服務質量模型

A. 服務質量差距模型的介紹

服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務設計和標准；差距3——未按標准提供服務；差距4——服務傳遞與對外承諾不相匹配。

B. 什麼是服務質量差距分析模型拜託各位大神

服務質量差距模型(Service Quality Model)，也稱5GAP模型 服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初內， 美國營銷學家容 帕拉休拉曼 （A.Parasuraman）, 贊瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和 貝利 （Leonard L. Berry）等人提出的, 5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距（差距5） 即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。 要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1 ——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務設計和標准； 差距3——未按標准提供服務；差距4—— 服務傳遞與對外承諾不相匹配。

C. 顧客感知服務質量模型的介紹

顧客感知服務質量模型，是在1982年克·格魯諾斯提出的模型。

D. 如何利用服務質量差距模型提高服務質量

和績效掛鉤一樣，只要把服務質量水平不同級別的人的工資差距拉大就可以了

E. 服務質量模型和6W1H模式的名詞解釋

6W1H原則

職責清晰是管理工作的基本准則，任何的管理都是從管理職位開始的，其基本的要求就是職責清晰，權責明確。

但是，在實際管理中，職責不清，權責不明的現象還大量存在。作為一個高效的經理，必須對這個問題做出更為深入的思考，有效地加以解決，使員工都明確自己的職責所在，在其位謀其政，學會自我負責，自我管理，使經理從繁忙的事務性工作解脫出來。

要想使員工的職位說明書更加准確，職責更加清晰，經理就必須再一次復習一下6W1H這個致關重要的原則。

所謂6W1H，即是：

1. Who—工作的責任者是誰？

2. For whom—工作的服務和匯報對象是誰？

3. Why—為什麼要做該項工作？

4. What—工作是什麼？

5. Where—工作的地點在哪裡？

6. When—工作的時間期限？

7. How—完成工作所使用的方法和程序？

只有對上述問題逐一做出了回答，員工才能對工作更加清楚，才更願意負責，更敢於負責，在工作中不斷得到鍛煉和提高。進而，你也才能抽出更多的時間對規劃與發展的問題做出更多的思考，占據工作的主動，使未來的工作更有前瞻性。

F. gummeson4Q服務質量模型包括什麼內容

服務一般是指社會成員之間相互提供方便的一類活動。社會學意義上的專服務是指為別人、為屬集體的利益而工作或為某種事業而工作；經濟學意義上的服務是指以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動。

G. 按照servqual模型，服務質量的影響因素有哪些

1、可靠性：一致性的績效、表現，並重視對消費者承諾。
2、反應性：員工提供服務之意願和立即性。
3、勝任性：服務人員是否擁有執行服務專業知識和技巧。
4、接近性：接近性系指容易接觸或聯絡。
5、禮貌性：服務人員服務顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。
6、溝通性：以消費者能「聽得懂」的語言溝通並且傾聽
7、信用性：以客戶利益為最優先，帶給消費者信賴感、信任和誠實感受。
8、安全性：消費者能免於擔心危險、風險式疑惑等狀況。
9、了解性：對顧客需要之了解。
10、有形性：服務的實體證據以及其它服務設施等。

H. 服務質量管理的服務質量管理模型

形象是影響人們對企業看法的過濾器。人們會利用這個過濾器來「過濾」企業的技術質量和功能質量。如果企業的形象良好，形象就成為企業的「保護傘」。
由於有「保護傘」的作用，即使技術質量或功能質量上出現了小的問題，有時甚至是比較嚴重的問題都有可能會被人們所忽略。但是，如果這種問題頻頻發生，則會破壞企業形象。而倘若企業形象不佳，則這種過濾器就會發揮負面作用，企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象影響顧客對服務質量的感知。

I. 服務質量管理的服務質量的概念模型

基於以上服務質量的概念，格魯諾斯(Gronroos)所提的顧客可感知服務質量模型如圖所示：