顧客服務
⑴ 如何做好客戶服務工作
一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的
⑵ 如何以客戶為中心做好服務
德邦物流的人力資源管理是學習華為，海康威視的研發、人力資源、戰略也都在學華為；大華技術的核心高層來自華為，葯名康德的核心高層同樣也來自華為。這些企業目前都在學習華為的管理規則，借鑒華為的管理體系。
這個規則本質上不是來自於華為，而是來自世界五百強。
華為在向西方公司學習的時候，永遠在學一件事情，就是用規則的確定性、用技術的確定性、用思想理念的確定性，來應對市場、客戶、人性的不確定性。
今天華為的成功實踐給我們一個切實可行的參考路徑：
構建以客戶為中心的流程化體系。
一些職能的績效目標，比如說人力資源會談一些招聘計劃完成率、培訓計劃完成率，從職能角度來說是很容易完成的，在上下融合之後，不管是一線還是總部，目標都是一致的，就是業務目標。
在高度的業務導向目標下，我們再通過目標的分析、崗位職責的明確，再各自找到我們每一個職位的子目標和每個人的具體目標，這樣就可以實現對共同目標的承擔，這時候我們會發現這些目標都是高度客戶導向和結果導向的。
同樣在薪酬層面也是一樣，一方面從公司體系角度來看，打破部門概念，建立職位體系和任職資格體系，員工要漲工資，通過他的職位價值貢獻和能力價值貢獻來找到位置。
從獎金角度來看，以團隊績效目標為導向，團隊實現了績效目標，不管是一線還是總部，在團隊中有貢獻的，都可以獲得相應的獎金。
在融合背後，最難做也是最關鍵的，就是總部的領導，包括CEO，都要高舉以客戶為中心的大旗，重新反思總部過去的定位，放棄管理與控制的思維。一切以客戶為中心，以提升領導力為導向，共同去實施組織變革，尤其是驅動組織變革。在流程與組織的融合中來打破總部思維，來實現共同為客戶服務的邏輯。
⑶ 服務行業提倡顧客至上，服務第一。怎麼做好
對於任何一個企業來說，服務過程的完美無缺是一種理想的境界。在現實當中，它幾乎無法企及。我們的員工免不了會犯這樣那樣的錯誤，提供服務的硬體系統有時也會出現故障和差錯。不管這些服務的失誤是誰造成的，對於一個企業來說，唯一應該做的就是承擔服務失誤所造成的責任，並採取相應的補救措施，及時糾正錯誤，贏得顧客的二次滿意。這對於培養顧客的忠誠度有著至關重要的作用，否則就會面臨顧客流失的危險。
一般來說，服務失誤發生後，顧客往往會採取以下三種相應的措施：
一、他們會直接向我們投訴或者抱怨，這一般由我們企業相應的顧客服務部門進行處理。這種情況一般對我們比較有利，使得我們免於被動，這屬於正常現象。因為它是一種良性循環，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以採取相應的措施進行改進，並使之進一步完善。如果顧客不告訴我們，繼續保持沉默，而且由於不滿意，進而自認為我們已無可救葯，一聲不吭徑直去了競爭對手那裡，那將會更加可怕，我們甚至於不知道自已那裡錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了。我們將一直被蒙在鼓裡。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什麼。
二、是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對於我們企業不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，唯一的結果是我們失去更多的潛在顧客，甚至准顧客。
三、是直接向消協等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報道，那麼局面將難以控制。
所以，為了維護企業的利益，也為了培養顧客的忠誠度，我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。
首先我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的夥伴關系，而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該著眼於顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。專家表明：那些不滿意顧客在經歷了高水平的出色的服務補救後，最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，並可能再次光顧。而且顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系，實踐證明：有90%的廠商利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。
其次，處理顧客的投訴和抱怨，還需要遵循一些必要的原則。
第一，不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利於緩和顧客的不良情緒。權位人事指出：「98%-99%的顧客都確信自己的批評是正確的」。 因此，爭論誰對誰錯那將毫無疑義，其結果只會激化矛盾，讓已經不滿意的顧客更加的不滿意，而我們的職責是拉回那些已經產生不滿的顧客。專家統計分析得出：尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益將是補償成本的數倍。
第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調對顧客的理解，我們要讓他們覺的：他們是在他們自己的店裡購物，他們享有充分的自由，他們是主人，而我們只是為他們服務的人。特別是他們在購物當中受到了來自經濟的心理的時間的等等壓力時，我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助於緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。
第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發生後，應該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度，以加強我們的管理。這方面，三星奧克斯空調的「四制」辦事原則給我們樹立了榜樣，即「提倡一般性問題，必須三天內答復制；復雜性問題，必須一星期內答復制；未予解決的書面答復制；延誤日期的20元一天罰款制。」事實證明，這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務企業質量管理獎的瑞茲酒店，其總裁創造了所謂的「1-10-100」服務法則，意思是服務失誤出現後，當場解決只要使企業支出一美元，但到第二天處理費用是10美元，再以後則會上升到100美元。
最後，培養一支訓練有素的職工隊伍。企業運作始於「人」，也終於「人」，人的問題占企業問題的80%以上，我們要樹立員工第一的觀念，第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。我們要善待員工以善待顧客，服務卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務，以此凝聚全體員工，推動顧客服務。因此員工的教育培訓就處在核心地位，教育的內容不在於機械的理論說教，而在於員工的心理建設，而訓練應著重於實踐，兩者缺一不可。只有這樣，我們才能慢慢培養起廣大顧客的忠誠度，使他們認同我們的服務理念:顧客第一，顧客至上。那麼，在未來的競爭中，我們將會有備無患，無往不勝
⑷ 關於客戶服務的名言
關於顧客服務的名言
1、要用我們的耐心、誠心、熱情為顧客服務。
2、顧客後還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。
3、顧客不止買產品，更買你的服務精神與服務態度。作者：徐鶴寧
4、真心誠意為您提供優惠的北京到路易斯維爾特價機票，熱忱為廣大新老顧客提供便利的購票服務。
5、顧客不是買產品，他更買你的服務精神和服務態度。
6、加上威達公司全面保養及售後服務，顧客使用威達相機及光學產品時不但充滿信心，且口碑載道！
7、顧客不拒絕產品，他也不拒絕服務，他只拒絕平庸。作者：翟鴻燊
8、不同類型的顧客我們在接待、推介過程中也要做到因人而異，區分對待，才能更好的服務好我們的顧客。
9、銷售前的奉承，不如售後的服務。這是製造永久顧客的不二法則。
10、顧客滿意是我服務的宗旨。
11、為上帝服務，就是為顧客服務。出處：民諺
12、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產品或服務，因為我就是顧客。我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。作者：查爾斯斯瓦布
13、顧客不拒絕你的產品和服務，只拒絕你的平庸。
14、服務員的臉像晴雨表似的，隨著顧客職位的高低、熟人的熟悉程度，還有馬經理的態度，隨時變化著。
15、周到的服務才能贏得顧客的信任。
16、寧做草原上自由奔嘯的狼，決不做馬戲團衣食無憂的老虎！我們的服務已不滿足於客戶的認可，超越顧客期望，把顧客服務到絕望為止，才是我們的成功！
17、秉著令顧客滿意、持續完善質量、熱誠服務客戶的公司管理方針，我們自始自終保持著與客戶的密切聯系。
18、顧客買的是服務態度和工作精神。作者：陳安之
19、服務隊最高境地就是顧客不斷的主動轉介紹。作者：徐鶴寧
20、雅庫擁有標准化的服務、規范的流程，以及專業的服務態度。雅庫對每位顧客鄭重承諾，我們將秉承這一準則，力爭將每個細節都做到至善至美。
21、呂子喬:為什麼餐巾紙也收錢? 服務員:收你5角錢已經很便宜你了，你看你每次來，都要嚇跑多少女顧客，要不是看在賢哥的面子上，收你一塊...... 曾小賢:哈哈，說得好......什麼，不對，我的面子只值5毛錢?出處：愛情公寓
22、服務最終端目標就是要讓顧客滿足和忠誠。作者：徐鶴寧
23、如果你想讓顧客們近悅遠來，就該努力提升服務品質。
24、唯有落實顧客至上的觀念，才能使服務的品質日漸提開，客戶方能真正成為我們的永久支持者。
25、保險行銷是尋找顧客，滿足顧客的保障需求，及繼續服務保戶的一種藝術。
26、本公司有著良好的企業信譽，本著以人為本只爭朝夕顧客至上的宗旨，給客戶提供最優質產品和滿意的服務。
⑸ 客戶服務的重要性意味著什麼
無論您是一家小型家族企業還是數十億資產的大型公司，對您的業務來說，只有一個人是無可取代的，他就是客戶。為了在自由市場上取得成功，企業不僅要吸引客戶，還要確保為他們解答所有疑問，並滿足他們的所有要求。只有這樣，企業才能獲得良好的口碑和忠實的客戶群體。因此，為了確保迎合客戶需要，每個企業都應該投資於客戶服務部門。
客戶服務如何幫助企業發展？
客戶服務是什麼？它與懂得怎樣幫助你和如何恰當利用企業潛力完全不同。商業作家吉姆•萊利（Jim
Riley）給出了一個簡短而系統的答案:當客戶覺得難以決定購買時，客戶服務可以向客戶推薦其他產品，以促成訂單。他發現在工作中這樣做非常有益。顧客知道他每次遇到一些問題時都可以依賴客戶服務，公司的關注度就自然而然地帶來了客戶的忠誠度，公司的形象通過口碑和官方評論得到逐步提升，這樣非常利於建立值得信賴和可靠的品牌。另一方面，客戶服務部門免除其他員工與客戶直接溝通的工作責任，使他們能夠專注於其他工作從而達到更高的效率。
客戶服務外包大大提升效率，節約開支並提升口碑
⑹ 什麼是客戶服務的定義啊
客戶服務的定義大致是說：體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。
籠統地說，網路營銷服務就是以互聯網為主要手段（包括Intranet企業內部網、EDI行業系統專線網及Internet國際互聯網）開展的營銷服務活動。
拓展資料：
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。
文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。
客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售後服務。
售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。
售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。
售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關系的服務，如產品的質量保修、產品的使用反饋等。
⑺ 為什麼為顧客服務一生
看得長遠才能賺得更多。商人不僅要考慮今天的生意，還要為明天的：生意做准備，與客戶建立終生的聯系。
這種理念突破了傳統的售後服務的范疇，以發展長期業務為目標，不但關注顧客目前的需求，也關注顧客的未來需求，並隨時根據顧客的需求變化改變自身的生產與經營方式。
當然，傳統的售後服務仍然是其中的一個重要組成部分。
寺田千代乃是日本知名的女企業家，她創辦了一家「阿托搬家中心」。做搬家業務，通常是一錘子買賣，因為絕大多數人不會在短期內多次搬家。但寺田卻不把業務當一錘子買賣來做。她採用了一個與客戶保持密切聯系的辦法：給每個小組定下一個統一的服務工號，每搬運一家，就留給客戶一塊精緻的服務號碼牌，號碼牌上印有公司的電舌號碼、搬運結算一覽表。客戶如有不滿意，可立即向公司投訴，並能馬上得到答復。有了這塊號碼牌，下次找公司也比較方便。
寺田把優質服務作為增強競爭能力的措施之一。每個小組完成一項搬家業務後，都要請顧客填寫「完成證明書」。它的背面是「賠償請求書」。作業人員如果連續十次向公司交回「完成證明書」，則由總經理親自獎勵一萬日元。如果受到顧客投訴，當然也得受罰。
由於寺田千代特別重視售後服務工作，她的公司知名度越來越大，一年可做120億日元業務，成為日本最大的搬家公司。
「與客戶建立一生的聯系」，除了正常的需求滿足與售後服務外，最重：要的是開發客戶的潛力，擴大客戶的需求，跟客戶建立忠誠的夥伴關系，與客戶共同成長。
美國通用電氣公司實行了夥伴式的服務制度。他們還將這種關系定義為「互動式團體」。比如，某公司買了兩台通用公司的機器。後來，：通用公司和這家客戶公司一起組成了一個140人的互動式小組，一起對這兩台機器進行技術改造，使它們用於維護的運行中斷時間減少了一半，維修成本也降低了50％以上。
這種互動式的關系更像夫妻關系，你中有我，我中有你，同甘共苦，患難相隨。關系發展到這一步，長期性無疑是可以保證的。
有的國際化大公司為了適應市場潮流和客戶需求，邀請客戶參與產品的換代設計與生產，強化客戶與產品之間的關系。
還有的公司不僅向客戶提供常規服務，還充當客戶的「保姆角色」，提供客戶自己並不知道是否需要卻實際需要的產品及服務。比如，台灣塑膠公司倒貼金錢，為客戶舉辦培訓班，將台塑先進的經營和管理經驗無私地傳授給客戶，使客戶更快地成長。這不僅有助於提高客戶的忠誠度，也有助於台塑自身的成長。所謂水漲船高，客戶壯大發展了，台塑自然也會隨之發展。
在當前競爭如此激烈的市場環境下，作為商人，應該理智地認識到，不管製造汽車還是做餡餅，都需要為客戶提供更多的服務，而且越多越好。因為商人的未來依賴於跟客戶更緊密、更廣泛的合作，依賴於與客戶共同的成長。
⑻ 客戶服務政策
（一）美國
美國地調局一直比較重視對客戶的服務，奉行「客戶至上」的原則，始終將「客戶」作為其戰略計劃的重要組成部分。USGS制定了自己的客戶服務政策。該政策重申了USGS的責任，即通過與客戶開展合作來提高自己提供的信息、服務、產品以及用來分發這些信息的傳輸機制的實際價值。該政策提示USGS的所有職員都應當積極與客戶進行交流，確定客戶的需求，並在USGS計劃制定和實施過程中考慮客戶需求的重要性。
1993年9月，柯林頓總統頒布了12862號《行政法令》（Executive order 12862），要求聯邦行政機構建立客戶服務標准，以及行政績效目標。USGS客戶服務政策即根據此行政法令的要求制定的。USGS的目標是提供優良的服務，提供公正可信的科學信息產品，以及及時准確的相關服務。為了完成這個目標，USGS將其客戶進行分類統計，取得他們的反饋意見，並把客戶反饋意見落實到USGS制定的項目計劃中。
1.USGS客戶服務標准
（1）關於自然科學和這些科學支持體系的可信、相關、公正的信息；
（2）無論客戶怎麼對待USGS的雇員，USGS員工都應尊重客戶，並以禮相待；
（3）對客戶提出的問題及時給出准確的答案；
（4）只要有可能，客戶要求個別提供資料的，USGS員工應及時作出回應；
（5）USGS的計劃、方案和服務中應考慮到客戶服務方面的投入；
（6）對於錯誤和問題及時關注，並作出修復或糾正。
2.USGS的客戶服務目標
（1）客戶對USGS的產品和服務感到滿意；
（2）產品及時、准確地交付給客戶；
（3）把客戶需求納入USGS地質調查項目規劃和產品開發中；
（4）USGS的產品、服務和信息為客戶所用。
3.USGS客戶服務責任和程序
作為聯邦政府機構，USGS有責任為客戶提供高效及高質量的服務，為客戶提供優質服務是USGS所有員工的職責。
USGS客戶服務的責任是：
（1）制定年度客戶服務目標；
（2）及時了解服務目標執行方面的進展情況；
（3）收集年度客戶服務進展報告所需的數據資料；
（4）確定客戶服務示範計劃以便更好地服務於客戶。
為了做好上述工作，USGS各處室指定專門的信息負責人，負責客戶服務。其具體工作程序是：
（1）對客戶進行分類；
（2）獲取客戶對USGS服務和相關產品的反饋意見；
（3）評估年度客戶服務目標是否實現；
（4）針對客戶反饋意見，改進USGS客戶服務工作；
（5）制定客戶服務標准，並將其作為USGS年度績效評估的內容之一。
（二）加拿大
加拿大地調局的服務政策與美國基本相同，服務政策相對完備，包括發布政策、定價政策、版權與許可證制度、顧客隱私保護問題等。加拿大地調局還十分重視顧客意見的反饋。
（三）澳大利亞
為了提高地質資料社會化服務水平，推進地質調查信息服務的規范化、有序化，澳大利亞制訂了《澳大利亞地球科學局服務章程》（以下簡稱《服務章程》），據此向客戶提供質量最優的專業產品和服務。該局承諾不斷改進服務標准以滿足客戶的要求。如果客戶認為某一產品有缺陷，即未能達到該局的產品規格，可以在30日以內向該局提出，並退回該產品。如果該產品經認定確有缺陷，該局將在收到之日起2日內免費重新製作並以急件遞送給客戶，或者就如何遞送與客戶洽商，或者（在適當情況下）全額退款。
⑼ 如何樹立為客戶服務的理念
所謂理念就是一種想法、一種觀念。既然是以顧客為中心，那就得擺正自己在銷售過程中的位置。
1.牢固樹立「客戶為本」的經營理念
「顧客是上帝」的觀念在很早之前就已經提出了，然而樹立「客戶為本」的經營理念卻需要企業將客戶提高到戰略高度，即企業必須實行「顧客導向」的經營策略。
2.培養客戶忠誠的「惠顧」精神
要想維持客戶的忠誠度，使其繼續對產品的購買，企業就必須傳遞給客戶一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。將企業或企業的產品與顧客融為一體。比如，動感地帶的口號「我的地盤聽我的」樹立了一種氛圍將企業的目標顧客群——新新人類，與企業的產品相聯系，從而獲得了巨大的成功。
3.建立客戶組織
建立客戶組織可以維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本。具體的客戶組織是指如俱樂部制、會員制等。目前，比較成熟的客戶組織是汽車俱樂部，幾乎每個品牌都有自己的汽車俱樂部，並有較穩定人數的參與者。俱樂部定期舉行活動，不僅使消費者之間得到溝通，也在潛移默化中增加了客戶的忠誠度。
4.開展客戶教育
在市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，生產者與消費者之間永遠存在著矛盾。而開展客戶教育不僅是有效維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。就像那個經典的賣鞋的故事，有兩個推銷員到一個小島上去推銷鞋子，其中一個剛去就回來了，因為他說島上的人都不穿鞋子；而另一個推銷員很高興地住了下來，兩年後，他的鞋子都賣光了，因為經過他的「客戶教育」，島上的人都開始穿鞋子了。
對於消費者沒有的需求企業是可以開發和教育的，那麼如何進行「客戶教育」呢？廣告教育、公關教育、消費學校、用戶講座、客戶培訓等都是可以選擇的手段，而具體如何選擇就要看產品的特性和企業的實力了。
5.建立客戶投訴制度
要想真正的維護客戶關系，認真對待每一位客戶的投訴是很關鍵的，調查證明，對企業或產品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高得多。
⑽ 什麼樣的服務才是對顧客最好的服務
以酒店為例：
1、干凈整潔：
三個方面：一是酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持干凈整潔；二是用具用品擺放有序，各種產品要清潔衛生；三是服務員著裝整潔衛生。
2、 細致禮貌：真正的禮貌服務來源於真誠和主動，表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務。但光有禮貌不夠，還需細致周到，兩者有機結合，才能體現酒店員工的服務素質和酒店整體水平。
3、快速便捷：
高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務體現在接待流程的每個細節中，前台登記入住、退房、行李寄送、送餐等等方面。讓客人等待不僅是造成投訴的主要原因，也反映了酒店工作效率的低下。
4、尊重信任：
酒店服務是建立在服務人員的良好職業道德和高度責任心之上的，保護客人的隱私、尊重客人的習慣和性格、外貌、膚色、地域，是職業道德的基本要求。尊重是建立在信任基礎之上的，客房的物品一找不到就懷疑客人、客人一有疑問就不耐煩，都是對客人的不尊重，更是對客人的不信任。
5、重視與榮耀：
當顧客第二次入住時，服務人員能叫得出名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。在服務中對客人身體健康表示關懷、對憂郁表示同情，對客人的新發型、新服飾表示贊賞等，都會讓客人感到自己受到了重視。充分體現顧客在酒店的中心位置，在酒店提供服務過程中，對每一位客人都細致入微地來服務，體現出客人的地位和成就，從而使顧客產生自豪或榮耀感。