服務質量

1. 怎樣提高服務質量

商場這個行業中國還不是很落後，如果你是商場的管理人員，我建議你多去國內或國外的那些大型商場。你去的時候要用三種眼光去看，第一次要用管理者的眼光去看他們的服務質量。二要用消費者的眼光去看，最後用營業員的眼光去觀察。
。在顧客進門的時候微笑。
。營業員應該在顧客和營業員之間1.5米的時候就要微笑。《這個你可以考察沃爾瑪商場》
。要熱心幫解答顧客所問的問題。要仔細介紹A產品優點和缺點，同時你可以介紹B產品和A產品的不同。
。管理者要幫助營業員，因為營業員有時候有些問題他不知道怎麼解答，非常需要管理者的幫助。
種種觀點需要自身去體會，有些方法，我無法用語言表達。

2. 如何提升服務質量

如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關繫到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用...如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關繫到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。
5.提升企業的品牌影響力。每個服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以「顧客至上，服務為本」的原則，實行「人性化」管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環境，滿足顧客的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力。所以，服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。

3. 服務質量特性

服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有其有別於有形產品的內涵。

服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要)的特徵和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。

預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。預期質量受四個因素的影響:即市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求。

1)市場溝通包括廣告、直接郵寄、公共關系以及促銷活動等，直接為企業所控制。這些方面對預期服務質量的影響是顯而易見的。例如，在廣告活動中，一些企業過分誇大自己的產品及所提供的服務，導致顧客心存很高的預期質量，然而，當顧客一旦接觸企業則發現其服務質量並不像宣傳的那樣，這樣使顧客對其感知服務質量大打折扣。

2)企業形象和顧客口碑只能間接地被企業控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但基本表現為與企業績效的函數關系。

3)顧客需求則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化及消費習慣、消費偏好的不同，決定了這一因素對預期服務質量的巨大影響。

4. 服務質量標准

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有其有別於有形產品的內涵。

服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特徵和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。

預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。預期質量受四個因素的影響：即市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求。

5. 什麼是服務如何提高服務質量

服務型社會中，服務就是產品。提高服務質量必須明確市場定位，針對不同客戶推出不同服務產品。如果閣下是想寫關於服務方面的論文的話，本人認為可以從目前的「私人銀行」、「家庭醫生」等方面入手

6. 什麼是服務質量

QoS（Quality of Service，服務質量）指一個網路能夠利用各種基礎技術，為指定的網路通信提供回更好的服務能力，是網路的答一種安全機制， 是用來解決網路延遲和阻塞等問題的一種技術。

服務質量的保證對於容量有限的網路來說是十分重要的，特別是對於流多媒體應用，例如VoIP和IPTV等。

(6)服務質量擴展閱讀：

服務質量的定義：

網路在傳輸數據流時要滿足一系列服務請求，具體可以量化為帶寬、時延、抖動、丟失率、吞吐量等性能指標。

用戶和服務網路之間關於信息傳輸質量的約定。

目標是為Internet應用提供服務區分和性能保證：服務區分是指網路能根據不同的應用的需求，為其提供不同的網路服務；性能保證則要解決帶寬、丟失、延遲、抖動等性能問題，QoS的設計需以提高網路性能為目的。

7. 什麼是服務質量

是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。 1. 服務水平 好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。 2. 目標顧客 目標顧客是指那些由於他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。 3. 連貫性連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對於一個企業而言，服務的分銷網路越分散，中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴於員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。

8. 服務質量的構成要素

服務質量既是服務本身的特性與特徵的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。
技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜餚和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對於技術質量，顧客容易感知，也便於評價。
職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質量完全取決於顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。
形象質量是指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。
真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包涵的因素。
服務生產和傳送過程應計劃周密，執行有序，防止棘手的「真實的瞬間」出現。如果出現失控狀況並任其發展，出現質量問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務質量就會退回到一種原始狀態。服務過程的職能質量更是深受其害，進一步惡化質量。