it服務管理體系

『壹』 怎樣構建企業IT運營管理體系

怎樣構建企業IT運營管理體系
信息化建設的成功除了有賴於符
合未來整體發展戰略的業務實現模式和業務邏輯、符合業務模式和業務邏輯的信息技術架構和平台，還需要相應的信息管理組織去支撐業務信息系統的規劃、實施、運營、維護和管理。怎樣構建企業IT運營管理體系，使得企業信息管理模式與企業業務管理模式和企業應用特點能夠有機的融合，是企業信息組織建設的關鍵，同時也決定了企業未來在信息化建設方面順利推進的重要保障。
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對企業IT管理使命的理解
在充分理解和融合企業業務管理戰略的基礎上，運用先進的管理思想和信息技術，推動企業改革與發展；建立滿足企業需要的一流的IT基礎設施，迅速地提升企業IT能力和應用水平，滿足企業未來發展戰略的需要。為此，建立高效的IT運營管理體系是首要任務。一般來說IT運營管理基本定義應包括以下內容：
·IT運營管理基本原則：應作為企業集團IT運營管理體系的基本指南；
·IT運營管理策略：用於確定企業集團各種IT活動間關系的基本原則和出發點；
·IT運營管理組織：明確企業集團各項信息技術活動的授權和責任；
·IT運營管理流程：明確信息技術活動的程序以保障高效的運作；
·IT運營資源和技能管理：提供企業IT管理運作所需要的技能資源；
·IT運營體系的運行與維護：保障企業IT運營體系服務的成本效率和操作性。
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IT運營管理基本原則
IT運營管理基本原則是指為加強企業在信息技術方面的戰略執行能力而提出的基本的准則和指導性的方針。根據信息技術發展的特點結合企業信息化的發展需求，其基本原則框架應由七個部分組成：

『貳』 什麼是iso20000it服務管理體系

ISO20000標准著重於通過「IT服務標准化」來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在專聯系，然後依據服務屬水準協議進行計劃、推行和監控，並強調與客戶的溝通。該標准同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟體控制和分配。
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的過程方法
過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。
集成的過程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程，特別是過程間的介面和交互作用，形成可協調運行的過程集合。舉例：一個服務事件會觸發事件管理過程，從而可能進一步引發問題管理過程、變更管理過程等。
第二，質量管理的PDCA方法

『叄』 什麼是ISO20000-IT服務管理體系

ISO 20000是面向機構的IT服務管理標准，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

『肆』 IT服務管理體系認證和信息技術服務管理體系認證是一樣的嗎

是一樣的。都是ISO20000,企業需要做嗎？

『伍』 IT運維服務管理體系包括哪些要素

四個要素

1、人員：相關人員考評、上崗等具備必要衡量指標------知識（基礎知識、專業知識、綜合知識）、技能（必備的技能、相應的資格）、經驗（從事相關活動的經驗）。

服務供方也需要具有相應的水平：人員管理、崗位結構、安全意識等方面達到相應的水平。

2、資源：供方應有能滿足需要服務級別協議的資源------運維工具（監控採集工具、過程管理工具、特殊專用工具）；

服務台（受理解決跟蹤等一系列的制度、用戶評價記錄）；

備件庫（供方應具備並有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統提供備件服務，按照SLA要求恢復設備或系統的正常運行，確保備件信息的真實性及備件的可用率）；

知識庫（知識面要廣、知識庫要有審核制度以確保知識庫內信息的可用性和有效性）。

3、技術：供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段。應根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、ISO20000認證機構www.cxdguangli.com風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。

4、過程：分為八大類，服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、信息安全管理。

每個分類都有自己詳細的規范，以約束規范供方在提供服務過程中的行為，也能為供方提供改進的參照標准。

『陸』 什麼是IT服務管理的四個核心要素

ITSS組成要素。IT服務由人員(People)、流程(Process):技術(Technology)和資源( Resource)組成，簡稱PPTR。
可以看一下ServiceHot，這四內要素結合容的比較好。

『柒』 IT運維服務管理體系包括哪些要素

1）IT服務台：必須是支持多渠道接入的，統一響應和服務管理，開啟服務流程

2）事務工單系統：事務流轉、協同處理，記錄和追溯查詢

3）知識庫/幫助中心：自助服務、進度查詢、信息公告、KPI展現

4）服務質量管理：服務目錄與SLA設定

5）問題管理：問題追溯與處理

6）統計報表：透視過程、測量績效

完善的IT運維服務管理體系除了包含以上幾個基本要素，還具備完全開放、遠程協助、資產管理、變更管理、發布管理、配置管理等功能模塊，然而整套系統費用較高，基於SAAS模式下的IT服務台-易維幫助台其實更適合、也能滿足企業現有需求。

『捌』 如何基於ITIL構建有效的IT服務管理體系

一、IT營運管理方法論現今的企業為了強化自己在這個新世紀的競爭力，導入了ERP系統、供應鏈系統、CRM系統、決策支持系統、知識管理系統等等，這些系統最後都要進到企業的IT營運體系中。當我們透視解決方案生命周期時，可以看到，所有的解決方案最後都要進到企業的IT營運體系中，為企業員工所使用。如果IT的整個營運管理做得不好，那這些花大錢建置起來的系統再好功能再強也沒有用，因為使用者根本無法順利地使用它們。某大型電子公司，共運行了四十多個應用系統，當他的信息主管被問到，哪一個系統最重要時，他回答：「IT的營運與管理最重要！唯有好的IT營運管理，才能讓公司上上下下好好的用每一個系統。」這個見解實在是一針見血。既然IT營運管理非常重要，那麼如何提供好的IT 服務，對IT 主管或CIO 而言當然是非常重要的課題。答案是採用更新的技術或添購功能更強的設備嗎？在1999 及2000年Gartner Group 廣泛訪問企業CIO 有關服務或應用程序無法使用(downtime) 的原因。結果大家最常認定會出問題的技術或產品(包括硬體、軟體、網路、電力失常及天災等)，其實只佔了20%，那麼佔大宗的是什麼呢？我想你已經猜到了，作業程序(Process) 失誤就佔了40%，另外作業人員(People) 疏失也佔了40%。作業流程失誤包括變更管理(Change Management) 沒有做好、超載、沒有測試等等程序上的錯誤或不完整。作業人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等等。Gartner Group 這份訪查結果正是80/20 法則的再次印證。我們常想要把系統的可用度提高，當然就是要花大錢購買標榜可提高可用度的硬體或軟體。孰不知這個部分事實上只佔了系統停機原因的20%。如何做好IT 服務管理，首要工作當然是加強流程和作業人員管理，因為那才是造成系統無法使用的主要原因－ 兩個原因加起來共佔80%！我們常聽人家說大型主機(Mainframe) 的 系統比較穩定可靠，所以經過了這么多年還是有許多企業願意花大錢繼續一年年採用。其實真的是它的系統軟硬體更好嗎？恐怕並不盡然。我們知道，大型主機系統 有著一套完整清楚的系統運作規范可遵循，人員在訓練時花在運作程序方面的心力絕對不亞於系統軟硬體，甚至是更多。有了嚴謹的程序，加上完整的人員訓練，自 然就可以把那80%的系統停機風險降到最低。那麼是否有方法論，可以用來建構企業內IT 服務管理而且是主要IT 廠商都支持的呢？
二、什麼是ITIL?ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是信息系統運營與服務管理標准，用於定義IT部門管理工作中需要的各個工作程序(Process)，以及各個工作程序之間的相互關系。在跨國公司IT經理中素有"IT界MBA"之稱。80年代中期，英國政府部門發現提供給其的IT服務質量不佳，於是要求當時的政府計算機和電信局（CCTA），啟動一個項目對此進行調查，並開發一套有效的和可進行財務計量的IT資源使用方法以供本國的政府部門和私有部門使用。同時，這種方法還應該是獨立於廠商的並且可適用於不同規模、不同技術和業務需求的組織。這個項目的最終成果是一套公開出版的IT服務管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。雖然ITIL當初只是為英國政府開發的，但是在90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區流行起來。到90年代中期，ITIL成為了事實上的歐洲IT服務管理標准。90年代後期，ITIL又被引入到美國、南非和澳大利亞等國家和地區。2001年英國標准協會（BSI）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上正式發布了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標BS15000。2002年BS15000被提交給國際標准化組織（ISO），申請成為IT服務管理國際標准。國際標准組織已接受這個申請，並為此設立了一個專門工作組。該標准有望在2006年前後生效，可以說，ITIL已是事實上的國際IT服務管理標准。ITIL的目的是幫助企業降低IT運營管理成本，並且提高IT服務水平，提高業務部分的滿意度。
三、ITIL的核心思想ITIL它並不是一套理論模式，它所根據的是最佳的實際經驗。其中的許多經驗不但廣為人知，而且有無數的IT機構都是採用它來提升IT服務的效率及加強IT部門間的橫向溝通。這套方法論歷經了十數年的考驗，證明它是最被IT業界廣為接受的一套經營IT經驗指南，等於是IT管理的業界標准。ITIL將IT的工作分為兩大類：分別為《服務支持》（《Service Support》）和《服務提供》（《Service Delivery》Service Support針對的是一般系統的運作部分，目的是讓使用者可以順利存取到IT服務。其中包括Service Desk、事件處理與追蹤、問題處理與追蹤、系統變更、系統配置設定的記錄與維護，以及版本的發行與控管。第二大類Service Delivery則是針對IT部門對客戶提供信息服務時應有的工作程序。其中包括服務層級的約定與管理、IT服務的財務管理、系統可用度管理、系統容量的測量與未來規劃、災難情況的業務持續運作規劃與系統復原。《服務支持》（《Service Support》包括如下流程：
1. 事件管理（Incident Management）: 識別偶發的事件。
2. 問題管理（Problem Management）：對服務台識別的偶發事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤並進行問題預防指導。
3. 變動管理（Change Management）：變動管理過程確保使用標准方法和規程有效且迅速處理所有變動。變動管理旨在提高組織的日常運作水平。
4. 配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。
5. 發布管理（Release Management）：通過控制軟體、硬體的發行和版本確保信息系統資產的安全，並消除不同版本引起的潛在問題。 《服務提供》（《Service Delivery》）包括如下流程：
1. 服務水平管理（Service Level Management）：服務水平管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節省成本、提高用戶生產率。
2. 可用度管理（Availability Management）：可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標。
3. 能力管理（Capacity Management）：使組織在危機出現時管理資源並提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程。
4. 持續性管理（Continuity Management）：在盡量少的中斷客戶業務情況下，提供IT服務，並在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復。
5. 財務管理（Financial Management）：確定IT服務的成本核算，設定預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用。 針對ITIL管理流程的具體實現，ITIL標准又將實現工具分為三類：Process Management Tools—過程管理工具Analysis Tools—分析工具Execution Tools—執行工具 四、XX銀行IT管理規劃建議全面實施ITIL模式對任何IT企業都至關重要，但在實施時通常需要循序漸進，並且要從最急迫需要解決問題處入手。最重要的是要採用統一的符合ITIL標準的信息架構。另外，在實施前，切記先記錄下現有環境數據，以便隨著時間的流逝來衡量成效。我們建議xx銀行將規劃分為：短期目標，中期目標，長期目標三個階段實施，從而構建符合ITIL標準的IT服務和管理平台。短期目標：達到目的1）立符合ITIL標準的統一的信息架構（altiris notification server）
2） 保證統一的配置管理資料庫（Configuration Management Database）
3）實現變更管理、配置管理、問題管理變更管理（Change Management）為何要做變更管理呢？這里舉兩個因為變更管理沒做好而蒙受重大損失的例子來說明。2001 .6 ，NASDAQ當機長達半天，原因是操作人員做了一個未經測試的變更動作，結果導致整個系統停機。同樣也是在2001年6月，NYSE在半夜做了一個軟體變更的變更動作，導致部份系統當機，無法完成股票買賣交易。這兩件事都上了報紙及新聞頭條，包括華爾街日報、CNN 及CNBC等等。這反映出了變更管理真的很重要，一旦沒有做好它，企業的關鍵任務(Mission Critical)系統就會受到影響。以銀行業為例，只要是IT部門當機一小時，其導致的結果可能是全體員工要花上數倍或甚至是數十倍的時間來補救，而且因為分行里客戶大排長龍，負面報導上了晚間新聞及報紙，企業形象受損的損失更是無法估計。這也可以說明為何企業CIO 把變更管理視為第一要務。為進行變化管理，IT組織中應該有變更管理員（Change Manager）及CAB（Change Advisory Board）的編制。變更管理員是全程負責監督RFC從提出到結案整個過程的人。CAB代表是變更咨詢委員會。配置管理：在公司內，通常會做所謂的資產管理(Asset Management)，也就是把每項公司資產是何年何月何日購入、哪一個會計科目、負責人是誰等信息記載在資料庫中，這是一般傳統的資產管理方式。但是實際經驗顯示，如果用這種方式來管理IT相關資產，包括硬體、軟體、網路等等，結果會因為記錄的信息太過簡化而衍生出許多問題。IT資產的管理所必須記錄的信息要比一般資產多得多。目前有經驗的IT部門都有一套方式來記錄IT資產。但是IT資產的管理難道就只是詳盡記錄它的型號版本等等這些規格信息而已嗎？其實這是不夠的，還要包含該項資產所有的配置設定，以及它與其它IT資產之間的相互影響關系。這些配置都會輸入到所謂的「配置管理資料庫」(CMDBConfiguration Management Database)中。准確而完整的CMDB是相當重要的。因此要有一個機制來提供這個信息，這個機制就是配置管理(Configuration Management)。配置管理可存取並提供IT資產正確信息和這些資產間的關系，還能提供對系統的影響及趨勢分析，降低未經授權軟體的使用情形，以及控制所使用的IT資產。問題管理問題管理的目標就是要找出事件或問題發生的真正原因，並找出對策或步驟來解決問題。我們常說要對症下葯。沒有針對原因來解決問題，可能可以讓服務暫時還可以使用，但如果錯誤原因沒有被消除的話，將來還是會發生問題，事件還會再重復發生─ 進而再度影響IT服務的提供。這 也就是為什麼要有問題管理的原因。唯有找到原因，才能解決問題，避免同樣的問題一而再，再而三的發生。問題管理分成兩個部分，一個是被動的部分─等事件通 報變成問題，再來分析問題，找出問題發生原因，加以診斷，再提出解決方法及步驟。一個是主動的部分，分析趨勢，事前先找出可能潛在的問題，主動提出解決方 法及步驟，預防問題將來發生。
4） 對應altiris工具
配置管理Configuration Management 過程管理工具/分析工具/執行工具
Altiris Architecture- altiris notification server 建立統一的信息管理架構
Altiris Inventory solution 資產管理
Altiris web reports 報表分析功能
Asset Control solution 固定資產管理，建立最完整統一的資產信息及相關聯信息
變化管理Change Management 分析工具
Altiris Inventory solution 資產管理
Asset Control solution 固定資產管理
Altiris web report 報表分析功能
Application Metering Solution 應用軟體管理
執行工具
Altiris software delivery 軟體部署與升級管理
Altiris client management suite 客戶端操作系統部署、升級；軟體的部署與升級；微軟補丁自動安全管理；遠程式控制制等。
問題管理Problem management及事件管理 Incident management 分析工具
Altiris Inventory solution IT 資產管理
Asset Control solution 固定資產管理
Altiris web report 報表分析功能
Application Management Solution 應用管理
執行工具
Altiris Deployment Solution 系統部署、升級和管理
Application Management Solution 應用管理
Carbon Copy Solution 遠程式控制制
中期目標：達到目的：實現事件管理、持續性管理（Continuity Management）、可用度管理在現今全球化經濟社會下，可用度及IT服務持續性管理可說是最舉足輕重的兩個重要程序。營運服務能否持續每天24 小時，一周7天地正常運作，變得愈來愈重要。可用度能左右顧客滿意度，並且能快速的影響企業整體聲譽及業務是否成功。IT服務持續性管理程序是要確保正常可用的解決方案發生問題後，依然能夠持續提供另一個等級的IT服務給客戶。從這個觀點來看，可用度管理及IT服務持續性管理的關系非常密切。這兩個管理程序都是試圖減小IT服務的可用度危機。可用度管理的焦點主要是集中在處理日常可能出現會影響到可用度的危機，如果無對應的反制措施或反制措施沒有辦法完全涵蓋或應付時，這些危機就由應變計劃及IT服務持續管理程序來處理。IT服務持續管理程序分做3 個步驟。第一步是取得Service Level Agreement，然後分析及找出每層的危機，將IT服務分成下列層級：服務、應用軟體、中介軟體、操作系統、硬體、網路、環境、外在影響因素。第二步是提出這些緊急狀況的解決方法；這包括兩個部分：第一個部分是Failover，第二個部分是Recovery。Failover 包括有幾種選擇：Cold Standby、Warm Standby 及Hot Standby。第三步則是製作應變計劃。對應altiris方案：
服務水平管理（Service Level Management） 過程管理工具/分析工具/執行工具
Altiris helpdesk Solution 建立統一的service desk
持續性管理（Continuity Management） 分析工具
Altiris Site Monitor Solution 網路站點監控模塊
Altiris Monitor Solution 伺服器監控模塊
Application Metering Solution 應用監控模塊
執行工具
Altiris Recovery Solution 恢復模塊
長期目標：達到目的：IT財務管理分析（Financial Management）
IT財務管理分析Financial Management） 過程管理工具/分析工具/執行工具
Altiris Contract Management Solution 合同管理
Altiris TCO Management Solution IT 總體擁有成本分析

『玖』 如何讓寫自己部門的it服務管理體系文檔

通過IT 服務管理體系的建設，要達到以下目標： 提升IT服務價值：進一步強化原有BSS網管、DCN網管以及EDC網管等系統對IT服務的支撐能力，實現對MSS域、BSS域的IT基礎設施、應用系統及其承載業務的全面監控，及時發現IT異常對業務的影響，提升IT服務對業務的價值。 提高IT 服務質量：通過梳理業務支撐部門、信息管理部門等相關部門的各項IT服務管理規章與流程，從制度規范上將多個部門的規章和流程進行深度融合。
有效降低IT 運營成本：進一步清理IT資源，實現對IT資源數據的集中管理，確保IT資源信息被正確記錄，並可從資源所屬組織、維護管理部門、部署位置、供應商、從屬業務或應用、當前生命周期狀態等多視角提供服務，為資源復用提供決策依據，為運維人員提供必要的數據支持，提高IT資源的使用效率及運維工作的運行效率。實現IT 服務成本可計量、業務效益可衡量，在提升關鍵需求支撐水平的同時降低無效IT投資。
IT服務管理體系是以保障企業一體化運營為目標，以指標化管理為導向的，包含組織架構，服務管理流程、IT支撐系統和IT服務管理信息的一體化管控體系。是服務於BSS、MSS及電子渠道系統的IT服務支撐所依據的總體綱領，闡述了IT服務管理的管理領域和建設內容。IT服務管理體系的驅動力是企業戰略、業務需求和新技術，其價值是為客戶和用戶提供各種服務並管理IT服務中的各種資源。
IT服務管理體系架構的設計，充分參考業內運營商的建設經驗和ITIL (V3)的最佳實踐，採用PPIT方法論從組織人員、流程制度、技術工具、信息管控四個方面描述。 組織人員域：保證IT服務管理體系建設的組織保障要求，包括組織職能、組織架構、崗責等管理內容。 流程制度域：IT服務管理相關的各類管理流程和保障其落實的管理制度。 技術工具域：承載IT服務管理體系落地的各類信息化系統。 信息管控域：支撐IT服務管理要求的各項管理數據，包括資源信息、考核指標、管理報告等內容。
IT 服務管理支撐系統是IT服務管理體系的實現，其為用戶提供統一的服務平台、工作平台、監控平台和考核平台，實時掌握IT資源狀況及IT實時運營情況。實現以客戶和業務為導向的服務轉型要求，提升服務客戶的能力，滿足高實時性和全網運營的IT支撐要求，提升IT服務管理水平。建設目標包括： 統一的門戶，集中統一的監控，全生命周期的服務流程管理與支撐，統一的需求管理，精細化的全網資源管理。

『拾』 什麼是ISO20000-IT服務管理體系

ISO20000標准著重於通過「IT服務標准化」來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然後依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，並強調與客戶的溝通。該標准同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟體控制和分配。
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的過程方法
過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。
集成的過程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程，特別是過程間的介面和交互作用，形成可協調運行的過程集合。舉例：一個服務事件會觸發事件管理過程，從而可能進一步引發問題管理過程、變更管理過程等。
第二，質量管理的PDCA方法