本身的自然色)。

頭發中不要有不自然的染色條紋。

發型不要於厚重、花哨、引人注目或遮住眼睛。

不要使用多的發膠或者乳液。(頭發不能看起來是濕的)

如頭發長過肩部，必須向後束成一體，並用酒店統一發放的發網網住。

長發不能碰到或者貼在面頰上，前劉海必須在眉毛以上，否則請使用與頭發顏色相近，式樣保守的發卡。

不允許頭明顯分界或者削發。

卷發、燙發及前劉海等不能高於頭頂 7.5 厘米。辮子寬度不得超過1.25 厘米，並須與頭型相搭配(除單個辮子或者細辮以外)。

頭巾或發帶(寬度不得超過 2.5 厘米)，小蝴蝶結，發夾以及馬尾辮夾子。

可純色的飾物，其款式須與制服向搭配。可戴金，銀或者珍珠發夾，但不允許戴潮流款式的發夾，包括不允許戴香蕉形發夾。

由於食品服務的需要，女服務員不得留並肩或更長的頭發。廚房員工必須戴帽子或者發網以保證衛生。

以上所列限制頭發飾品的條款適用於

8.指甲：

修剪整齊，長度適中。指甲油顏色保守、自然，不得有脫落。

不允許在指甲上佩戴飾物。

廚房與餐飲部員工不得留指甲、塗抹指甲油。

9.飾物

戒指：

每隻手上最多隻能佩戴兩只造型簡單的戒指。結婚戒指和訂婚戒指算作一個戒指。

不允許在拇指或腳趾上佩戴戒指。

手鐲/腳鏈：

每隻手腕上只能佩戴一塊手錶或一個手鐲。手鐲不得有穗帶，其質地不得是線類、紡織類或布類的。

不允許佩戴腳鐲或腳鏈。

項鏈：

項鏈不得露出制服外。

不須穿制服的員工可戴項鏈，但不得多於三股。

項鏈的款式不得誇張，不得有穗帶，其質地不得是線類、紡織類或布類的。

徽章/胸針：

除酒店標準的名牌和服務徽章外，員工不能佩戴任何徽章/胸針。

耳環：

允許戴耳環，耳環直徑不能超過 2 厘米，其式樣應對稱，款式外觀不得過於誇張。

可戴式樣保守，小於 5 分硬幣的環狀耳環。

耳環必須在耳垂上，其佩戴位置應左右對稱。

不允許佩戴垂吊式耳環，以及由兩件或多件組成的耳環。

身體有明顯刺孔(包括舌頭)的職員，不得在值班時佩戴任何針類，環狀物或者其他裝飾品。

(4)酒店禮儀服務擴展閱讀:

酒店服務員注意事項:

(一)、 講標准普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

(二)、 熟練掌握服務技能、清潔標准，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

(三)、 堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠於職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

(四)、 負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

(五)、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程並根據客人的要求合理安排。

(六)、 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

(七)、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之後由主任交付總台大堂副理保管並做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特徵(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件並登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

(八)、 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

(九)、 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，並根據客人的要求合理安排

E. 酒店服務員要做些什麼禮儀

上菜服務員：1，上菜需要報菜名
2，菜放好後需要轉到主座面前（如果桌子不能轉或者是自動旋轉的就無所謂）
3，包間服務員的話，要時刻看好酒喝了多少，快沒的時候准備填酒，大堂的無所謂
4，包間服務員的話，餐巾紙即時發，桌上的垃圾（骨頭，皮，煙灰缸什麼的）及時收，大堂無所謂
5，盡量不要和客人交談，尤其不要催促客人
傳菜服務員沒有什麼特別要注意的，禮貌些就行了。。。

F. 酒店做服務有哪些禮儀要求

（1）著裝規范。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。【酒店服務禮儀有哪些】酒店服務禮儀有哪些。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，准確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

G. 酒店接待禮儀需要注意哪些細節

一、要注意儀表儀容。服務人員服裝要整潔統一，上崗服務應一律穿著工作服，衣服、褲子要熨平，保持應有的線條，配戴好自己的名牌。男服務員要經常理發、修面，女服務員可適當化妝(淡妝)。

二、要文明禮貌。熟悉運用各種敬語(如同志、大爺、大娘、先生、女士、太太、小姐等稱呼)和禮貌用語(如「早安」、「歡迎光臨」、「您貴姓」、「請稍等片刻」、「對不起」、「謝謝」等)。對客人的詢問要耐心傾聽，用親切、誠懇的語言，簡練明確地回答客人提出的問題。不與客人做無謂的攀談。

三、要微笑服務。微笑是服務人員在服務中必須具備的表情，目的是讓客人有個親切熱情的感覺，所以服務人員上崗必須堅持微笑。微笑時要自然、大方，出自內心，形成習慣。

四、要態度熱情。凡遇到客人需要服務時，都應該積極主動，熱情誠懇地進行服務。客人委託的事要及時辦妥，凡已經承諾的問題，都應該按時解決。

五、要尊重客人。服務人員必須尊重客人的信仰、風俗習慣、生活愛好，不做客人忌諱的事，不傷害客人的自尊心。特別是對穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的賓客，不圍觀，不譏笑，不評論，不竊竊私語，不歧視，不模仿取笑。對賓客所帶的孩子不嬉逗。 六、要遵守紀律。在工作時間，服務人員不應聚在一起聊天，也不應在客人活動場所坐著休息，不擅離職守，不東游西竄，不看書報雜志，不做私活，不會私客，不接受客人禮物，不故意刁難客人，不準借整理房間之名翻閱客人衣服、抽屜。不看客人文件、書報、雜志書信等材料，不談論機密事項等等。總之要尊重自己的人格和國格。

H. 酒店服務人員的禮儀基本要求是什麼

大概是這幾個方面禮儀素養、儀表儀容、個人衛生、服務技巧，溝通技巧等，之前我一直在酒店裡面做管理人員，為了提高服務意識還特意請了世博會禮儀專家進行培訓。效果還行！

I. 酒店前廳服務禮儀

前廳服務禮儀

(一)門廳迎送服務禮儀
①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：「您好!歡迎光臨!」並致15度鞠躬禮。
②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。
⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。
⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，徵得同意後予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不願接受特殊關照，則不必勉強。
⑦賓客下車後，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。
⑧如遇計程車司機「宰客」現象，應維護賓客利益，機智處理。
⑨客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，並為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好後，再輕關車門，微笑道別：「謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!」並揮手致意，目送離去。
⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系計程車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂於助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李服務禮儀
①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意願，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務台辦理住宿手續時，應侍立在客人身後一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。
③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然後用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鍾後再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題後，再請客人進房。
⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便於客人取用。與客人核對行李，確無差錯後，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。
⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出後目視客人，後退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。
⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許後方可進入房間。
⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數並認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。
⑩行李放好後，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，「歡迎再次光臨」、 「祝您旅途愉快」，並將車門關好，揮手目送車輛離去。
(三)總台接待服務禮儀
1．接待服務禮儀
①客人離總台3米遠時，應予以目光的注視。客人來到台前，應面帶微笑熱情問候，然後詢問客人的需要，並主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。
②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意「接一顧二招呼三」，即手裡接待一個，嘴裡招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，「請」字當頭，。謝謝收好」，確認無誤後，要迅速交還證件，並表示感謝。當知道客人的姓氏後，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
④給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
⑤敬請客人填寫住宿登記單後，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，並祝客人住店愉快。
⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，並請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
⑦重要客人進房後，要及時用電話詢問客人：「這個房間您覺得滿意嗎?」 「您還有什麼事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務」以體現對客人的尊重。
⑧客人對酒店有意見到總台陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。
2．預訂服務禮儀
①客人到櫃台預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，並及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，並幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，並推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，並向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
③受理預訂時應做到報價准確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料准確。
④接受預訂後應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
3．問訊服務禮儀
①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。
②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。
③服務中不能推託、怠慢、不理睬客人或簡單地回答「不行」、「不知道」。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員後再回答，忌用 「也許」、「大概」、「可能」等模糊語言應付客人。
④帶有敏感性政治問題或超出業務范圍不便回答的問題，應表示歉意。
⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。
⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。
⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，並盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒後，應向客人表示歉意。
⑧服務中要多使用「您」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」等文明用語。
4．結賬服務禮儀
①客人來總台付款結賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而准確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。
②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
③遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。
⑤如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯並造成不良影響。
⑥結賬完畢，要向客人禮貌致謝，並歡迎客人再次光臨。
5．其他服務禮儀
①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、准確。
②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。
③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項。
(四)電話總機服務禮儀
①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用「喂」、 「我不知道」、「我現在很忙」、「什麼」等語句。
②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方「您好」，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲後接聽，應向顧客致以歉意：「對不起，讓您久等了!」
③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。
⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速准確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用「不在」打發客人，應主動詢問是否需要留言。
⑥隨時在電話旁准備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，並跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
⑦為客人接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鍾。要求對方等候電話，應向其表示歉意：「對不起，請您稍候。」如果一時未能查清，應及時向對方說：「正在查找，請您再稍等一會。」
⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
⑨通話結束後，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話後，方可關掉電鍵。

(五)大堂副理服務禮儀
①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓客人把話講完。
① 對於客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，並當面記錄，以示鄭重。
③能夠設身處地為客人考慮，以積極負責的態度處理客人的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
④當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發生爭執。
⑤盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。
⑥對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，並向客人表示感謝。