ktv服務員培訓資料

Ⅰ 量版式ktv服務培訓資料

一、什麼是「服務」？
需要必須讓KTV服務員了解什麼是服務，服務不是簡單的「端茶倒水」。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
二、KTV服務的准則有哪些？
1、准備好
其含義是每一位服務員都應該隨時准備好為客人服務；
2、眼光
其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；
3、微笑
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請
其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；
5、出色
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創造
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。
三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？
1、細致周到
就是善於分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；
2、服務態度的標准
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責
就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬於自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴於律於己，恭敬謙讓；
5、拒絕的藝術
在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；
6、主動積極
就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
四、KTV服務員要掌握的基本服務要領
1、急客人之所需
把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；
2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；
3、讓「顧客總是對的」
即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與台階，而非令客人處於難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重「越軌」行為，則另當別論；
4、使用專稱，准確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，「請」字當頭，「謝」字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。
5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理後都應及時向上級匯報，並從投訴中吸取教訓，不斷改進；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時准確、恰到好處地為客人服務；
9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

Ⅱ 我想要ktv服務員消防知識培訓大綱

第一部分：防火常識及高層建築火災特點
自古以來，火與人類的關系非常密切，它是大自然中的一種自然反映，是人類走向文明的向征。火給我們帶來的好處與作用數不勝數，但是如果獲得適用於管理不當而造成疏忽，同樣也會給人類帶來無盡的災難。
那麼，首先讓我們來了解一下有關火的常識：
什麼是燃燒？燃燒是一種放熱、發光的化學反應。它又分為四種類型：即閃燃、著火、自烯、爆炸。
閃燃：是指可燃液體揮發的蒸汽與空氣混合達到一定濃度遇明火發生一閃即逝的叫閃烯。支持閃燃的條件是必須要有閃點和燃點：閃點是發生閃燃時的最低溫度叫閃點。燃點是可燃物開始持續燃燒所需的最低溫度。按易燃可燃液體閃點的劃分，起火災危險性可分為三類：28度以下為甲類，28—60度為乙類，60度以上為丙類；閃點越低，火在危險性越大。常見的易燃液體有汽油、苯、乙醚、甲醇、乙醇等。常見的可燃物的燃點有：紙張130度，麥草200度，橡膠120度，木材295度。
接下來讓我們來看看物質燃燒所要具備的三個條件，可燃物、助然物、著火源。
常用的來火方法有以下四種：
1.冷卻法：主要是用水來火
2.窒息法：主要是隔絕空氣來進行來火，滅火器由二氧化碳滅火器、泡沫滅火器，器具滅火毯等
3.隔離法：主要是從可燃物著手，使可燃物消失，無法達到其所需的三個必要條件，從而達到滅火的目的。
4.化學抑製法：主要是器具有鹵素滅火器，但由於對大氣污染較大，即破壞臭氧層較嚴重，故近幾年已停止生產，比類來滅火器也就只是做一了解
爆炸是指瞬間的燃燒叫爆炸。
火災的燃燒分為五個階段
初級階段 容易控制
發展階段 控制蔓延
猛烈階段 較難撲救
下隆階段 已經不再可能有更大的燃燒和蔓延
熄滅階段 撲救人員謹防死灰復燃
以上我們已經了解了一些關於火和燃燒物的常識，現在我們來一起學習一下關於高層建築的指示：一般高層建築指建築高度超過24米—80米的為高層建築，80米以上為超高層建築。高層建設是上海鑫茂大廈，高度達到455米。建築形式多樣，高層建築的形式有：四方形、塔 形、階梯形、人字形等。豎井、管道多；高層建築因其功能需要，高有多種豎井和管道。常見的交通部進中有電梯井管道井等。這些交通部井使樓層上下相通。水平位的管道有排風管，水管等。
高層建築火災的特點：
1火災隱患多 2蔓延速度快 3逃生距離遠 4撲救難度 大熱氣流升騰快，因起火房間可燃物多，在密閉型的建築內溫度升高很快，煙氣、高溫熱氣流通過各種途徑向室外擴散，首先是向上升騰。內外蔓延，容易形成立體火災，房間起火後，煙火首先先沖向房頂然後向水平方向擴散，當煙霧越來越多時，開始下沉向起火樓層的四周蔓延。容易造成人員傷亡：一旦房間起火 ，有毒煙氧迅速充滿走廊。人們很快受到煙氣的襲擊，加之高層建築疏散的距離遠，疏散所需要的時間長，人員疏散時容易出現擁護甚至出現陰塞，造成人員疏散速度減慢。因此，高層建築起火 時，人員中毒或被火燒死的事件屢屢發生。高層建築的防火原則是自防自救。
第二部分：本店消防設施介紹
容易發生火災部位發生火災時各部門的任務（重點部位的防火和人員疏散。）
我們的營業場所無論從檔次還是規模都是一流的，我們的投資也是巨大的，尤其在消防方面，我們在裝修後又增加了很多設施，現在我就給大家介紹一下，我們的硬體消防設施有壁式消防栓：手動報警裝置：：（略）
現在給大家講一下一旦發生火災時各部門的任務：
1、當值班經理負責火場總指揮；保衛部值班經理為總指揮提供相應的滅火方案及疏散方案：
2、保衛部除規定死崗工工作人員外，其他巡視人員立即組織滅火 及警戒組，負責火災的撲救 及現場警戒工作，需要時有一個負責在路口接消防車；
3、營運部區域主管帶領當班人員負責本區域的客人疏散，撤離工作，要將客人有秩序的從本區域最近的消防通道（按門後疏散圖 指示）撤離到樓下門廳50米外位置。同時指定專人負責臨時傷者救護工作；
4、財務部門負責將保險櫃內所有營業款及時轉移到安全辦公室，由保衛部配合護送。
5、後勤部門負責場外臨時人員調配，協助救護及車輛使用工作。
6、在火災撲救後，各部門人員不得進入現場由保衛部負責保護場，等待公安消防部門來人調查火災事故原因。
第三部分：
報警、撲救 初起火災、滅火器材的使用及娛樂場所的消防法律法規。
1、報警：從古到今，火 災都是危害人們生命和公私財產的主要災害之一。特別是一些高層的多功能建築發生火災後，燃燒蔓延速度非常快。據測定，一般煙氣垂直上升速度為每分種240米，水平擴散速度為每分鍾48米。此外，燃燒過程中產生大量的一氧化碳、二氧化碳等有毒氣體擴散在空間、對人體容易造成嚴重的危害，對生命構成威脅。另據測定，空氣中一氧化碳濃度達到1。3%時，人吸入幾口立即失去知覺，空氣中二氧化碳含量達到10%時，接角幾分種即可能致死。
2、滅火器的使用：
乾粉適用於易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初期火災；滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。如在室外，應選擇在上風方向噴射。操縱者應一手握噴槍，另一手提起儲氣瓶上的開啟提環，當乾粉噴出後，迅速對准火焰的根部掃射。（註：乾粉滅火器分ABC和BC兩種A：可燃固體 B：可燃液體 C：可燃氣體）
二氧化碳滅火器：適用於可燃液體、氣體等物品的初期火災，具體操作同上。其間需注意 的是需上下晃動，目的是防止葯物粉結束。
鹵素滅火器：主要有1211、1301、1302等。由於該類滅火器對大氣中臭氧層破壞很大，且毒性很大，幫現在國家明令禁止生產及使用此滅火器，現只作以了解。該類滅火器適用於各類物質的初級火災，且污染小，以前使用較多。

Ⅲ 尋求KTVDJ培訓資料和流程

1、迎客准備：當賓客到來時，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；
2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指並攏，手掌心側向上，手背向下，做「請」的手勢，請客人入房入座；
3、上禮貌茶：客人入座後，應自我介紹：「先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！」然後送上公司為賓客准備的茶水或礦泉水，並請客人飲用，用「請」的手勢，右手五指並攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。
4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，並將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個台）；
5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上台，少爺或DJ 員應半跪式在茶幾台前10 厘米處將生果放在茶幾台中央位置，小食放於兩側，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；「請慢用。」（應在女士優先）
6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然後輸入電腦，確認落單，然後請客稍後。
7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。
8、點歌：主動熱情征詢客人意見，並給客人點播歌曲。
9、10、11、12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10 分鍾進房一次收拾檯面、隨時為客人添加酒水，注意包房檯面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，並詢問客人需要添加些什麼？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。
13、結帳：當包房客人要求結帳時，DJ 員先問客人還要些什麼，並說：「先生/小姐，請稍等。」立即到包房門口卡盒裡拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀台，通知主管買單，主管拿到帳單後，應仔細核實房號、開房時間及相關數據無誤後，在買單表上簽名，然後用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之後才可進入包房並向客人問好：「先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？」並用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，並有禮貌地向客人拿出身份證到收銀台登記，並盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退後三步，後轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀台，找贖零錢給客人時，進房後應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝並及時將找贖的錢投入小費箱中，並做好登記。如果客人需要發票，應如實到收銀台開取，不得多開或虛開發票，買單完畢後，退出包房時，應再次向客人道謝，並歡迎下次光臨。
14、送客：當客人准備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應主動替客人拉開房門，並提醒客人帶好隨身物品，並說：「請慢走，歡迎下次光臨。」還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。
15、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好檯面，擺放好檯面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。
16、班後會：下班後由主管主持召開班後會，針對營業中的情況進行講評，少爺必須將營業中的情況記錄好，會後上交工作報告。

（4）KTV服務員工作流程
一、營業前：
1、准時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）
2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：
班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具
3、7：00—8：30 為上崗前的准備工作時間：
A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然後將咪和遙控放回原位。
B、檢查房間其它設施是否正常。
Ｃ、檢查房間桌台、室內及衛生是否符合公司的衛生標准，營業用品是否准備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）
二、營業中：
8：30—10：00 站位迎賓時間
△按標准姿勢站位：
1、8：30 站立於自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背後。
2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標准向客人行禮「晚上好，歡迎光臨。」
△客來時：
1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，「裡面請」並做出請的手勢。
2、迅速把房間門打開，請客人入座，然後輕輕把房門關上。
3、賓客入座後，開始前3 分鍾服務。（為客掛衣服，搬凳子等）
△客來後：
1、客人進房入座確定後，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，並致歡迎詞：「晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！」
2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放並做出請用茶的手勢。
3、通知總機開機，並詢問客人是看電視還是聽歌，然後按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。
4、上開台生果、小食，並掀開生果保鮮膜示意客人食用。
△為客人點取酒水、食品：
1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：「晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什麼酒水？」
2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而准確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒後，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。
3、等客人點完酒水，要重復柯打單。並詢問客人是否需要精美小食下酒等。然後將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：「請稍等，馬上為您送上。」
4、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 並禮貌說：「打擾一下，對不起！讓您久等了。」並按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然後才開酒、調酒、品酒。
5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指並攏指向物品），並禮貌請客慢用。
△中途服務：
1、中途服務過程中應不斷清整檯面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作台上，送到洗滌間清洗，及時准備好適量的機動杯具以備新到客人之需。
2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。
3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。
4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。
5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什麼？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的餘光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）
6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，並恭送「多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！」
7、客人離去之後，及時打掃房間衛生，然後打電話給咨客台報空房。
站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。
三、營業後：
1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。並將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。
2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。 3、班後例會，聽取主管對當日工作的總結。
（五）ＫＴＶ服務中注意事項
1、服務時要牢記先女士後先生和先老後幼的原則 。
2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應准備好杯墊。
3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：「對不起。」提醒客人留意以免發生事故，上完出品後，應按規范向客人說：「請慢用。」並採用後退式離開。
4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。
5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持檯面的清潔。
6、無論是為客人上出品，還是清理檯面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上台。
8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。
9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現「真空」現象。
10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：「嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到」。
11、配製洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。
13、服務啤酒時，斟完一輪酒後，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。
14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。
15、任何時候托盤都不準上台。
16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯後高杯，先熱後凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，後用右手拿住杯具的下端輕放在台上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。
17、上完出品起身後，應按規范向客人說：「請慢用。」並採用後退式離開。
18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：「先生/ 小姐，可以換一張嗎？」
四、KTV服務營業前准備工作與營業後收尾工作的技巧：
（1）KTV服務營業前准備工作技巧
①准時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） ④准時到指定地點開班前例會
A、上崗前
①經理、主管安排當天的工作情況
②陳述工作中的失誤，並指導正確方法。表揚好人好事等；
③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。
B、上崗後
①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）
②搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、檯面、電器、洗手間、牆壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。 ③擺台（按公司規定的擺台標准）。 ④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。
⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。 ⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鍾。
⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨標准站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業後收尾工作技巧：
①客人離開後，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。
③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。 ④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。
⑤及時熄滅檯面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。 ⑥有客人喝剩餘的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 ⑦清理檯面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 ⑧用清水擦乾凈檯面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理並洗滌。
⑩打掃完廳房洗手間衛生後，清洗干凈吧巾、抹布晾在檯面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

Ⅳ 量販式KTV籌備期間的員工培訓

培訓不是很難，基本都是一些日常工作的細節培訓。
KTV工資包括兩部分，基本工資+提成，基本工資不高，主要是提成，他們宣傳時說的那些工資都是加了提成後的工資，必須學會促銷才能拿到那麼些工資。
我也是KTV的，以前沒做過，不想參見公司培訓，所以直接應聘領班了，拿死工資，沒有提成，但工資不低，不用直接對客人推銷酒水了。
我的長處是處理客戶投訴，解決糾紛，尤其對想鬧事的客人，對我來說很容易擺平他們。對於推銷這一塊，不是很喜歡，要是真做服務員，估計還沒一般人的工資高。
看看你比較擅長什麼，如果能忍，能低下頭來為任何客人服務，會耍嘴皮子，會促銷，那你就做服務員，如果擅長管理，會為人處世，能與各種類型的客人交流，那你就直接應聘領班，鍛煉一段時間工作就能上手了

Ⅳ 量販式KTV服務員培訓

我先把這個給你吧
KTV服務案例(完整版)
1． 如何處理素質低的客人？
在服務過程中有時會出現經常把腳放在台上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾檯面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然後通知樓層領班，領班通知主管在第一時間內趕到現場並與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。
3.如何處理客人發生口角、打鬥？

發現客人開始口角，應立即通知領班及主管馬上出面調解，如發生打鬥應馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件並且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？
這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知樓層領班解決。可收取相應的100%開瓶費；並在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧台，

5．服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？
如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：「對不起，我馬上幫您抹掉。」然後用干凈抹布抹乾桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

6.客人損壞公司財物應該怎樣處理？
應留服務員保護現場，讓另一服務員通知樓層領班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，應通知保安部人員及時到場協助處理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？
服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。

8.客人遺失物品怎樣處理？
服務員應馬上通知領班，負責該段的服務員要站在現場等主管，主管應協同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，並立即通知保安檢查該員工儲物櫃，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以後有線索可以聯繫到該客人。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎麼辦？
此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用葯物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先，服務生要經常留意洗手間的衛生，保持地面乾爽清潔。
10.發現假酒，但酒已打開怎麼辦？

應認真和吧台講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧台換取另一隻新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然後到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。

11.客人在房間有不雅動作應怎麼做？
服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知領班及主管前勸阻並警告。

12.客人在場內到處走動，到處張望不消費怎麼做？
發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態，有可能是小偷
。
13.客人遺失物品在場內怎麼做？
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。並做好登記，方便客人領取。

14.客人投訴房間音響效果怎麼辦？
在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎麼辦？
應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，並立即通知上級。

16.客人醉酒後鬧事怎麼辦？
主管先穩定其情緒，並盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調解，其餘的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

17.開爆啤酒時服務員該如何處理？
如發生以上事件，服務員馬上說：「對不起，我幫你換另外一瓶，」把房間內的事情安排好後，通知樓層領班到吧台處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

18.當客人所點酒水就快喝完時
服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的公關人員，客人是否會加酒水。

19.當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什麼工作？
點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人檯面剩餘的東西送入酒吧，然後馬上返回崗位，清理檯面、地面衛生，擺好檯面，迎接下一批客人。

20.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？
應先謝謝客人的盛情邀請，然後婉轉地告訴客人，酒店規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。

22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣迴避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：「No」，請客人顧及身份，在表明立場之後，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。
23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什麼?
以和藹的語氣安慰客人「沒關系，請問有沒有割傷」，並請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

24.若發生停電故障，你應怎樣處理？
在檯面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：「沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒」而後告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，並在所轄服務區域內加強巡視。電來後應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人檯面前時，應主動說：「這是我們XXX領導送的東西，請慢用。」

26.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應說：「非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！」最後將意見反饋給上司

27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：「沒關系，我到外面擦擦就行了。
」
28.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：「不好意思，我馬上幫您換。」撤走東西，然後通知樓層領班退回吧台檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：「對不起，我們吧台的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。」然後設法補救，有必要時請上司出面。

29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應採取哪些措施?
知會樓層領班及主管協助客人離場並及時清理現場。

30.當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說「請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了」，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協助埋單。

31.節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？
記住客人的外貌特徵、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。

32.大廳、通道區域客人站的水泄不通，服務員應該怎麼辦？
向客人道歉解釋，請客人到客台或沒有人的非服務通道觀看節目。

33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎麼辦？
及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，並徵求客人要不要更換
。
34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎麼辦？
向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。

35.客人因事與鄰房客人發生爭執打架，並損壞了公司物品，你怎麼辦？
迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。

36.無人引領的客人進入營業區，你怎麼辦？
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，並詢問情況，看有什麼需要幫助的，並介紹本酒店節目及消費情況，開房、開台、知會前廳。
37.服務途中發現客人是台灣客，並且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？
吃檳榔是台灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，並上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎麼辦？
進房後禮貌靈活的以「總經理叫您去有事」為由助其脫身。

39.客人提出找管理人員時怎麼辦？
禮貌的詢問客人貴姓、在哪裡發財，了解客人找管理人員的意圖，然後根據情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。
40.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須採取如下措施：
1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：「各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。」
3)了解客人有無埋單，並知道消費情況。
4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。
5)電話通知消控中心，說出火警發生的具體地點及火情。
6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用「1211」型號滅火器或乾粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用「1211」型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用「1211」乾粉滅火器。
7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。
8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：
1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，並控制場面，防止事態擴大。
2)詳細了解爭執原因，並盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。並視情況不同分級、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：
如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，並以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。
4)中度沖突的處理：
以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，並盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。
5) 極度沖突的處理：
通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，並採取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。
41．突發事件發生時：
例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？
首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便於安排員工做好安全防備及採取相應措施。
例2．公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？
保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。
例3．公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？
立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和屍體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。
42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？
1)從訂房人那裡問一下，今晚誰是主人。
2)從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那裡問。
3)察言觀色從服務過程中知道。
4)有客人主動問你房間消費情況。
5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。
43。中途服務怎樣進行第二次促銷？
在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩餘一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：「酒水快喝完了，是否需要添加。」
1)注意：不要等客人所點酒水喝完後再詢問。
2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客「酒水沒有了」，以免客人尷尬。
3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。
4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。
44．怎樣為客人斟第一輪酒水？
當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可後，把酒杯一字排列，全部斟滿後，然後一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓後主、先女後男）。
注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）
45．怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？
杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然後先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。
46．怎樣為客人或轉房？
當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然後通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客台私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。
47．點清客人什麼叫續單？
在夜場服務中，客人埋單後，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據合單。
48．什麼叫補卡？
在服務過程中，由於其他原因，廳房或台的消費記錄卡丟失，通知咨客台補開一張消費卡。稱為「補卡」。（補卡開出以後，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。
49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？
我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。

50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？
1)為客人關小空調。2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。
3)為客人點用「可樂煲姜」，讓其飲用或去醫務室拿感冒葯給客人服用。
51．什麼是夜場服務中先知先覺、後知後覺、不知不覺？
1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎麼做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為「醒目」。
2)後知後覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你後才去完成的服務。
3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你後來知道而又沒去做的服務。

52．咨客台開錯卡怎麼辦？
1)直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。
2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。
3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。

53．怎樣大聲感謝客人？
當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：「X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！」讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。

54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？
當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：「先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。」

55．你的服務怎樣給客人一見鍾情之感？
1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。
2)進入房間後空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。
3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。

56．什麼是獲得高額小費定律？
高額小費=25%服務（硬體與軟體服務）+ 75%醒目 + 運氣。
57．怎樣才能在夜場服務中立於不敗之地（應做到哪些）？
1)能合群，服眾望。
2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。
3)遵守公司一切規章管理制度。
4)工作勤奮、踏實、認真。
5)熟練的業務知識、操作技能技巧。
6)頭腦靈活、醒目。
7)「微笑」是人際關系的潤滑劑。
8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。
9)不要太過於聰明、表現自我，也不要過於老實、表現遲鈍。
10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。
58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？
1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。
2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。
3)觀察細致。
4)認真聆聽客人相互介紹。
5)從資客或訂房卡上發現。
59．客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎麼辦？
1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。
2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買並及時開具單據。
3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。
60．客人要向員工敬酒怎麼辦？
1)婉言謝絕並感謝客人。
2)主動為其服務，避開客人注意力。
3)借故為其他客人服務。
61．開台食品要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎麼辦？
1)禮貌地向客人講清楚開台是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），按酒店規定不可以取消。
2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。
62．服務員工作時自己心情欠佳怎麼辦？
不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。
63．電腦點歌時未按客人點歌播放應怎麼辦？
首先穩住客人情緒，可說：「不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系音控。
64．當客人點新歌而電腦沒有時怎麼辦？
「不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。」
65．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎麼辦？
「先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。」
66．客人對服務員不禮貌時怎麼辦？
不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。
67．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？
1)面帶微笑。 2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。
4)合理使用肢體語言。
68．服務員怎樣才能做到成功推銷？
1)熟悉各種食品、飲品的價格。
2)熟悉各種飲品的製作過程、准備時間和原料。
3)熟悉各種飲品的製作方法。
4)知道每日特別推薦項目。
5)掌握酒水牌中的任何變化。
6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

Ⅵ 跪求一份酒店KTV員工培訓計劃 1.員工的管理培訓 2.文明用語 3.個人的衛生和包房衛生 4.酒水以及包房的推銷

某餐廳服務人員培訓計劃書

一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象
公司各店在職服務人員。

三、培訓課程
崗位培訓課程設置採用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式
半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容
1、公司管理項目
1.1講究職業道德
（1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業；了解國家提倡的「五愛」內容
（2）敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質；養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；養成樂於助人、精益求精的良好品質
（3）從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德；迎賓員、看台員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點；公共飲食行業的衛生管理；服務員個人衛生要求；餐廳環境衛生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全：火災防範與處理：盜竊和意外事故防範與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節；學會著裝、衛生修飾要求； 學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重託方法；學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放； 餐巾折花圖譜
3.3 擺台服務：了解中、西餐擺台的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐檯面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收台工作步驟
6.2西餐檯面撤換餐用具：了解西餐菜餚與餐具、酒水的搭配規律；了解西餐檯面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點；掌握團體包餐服務要求；了解咖啡廳服務程序

六、培訓講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

七、培訓時間
每周一至周五停業後10:30至12:00，連續一個月。

八、培訓地點和設備
餐廳內，餐廳內的所有設施

九、考評方式
1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊後，由培訓師採取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現「以技能為最終成果」的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可採取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

十、調整方式
可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，並得到三分之二以上的培訓員工的同意。

十一、培訓預算
屬於內部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人准備一頓夜宵，為講師適當發放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內。

Ⅶ 我馬上要去KTv做領班 要給員工進行培訓 我該怎麼培訓他們 我該講些什麼！！急 求高人

你好！
首先看看有沒有老員工熟悉這個的，可以借鑒借鑒。
培訓內容無非是：員工的日常工作任務、以及服務態度，還有一些應急事情如何處理了。
打字不易，採納哦！

Ⅷ KTV服務員怎麼培訓

1、須知本酒吧娛樂性質
2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作,
3、熟悉本酒吧主題
4、熟悉酒吧工作及自己的工作內容 ( 1打掃衛生: 光潔、無塵土、無水跡、無雜污.2很好的為客人服務.3其他)
5、在不危害公司利益前提下保護自己的利益
6、試用一個月後經部門經理認可方可轉正

(進行服務流程培訓及態度的培訓) 目的是提高操作技能及自身靈活度

服務員准備工作：每天做完班前衛生後，應按照指定清潔工具(打仗的武器)的擺放地點，擺放好清潔用具，並對易發臭味的工具進行在一次清洗 領單： 服務員每天應對自己單據進行檢查，單據是否足夠今天的開單量，每天准備單據不得少於二十張。領單時應對所領單據進行仔細檢查，單據3聯是否完整，並對單據序號順序進行核對。
一、衛生流程：
桌面 地面 牆壁 通道 邊角 其他.
先擦後清,先掃後拖
二、服務員領位及服務流程：
1、迎接客人
當客人來到酒吧時，領位服務人員應主動招呼客人，並面帶微笑的向客人問好如「晚上好」、「歡迎光臨」等（聲音掌握適度，保證客人聽到即可），並同時鞠躬15度。
2、引座
首先領位人員要有禮貌的問客人，如「哥」「美女」請問你們幾位，帶領客人到他們喜歡的位置或有領位人員主動安排就坐。單客要有領位人員應情況主動安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導客人坐吧台前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐。客人就坐時，應主動幫助客人拉椅，方便客人就坐。先女士後男士。
3、 遞送酒水單
客人入坐後應遞上酒水單，先給女士，在給男士。應情況需要隨機應變。如客人同時到達比較多時，下一領位人員應及時向前迎接，並安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時應幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時，應稍等幾秒鍾，或主動說：「打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單。」
4、 點單
服務員遞上酒水單後，如有離開的客人未到，應稍等一會或主動問客人點酒水。當服務員為客人點單時應主動問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點什麼？如客人猶豫不決時，服務員要及時的向客人推薦或提出建議並解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時，服務員應主動詢問客人的愛好那一類的酒水，並(建議形式的推銷)酒水。推銷時應注意，從洋酒開始試推，然後依次紅酒、啤酒的順序來推。點完酒水後，應主動詢問客人是否需要來點什麼小吃，飲料.有自己的一套針對性推銷方式.唱報唱收
5、 開單
字跡清晰,不得塗改~~
6、 出貨
出貨時要，快、准、穩，將客人點的酒水或小吃（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點酒水必配果盤一個，用右手拖住托盤，送到客人所在桌台，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(唱報唱給),詢問客人開酒的數量及對洋酒的濃/淡。
7, 調酒
比例, 倒酒, 擺台
7、 站位及巡台
調酒完後，放鬆及巡台（服務員不要扎堆站位）隨時注視到本區域客人的需求(倒開水)，並每隔幾分鍾對區域進行巡台，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時主動幫助客人倒酒，事先應禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務的桌台及/打冰/倒水/對酒等.
9、 送客
當客人要離開時，服務人員應主動上前招呼(幫忙扶一下酒喝多的人),同時禮貌的說：「幾位/哥/美女，請慢走。當客快出場時，門口領位人員應面帶微笑說：「請慢走，歡迎下次光臨。」同時鞠躬15度。
10、清理檯面(
客人完全離開後，服務員應用托盤將檯面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，清理干凈後擺好桌面物品，准備接待下一桌客人。(後場就不要擺)
其他~~~~~~~班後衛生