客房服務案例

① 酒店案例:工作間靠近客房服務員大聲說話,還不斷議論客人

這種情況必定是小酒店，類似於快捷酒店什麼的，星級酒店肯定不會的，檔次越高越不會出現這種情況，不然投訴他，罰款都夠他罰的了，不管什麼原因什麼事情，客房服務員是不允許議論客人的，大聲說話都不行，你的看好哈我說的高檔的星級酒店，他們都有很嚴苛的整套的服務流程

② 誰能給幾個管理學在飯店中的應用的案例

酒店管理案例：「三角戀」
某省氣象局在該省電視台買下氣象預報節目播放權，同時擁有節目的插播廣告權。氣象局想把這個節目中某一時段的插播廣告權賣給某汽車製造廠，然而該汽車製造廠的廣告費用短缺，有的只是剩餘的汽車。
省氣象局需要在武夷山市的某山莊（酒店）開會，然而缺少開會住宿費用。
而武夷山莊（酒店）呢，因當地酒店供過於求，在淡季時，客房過剩更是常有的事，而眼下卻急需一部汽車，正愁著沒有購車資金。
於是，他們之間就談起了「三角戀」，達成了這樣一樁「買賣」：（酒店）不用支付購車費；汽車製造廠用此售車費抵作在氣象預報節目上的廣告費；氣象局在武夷山莊（酒店）的開會住宿費用則由這部汽車的價值抵充。

換句話說，本由汽車製造廠付給氣象局的廣告費現以汽車抵付，而氣象局將此汽車再「送」給山莊抵作在武夷山莊（酒店）的開會費用。由此武夷山莊（酒店）用未來剩餘資料換回了一部眼下急需的汽車。
出這個主意的人是武夷山莊（酒店）的林總經理。

點評

此案猶如一場「三角戀」，一場皆大歡喜的「戀愛」。事實上，它是一個「剩餘資源互換」的成功例子。

資料要素包括了人力、財力、物力、時間和空間5個方面，汽車廠有的是剩餘資源——（物力），氣象局有的是剩餘資源——氣象預報節目可插播廣告的時段（時間），而武夷山莊（酒店）有的是剩餘資源——淡季時的客房（時間和物力），他們之間相互交換，各得其所。
顯然，對於武夷山莊（酒店）來說，至少獲得兩大好處：一是解決了眼下缺乏購買一部汽車的資金問題，以未來的剩餘資源換來提前消費的汽車；二是解決了一部分在可預見將來的過剩資源即客房的銷路問題，拉上了一家協議客戶，真可謂一舉兩得。
本案說的是「三角戀」。其實同樣可以用這種「剩餘資源互換」方式談「雙角戀」、「多角戀」。通過互換而盤活各自的剩餘資源，達到互利互惠、共贏的目的。武夷山莊（酒店）林總經理這種「盤活資源，為我所用」的理念和做法值得稱道。
值得順便一提的是，林總經理除了善於利用資源置換，盤活資源，做大生意之外，還每每有充分利用資源，延伸酒店產品，擴大經濟效益的高明之舉。比如廣泛捕捉信息，尋找商機，多次獲得承辦地區性、全國性乃至國際性的各咱會議和體育比賽的機會，並且攜上供應商、廣告商作為商業夥伴，以山莊為依託，在處延和內涵上「擴大再生產」，不但提高了山莊的經營水平，而且獲得額外的經濟收入，同時還由此進一步提高了山莊的知名度和美譽度，一舉兩得。
酒店競爭愈演愈烈，如何走出酒店資源「積壓」、生意清淡的困境，林總經理取為天下先，以其敏銳的市場洞察力，捕捉商機的敏感性和過人的經營決策膽識與氣魄，獨辟蹊徑，多種以營，盤活資源，延伸產品，擴大市場，使武夷山莊（酒店）在強手如林的競爭中，路予越走越寬。

酒店管理案例:「嚴禁」與「請勿」
內容提示：
飯店的規章制度、對客服務的承諾，以及飯店的形象都可以通過文字的形式呈現在客人面前。 紹興市紹興飯店通過自己的文字用品，體現了待客的真情摯意和環保意識。
本案涉及：
1、飯店客房的服務用語設計
2、「綠色客房」意識
案例正文：

某市機械進出口公司戴副總經理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級飯店紹興飯店。
辦好住店手續，戴副總和幾位泰國客人各自進入房間，服務員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態！
因為白天一連遊了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。
「叮鈴鈴------」忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國際電話如何打。戴副總翻開《服務指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
「請您用正楷全稱填寫住房登記表。」
「請寫清您的房間號碼。」
「請您不要將客房改變用途。」
「請您使用客房內的保險箱。」
------
戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭櫃上有一塊寫著「歡迎參加我們的環保活動」的醒目牌子，正文說：「歡迎參加我們活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關掉暖氣、空調、電視、收音機；減少被單、浴巾的更換次數，節約用水。我們紹興的全體同仁對您為節約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對環保活動有何建議，請撥能分機7。再次對您表示感謝。」牌子的另一面則寫著「床上請勿吸煙」。
戴副總腦海中立刻浮現出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規格不低的酒店裡，床頭櫃上白底紅字：「嚴禁床上吸煙」，後面還有一個不容疏忽的大感嘆號。在這兒，「嚴禁」換成了「請勿」，戴副總感到非常親切，他一時興起，躺不住了，乾脆朝四周環視，看看還有什麼新廳事兒。喏，那不是，鏡台上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：
「為了您的方便，客房內已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請您協助服務員做好房內設備、用品的保管、保養工作。如因使用不當而造成房內設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯系。」
戴副總又轉到衛生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：「在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計的水和以噸計的清潔劑。通常我們每天都對客人的浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請將它們放在梳妝台下的藤筐里。」
他越讀越覺得字里行充滿了文明禮貌與環保意識，不禁拍案叫好！
案例評析：
1、飯店盡管都把「客人是皇帝」作為服務的金科玉律，然而在具體細節上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，「必須」、「應該」，基於「嚴禁」之類的詞語大可信手拈來。對「皇帝」竟敢以嚴詞斥之顯然有悖情理，「皇帝」讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內掛著的「賓至如歸」與那些「必須」、「不準」、「應該」等出現在同一家飯店，常會使人產生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以「請」字取代那些生哽的詞語，很有風識，體現出飯店對客人應有的禮貌。

③ 酒店客房服務案例怎麼寫

叫醒失誤的代價

【案例】堯是剛從旅遊院校畢業的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：「您好，房務中心，請講。」「明天早晨5點30分叫醒。」一位中年男子沙啞的聲音。「5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。」小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然後立即轉告總機，於是他毫不猶豫地答應了。

當小堯接通總機電話後，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏!小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。總機告稱也無法查到房號。於是小堯的領班馬上報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現在只好把希望寄託在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。

早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總台，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，准備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅遊團成員匯合後乘飛機出外旅遊。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。

酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入第二天的另一個旅遊團，不過今天這位客人在旅遊目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。

點評：

因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是「投資」？筆者認為這790元既是成本，也是「投資」——花錢買教訓。由本案得出的教訓和應採取的改進措施有二：

一是所有「新手」上崗，都應當有「老員工」或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好「補位」工作。

二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，並有記憶功能。這樣既利於提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發生。

要杜絕類似本案事件的發生，是否應當讓當事人「買單」？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓並採取有效改進措施的話，將來還有可能產生「小堯第二」，甚至可能有人不願意充當「小堯」。因此，總結教訓，採取相應的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班「跟蹤」一段時間)，防患於未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性地去尋找問題，並採取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。

④ 急求酒店客房服務員正面案例！要不常見但很感動人的那種

可以搜索下希爾頓跟喜來登服務的案例，文章是之前在朋友空間看到的，應該會有你所想要的。比如說話方式方面等。

⑤ 培訓計劃怎麼寫呢！

培訓計劃的設計主要從三個部分入手：培訓需求分析、組件分析、培訓計劃評估和改進過程。

培訓需求分析需要從企業、工作和個人三個方面進行。首先，應進行企業分析，以確定企業內部的培訓需求，確保培訓計劃符合企業的總體目標和戰略要求。其次，應該進行工作分析，分析員工為了獲得理想的工作績效必須掌握的知識和技能。

因素剖析培訓實施方案是學習培訓總體目標、培訓計劃、學習培訓導購人員、學習培訓另一半、學習培訓時間與時間、學習培訓場地與機器設備及其培訓方法的有機化學融合。在培訓需求分析的基本上，要對培訓實施方案的各構成因素開展深入分析。

(5)客房服務案例擴展閱讀

通常情況下，培訓計劃包含3個層級，即專業知識學習培訓、技術培訓和素質培訓。專業知識學習培訓是企業員工培訓中的第一位層級。

從培訓需求分析剛開始到最後制訂出1個系統軟體的培訓實施方案，並不意味著培訓實施方案的設計構思工作中早已進行，還必須持續評測、改動。只能持續評測、改動，能夠使培訓實施方案慢慢健全。

⑥ 思想道德修養與法律基礎該如何調整或改善目前的狀態

思想道德修養與法律基礎該如何調整或改善目前的狀態？
智慧樹思想道德修養與法律基礎網課答案查詢方法：

1.麻雀題庫

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這是個公眾號,可以搜大學網課題目,把要搜的題目直接復制輸入框並發送，它就會返回答案，還支持語音搜索,准確率還是很高的。



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題目分享：

問：格拉斯哥昏迷計分法的依據是

答：睜眼、語言、運動反應

問：康復醫學是指（ ）

答：以研究病、傷、殘者功能障礙的預防、評定和治療為主要任務，以改善軀體功能、提高生活自理能力、改善生存質量為目的的一個醫學專科。

問：COPD的禁忌症不包括?

答：支氣管擴張症

問：一患者腦血管病後股四頭肌張力Ashworth評定為Ⅰ級，不建議應用的治療方法是（）

答：乙哌立鬆口服

問：脊髓是中樞神經系統的最低級部位，脊髓反射的結構基礎為具有生理完整性的反射弧，故脊髓反射是只要（）存在即能完成的反射活動。脊髓反射作為機體完成復雜運動的基礎，主要意義是抵抗重力、支持身體、維持姿勢、逃避傷害性刺激等。出生2個月以內反應陽性或陰性均為正常，超過2個月如果陽性反應持續存在則為異常表現。

答：脊髓

問：下列各項可能不屬於商業秘密的是：（）。

答：所屬技術或者經濟領域的人的一般常識或者行業慣例 無需付出一定的代價而容易獲得的信息

問：談判是解決創業法律糾紛的常見方式，它一般應經過哪些環節：（）。

答：計劃與分析 交換信息 讓步和承若 達成協議

問：OPERA PMS系統主要具備以下管理與服務功能：客戶資料管理、客房預訂功能、前台服務功能、收銀服務功能、房間管理功能，以及應收賬款、傭金管理、報表、後台介面、功能設置等功能。

答：對

問：3067 、精液稀釋時，根據（ ）、（ ）和（ ）確定稀釋倍數和稀釋液量。

答：第一空： 精子活力 第二空： 密度 第三空： 精液量

問：馬克思主義中國化第一次歷史性飛躍形成的理論成果是（ ）。

答：毛澤東思想

問：十八屆三中全會成立的兩個重要機構分別是()和國家安全委員會。

答：全面深化改革領導小組

問：1949年4月23日，人民解放軍佔領南京，宣告了延續_________年之久的國民黨反動統治的覆滅。（2.0分）

答：第一空： 22

問：乾卦中，初九爻辭說，「潛龍勿用」，意思是指（ ）。

答：龍在處於初級階段，處於潛伏的時候，不要有所作為

問：乾卦中，九五爻的位置是

答：既中又正

問：乾嘉起義是乾隆、嘉慶年間苗族和布依族人民起義的總稱。

⑦ 酒店用心做事怎麼寫啊

每一件事都值得我們去做，而且應該用心地去做。行為本身並不能說明自身的性質，而是取決於我們行動時的精神狀態。工作是否單調乏味，往往取決於我們做它時的心境。

人生目標貫穿於整個生命，你在工作中所持的態度，使你與周圍的人區別開來。日出日落、朝朝暮暮，它們或者使你的思想更開闊，或者使其更狹猛，或者使你的工作變得更加高尚，或者變得更加低俗。

如果只從他人的眼光來看待我們的工作，或者僅用世俗的標准來衡量我們的工作，工作或許是毫無生氣、單調乏味的作文吧，
彷彿沒有任何意義，沒有任何吸引力和價值可言。這就好比我們從外面觀察一個大教堂的窗戶。大教堂的窗戶布滿了灰塵，非常灰暗，光華已逝，只剩下單調和破敗
的感覺。但是，一旦我們跨過門檻，走進教堂，立刻可以看見絢爛的色彩、清晰的線條。陽光穿過窗戶在奔騰跳躍，形成了一幅幅美麗的圖畫。

由此，我們可以得到這樣的啟示：人們看待問題的方法是有局限的，我們必須從內部去觀察才能看到事物真正的本質。有些工作若只從表面現象看也許索然無
味，只有深入其中，才可能認識到其意義所在。因此，無論幸運與否，每個人都必須從工作本身去理解工作，將它看做是人生的權利和榮耀——只有這樣，才能保持
個性的獨立。

每一件事都值得我們去做。不要小看自己所做的每一件事，即便是最普通的事，也應該全力以赴。盡職盡責地去完成。小任務順利完成，有利於你對大任務的成功把握。一步一個腳印地向上攀登，便不會輕易跌落。通過工作獲得真正的力量的秘訣就蘊藏在其中。

⑧ 對客服務案例分析：10月20日,當日夜班服務員下班時交接說有間客房客人要求在服務間給手機電池充電

樓上說的肯定不行，酒店是服務行業，怎麼能這樣做，除非你這是家小旅館，愛版怎樣怎麼的，不怕客人投權訴，不然錯了就是錯了，一塊電池而已，2個客人沒必要聯合坑酒店。我覺得首要就是客房部經理帶著服務員去想客人道歉，說明原因，請求客人的諒解，主動客人提出為客人再買塊電池，可以再說充電確實不是酒店的服務項目，但是答應了您確沒做好，說讓服務員來承擔損失，客人一看你誠懇，又想服務員也不容易，大化小小化了了，不行，中午用餐時送個果盤什麼的，就沒事了，服務行業以和為貴。之後已此案例組織培訓。希望我的回答對您有所幫助，望採納，謝謝~

⑨ 客房如何通過實際行動來優化服務案例

在客人用餐過程中都會遇到一些需要應急應變的問題，作為酒店的服務員，除了服務態度外，更重要的是，必須做到處處為客人留面子，因為這是很多客人非常看重的。做到了這點，客人才會滿意，並且很有可能成為你的回頭客。

⑩ 酒店服務禮儀的圖書二

酒店服務禮儀-21世紀職業技術教育規劃教材
《酒店服務 禮儀》內容簡介：酒店服務禮儀既是酒店深層文化的重要表現，也是酒店人力資源培訓的重點，它貫穿於服務活動的全過程，是實現企業優質服務的基本保障。本教材全面系統地介紹了酒店基礎禮儀中服飾禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀、談吐禮儀等基本常識，為學生更好地學習和從事服務接待奠定了基礎；同時，本教材還突出了酒店崗位禮儀的重要性，力圖強調「細節決定成敗」在酒店服務禮儀中的特殊意義，以期從嶄新的視角提升酒店形象。全教材分上、下兩編共11章，主要內容包括：酒店服務禮儀概述，服飾禮儀，儀容禮儀，儀態禮儀，見面禮儀，談吐禮儀，通訊禮儀，前廳服務禮儀，客房服務禮儀，餐飲服務禮儀及其他服務禮儀等。
本教材注重學生禮儀素質的培養，從細節入手，狠抓崗位實踐，因此既可作為職業技術院校教材，也可作為酒店推行服務禮儀教育培訓用書。 上編 酒店基礎禮儀
第一章 酒店服務禮儀概述
第一節 酒店服務札儀的概念、作用與核心
第二節 酒店服務禮儀的基本理念
本章小結
思考與練習
案例分析
第二章 服飾禮儀
第一節 服飾與審美
第二節 著裝原則
第三節 禮服與工裝
第四節 西裝的穿著
第五節 飾品佩戴
本章小結
思考與練習
案例分析
第三章 儀容禮儀
第一節 良好衛生習慣的養成
第二節 容貌的修飾
本章小結
思考與練習
案例分析
第四章 儀態禮儀
第一節 三姿訓練
第二節 其他姿態
第三節 表情禮儀
本章小結
思考與練習
案例分析
第五章 見面禮儀
第一節 握手禮
第二節 致意禮
第三節 鞠躬禮
第四節 介紹禮
第五節 名片禮
本章小結
思考與練習
案例分析
第六章 談吐禮儀
第一節 禮貌用語
第二節 交談的藝術
本章小結
思考與練習
案例分析
第七章 通訊禮儀
第一節電話禮儀
第二節 收發傳真和電子郵件禮儀
本章小結
思考與練習
案例分析
下編 酒店崗位禮儀
第八章 前廳服務禮儀
第一節 前廳迎送禮儀
第二節 前廳接待禮儀
第三節 前廳服務現存問題
第四節 處理投訴禮儀
本章小結
思考與練習
案例分析
第九章 客房服務禮儀
第一節 客房服務禮儀規程
第二節 客房服務現存主要問題
本章小結
思考與練習
案例分析
第十章 餐飲服務禮儀
第一節 餐飲禮儀須知
第二節 中餐服務禮儀
第三節 西餐服務禮儀
第四節 酒吧、茶室服務禮儀
第五節 送餐服務札儀
第六節 餐飲服務現存主要問題
本章小結
思考與練習
案例分析
第十一章 其他服務禮儀
第一節 康樂/商務服務禮儀
第二節 康樂/商務服務現存主要問題
本章小結
思考與練習
案例分析
附錄
附錄1星級飯店細微服務基本標准(試行)
附錄2 中外傳統節日
附錄3 校園禮儀
參考文獻