it服務台

① IT運維管理服務台究竟有什麼作用

它究竟能給帶來什麼好處？在這里將會為大家一一解答。幾乎每個人都使用過電信、銀行、回酒店等的電話答幫助服務，它們是傳統服務行業里的服務台（Service Desk）應用。與之相似，IT運營管理中的服務台也需要通過提供單一介面，如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務台針對的是組織中的IT使用者。為什麼要設IT運維管理服務台
作為IT運營管理的最佳實踐總結，在ITIL這本武功秘籍里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路，而IT服務台（以下簡稱服務台）就是保障這些套路真正成功的中樞神經。
服務台的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，並在規定時間內為用戶直接解決相關問題，如遇復雜問題則轉交二線支持，同時還需跟蹤解決情況並及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎上，服務台還要對服務過程和結果進行記錄，以便分析總結，提高問題解決速度。

② IT服務的職責是什麼

IT服務的職責是：
1.在指定的響應事件內響應所有服務台熱線電話，郵件版，網路等事件報告 。
權2.完整記錄所有接收的事件信息，如附件問題庫所示 3.為事件進行適當的分類，為事件分配優先順序屬性 。
4.嘗試使用知識庫，初步診斷、分析相關信息等方式解決事件 。
5.如果服務台不能解決事件，應當將事件分配給最合適的一線支持來處理 。
6.檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯系，適時通知事件處理進展 。
7.在事件處理過程中，催辦事件處理進度 。
8.與用戶確認事件解決方案及用戶滿意度反饋，關閉事件 。

③ it服務台的要求是什麼如何建立IT服務台

確定你的需求，要求有哪些功能，重點功能是什麼，你的預算是多少。服務台不需要建立，現在都是saas現成的，你只需要根據自己的使用場景配置就行。如servicehot，卓豪等

④ 雲吶IT服務台這個運維管理平台如何是一直免費的嗎

好像是有免費的復版本可以用，我們制公司用的就是他們家的平台，用起來的話倒是不難，平時幫客戶配置資產的時候也挺快的，不過有一點麻煩的地方就是，他們家移動端有個運維人員的監控系統，哈哈，每天去哪公司領導都能看得到，你要是屏蔽吧，就會影響你的考核！不過裡面的評論功能還是很有意思的，因為你永遠不知道前一秒跟你笑臉相待的客戶，下一秒在私下到底給你打了積分。囧囧囧囧囧

⑤ IT服務台工具有哪些

用過ManageEngine的 ServiceDesk Plus，IT服務台的主要功能比較全面吧。IT服務台工具基本上就是那幾個功能，工單管理，資產管理等等，常用的功能就是故障處理，服務申請。

⑥ IT服務台到底為誰服務

但如果問他們——「你對IT服務台有何期望？它又是在為誰服務？」，答案一定各不相同。有人會說：「我的服務台主要是為了公司成百上千的最終用戶們需要IT支持時，能很容易找到我們。它是為用戶服務的」有人會說：「我的服務台主要是為了便於我自己管理運維，以提高運維效率，降低居高不下的運維成本。它是為我服務的」有人會說：「我的服務台主要是為了讓老闆看到更加清晰明了的IT運營狀況，看到IT運維給公司帶來的價值，而不再是完全憑感覺向老闆要資源。它是為公司老闆服務的」 那麼，服務台到底應該為誰服務，應該達到什麼樣的結果？ 我們先來看看服務台的定義：ITIL認為服務台（Service Desk）是連接用戶和IT 部門的唯一信息交換平台，它起雙向信息反饋作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面。可見，服務台最初級的作用是為用戶提供單一介面，讓用戶方便快速地獲得IT支持。 但僅實現此目的遠遠不夠，通過一整套的流程和相關執行，將用戶需求和IT支持按ITIL思想統一規范起來之後，服務台還能提升整個運維的效率，降低成本，為CIO自身服務(比如服務級別等管理)。此外，服務台還需滿足公司管理層面的需求：讓老闆了解公司的IT運營狀況，以便老闆決定公司以什麼樣的IT投入，來獲得盡可能多的收益。 因而，上述不同答案實際上是反應了服務台的不同應用階段。服務台最終應該是為「老闆」服務，讓「老闆」體會到價值。 關於服務台的真正價值，資深國際IT服務專家、專業IT運營管理服務商金道公司執行副總裁加藤恆雄先生的觀點或許值得思考。他形象地將服務台比作一座「金礦」，他說：「運維過程中，服務台所記錄和收集的各種IT問題原始表象，如某IT系統某時間段的故障率等，是一個一個的礦藏，而它們中包含著不少真金白銀。」 加藤先生表示，如果企業的IT服務台夠全面——不但積累了全部的運維數據，而且還有專業的運維專家團隊來深挖分析這些數據，那企業就能找出其IT系統有哪些地方可以加以改善，後不斷優化，從而持續減少IT運營成本及費用，並提升最終用戶生產率，也就是提升企業自己業務運營效率。這些收益就是從服務台金礦里挖出的黃金甚至是鑽石。 「盡管當服務台為最終用戶迅速解決問題的時候，它看似僅服務於用戶、IT部門或服務商；但作為硬幣的另一面，如果你能對這座服務台大山（累計的數據）進行深挖，發掘出礦藏並加以提煉，你就能從中得到大量黃金。因而服務台的價值更在於支持整個企業的業務發展。」 加藤先生說。 【凡屬支點網原創內容，版權所有，未經授權謝絕轉載。】

⑦ 三問服務台：IT運維管理如何才能高效

與之相似，IT運營管理中的服務台也需要通過提供單一介面，如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務台針對的是組織中的IT使用者。
作為IT運營管理的最佳實踐總結，在ITIL這本「武功秘籍」里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路，而IT服務台（以下簡稱服務台）就是保障這些套路真正成功的「中樞神經」。
ITIL將服務台定義為「用戶與IT部門之間的單一聯系點（SPOC）」。若沒有這個單一聯系點，組織在設法解決問題和獲取幫助時，將面臨巨大的時間損耗。也就是說，沒有服務台，一個組織的IT管理會隨著業務的發展、IT應用的增多而逐漸陷入成本不斷攀升且效率持續低下的窘境。
服務台的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，並在規定時間內為用戶直接解決相關問題，如遇復雜問題則轉交二線支持，同時還需跟蹤解決情況並及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎上，服務台還要對服務過程和結果進行記錄，以便分析總結，提高問題解決速度。
總體來說，服務台首先可以統一規范管理並同時處理大量的IT請求，還為包括用戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等提供介面，避免了因找不到特定技術人員而耽誤時間，從而降低運營成本；其次還可以通過對服務台的管理，建立知識庫，明確服務人員績效考核等，來提高整體IT支持效率。
目前企業服務台的應用形態各異，有的自建有的外包，有的設置了熱線電話，有的依靠軟體提倡自助服務，但大部分的效果卻很難達到預期。根據金道公司
一項服務台調研結果，企業自建服務檯面臨兩大問題，其中「一線解決率低」佔77%，「服務台運營成本高」佔到38%；而將服務台完全外包的企業中，有78%的CIO又受困於「質量不可控」。
第一、定好服務台規范：一切IT相關請求，都需通過服務台，由服務台統一分派人員解決問題。如有些服務台效果不佳，正是由於只設置了電話，而缺乏嚴格的規范，有問題直接找服務人員解決，服務台沒有成為真正的唯一聯系點。
第二、明確服務水平協議（SLA）：在服務台建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應時間，根據級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團隊提供考核依據。
第三、分級管理服務人員：將IT支持人員分為一線（服務台坐席）、二線（現場工程師或IT供應商）、三線（專家團隊），明確各線人員職責，通過建立知識庫和培訓來增強一線解決率和自助解決率，使絕大多數問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復雜問題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。
第四、有機結合流程、軟體和人員：現實中，大多數服務台不盡如人意的原因，在於CIO都希望服務台除了高效支持IT外，還要承擔起監控管理和主動改善IT現狀的職責。而這需要可視化的實時管理工具，和經驗豐富的服務台專家團隊。在工具的輔助下，結合服務台記錄的數據和專家團隊的經驗可快速給出服務台運營報告，並提出改進建議，避免常見問題重復發生，主動防患IT應用風險，使IT支持變被動應付為主動改善。
王勇表示，真正有效的服務台是嚴密流程、軟體工具和專業人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結果，三者缺一不可，企業建立服務台時一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，藉助外力不失為一個辦法，但這個外力不能只提供單方面幫助。
好在市場上已有一些走在前列的IT服務商不僅單純提供人員外包，還能提供良好的管理服務，注重與企業之間建立真正的業務夥伴關系。比如金道公司Managed Service 理念指導下的服務台，就是一個包括流程、軟體和人員在內的完整服務產品。

⑧ 什麼是IT服務台

什麼是IT 服務台

本篇文章我們主要從理論分析的角度向讀者介紹服務台的相關知識。本章主要圍繞服務台的概念展開，使讀者對IT 服務台有一個初步的了解，並向讀者簡單介紹了傳統幫助台與IT 服務台的區別。

服務台的定義

服務台在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務台可以理解為系統應用部門和服務流程的「前台」，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務台起著「應答機」和「路由器」的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務台的工作人員，再由服務台的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

IT 服務台與ITIL

ITIL 簡介

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）於20 世紀80 年代末開發的一套IT 業界的服務管理標准庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但後來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標准已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。

各大IT 服務廠商也都推出了基於ITIL 的服務管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，「理直氣壯」地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關系。

服務台與ITIL 的關系

在ITIL 的第一版中，服務台被稱為幫助台，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務台及事故管理。其用意在於加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注於公司業務目標的達成。

在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務台就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務台是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平台，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。

服務台和幫助台的區別

幫助台與服務台兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義並不完全一樣。幫助台的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。

而服務台的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務台適用於作為一個廣泛的，集中受理的前台支持角色，而不僅僅是幫助台。 服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。

⑨ 服務台是什麼

服務台的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，並在規定時間內為用戶直接解決相關問題，如遇復雜問題則轉交二線支持，同時還需跟蹤解決情況並及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎上，服務台還要對服務過程和結果進行記錄，以便分析總結，提高問題解決速度。
總體來說，服務台首先可以統一規范管理並同時處理大量的IT請求，還為包括用戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等提供介面，避免了因找不到特定技術人員而耽誤時間，從而降低運營成本；其次還可以通過對服務台的管理，建立知識庫，明確服務人員績效考核等，來提高整體IT支持效率。
首先，自助服務台為用戶提供了知識庫和FAQ的快速獲取途徑，能夠幫助服務台自助解決一部分提出的問題，提高了用戶解決問題的效率，也提升了企業用戶自身解決問題的能力。
第二，服務台接收的事件包括用戶通過自助服務台提交的和通過電話接聽記錄的，在接收到服務請求後，服務台對服務事件進行優先順序排序，記錄、整理、分類，並進行快速定位和分配，為數據的積累和統計提供了真實的依據。
第三，自助服務台減少了服務台的工作量，提供了與企業用戶溝通交流的平台，及時掌握事件服務的進展和狀況。
第四，通過自助服務台，提高了企業用戶自助解決事件的能力。
第五，企業根據實際的業務服務目標，制定了服務等級協議，服務台按照服務等級對事件進行不同級別的處理，規范了IT服務體系，從而提供用戶滿意度。
第六，服務台定期對收集的數據進行整理分析，對於經常出現的問題要進一步找到原因，徹底解決。

⑩ 如何建立一個基於ITIL的服務台

由於最近幾年公司業務的不斷發展和壯大，業務部門對IT技術和自動化系統的依賴越來越大，他們需要IT來支持處理大量業務數據和交易。然而，由於公司缺少一支有組織且結構化的一線IT支持服務團隊，雇員們在面對時而發生的IT故障和問題時變得越來越沮喪：他們不知道向誰尋求幫助，在四處求救時浪費了大量的寶貴時間；另外，對於那些重復發生的問題和服務故障，沒有一個現成的經驗和知識幫他們直接解決問題，使得IT服務人員陷入一遍遍解決同類問題的僵局。當他們處理外匯買賣業務或其他相關業務時，客戶的需求和業務的特性使時間和准確率對他們來說至關重要。他們迫切需要一種最快，最准確的方法來協助完成所有交易。然而，他們卻搞不清一旦發生技術故障，他們應該打電話找誰來尋求幫助。甚至即使打了電話，問題也不能得到很好解決，影響業務的進行。這直接導致了這些業務部門的IT最終用戶產生如此錯覺：IT服務與我們業務部門不是同路人，他並不是一個值得信任的，擁有共同業務目標的好的合作夥伴。這種對IT技術支持團隊的錯誤認識，直接影響了各營業網點及分公司向客戶提供服務的能力，降低了客戶的滿意度。 業務需求 與業務部門的誤解形成鮮明對比的是，IT部副總裁感到自己身上的壓力越來越大：一方面，在面對各業務部門的不理解和抱怨時，他和他的團隊要負責向全北美洲的所有企業客戶以及幾百個分支機構提供IT支持服務；另一方面，為了提供更符合業務需求的IT服務，他還要向整個IT團隊灌輸一種以業務為中心的文化：即IT是為了業務服務，更好的服務於各種業務的需求。 該公司的CIO認為，他的最終目的是建成一個提供IT服務的「一站式店鋪」——以一種單點聯系的方式解決所有與IT相關的問題。這一服務方式有以下幾個方面的好處： ·由於只有一個聯系點，發生服務故障時，業務人員可以直接與IT技術服務人員聯系，避免了不知找誰來解決問題的情況發生，從而縮短了「遺失時間」。 ·通過配置管理中的配置管理資料庫，處於單一聯系點的IT服務人員可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各種配置項資源。 ·服務台人員對所有IT用戶提交的服務請求，故障和問題等進行記錄，這些記錄提供了一種發現IT基礎設施問題的機制。 ·為IT管理提供一種可量化的評價機制來評估業務 ·位於服務台的服務人員可直接接觸用戶，解決用戶的問題。他們的服務以及對用戶的態度將直接決定了業務用戶對IT的認識，有效的IT服務台將徹底促進IT與業務的溝通，改善業務對IT的認識 ·當面對同時發生的大量突發事件時，服務台提供了一種結構化的流程來安排工作優先順序，影響度大且緊急的問題優先解決；同時，服務台選擇最快的方式來恢復發生故障的IT服務。由於所有解決問題的方法都將被記錄在問題管理資料庫中，只要搜索一下該資料庫，就可獲得解決已發生過問題的解決方案，縮短了平均不可用時間。 解決方案 Pink Elephant最終被選為該客戶在進行IT服務管理時的咨詢顧問，並對現狀進行評估，助其實施一套完整地解決方案，以及後續向IT支持服務經理進行交付的工作。這一任務的總體目標是在全北美洲建立一個物理上集中的基於ITIL的服務台，該服務台以業務為核心，整個北美洲都可以對其進行訪問，並且支持處於不同緯度和時區的任何網點或分支機構。 這一項目持續了18個月，項目組成員由6位Pink Elephant的員工組成，他們在客戶的辦公場所工作，提供一線的現場服務。在這六個項目組成員中，有一位是團隊的領隊，其他五位均是技術分析人員，承擔所有與實施該服務台相關的一切職責。這些職責包括： ·生成一份項目計劃，計劃內規定各成員的職責和角色：團隊領隊作為聯絡人，負責協調所有屬於突發事件管理和問題管理的項目和資源，如人員，資金，設備等等。 ·物理上創建一個集中式單獨聯系點，支持位於北美洲不同時區的全部辦公室的IT服務工作。 ·實施突發事件管理的流程，並進行文檔記錄和整理，最終結果將是一份詳細的實施標准和操作步驟手冊。 ·實施並定製一個IT支持工具，該工具適應客戶對IT服務的個性化要求；制定相應的文檔規范，詳細描述該IT支持工具 ·實施問題管理流程，處理、解決並記錄所有與IT服務相關的突發事件，問題和請求，以及最終用戶業務應用所發生的問題和事件。這一任務最終將產生如下文檔： 對服務故障進行分析，第一點聯系的一線服務人員所選擇的解決方案 突發事件報告 突發事件記錄 服務請求升級情況報告 跟蹤和監控記錄 ·創建一個知識庫，存儲所有與支持服務或應用軟體有關的問題，以便實現信息共享。該知識庫在處理那些重復發生的問題或故障時，有很大的作用和效果。通過搜索知識庫，尋找相關或類似問題的解決方案，一線服務人員可以迅速對客戶服務請求進行應答，縮短了服務響應時間，提高了IT客戶的滿意度。 ·生成一個過渡計劃，以便在該項目結束時，能將這個可實現所有ITIL功能的服務台交付給該公司的全職員工，指導項目過渡工作的順利完成。 ·管理過渡計劃，在Pink Elephant的團隊和客戶的團隊中實現完美且成功的項目過渡。 結果 這個項目的結果是喜人的，該客戶實現了所有既定目標。通過使用新建成的基於ITIL的服務台，客戶可以方便的記錄所有發生的突發事件，並對事件進行分類和報告，支持並解決這些突發事件和問題。這樣最終用戶可以將注意力集中在如何實現其業務目標，如擴大客戶群，增加金融衍生品種，增加主營業務收入上等等，而不是被突如其來的IT服務故障所累，而其IT服務部門也不必再被誤解，不斷的陷入客戶的抱怨和指責聲中。IT真正變成了一個強有力且有效的內部工作工具，支持業務需求，是各業務部門好的合作夥伴。 如今，Pink Elephant已不再需要為該客戶提供一線現場幫助服務了。但是他們當時所實施且成文的ITIL最佳實踐文檔仍被客戶及其分公司廣泛使用。該公司的IT經理發現ITIL的架構以及項目實施時生成的各種標准和操作手冊對他們都是非常有用的。對於IT服務人員來說，全部的細節信息是一個很有效的幫助工具，特別是在向新的服務台員工進行介紹和培訓時，這些文檔和規范的存在發揮了巨大的作用。