個性化服務

❶ 個性化服務是什麼

在網路復環境下，個性化服制務是一種網路信息服務的方式，這種服務方式的實現主要是根據用戶的設定，藉助於計算機及網路技術，對信息資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶對信息的需求。開展圖書館網路個性化服務是提高圖書館信息服務質量和信息資源使用效益的重要手段，突出了信息服務的主動性，開拓了圖書館信息服務的新思路。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以館藏資源為主的被動文獻服務模式，能夠充分利用網路資源的優勢和各種軟體支持，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

❷ 如何制定個性化服務方案

個性化服務是根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。
從國際和理論上來看，企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由於早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手裡，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍採用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售後服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢。現代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠是正確的"，個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系，開展個性化服務正是體現了現代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展。
在工業社會，科技的飛速發展，新技術的普遍採用，產品越來越豐富，市場產品供大於求，消費者可以在眾多的同類產品中隨意挑選。所有這些，向企業者提出新要求，企業要生存和發展，就要首要考慮產品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產品訂單後才投入生產的，所以說銷路根本就不成問題。
在工業社會，人們消費多是注重產品的內在質量和價格，多注重物質產品形式的多樣化，質量的內在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費流行期和產品生命周期的縮短，時髦的消費方式被模仿速度的加快，消費觀念逐步向品質的外在化、個性化、自然化方向發展；由主要注重物質消費向物質與精神消費並重方向發展，人們不僅只滿足於生存的生理需求，更需要滿足發展和享受需求，特別需要一種自發的心理滿意感的需求；由僅滿足於消費者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業之間）、人與人之間相互感情需求的滿足並擴大到人與自然的「和諧」、「協作」的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設計我來實現"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產品就更具適應性，更有競爭力，也就牢牢占據市場霸主地位。

❸ 酒店個性化服務的定義

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到「賓至如歸」，才能使客人「留連忘返」。下面列舉幾個客人可採納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。
2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。
3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石檯面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。
4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人准備好嬰兒床放入房間。
5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出遊因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，並通知醫生及時治療，讓客人得以康復。
6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。
7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人准備好了一個托盤、水果刀和牙簽。
事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：「客人也是人，是有血有肉的人。」因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

❹ 餐廳個性化服務都有哪些

餐飲管理的個性化服務可以從以下幾個方面體現：
一、准備有特色的餐廳及餐位
到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它
的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能
夠主動根據這些客人的構成和特點准備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位
（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會台位（Party Tables）等。
二、提供個性化的菜單
可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實
不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作
用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到
消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，
菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。
三、風格獨特的兒童自助餐
自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什麼創新。而在國
外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特
色的兒童自助餐台（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨
具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。

❺ 會場個性化服務有哪些

餐飲管理的個性化服務可以從以下幾個方面體現：一、准備有特色的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點准備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會台位（Party Tables）等。二、提供個性化的菜單可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。三、風格獨特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什麼創新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐台（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。

❻ 如何根據客人個性特徵做好個性化服務

1酒店個性化服務的意義

個性化服務是競爭和社會發展的需要.隨著餐飲市場的快速發展,消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化,對個性化服務的需求已突出的體現出來,對個性化服務的需求已突出的體現出來,並在很大程度上反映了一個企業的服務質量.一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段.總的來說,個性化服務的意義主要有以下幾方面:

(1)滿足客人的個性化需求
客人需求是酒店經營活動的出發點和歸宿.客人的需求多種多樣,客人的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同.在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標准操作程序,根據客人的具體要求,靈活地提供個性化服務.

(2)尋找新機會
哪裡有需求,哪裡就有機會.客人的需求是酒店財富的源泉.客人的需求不斷發展變化,酒店經營者應不斷研究客人的需求按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會.

(3)樹立良好形象
急客人之所急,及時、准確地提供個性化服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機.恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以客人利益為重,洛陽大酒店,從而將友好、周到的酒店形象深植於客人的心裡.

(4)取得競爭優勢
酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的、客人認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務.通過優質個性化服務與客人建立個性化關系,形成客人對酒店的忠誠感,並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢.

2酒店提供個性化服務的原則

(1)以優質核心服務為前提
酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要.在此前提下,才談得上提供個性化服務;丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務,是捨本逐末的做法,不可能滿足客人的要求.

(2)以客人需求為出發點
市場經濟下,輕視客人需求無異於自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求,以"滿足客人的一切正當需求"為准則,才能最終贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"誠"為本.

(3)與酒店經營方向一致
酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務,不斷提高產品與服務的質量,提高客人的消費價值,提高客人感覺中的服務質量.酒店提供的個性化服務符合這個目的,才有助於實現酒店的經營目標.

(4)體現酒店特色
酒店要明確、挖掘、發展自身優勢,形成酒店的經營特色.個性化服務體現酒店的特色,可給客人留下深刻、獨特的印象,取得良好的營銷效果.

(5)注重社會效益
提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益,要注意適合我國國情,符合道德規范.對於客人的不健康要求,酒店必須堅決抵制.

3酒店個性化服務的基本理念

客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性.酒店經營者要善於發現客人需求,針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求,利用自身條件,因勢利導、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的個性化服務.

❼ 企業如何做個性化服務

第一步：客戶需求識別
在識別客戶需求階段，把客戶的詳細資料記入客戶視圖，並可在跟蹤過程中隨時細化、豐富相關內容，詳細記錄客戶需求的產品、消費習慣、所擔心的問題、興趣愛好甚至收入概況等，配合客戶基本信息，根據每次銷售人員與客戶溝通的要點，系統識別客戶需求。
第二步：客戶差異化分析
客戶的個性需求，不代表個人需求，它代表的是一部分群體的需求，企業滿足客戶個性需求是為了獲取更多的市場利潤，滿足更多的客戶需要，以提升企業客戶形象，培養更多的忠誠客戶，當然，對於極少數人的個性需求，可能不適合企業去滿足，如果企業的投資得不到回報，甚至「賠錢賺不到吆喝」的話，這類個性需求是不值得讓企業花費成本的。所以，對客戶的個性需求，企業需要進行差異化分析。
企業需要匯總客戶的個性需求數據，進行分處理，並在此基礎上進行分析，形成相應的應對策略。金智企業綜合管理系統，客戶自定義分類，快速識別客戶差異，為企業對客戶進行差異化分析提供了平台。
第三步：客戶個性需求定位
在掌握了客戶的個性化需求類型與統計數據之後，企業要根據目前現狀、改良成本、收益預期、風險分析、運作可能性等，對客戶的各種個性化需求做出取捨，並結合公司產品定位、營銷方向等予以確定，為滿足客戶個性化需求奠定基礎。
第四步：滿足客戶個性化需求
前三步都是為了滿足客戶個性化需求，提供給客戶更合適的產品或者服務，這也是維護客戶關系的核心。確保在提供產品或者服務的過程中，讓每個客戶感受到，企業踐行客戶至上的服務理念。
如果企業可實現客戶的個性化需求，通過與客戶取得聯系，將公司的個性需求主動提供給對方，獲得意想不到的主動營銷效果。金智企業綜合管理系統強大的客戶視圖，配合新研發的手機簡訊智能發送提醒、完善的郵件營銷系統，為您滿足客戶個性化需求提供了信息傳遞平台。
簡單的說，運用金智企業綜合管理系統可以幫助企業滿足客戶個性需求，實現精準營銷。

❽ 酒店餐飲如何開展個性化服務

那麼，呢？酒店餐飲在開展個性化服務管理時，應當從哪些方面入手呢？在實施開展個性化服務過程中，我們要注意哪些問題，避免走入「個性化」服務的誤區呢？下面我們就從酒店餐飲的激勵機制、組織結構優化、工作流程設計等方面出發，具體的了解關於酒店個性化服務的相關內容。 一、一套激勵機制保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大服務員工高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。某酒店採取「用心做事報告會」的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然後進行評比。這種形式的好處在於員工現身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然後通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定。這種激勵機制保證了個性化服務的持續性。 二、兩個轉化1、偶然性向必然性的轉化通過對於個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出於「偶然性」的個性化服務，向全體員工有意識的「必然性」的個性化服務的轉化。某酒店在開始倡導「以情服務，用心做事」初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈並晾曬好。客人為此寫了一封表揚信對此事進行表揚。酒店高層和客房部對這種做法提出表揚後，為客人洗臟襪子的服務在客房部蔚然成風。個性化的服務案例為崗位員工提供了個性化服務的方法和學習的榜樣。2、個性化向規范化的轉變通過對於個性化服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，實現由「個性化」的服務向「規范化」服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店質量管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。有一個客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。質管部和客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨後作為規范性服務在部門中推廣。總之，個性化服務轉化為規范性服務是服務質量的一個飛躍。 三、「三全」三全即全員參與、全過程式控制制、全方位關注提倡「三全」是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒葯。當熱氣騰騰的姜湯和感冒葯放在客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化服務也許只停留在員工的心裡，很難實施。 四、「四小」「四小」是指「生活小經驗」、「媒體小消息」、「賓客小動向」和「言談小信息」。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會採取正確有效的個性化服務。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基於對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。「賓客小動向」和「言談小信息」是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。 五、五個環節 五個環節，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣、不斷激勵和培訓，塑造員工的良好的職業習慣。小明的個人點評：個性化服務對酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎之上的。因此，酒店餐廳要想做好個性化服務，就應當首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業精神和主人翁意識才會推動員工自發自覺的去實施非常規話的服務——個性化服務。所以，我們酒店餐飲管理者除了將管理的目光放在顧客的身上，還應當通過員工激勵、績效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來促進員工滿意度的提升。

❾ 什麼叫個性化服務

在網路環境下，個性復化制服務是一種網路信息服務的方式，這種服務方式的實現主要是根據用戶的設定，藉助於計算機及網路技術，對信息資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶對信息的需求。開展圖書館網路個性化服務是提高圖書館信息服務質量和信息資源使用效益的重要手段，突出了信息服務的主動性，開拓了圖書館信息服務的新思路。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以館藏資源為主的被動文獻服務模式，能夠充分利用網路資源的優勢和各種軟體支持，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

❿ 飯店個性化服務

飯店服務標准化與個性化的關系研究：差異關系與辯證關系分析

一、飯店服務標准化與個性化之差異分析

標准化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。
1、標准化服務注重的是規范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢 。飯店的標准化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，採取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍「絕活」，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終於逗得小男孩破涕為笑，化解了「危機」。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，於是在客人出去用餐時主動把兩張床並在一起，客人回來後看到此情景大受感動，幾天後他離店時表示今後再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，並不是服務規范中所規定的，但他們善於將心比心，在力所能及的范圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數靈活服務的技能要求並不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

2、飯店服務的標准化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以「人」為經營對象的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標准化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標准規范操作，容不得哪個環節出現閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店後的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。不難想像，客人在購買一次操作技能不規范、服務不周的飯店產品後，其抱怨情緒會是多麼嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規范就不成其為規范。按照操作程序飯店前台的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時間內上菜等等，都是標准服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話「於細微處見精神」，飯店業中講究「於細微處見個性」，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房裡，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那裡。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：「我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！」由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對於這位客人是多麼周到，它可以比其它標准化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標准化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。

3、標准化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花

飯店要在市場經濟的競爭中立於不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬體，高雅舒適衛生安全的環境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。科學規范的服務，是保證優質服務的前提。標准化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為「世界最佳飯店狀元」的曼谷東方酒店，往往不遺餘力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什麼梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻「東方」的原因了。

4、 標准化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標准、規范和程序後，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前後左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是關繫到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不苟，來不得半點疏忽。

有了飯店服務規范和標准化操作，並不等於有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心裡理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有「潔癖」的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鑽心，可她仍一絲不苟地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：「麗都飯店不錯！」這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。

二、飯店服務的標准化與個性化之辯證關系分析

飯店服務標准化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標准化的必要准備，服務的後標准化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。

1、服務的個性化源於標准化，又高於標准化

要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標准化服務作為前提和基礎。個性化服務和標准化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。個性化服務必須以標准化服務為前提和依託，前者源於後者，同時高於後者。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是捨本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足於規范服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難於上台階的。

2、飯店星級不同，其服務的標准化與個性化側重點不同

個性服務和標准服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規范服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。

3、個性服務的後標准化

對於一些建立在標准化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規范，即個性服務的後標准化。標准服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標准服務的范疇。這就要求對個性服務搜集整理，然後進行系統規范，使其成為飯店服務的標准之一。

在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的台階。

A、 搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現「個性」的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標准。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。

B、 系統規范將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規范化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標准。服務標准要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。飯店服務不像其它工業產品，能夠用具體的參數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。

C、 挖掘開拓 隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標准化後，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標准化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由於受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處於優質恆定狀態，必須制定一套標準的服務規范。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標准規范上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在於不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過飯店服務規范中的內容。標准化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標准化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標准，培養他們自覺遵循規范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規范與標准，使日常操作升華為個性服務。忠於規范，又高於規范，這才構成飯店的優質服務。一家飯店如果僅有標准服務，那無論如何也不可能躋身於世界一流飯店行列的。

論飯店個性化服務的「1234」法則

現在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務的「1234」法則，可為飯店業提供參考。

一、一個目標

明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什麼要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀後，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

二、兩項保障

兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定製服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統例如採用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。

三、「三特」機會

三特是「特殊的要求」、「特殊的情況」和「特殊的人」。第一，「特殊的要求」，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業家，其實這就是一個「特殊的要求」，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在「不違背原則」和「條件允許」的前提下努力去滿足客人的要求，那麼你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的「魅力因素」。第二，「特殊的情況」，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，「特殊的人」，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在於你圖什麼———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這「三特」機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

四、四個誤解

誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要僱用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬於提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象徵。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限於這些方面。飯店個性化服務是貫穿於飯店經營管理方方面面、貫穿於飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什麼檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度後的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。