服務質量管理

❶ 服務質量如何管理

服務質量如何管理

服務質量分為事前管理、事中管理、事後管理

一、服務質量的事前管理：

1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特徵設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。

2、SLA管理，確保服務標准與客戶達成一致

3、人員素質技能是服務質量的基本保證

4、服務集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據客戶級別分配資源

5、突發事件管理：應急、異常事件識別;應急處理職責許可權;應急准備和響應策劃;應急預案

二、服務質量的事中管理：

1、按照監控規范實施過程式控制制

2、服務過程符合度的抽查管理

3、服務問題等級管理體系

三、服務質量事後管理

如何提高顧客滿意度?

1、顧客滿意度淺析

2、影響滿意度的幾大因素

3、從CS到ES

4、「雙贏」服務

5、授之以「漁」

如何從根本上提升服務質量呢?我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅遊。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：「難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經理過來。」服務員什麼也沒有說，端著湯就退下了。

一分鍾後，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯裡面絞動起來。於是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，裡面卻散發著熱氣。客戶沉默了。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。

總之，不論是專業性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利於我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。

❷ 如何做好服務質量管理

飯店服務質量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質量競爭，不可想像：一個飯店的服務質量差，由於飯店位置佳，營銷能力強等，而使這個飯店顧客盈門。因為它嚴重違反了市場規律法規和飯店產品原理。我在近幾年質量管理的實踐，深感抓好質量管理，必須做好以下幾個環節：

一、制定明確質量標准和嚴格的質檢制度

飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標准，但是由於飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對於無形產品很難定出一個明確的標准，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標准，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標准。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標准，這是一個比較好的方法。

質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標准被准確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升。

二、強化企業全員服務意識

服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協作，全體員工真正樹立質量第一，質量高於一切的意識，把「100-1=0」的飯店質量原則深入到每一位員工。

三、努力提高員工素質

飯店的服務質量在很大程度上取決於員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大幹部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。

四、利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量

任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利於飯店不斷提高自身服務質量標准，以適應市場需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產品質量，而要抓好產品質量，質量管理工作的成敗是關鍵。只有在制定明確的質量標准和嚴格的質檢制度的同時，全面強化全員服務質量意識，努力提高員工素質水平，利用准確的質檢反饋信息為依據，才能不斷改正產品缺陷，達到保證和提高產品質量的目的。

❸ 怎麼才能提高服務質量的管理

1、樹立動態質量管理理念
動態質量管理是指計劃、實施、檢查和處置的一個不斷循環的管理過程。這是一個比較成熟的質量管理手段，又稱質量管理的PDCA循環。我公司項目上的質量管理往往還不能夠形成一種動態的循環的管理模式。比如在上一施工階段發生的質量問題到下一施工階段還會出現，這主要是在「處置」的環節上出了問題，我們往往在處置時還只停留在把具體問題解決掉的表層，卻沒有深入分析產生質量問題的原因，及採取相應的措施避免以後再發生類似的問題，這就是動態的質量管理理念沒有形成。
2、樹立全面質量管理的思想
全面質量管理是一種全方位、全過程、全員參與的質量管理。處理質量問題除了技術措施還有組織措施、管理措施、經濟措施和合同措施等一系列措施。我公司是專業的鋼結構公司，項目上對質量控制方面往往集中在焊縫檢查這一塊，而對其它方面重視程度不夠，沒有做到真正的全方位、全過程質量控制，這也與公司相關專業人才不足有關。例如我們的質檢員學工民建專業的很少，與水電專業相關的質檢人員更是寥寥無幾，而非專業人員就很難全面掌握相關的質量控制措施。
3、建立目標管理，明確質量、工期、安全、成本四者的關系
按照項目管理學的基本理論，沒有明確目標的建設工程不是項目管理的對象。在工程實踐意義上，如果一個建設項目沒有明確的質量、工期、安全目標，那麼它所做的一切工作都不能稱為管理。作為一個項目的總組織者，應該組織技術、調度、安質、成本核算部門拿出各自的質量、工期、安全和成本目標。不同的部門由於工作性質的不同，都想讓自己的目標最大化得以實現，這個時候項目總組織者就要權衡四者之間的關系，訂立一個合適的綜合目標。根據項目的特點，如果確實需要加快進度，那就要求在質量和安全控制方面加強管理人員的投入，實現各方面的協調、平衡，這樣才能使工程沿著一個可控的方向發展。
4、針對現場復雜多變的環境制訂相應措施
前面已經提到，施工現場的水文、地質和氣象等自然環境，通風、照明、安全、衛生防護設施等勞動作業環境，以及由多單位、多專業交叉協同施工的管理環境都會對工程的質量產生影響。所以我們的管理者要能夠適應施工現場變化無常的環境，針對不同的情況採取相應的保護措施，從而保證工程的質量處於可控制狀態。
5、嚴格落實質量責任制度，獎懲分明
質量責任制是企業的「法律」，是管理者分配質量任務、追究質量責任的依據。質量管理的一條重要的理論是:「工作的質量決定著產品的質量」。管理者的工作質量就是能夠明確每個部門每個職工的質量責任，做到獎懲分明，這樣才能強化職工的質量意識，使質量控制同時得到強化。
6、正確引導施工班組，做好質量「三檢」制度
做好質量「三檢」制度的關鍵就是要讓各工序的班組明白自己應該自檢及互檢些什麼內容，這就要求根據各班組的性質制定不同的檢查內容。比如該工序的班組在自檢的時候主要檢查的內容是:工作任務的完成情況;是否有遺漏的現象;是否做到工完、料盡、場地清;以及完成工序質量的合格性。在互檢這一環節，下一工序的作業班組主要檢查的內容是:上一工序所形成的現狀是否影響本道工序的實施;如果影響應及時提出並配合及時整改。而「專檢」主要是根據施工圖紙、技術交底和施工規范的要求，對所完成的工序進行檢查驗收，這一環節主要靠專業技術人員的技術水平。另外過程式控制制非常重要，有些質量缺陷一旦形成，整改起來非常困難，且整改效果不一定特別理想。
7、做好原材料的控制，把好源頭關
原材料質量的好壞，直接影響到工程的質量。如何控制好原材料的質量是我們現階段面臨的一個難題。我公司可以考慮建立一個自己的材料試驗室，這樣可以縮短試驗的時間，做到「早發現、早治療」。但這只是原材料管理的一個方面。還要加強材料進場的各項檢查和材料的儲存、標識、運輸、發放等各項工作，這就要求我們的物質部門人員配備方面要有一定得專業素質。
8、樹立服務的理念
企業質量管理體系的八項原則中的第一條就是以顧客為關注焦點。組織要依存於顧客。組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客的合理要求，並爭取超越顧客的期望。這是企業質量管理的基本出發點和歸宿點。而我公司有些項目的領導這方面意識比較淡薄，甚至不把業主的管理當作一回事。這樣就造成了很多的被動局面。我公司是一個生產建築產品的企業，在出售建築產品的時候也在出售著自己的服務。只有樹立這種服務意識，才能端正工作態度，認真聽取業主的意見，完善自身各方面的管理。
總之，質量管理是一個動態的、全面的、綜合的管理工作。企業要想實現可持續發展，就必須提高自己的品牌形象，也就必須要提高
自身質量的管理水平，它需要建立一個長效的運行機制。

❹ 服務質量管理方案

服務質量管理，
無非從影響質量的因素去考慮
人、機、料、法、環、測。內
人：就是服務人員的容基本技能，形象等；以培訓為手段
機：服務所需的設備、工具等；以維護維修、保證服務需要，
料：服務所需的消耗品，保證采購質量，真材實料，有效期內。可以定點，檢查等；
法：服務規范；根據服務內容確定。
環：服務環境；
測：服務質量的測評方法，周期。
管理方案一般需要缺定目標，和服務質量的指標，如何檢查測評。
確定保證服務質量的措施：上述6個方面的內容；
確定合適的時間測量，如果發現問題，分析原因，改進。

❺ 履行說服務質量管理必須從哪些方面做好保障

服務質量管理，首先呢，要從嗯物理方面做好保障，包括保護人們的一個利益關系，還有就是說你的一個服務質量是不是對讓別人能夠心情愉悅

❻ 客戶服務質量管理方法有哪些

無論是企業還是商業，都是賣產品，需從以下入手。
1 重視客戶：

重視顧客的經營是企業的基礎，
經商應該把顧客看的很重，無論發生什麼應該站在顧客立場考慮問題。時刻不能忘記感謝，感謝顧客支撐著企業。
2 經營者應把要求索賠等事當大事處理：
作為一名經營者，如果重視顧客就敢與在名片後面寫到24小時受理市場反饋，對要求索賠的糾紛、產品給顧客帶來的煩惱等積極應對，家裡電話號碼也會寫在上面，企業一直到很晚都有專職人員受理。
經營者如果把要求索賠等事當大事處理，每一位職工也會很重視，就會把所有市場反饋及時報告給經營者，是商品的錯誤，還是管理失職，還是自己的錯誤都會如實向領導回報，企業會向好社風方向發展。
3 如何把企業資產擴大，只需考慮如何滿足顧客
要想在行業中生存壯大、企業就必須滿足兩個標准：
1.) 必須提供顧客想要買的東西：顧客和客戶想要什麼。
2.) 必須經受住競爭：企業需要做什麼才能經受住競爭。

我國是一個生產量大,需求量也大的國家,只要生產出來,就能有人要.於是尊重顧客意識降低,顧客在心中位置淡薄.但是競爭激烈,消費者需求多樣化的今天，如何滿足於顧客,不只是東西便宜,降價促銷就能拉來顧客,顧客的滿足感也不會那麼簡單,買便宜東西,是一時的高興,不會長久,這也是商家一時招引顧客,讓客人高興的方針策略,但不能永久吸引顧客,要實現讓顧客滿足,不是賣便宜貨,其背後需要微笑服務和善意地為顧客著想、正確引導及優雅語言的使用.對顧客不能忘了如何讓他心情好,如何感到來這里購物最適宜,如何讓心裡有充實感,踏實感,自己決定權買或不買,這樣一來回頭客就多起來,他們會把這份感動.感激很自然地告訴熟悉的人.
4 客戶的期待是什麼
從企業角度看，服務指南有五大要點：
1.） 信賴感：堅守承諾，按約定實施不負眾望。
2.） 安心感：盡最大努力讓顧客有一份安心感，換句話說，對顧客關照的一種能力。作為服務流程方面的技能，對產品有自信會給顧客送上一份安心和信賴。還有商品知識，企業知識，對來自顧客的意見聽取技能，問題解決技能一定牢記在心。
3.） 具體表現：服務分兩種有形和無形。為了滿足顧客，把用眼看不到的服務，轉化成用眼看得到的服務並給顧客留下記憶，這點很重要。
4.） 共鳴感：顧客對產品不滿向企業反映，企業方面如有一位認真負責的人，從頭到尾認真聽並產生共鳴，這本身就是滿足顧客，對顧客來說，也獲得了一種滿足。因為他只是一個人的力量，被企業承認並重視。
5.） 迅速性：掌握最好時機。顧客追求的不是行動的速度，而是對事物的迅速反應、迅速處理能力。僅此一點，成功的企業很多。
請參考[親歷日本企業管理]一書,這本書記錄了日本電氣企業實實在在的管理細節，出現問題的解決方案、生產質量和售後服務質量同等重要等等、又有很多實例說明。關於客服管理方面好像在第四章。你先在網上查找一下，如果需要書直接和山東大學出版社的秦大忠聯系，也是書的作者。
最近有關這本書的書評在中國企業報上登載。請參考
http://www.ceccen.com/epaper/index.php?paper_id=6878&release_id=607

❼ 如何構建服務質量管理體系

1、建立服務管理保證體系。提供優質服務，需要通過企業的各個部門高效協調，因此整個公司要從管理層開始貫徹全程式控制制理念，在管理層中設置專人負責服務管理，定期召開服務工作會議，按指標核查管理保證體系的工作進程。

2、樹立服務理念。在企業內部樹立服務理念，讓服務觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務。一線員工為客戶服務，其他員工為一線員工服務。以這種服務鏈理念為支撐，從根本上提高企業的服務質量，讓一線人員將發自內心的真誠服務奉獻給客戶。

3、建立完善的服務質量標准。在服務理念的指導下，公司建立一套完善的內部質量控制標准和服務流程體系，通過內部控制標准和服務流程使服務工作形成一個完整的鏈條，各個環節之間緊密配合、相互支撐，形成企業內部服務體系，提高企業整體服務質量，提高服務層次。

4、建立服務質量監督部門。建立服務質量監督部門的目的是從機構上將服務提高到一個重要的位置，通過該部門監督企業內部的一切服務工作，保障企業的服務流程暢通。

❽ 服務質量管理技巧是如何規定的

1、數據的收集

每次供應商送貨時，要求附帶該批部品出貨檢查報告書和原材料證明件，並做到按生產批次先後順序送貨送入我司首先安排檢驗人員對其抽樣檢驗，抽樣標准則按事先制定好的《要確認部品檢驗指導書》進行檢驗，對於來料檢驗發生不良，達到規定比例，此批部品將拒收，並聯絡供應商進行處理。盡一切可能降低不良流入公司的概率。

與此同時檢驗員做好相關數據統計《來料檢驗記錄》。對每日產線發生的部品不良數據進行原始數據的統計，填寫《供應商不良統計表》。另外根據之前經驗，對於供應商合作的態度進行等級劃分4個等級：非常配合，比較配合，基本配合，不配合。對於不配合的企業我們將重點納入管控范圍：擴大抽檢范圍和抽檢力度，用來增加後續談判的籌碼。

2、供應商的考核

根據《來料檢驗記錄》、《供應商不良統計表》、供應商對應速度、對應態度及不良再發概率進行評估，綜合給出相應分數，即為供應商月度品質綜合得分，將所有供應商最終成績分成ABCDE五個等級，對於連續3個月處於C級的我們將進行現場檢查並約談對方最高品質分負責人，對於連續3各個月處於D級的我們將約談對方企業最高負責人並進行現場檢查；對突然下滑兩個等級的，針對具體原因約談對方品質擔當，並作出書面原因報告；對於處於E級的供應商直接進入黑名單。

3、供應商的稽核

對供應商現場檢查包括如下幾個方面

人---新員工是否崗前培訓，是否持證上崗；

機---設備是否符合生產條件，查看日常點檢記錄；

料---原材料是否有材料證明件，是否來料檢驗，不合格處理流程；

法---各個崗位是否有作業指導書，發現不良如何處理；

環---現場區域是否標示清楚，6S5T活動 產線異常處理。

在處理產線部品異常時，首先要確認是該不良是否為部品不良，是批量性的還是偶發性的，批量性的，則立即要求供應商將確認OK的部品送入我司；若只是系統的偶發性，則與供應商做出書面聯絡及安排補不良。

4、對策的實施及跟蹤

產品發生因供應商造成的不良時，除了不可避免的問題及單發的問題，都必須對我司的不良品進行緊急處理，做出緊急對策，且之後連續三批送貨要求做出全檢承諾。原因分析後，一般原因的，三天內一周內確定出長期對策，原因復雜的可放寬到十天內.效果跟蹤六個月；對供應商對策實施的效果進行評價，半年內再發即為對策無效，必須重新對策。若因此造成停線或返工產生的費用，將由供應商承擔。

5、對於自身需要立即投入點

1）我們公司產品有哪些？客戶質量要求的特點是什麼？

2）主要有哪些供應商？各供應哪類部品？

3）經常發生及以前重大品質問題有哪些？對策效果如何？

4）目前亟待解決的問題有哪些？

5）過往品質判定標准有哪些？（包括書面材料及打荷樣品）