酒店服務質量

『壹』 酒店應該如何提高服務的質量

1創造酒店員工服務熱忱
「顧客至上」必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的一種意識。所以提高員工服務質量的核心就在於培養全體員工的服務意識，創造服務熱忱。從而使每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都能看到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，給客人一種得到尊重的第一感受和情感需求。在有這種服務意識的基礎上，加強對酒店員工的酒店文化培訓，使每位員工在心底自願的把自己當成酒店這個大家庭的一分子，與酒店榮辱與共。當然講到服務熱忱，不能不提到微笑，微笑是表現態度的一種重要的外在形式。
2加強酒店員工服務技能
酒店應該不斷的對員工進行培訓，通過提高員工的專業知識和技術水平，培養員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質，從而提高服務質量。對於高星級酒店的員工，應強化他們的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識，通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。同時服務人員在不同崗位既要有服務的共性要求，也要有個性要求，有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，從而使服務人員能在酒店這個萬花筒式的世界裡，應酬自如，得心應手，為顧客提供優質的服務。
3注重酒店內部協調性
酒店要逐漸培育起自己的企業文化，一個企業的文化是該組織價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀，以服務顧客為核心的組織文化的形成對於優質服務至關重要。正因為它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，所以它能成為酒店的靈魂及員工之間、部門之間合作、團結的凝聚力。在此基礎上部門之間要加強溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通，從而形成默契的配合，若沒有很好的溝通管理體系。各部門之間就會陷入相對隔絕的狀態，不利於提升酒店服務工作的整體協調性。酒店可以通過推行崗位輪換制度來打破不同部門間的隔膜，打好協作的基礎，也可以通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。良好的酒店內部協調性能夠提升員工的服務意願，發自內心為顧客服務，而消費者在接受這種服氛圍感受這種協調性的同時會提升對酒店服務質量的認同感。
4提高酒店服務效率
酒店可以通過建立信息反饋機制，在提供的服務完成以後，進行及時訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，酒店通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現服務失敗，酒店就可以通過顧客提供的信息及時的進行服務補救。

『貳』 什麼是酒店服務質量

負責在酒店內貫徹、組織監督、執行〈中華人民共和國國家標准旅遊飯店星級的版劃分與考評〉和權酒店的質量方針、質量目標；
負責組織酒店工作（服務）程序、標准和管理規定，部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；
負責酒店工作（服務）質量的督導、檢查、考核工作；
在保持舊點優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監督、保證作用；
在為總經理管理決策提供有關服務質量的信息、數據和建議方面，起參謀助手的作用。

『叄』 什麼是酒店服務質量

酒店服務質量的優與劣，是由客人的滿意程度決定的。客人的滿意程度=客人現版時的感覺—客人預先的期望權。所以，除了給客人一個正確的期望值外，關鍵是要提高客人的現時感覺，而客人對酒店的感覺，則取決於酒店能否提供滿足客人需求的服務。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而出現不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規范服務，又有針對客人個性需求和變化的超常服務。，由此可見，
優質服務=規范服務+超常服務。

是指酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。

『肆』 如何提升酒店服務質量和服務意識

一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標准、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標准之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。

『伍』 如何提高酒店服務質量和服務意識

提高服務質量和服務意識常用的法是進行質量意識的教育，通過案例來說明質量對於企業和員工的重要性。通過換位思考，來體會顧客對服務的要求是合理合情的。一定要明白顧客為什麼願意花錢來這個企業享受服務。要進行職業道德培養。

『陸』 如何提高酒店服務質量

怎樣提高酒店員工的服務質量


相信正確掌握了幾點，員工滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應的被調動，酒店的服務質量也隨之提高了，為酒店創造了更大的利潤，形成了一個良性的循環。

提升他的工作熱情
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在酒店行業競爭愈演愈烈的今天，如何提高酒店服務質量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設的重要內容。另外，服務本身就是酒店所提供的主要產品，服務的最高目標、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務做的更好。那如何提高員工的滿意度和工作的熱情呢？
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步驟/方法
員工滿意從招聘開始 在酒店行業中，員工的流失率應該是相當高的。據統計上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%。為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經開始。 選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對這里的真實感受。
尊重信任的相處之道 營造互相尊重和信任的環境，是讓員工在工作中保持愉快心態的最重要一環。 每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。每位員工為客人服務的主動性都應被看重，酒店所做的就是信任他們，培養他們，並給予自由發揮才乾的空間。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負責，只有創造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，並把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。
肯定員工的個人價值 根據酒店的調查，讓員工最滿意的方面除了「酒店把員工當紳士淑女看待」之外，給員工一種作為個人被認可的感覺，就是他們的貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們願意留在酒店並付出更多努力的最重要動因。與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那麼從心理學角度，個人就會產生一種匿名感而被消極影響。作為管理者，要關注每位員工的工作；應當多花點時間去了解每位員工做了些什麼特別的事情，他需要什麼樣的鼓勵和肯定。注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時投其所好。這對於讓員工保持積極心態是非常關鍵的。
隨時敞開的溝通之門 酒店的進一步提高，來自於不斷從小處著手，改進最基礎的部分。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業度。
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注意事項
了解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個員工的實際工作環境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進。而員工們也可以自由地到總經理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運作中存在的弱點，並共同討論解決。
相信正確掌握了這幾點，員工滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應的被調動，酒店的服務質量也隨之提高了，為酒店創造了更大的利潤，形成了一個良性的循環。