優化納稅服務
1. 稅務部門在優化納稅服務，減輕納稅人辦稅負擔上有哪些
近年來，稅務部門按照建設服務型稅務機關和構建和諧征納關系的要求，以法律法規為依據，以納稅人正當需求為導向，以信息化為依託，以提高稅法遵從度為目標，不斷優化納稅服務，努力促進形成依法誠信納稅、共建和諧稅收的社會氛圍。
——貼近納稅人需求，建設多渠道辦稅服務體系。各級稅務機關在加大稅收政策宣傳力度的同時，積極推行「一站式」服務，將納稅人涉稅事項統一歸並到辦稅服務廳辦理，提升辦稅效率。積極推行網上辦稅，幫助納稅人足不出戶地辦理涉稅事項。積極推行國、地稅部門協作，國、地稅聯合辦稅。積極推進全國統一的納稅服務熱線建設，推廣應用新的12366納稅服務熱線系統和12366稅收業務知識庫，形成全國統一的納稅服務熱線網路。同時，利用簡訊平台發布政策、催報催繳、提醒通知，開通納稅服務QQ群，推行「同城通辦」等服務。通過納稅服務資源的有效整合，初步形成了涵蓋辦稅服務廳、稅務網站和12366納稅服務熱線的一體化納稅服務體系。
——落實減負措施，切實減輕納稅人辦稅負擔。稅務總局已連續兩次委託第三方開展納稅人滿意度調查，針對納稅人需求，進一步梳理和優化辦稅事項和管理流程。按照行政審批制度改革的要求，進一步清理審批事項，下放管理許可權。按照稅法規定，合理確定小規模納稅人申報期限。一些地區的稅務部門還利用征管信息系統中的已有信息，對納稅人辦稅實行「免填單」服務。這些措施減少了納稅人申報次數和報送的各種報表資料，避免了納稅人多頭跑，降低了納稅成本。
——重視納稅人權利，依法保護納稅人合法權益。2010年，國家稅務總局首次發布《納稅人權利與義務公告》。為維護納稅人合法權益，稅務機關在政策調整和日常管理工作中，積極徵求納稅人的意見和建議，使納稅人的參與權、知情權得到充分體現，保證了納稅人訴求渠道的暢通。同時，大力加強政風行風建設，嚴肅查處利用中介組織、涉稅軟體的開發和售後服務等損害納稅人利益的不正之風。
2. 如何通過優化服務樹立地稅部門形象
地稅部門要堅持從納稅服務理念、內容、方式和體系入手，以求進一步優化納稅服務、和諧征納關系、提升部門形象。
轉變納稅服務理念。高度重視納稅人的納稅主體地位，將納稅服務作為行政執法的有機組成部分，最大限度地提高征納雙方的互信度。始終把服務納稅人貫穿在稅收執法中，營造良好氛圍，不斷提高稅法的遵從度，從而構建和諧的征納關系
規范納稅服務內容。全面規范行政管理權和稅收執法權，不斷提高行政透明度，防止執法隨意性。建設納稅人權益維護中心、納稅人之家等載體，推動納稅人權益維護機構建設，拓寬維權服務網路，豐富維權服務內容，完善維權服務機制，營造良好的納稅人權益維護氛圍。
創新納稅服務方式。打造平面化、多功能的納稅服務平台，合理進行窗口設置、區域劃分，抓好「一窗式」建設，克服技術瓶頸，優化辦稅服務流程和職能配置。開辟網上服務、網上咨詢，提升納稅服務的科技含量。
健全納稅服務體系。建立科學的納稅服務評價體系，引入社會第三方評價納稅服務質量機制，充分發揮納稅人和社會各界的監督優勢。加大職業道德教育和稅收業務的培訓力度，提高幹部的納稅服務意識和工作技能，進一步滿足納稅人的服務需求，實現納稅服務機構扁平化、場所實體化、職能專業化、管理集約化。
3. 如何優化納稅服務，構建和諧稅收征納關系
優化納稅服務 構建和諧誠信的稅收征納關系
---在納稅人滿意科室評議活動中情況匯報
納稅服務是稅務機關根據《稅收征管法》及其實施細則的規定，以貫徹落實稅收法規為目的，通過多種方式，幫助納稅人掌握稅法、正確及時地履行納稅義務，充分滿足納稅人的合法需求，維護納稅人權益的一項綜合性稅收工作。近年來，在省市縣局的正確領導下，深入貫徹落實科學發展觀，開拓進取，求實創新，緊扣「構建和諧漣水國稅」的主題，按照「和諧共建、科學發展」的工作思路，堅持以人為本，大力實施服務工程，不斷提升服務水平，取得了顯著成績。
一、更新服務理念，把握納稅服務工作新形勢
在深入貫徹十七大精神，落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會的時代背景下，納稅服務工作面臨著良好的發展機遇，更承擔著艱巨的歷史使命。為推動納稅服務工作全面、深入、扎實開展，分局上下統一思想，提高認識，牢固樹立全新的服務理念，始終將優化納稅服務作為推進依法治稅的重要措施，通過召開動員大會、組織培訓、走訪、調研等多種手段，更新觀念，不斷加強分局人員服務意識的培養，充分認識到納稅服務工作的重要性和必要性。一是開展多形式的評先進、樹典型活動。通過開展多種形式的評先進、樹典型活動，舉辦崗位講座，普遍增強崗位服務意識，涌現了李文峰、朱延智等市局「辦稅服務明星」。二是開展多形式的幹部綜合素質教育。通過深入開展理論教育、警示教育和法紀教育等，堅決防止、糾正和嚴肅查處「吃、拿、卡、要、報」等損害納稅人利益的行為，扎實開展行風建設。三是開展多形式的「感受納稅人」活動。定期開展「深入企業」「假如我是納稅人」系列活動，以第三方的身份全程隨同納稅人辦理涉稅事項，親身感受納稅人在辦稅過程中的種種困難，從而不斷改進服務質量、優化辦稅流程。
二、狠抓制度建設，建立健全納稅服務機制
沒有規矩不成方圓。沒有一套規范、合理的制度體系，納稅服務工作無法順利開展。近年來，我們第一稅務分局不斷加強納稅服務制度體系建設，將各項服務行為制度化，使納稅服務人員崗位明確、職責清晰，消除了服務工作中的隨意性，增強了操作的規范性，納稅服務工作逐步走上標准化。一是建立了一套規范的執法機制。按照總局、省局《納稅服務工作規范（試行）》，建立起一套覆蓋征、管、查全方位、運轉順暢的長效工作機制，把納稅服務真正融合到稅收工作的全過程。在徵收環節，為納稅人提供「全程」一站式的優質高效服務，使納稅人辦理涉稅事項更方便、更快捷、更滿意；在服務環節，全面推行首問負責制，制定了文明辦稅服務、辦稅服務廳日常規范管理、辦稅服務紀律、否定報備、失職追究、同崗替代等若干實務制度，另一方面對納稅人進行全面的政策輔導，幫助解決涉稅問題。二是嚴格遵守上級納稅信用等級評價機制。通過加強國地稅協作，規范納稅信用評定的內容、標准和程序，初步建立和推行納稅人納稅信用等級分類服務制度，對於納稅信用等級不同的納稅人，採取不同的管理與服務方式。三是建立了一套內外結合、科學合理的納稅服務考核、評價、監督機制。通過建立、健全科學、規范和操作性強的納稅服務考核制度和指標體系，進一步明確了納稅服務的崗位職責和考核標准，並堅持採用定量考核與定性考核相結合、定期考核與日常監督相結合的方法，不斷加強對納稅服務工作開展情況的評價。同時，在縣局組織下通過發放信函、問卷，組織訪談、會議，聘請特邀監察員等形式，定期征詢納稅人和社會各界對納稅服務工作的意見和建議，積極改進和優化納稅服務工作。
三、優化服務環境，穩步推進辦稅服務廳標准化建設
辦稅服務廳是體現優化服務的載體，辦稅窗口是聯系征納關系的橋梁和紐帶。按照「環境整潔優美、服務設施齊全、行為舉止規范、辦事制度公開、遵紀守法高效、納稅人方便滿意」的標准，始終堅持硬環境建設和軟環境建設「兩手抓」，全面優化納稅服務環境。一是改善辦稅服務廳硬體環境建設。按照省局《辦稅服務廳管理辦法（試行）》的要求，不斷改造辦稅設施，合理劃分辦稅服務廳功能，規范窗口設置，辦稅環境得到極大改善。目前，辦稅服務廳配備了24小時自助辦稅機，納稅人可通過觸摸屏及時查詢辦稅流程和涉稅信息，做到辦稅指南一觸便知。設立了咨詢服務台和稅收法規公告欄，免費向納稅人提供人工咨詢服務，及時發放稅收宣傳資料，發布各種稅收政策。開辟了填表區和休息區，填表區為納稅人提供辦公用具，方便納稅人填寫表單；休息區配備便民座位、飲水機和公用電話，布置各類花卉盆景，為納稅人營造舒適的辦稅環境。二是完善人性化的服務軟環境。辦稅服務廳在日常工作中，確立了「真心為人、真情感人、真誠助人」的「三真」服務方針，堅決杜絕「話難聽、臉難看、門難進、事難辦」的「四難」現象。積極推行「一張笑臉、一杯茶水、一部電話、一個咨詢台、一本意見簿」的「五個一」服務。同時，各為解決部分納稅人「網上申報」操作問題，在大廳均配備了網上申報自助設備，安排專人進行「網上申報」業務輔導。在人少事多的情況下，積極推行「預約服務、延時服務」，最簡、最優、最快，在第一時間內為納稅人辦結納稅事宜。
4. 優化為納稅人服務是稅務管理的基礎嗎
不是基礎，而是提高。
稅務管理的基礎是對涉稅數據與信息的熟悉，對政策法規的掌握，涉稅事務執行層面的到位。
只有前述基礎工作做好了，才有條件優化為納稅人的服務。
5. 如何優化納稅服務
稅務機關如何深化納稅服務，可以從以下幾個方面入手：
（一）轉變思想觀念，是優化辦稅服務的前提
只有切實轉變觀念，樹立為納稅人服務的意識，提高辦稅服務質量，徹底消除征管改革帶來的征納關系中諸多不利影響，才能取得創建工作的實效。為此，我們一是要求幹部統一著裝，掛牌上崗，並做到舉止文明，態度熱情，推行文明用語，杜絕服務禁語;二是堅決推行五項制度，即納稅人上門辦稅、咨詢推行「首問責任制」；簡化辦稅程序、限時服務推行「服務承諾制」；新政策出台推行「培訓公告制」；征納雙方發生矛盾推行「自問律己制」；發生群眾舉報投訴推行「責任追究制」;三是真情慰問，努力融洽征納關系;四是加強稅法宣傳，不斷提高納稅人的納稅意識。近幾年來，我們堅持稅法宣傳例會制度，並利用黑板報、公告、廣播、電視等多種形式，廣泛宣傳稅收法律法規，使依法納稅的觀念深入人心。
（二）提高自身素質，是優化辦稅服務的基礎
納稅服務搞的好不好，關鍵是人，搞好素質服務，必須提高納稅服務崗位人員業務素質，加強納稅服務隊伍建設。在市場經濟日益發展的今天，納稅人逐漸成為稅收法律關系中的權利主體，稅務機關的征管活動均以納稅人為中心來開展。納稅服務人員只有具有良好的思想道德品質、科技文化素養，充分掌握政策，並能熟練運用業務知識，才能為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，提高辦稅效率。一是納稅服務人員要能夠充分掌握並熟悉專業業務知識與技能，正確應答納稅人提出的稅收方面的問題，幫助納稅人解決納稅方面的問題，按要求搞好服務。比如，稅務咨詢是納稅服務工作中業務性最強，也最具權威性的工作，要在稅務咨詢崗位引入高素質的復合型專業人員進行咨詢，以避免口徑不一、政出多門的現象。二是納稅服務人員要加強自身修養，強化職業道德，認真學習和正確運用政策，規范自身的行為，為納稅人提供他們真正想要的服務。三是納稅服務人員還要掌握一些心理學和社會學等方面的知識，事事為納稅人著想，幫助納稅人克服在納稅方面的心理障礙，引導納稅人正確納稅。因此，稅務機關要從幹部思想教育入手，嚴格公務員考評制度，選好用好納稅服務人員，激發納稅服務人員提高自身素質的積極性，為全心全意做好各項稅收服務工作提供素質保障。
（三）創新服務方式，是優化辦稅服務的手段
一是提高服務的科技含量，實現納稅手段的新突破。針對部分納稅人人工辦稅出現的辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高等弊端，充分運用電子、通信等現代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務機關從繁雜的辦稅事務中解脫出來，為納稅人提供從稅務登記、發票發售、咨詢服務、申報繳納等一系列方便、快捷、經濟、高效服務，實現納稅人「足不出戶、輕松辦稅」的願望。同時，要針對部分企業人員素質低的問題，可以不定期為企業辦稅人員開辦網上辦稅技術輔導班，採用搭建測試平台、實行現場測試的辦法對企業辦稅人員進行網上辦稅輔導，確保企業辦稅人員全面掌握網上辦稅技術。
二是積極探索個性化服務，實現納稅服務形式的新突破。針對不同納稅人的特點和需求，主動提供更加周到細致的個性化服務，及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中。同時積極開展征納雙向互動服務，建立固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，努力減少信息不對稱，增進征納雙方的了解溝通和雙向互動。
三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務登記、認定管理、發票管理、申報徵收等環節需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務會計報表資料建立健全了企業檔案資料庫，並在區域網內資源共享，凡需要使用企業資料的，一律可以從資料庫中調取，企業不必重復報送，為納稅人留出更多的時間和精力從事生產經營活動，切實減輕了納稅人的負擔。
四是優化辦稅流程，提高辦稅效率。實行辦理告知制度，稅務機關在受理納稅人涉稅申請資料的同時，除受理即辦類業務外，必須向納稅人出具統一格式的《涉稅事項受理回執》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經受理，以及什麼時間到領取批復，並告知國稅機關的服務聯系電話和服務人員姓名。同時，優化了崗位和職能設置，對每一項涉稅業務，逐項規定了各個崗位的工作辦理時限，嚴格實行工作完成時限管理，並由下一崗位負責對上一崗位的工作完成時間和質量情況進行監督，以保證能夠在向納稅人承諾的時間內，保質保量地完成好各項工作。積極推行「一窗通辦」服務，實現了辦稅廳窗口對納稅人「點對點」的服務，消除以往納稅人頻繁轉換辦稅窗口的現象。
五是推行辦稅公開，規范稅收檢查。以辦稅公開欄、執法監督卡等形式為載體，大力推行公開辦稅依據、辦稅程序、收費標准、違章處罰、辦稅結果、案件查處、崗位職責和工作紀律等「八公開」制度。讓納稅人明確辦稅流程、繳稅依據、享受稅收優惠應具備的條件、以及提交的各項審批的批復時限等，納稅人提供更加寬松的稅收環境。在稅務檢查方面，推行下戶派遣制度，實行一次到戶、綜合採集，稅務人員到企業實施各項調查和檢查，由部門負責人簽發派遣單，對納稅人有關涉稅事項，進行執法提醒，同時認真做好查前、查後服務，及時反饋檢查結論，同時根據檢查發現的問題，有針對性地提出避免問題再次發生的建議，並指導納稅人做好賬務調整、稅款入庫工作。
6. 如何優化納稅服務
轉變抄思想觀念，是優化辦稅服務的前提；
提高自身素質，是優化辦稅服務的基礎。納稅服務搞的好不好，關鍵是人，搞好素質服務，必須提高納稅服務崗位人員業務素質，加強納稅服務隊伍建設。
創新服務方式，是優化辦稅服務的手段。一是提高服務的科技含量，實現納稅手段的新突破。
7. 如何優化納稅服務，提高納稅人滿意度
做好「服務稅戶、服務基層、服務大局」這「三個服務」，就能提升納稅人滿意度。作為優化稅收服務、提升服務針對性、構建和諧國稅的有效手段，做好納稅人滿意度調查工作應當作為「服務稅戶」的重要抓手，加以重視。 附註：滿意度調查的主要方式 （一）第三方機構調查方式。 ??即委託有公信力的第三方機構，運用問卷調查和電話調查等方法，輔之以專業技術工具而開展的調查。通常採用打分的形式，以不同的分值來反映納稅人對各項工作的滿意程度，可以相對獨立的、不定期的傾聽社會各界對稅務部門的真實評價；通過對採集到的數據進行科學分析，能夠有效保證調查結果的客觀性和准確性，是當前各級稅務機關普遍採用的調查方式。 ?? （二）社會監察和稅務監察方式。社會監察即面向社會各階層聘請行風監察員和監督員，定期召開監察員會議，傾聽各界對稅務部門的真實評價。稅務監察則是通過開展國稅機關執法監察、「一案雙查」，主動發放執法監督卡等主動調查方式，了解稅務幹部在執法中存在的問題，調查納稅人的滿意程度。 ?? （三）入戶面訪和異地暗訪方式。入戶面訪即對納稅人的問卷調查採取「面對面」問答的形式，與被訪納稅人進行「零距離」溝通；異地暗訪多用於對辦稅服務廳的納稅咨詢、辦稅公開、辦稅輔導、辦稅程序和方法以及服務規范等情況的調查。
8. 如何優化納稅服務工作的思考
（供稿：地區地稅局哈德斯） 。一是成立組織機構，構建納稅服務組織體系。健全黨組統一領導，主要領導負總責的納稅服務工作領導體制，加強納稅服務工作的組織領導；二是根據總局《辦稅服務廳服務規范手冊》《辦稅服務廳管理辦法》和《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》的要求，進一步規范辦稅服務廳崗責、工作流程、服務承諾、績效考核、禮儀，功能區域、綜合服務窗口和外部門牌標識。進一步規范稅收業務流程，明確職責分工，加強業務銜接，縮短業務辦理時間，實現辦稅服務窗口的一窗多能。積極完善網上辦稅，全面上線財稅庫銀橫向聯網工作，進一步整合優化地區局網站納稅服務平台，充實更新網站服務內容，用科技手段不斷提升服務質量和效率。三是科學設計突發事件應急預案，保障辦稅服務秩序----深入做好12366納稅服務舉報案件。 認真做好納稅服務12366舉報案件的轉辦、查處 、回復、兌付舉報獎勵等工作，重視轉辦事項的處理質量及效率，做到件件有回復、件件有落實，認真做好台帳登記和備案電話接聽工作，認真學習備案電話專職人員的職責和工作任務，積極解決備案電話專職人員對職責和工作要求不清楚，對文件的學習和落實存在不認真的現象。加強備案電話接聽人員的納稅服務理念的教育，提高稅收專業知識能力，做到耐心細致，熱情周到，答復准確，充分展現稅務機關為納稅人服務的精神風貌。並將對轉辦事項納入年終征管質量評價體系考核加強舉報案件的監督落實，以推進服務熱線工作的開展，加強對納稅服務工作的業務指導，不斷提高納稅人的稅法遵從度和滿意度，共建和諧征納關系。 ----切實保護納稅人合法權益。 一是落實《納稅服務投訴管理辦法》。把投訴管理工作當作今年納稅服務的一項重要工作來抓，要求從機關到基層的全體稅務人員要高度重視，提高認識，組織開展學習和討論等形式，全面理解和掌握《納稅服務投訴管理辦法》中規定的納稅服務投訴范圍、納稅服務受理、調查、處理等事項和要求，要加大對內外宣傳力度。同時對《納稅服務投訴實施辦法》的落實情況進行跟蹤和調研，指導基層地稅機關做好納稅服務投訴工作；二是統一規范辦稅服務公開內容。充分、合理地運用現代管理和信息技術手段，豐富服務措施，增強服務效益。主要通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設施向納稅人公開，切實維護納稅人稅種權益，並定期對相關內容進行更新。具體規范：公告欄內容即各項納稅服務制度、辦稅程序、稅務行政收費項目及標准、辦公時間、稅務咨詢和投訴電話。電子顯示屏內容即各項服務承諾、欠稅公告、各項涉稅事項通知、稅務違法處罰標准。觸摸屏內容即辦稅窗口功能、稅收法規（基本法規與稅收政策）、定額公示、未達起征點、納稅人權利和義務、納稅服務投訴管理辦法；三是建立納稅咨詢熱點難點問題平台。納稅服務工作是今年機關效能建設的一項突出問題，稅務機關定期召開座談形式，廣泛徵求納稅人、社會各界對納稅服務工作的意見建議，進行自我審查和自我完善，依法保護征納雙方的權益。通過意見箱、意見本、投訴本及時處理工作中的產生的各種問題，從根源處將問題徹底解決，避免拖沓以致嚴重化局面的產生；四是開展納稅人滿意度調查和積極推進全程全員服務。這項工作是今年區局納稅服務工作的重點之一，所以我們也今年把納稅服務作為一項全局性工作，貫穿於稅收工作全過程。要求每個稅務幹部要自覺肩負起納稅服務工作責任。要結合實際創造性地抓好納稅服務具體工作。每個稅務幹部要努力提高服務技能，扎實做好具體服務工作。並主動採取措施來改進服務，有利於納稅人更好地理解和支持稅收工作。 ----密切國地稅合作。 開發國、地稅協作服務平台，實現數據共享、信息互遞、工作同步。聯合開展辦理稅務登記、納稅人戶籍和共管戶核定信息交換、納稅信用等級評定和相互代征稅款工作，認真落實好國稅兩稅、兩費代征工作，進一步增強配合協作的工作力度，降低稅收成本。建議國地稅共管戶違章行為一次處罰。 ----優化納稅服務工作的幾點建議： 認真落實一次性告知制。 按照《辦稅服務承諾制度》的要求，納稅人辦理涉稅事項比較關心的熱點問題，建議必須向納稅人一次性告知，即設立登記、停業（復業）登記、注銷稅務登記、外管證、代開發票、領購發票、納稅申報、房產證過戶手續（二手房交易）、減免稅等事項一次告知納稅人需要提供的全部內容。 發揮納稅引導台作用。 建議充分發揮納稅引導台的作用，尤其做好月稅期的納稅引導、咨詢服務，提高納稅服務質量。 開展納稅服務志願者活動。 建議定期開展納稅服務志願者活動，即向老年人、殘疾人、下崗職工的三類特殊群體提供免費填單服務，主動上門辦證、驗證、稅法宣傳等相關涉稅事宜。 開通簡訊服務平台。 建議開通簡訊服務平台，即通過手機簡訊向納稅人開業登記、納稅申報、發票管理及時告知提醒，提示納稅事項及其他注意事項服務項目。 開展下企業、解難題活動。 重點稅源大戶開展下企業、解難題活動。班子成員定期深入到重點稅源企業進行調研，詳細了解企業生產經營和納稅方面存在的困難及問題，有針對性地為企業提供個性化服務，為企業發展獻計獻策。 簡化征管流程： 減少納稅人負擔從程序、手續、資料上入手，簡化業務程序、簡並辦稅資料，要求納稅人報送的申報資料清理簡並。建議主要以下幾個方面簡化征管程序：一是簡化辦理開業登記、停業（復業）登記、注銷稅務登記程序。二是簡化納稅人申請外出經營管理證明程序；三是簡化農資企業申報程序；四是簡化優惠證注銷戶程序；五是簡化二手房交易免稅審批程序及辦理房產證過戶手續資料； 以上需要逐層審批的事項，在各縣局審批許可權內的審批事項，符合政策、資料齊全的下放大廳受理，辦稅大廳工作人員應一窗受理、內部流轉的辦稅模式，實行先辦後批由大廳及時辦理，辦理後內部再補辦相關手續。