優質服務

『壹』 如何做好優質服務

在生活上和工作中心態決定一切。首先指你對別人是什麼態度，別人對你也是什麼態度。你用什麼樣的心態對待別人，別人也會用什麼心對待你；其次，要給別人帶來方便和快樂，指希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人；最後，指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是個高尚的人長期修煉的結果，是一種楷模。所謂和諧生財就是這道理。這也是和人交流成功首要法則。 能處理好人際關系，建立和諧關系必需要遵循的法則，那麼在工作中與客戶交流也就不再是難事，就能提高自己在工作中的優質服務的水平，改善自己的態度，堅持下去，留下個人好口碑。而好的口碑能帶來眾多的客戶滿意率，社會效益與經濟效益就會得到提升。 當面對服務工作時要有信心，對自己也要有信心，既然做這行，就要做到這行的規定，那就得踏踏實實的做好它，不因事小而不為，從我做起，不斷提高改善自己的服務形象，堅信自己能做好。而要把事情做好的一個重要因素，就要有自己的雄心，不要考慮自己工作的位置如何，關鍵在於是否服務到位了。一方面，要以雄心迎接越來越高的工作挑戰，另一方面也要有雄心在自己看似平凡瑣碎的崗位上兢兢業業，在看似平凡瑣碎的工作中做出一流的業績。而每天面對不同的客戶，即要熱心又面帶微笑。不論自己在工作中有多繁忙，心情有多煩燥，工作時必須保持冷靜，笑臉相迎，不要讓進出的客戶看到我們 "臉難看、事難辦"的形象而造成不好的影響。對需要幫助的客戶要真心誠意的幫助，對客戶提出的意見要虛心改正、建議要誠心誠意的接收，要從滿意的地方做起，從不滿意的地方改起，有誠就有信，有了我們每一次的"誠"，就不會失去客戶對我們的"信"。我們還要善於學習，掌握更多專業的知識，虛心學習。全面提高優質服務水平，實行先進化和人性化服務，這樣才能更加熟練快捷的提高優質服務。而今市場經濟的形成，生活節奏的加快，使我們的心態越來越浮躁，脾氣也越來越急躁，而"急躁、暴躁"是服務中的一大忌。我們只要在工作中自我調節情緒，才不會因自我而影響工作，而我們必須時刻要耐心對待工作，要耐心解釋客戶提出的疑問。然而我們在工作過程中不要放過那些看似不重要，實際上很重要的環節，要做一個善於"大處著眼，小處著手，處處都做有心人 。"速度快而准"是我們工作的標准，這樣即節省時間，也提高了效率。

『貳』 為什麼說優質服務才是根本

2004年11月30日，金山公司與新網互聯正式簽署戰略合作協議，雙方宣布將共同推出金山毒霸企業級產品的租用服務，全力進軍和開發中小企業網路信息安全市場。通過這種模式，中小企業用戶可以通過在線的方式獲取金山毒霸企業級殺毒軟體，並且按年付費，以獲得更高價值的反病毒服務。

據有關數據顯示，2004年12月底，在工商行政部門注冊的中小企業已超過1000萬家，佔全國企業總數的99%，而這些佔有企業總數約99%的中小型企業卻只佔有22%的企業殺毒市場份額。業內人士一致認為，造成這一結果的原因主要是由於企業級殺毒軟體門檻太高，對於中小企業來說，信息安全投入成本太高肯定是不願意的。而如果99%的中小型企業都用上企業級殺毒軟體，以每個中小型企業每年在殺毒軟體上花費1000元計算，整個市場總量將是100億，其市場潛力是驚人的。針對巨大的中小企業反病毒市場，各大反病毒廠商都採取了相應的策略，主要的方式是降低價格，而金山公司則認為反病毒其實是一種服務，單一地降低成本，卻不能保證服務，反而本末倒置了。在這種情況下，金山毒霸和新網互聯推出了企業租用服務模式。

這種模式雖不是免費的，但是它高質的服務，再加上與同行業競爭對手的比較，就能顯現出它的優勢。也正是這種低價高質的服務使更多的中小型企業選擇了金山公司的服務，為金山公司的進一步發展贏得了利潤，創造了條件。

『叄』 優質服務標準的三大要素是什麼

1．服務質量目標化

為了實現服務質量目標化應從以下四個方面入手：

①服務程序回，達到客答戶服務程序盡量完美化；②客戶心理，服務質量和水平能滿足客戶的心理需求；③人員素質，一線客戶服務人員的服務素質使客戶感覺非常滿意；④科技應用，使用科技手段提高對客戶服務的速度和效率。

2．服務環節流程化

實現服務環節流程化，應做到以下五個方面：

①所有的服務環節都要盡可能以流程的方式進行組織。

②客戶服務人員都要具備流程意識，並自覺地把實現服務目標所要求完成的工作變成流程方式來承擔。

③客戶服務部門的工作都應以服務流程的形式來管理。

④按照服務流程的要求設定崗位，對於特定崗位角色所承擔的流程盡可能減少。

⑤按照流程來制定激勵措施，即針對流程的最終效果來實施獎懲。

3．服務方法規范化

服務方法規范化可通過兩個方面開展客服工作：

①針對不同服務需求層級的客戶，設立不同的服務方法規范；②針對同一服務需求層級的客戶，採取統一的服務方法。

『肆』 如何為客人提供優質服務

好的服務來自於發現、了解、滿足賓客的需求，包括潛在的需求，這就需要職業的敏感性和服務性。 飯店的品質好壞最終由消費者說了算。他們是最終的評判者，在現實交往中，真正願意為酒店提意見的賓客畢竟是少之又少，因此如何獲取賓客真實的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思索和探求的。 服務品質的好壞取決於員工的素質。員工素質的高低及其工作表現如何實飯店品質差異的體現，員工在一線服務崗位，最能感受客人第一需求。員工的工作過程實賓客在飯店體驗的過程，感知體驗服務的全過程是賓客決定是否再次光顧飯店的最終因素。因此，管理層給下屬創造一個愉快的工作氛圍是關鍵。 如何留住客人，把握飯店本質，就我的理解為： 注重細節是品質提升的法寶 能否把細節服務做好，不但要有對賓客真誠的關心，而且還要有熱情責任。善於發現細節，讓賓客從細小問題上感受得到飯店的服務給他們帶來的方便和周到，感受輕松愉悅。細節做到客人的心坎上，讓賓客感動，是對飯店的認同，從而也擴大飯店的客源市場。因此，做好細節充滿魅力，細節是我們制勝的法寶。 細心觀察是超前服務的技巧 賓客需求期望各不相同，我們要學會揣摩他們的心理。要從賓客隱含的語言、身體動作中、微妙的手勢中、一個眼神中領悟或讀懂並判斷出賓客的需求，恰到好處地予以把握，領先客人一步並服務到位。好的服務應該是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到並做到。讓客人感受到尚未想到或已經想到還未說出口的服務，給客人以意外的驚喜，親身感受經歷。 恰到好處的服務是優質服務的關鍵 熱情好客是一個服務態度，但任何服務需要一個度。適度服務才是優質服務，並且也是賓客願意接受的服務。過度思維服務反會被客人認為是一種騷擾，甚至導致反感。因為這樣，我們在服務過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法判斷客人的需求和感受。 學會聆聽是建立賓客關系的金鑰匙 首先我們要拉近與賓客的關系，善於聽取賓客的傾訴，耐心聽取賓客的異議與抱怨，盡量不打斷賓客的傾訴，與賓客始終保持目光接觸，注意客人的面部及聲調變化，再仔細揣摩客人沒有表達的真實心思，準保找到解決問題的最後辦法。 提高首問責任制，落實「到我為止」服務品質 公司提倡首問責任制，只要我們服務范圍內賓客有要求提出，我們都應該自覺想辦法，力爭在第一時間里幫助客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推託或指導客人如何去做。 應該說，客人對飯店的服務提供都有一個期望，這個期望是客人自身感受決定的。當飯店提供的服務沒有或達不到期望值，投訴就有此產生。如果能滿足，他會感動滿意『如果超過期望值，他就要驚喜的感覺。優質服務的內涵，就是要給予賓客精神上更多的滿足。 管理和服務每一個細節上發生質量差錯，都會伴隨著服務產品轉嫁給消費者。如果第一次沒有把事情做對，可以說我們給客人的產品有可能是次等或等外品，而以全價買到「次品」或「等外品」後的客人感受，幾乎每個人都能體會到。何況對飯店產品來講，不可能有「退貨」。 因此，我們必須為達到「零缺陷」而付出努力。

『伍』 如何做好優質服務

一、增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施作為突破口，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

二、大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。

『陸』 淺談如何提高優質服務水平

每一個環節、每一位員工的行為，不僅僅代表某一方面和某一個人，更直接影響到一個企業的聲譽、形象和發展。 目前電力企業優質服務工作的現狀：一是思想沒有轉變，個別人以「電老大」自居；二是沒有奉獻精神，工作中講報酬、講條件；三是拖、等思想嚴重，不願承擔責任；四是對優質服務認識不足，這一點是最致命的。很多人認為優質服務就是對客戶微笑，不和客戶吵鬧，這種膚淺的認識做得好也算是一大進步吧。然而，有的人連笑都不會，即便笑了也是機械的、呆板的，沒有發自內心。因為他們根本就不想笑，是制度規定的，不笑不行，所以只得強裝笑臉。種種現象表明，優質服務還存在較大的漏洞。 由簡單的微笑式服務向「簡化辦電流程、明確辦電時限、規范供電方案、透明收費標准」實質性服務轉變，首先必須解放思想，認清在市場經濟環境下供電單位僅僅是眾多企業之一的身份，明白「電老大」作為計劃經濟的產物已經不存在；二是換位思考，隨時把自己與客戶角色互換，想想自己處在客戶的位置是一種什麼樣的感受。要把客戶當朋友、當親人，想一想自己的父母、兄弟姐妹要用電，自己會怎麼做，那麼對客戶也就會怎麼做；第三要以客戶滿意為中心，要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標准，提倡「全面滿意」的理念，當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優質服務，是使客戶感到滿意的服務；第四，優質服務光有微笑是不夠的，對於電力企業而言，我們要落實到行動上，做到用真情為客戶服務。 如果思想上不轉變，難以做好優質服務；思想上不重視，搞不好優質服務。所以，解放思想是做好優質服務的有效保證，而提高優質服務水平也是解放思想的具體體現。

『柒』 專業知識是保證優質服務的什麼

推進「三大員」的常態精細化管理，提高三大員的專業素質。1月9日中午，新南幼兒園三大員在後勤分管領導唐曉琳的精心組織下進行了保育員應會以及營養員、保健員應知測試。內容涉及到日常操作過程中消毒清潔、保育護理、食品衛生等方面的知識。

保育員應會測試由搶答的形式進行，保育員們要在規定的時間進行搶答。整個活動氣氛井然，大班組的老師踴躍發言，理論知識豐富，最終以最高分41分的成績，當之無愧地得到了一等獎。

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雖然只是短短40分鍾的比賽，但是保育員們卻深有感受:大家覺得這不僅是幼兒園領導對保育工作的重視，同時也給了自己加強了專業學習的機會。

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在比賽中提高保育員專業知識素質，提升保育員的服務質量，使保育員的專業知識、實際操作技能有所提高。營養員和保健員採用的是筆試測試，他們安靜有序、耐心細致地答題。將實踐與理論相結合，把自己所知、所學、所用用文字充分表達出來，不僅理清了思路，也發現了自身的不足。

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幼兒園的「三大員」是幼兒園保育工作的主力軍，「三大員」的專業素質直接影響對幼兒的專業護理。本次測試的應知應會內容是結合了「三大員」日常工作要求和最基本的理論知識，通過本次活動切實增強了「三大員」業務技能知識水平，提高了「三大員」專業技術技能，加深鞏固了對應知應會理論知識的記憶，重視應知應會的熟練掌握，以達到能更好的為幼兒服務的宗旨。

『捌』 怎樣為顧客提供優質服務

怎樣為顧客提供優質服務？
隨著市場競爭的加劇，商家越來越注重投其所好，但是，在加強產品吸引力的同時，提供優質的客戶服務卻是吸引客戶的最有效手段。通常，只要產品的附加值多一些或能夠獲得商家的特別關照，客戶都願意稍微多支付一些。有關客戶研究專家推薦商家在客戶服務方面可以遵循這兩個規則：培訓你的員工及己所不欲，勿施於人。
培訓你的員工，讓他們把每個客戶都當作具體的人去看待，還要強調簡單任務的重要性，如彬彬有禮、笑臉迎人、尊重客戶的選擇等。銷售的一個極為重要的環節其實就是培訓，員工需要知道他們在賣什麼東西，惟有比客戶知道的多，才可能成為他們心悅誠服的購物指導。
教會你的員工如何判斷一個客戶的個性，以及如何相應對待這種性格的人。比如，有些客戶不喜歡和銷售人員有過多「交往」，他們只想知道商品的擺放位置；而另一些則期望友善的服務和特別的建議。
當一個客戶對購物過程或你的服務表示不滿時，確保你和你的員工知道該如何正確處理這件事。若客戶發生抱怨，試著站在他的角度去看問題、抓住問題本身，而不要被他的惱怒情緒和激烈言辭所左右。對客戶的惱怒表示理解，道歉並立即作出反應。記住，如果你能迅速、公平地解決客戶的抱怨，他們會變成你的免費推銷人員。