餐飲服務員培訓資料

1. 餐廳服務員工作流程

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。回
2、接受客人的臨時訂座答。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切准備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

2. 餐飲服務員培訓資料怎麼找

餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
（1）應笑臉迎賓客，自然大方並親切問候：「您好!歡迎光臨!請問一共幾位?」如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
（2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主賓後一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：「請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。」賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，准確記錄，避免出錯。
（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
（12）應在全部賓客離去後，再進行清掃，不能操之過急。
（13）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬後，要致謝。賓客起身後，服務員應拉開座椅，並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：「再見，歡迎您再次光臨。」
（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮鬍須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，並向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
二、對餐廳服務員進行崗內培訓
1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。
（2）按照工作程序和標准做好各項工作，如換檯布、擺台、收拾餐具，准備餐具及作好清潔衛生等。
（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。
（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。
（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。
（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。
（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（餐飲服務員的培訓資料有很多地方都可以找到的，像網路文庫，中國吃網餐飲資料庫等渠道都能找到相關的資料。）

3. 我需要餐飲服務員全面的知識理論和技能方面培訓資料

餐廳服務員
工種定義：為就餐賓客安排座位、點配萊點，提供各項餐飲服務；進行宴會設計、裝飾、布置等。
適用范圍：飯店、賓館、遊船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。
等級線：初、中、高。
學徒期：二年，其中培訓期一年，見習期一年。
初級餐廳服務員
知識要求：
1． 具有初中文化程度或同等學歷。
2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業、不同就餐目的的賓客的飲食要求。
3． 了解世界主要國家、地區和國內少數民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。
4． 了解所供應的各種菜點的口味、烹調方法和製作過程及售價。
5． 了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產地、特點及售價。
6． 了解銷售過程中的各種手續及要求。
7． 懂得各種單據的使用和保管知識。
8． 了解食品營養衛生知識，熟悉《食品衛生法》。
9． 了解餐廳內常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。
10． 掌握托盤、擺台等技能所需的技術及動作要求。
11． 掌握散座和一般宴會的服務規程。
12． 掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。
13． 掌握各種菜點所需的佐料及其特點。
14． 具有服務心理學的基礎知識。
15． 了解本崗位的職責、工作程序及工作標准。
16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設施的知識。
17． 了解餐廳內產常用設備、工具的使用及保養知識。
18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節。
技能要求 ：
1． 能判斷賓客心理，並能推銷各種菜點及酒類、飲料。
2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。
3． 能按照服務規程接待散座客人與一般宴會。
4． 能熟練地進行托盤、折花、擺台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5． 能根據賓客需要，介紹、推薦菜餚、點心和酒類、飲料。
6． 能准確迅速地計算售價。
7． 能正確使用和保養常用的機具、設備。
8．能獨立處理接待過程中的一般問題。
9．會講普通話，語言簡練、淮確，並能用外語進行簡單的工作會話
10．能指導徒工工作。
中級餐廳服務員
知識要求：
1．具有高中文化程度或同等學歷。
2．熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的製作過程和口味特點。
3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。
4．掌握餐廳布局知識。
5．具有促銷和班組管理知識。
6．掌握餐廳內各項操作技能標難。
7．掌握高、中級宴會的服務知識和要求。
8．掌握餐廳所供應菜餚、點心、灑類和飲料的質量標准。
9．掌握與餐飲業相關的主要商品知識。
10．掌握各種佐料的配製及應用知識。
技能要求：
1．能比較准確地判斷賓客心理。
2．能根據賓客要求編制一般的宴會菜單。
3．能對高級宴會進行擺台，會鋪花台。
4．能鑒別萊餚、點心、酒類、飲料的質量優劣。
5．能組織一般宴會的接待服務工作。
6．能根據賓客要求，布置各類餐廳，設計和裝飾各種台型，掌握插花技藝。
7．能調制雞尾酒、配製佐料，表情自如，動作優美。
8．能正確使用和保養餐廳內傢具、餐具、布件及其視聽等設備。
9．能對餐廳出現的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。
10．具有一定的組織管理和語言表達能力。
11．能培訓和指導初級餐廳服務員。
高級餐廳服務員
知識要求：
1． 具有高中以上文化或同等學歷。
2． 掌握消費心理學和服務心理學及國內外各種節日的知識。
3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎知識。
4． 有較豐富的烹飪基礎知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的製作過程和特點。
5． 精通餐飲業管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。
6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾能力。
7． 掌握餐廳內常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養知識。
8． 具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。
9． 掌握與餐飲服務有關的法規、政策和制度。
技能要求：
1． 能准確判斷賓客心理，迅速領會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。
2． 能根據賓客需要，編制高級宴會菜單和連續多日的團體包餐菜單。
3． 具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。
4． 能收集賓客意見，配合廚房改進技術，增加花色品種，適應消費者需要。
5． 具有餐飲成本核算的能力。
6． 及時發現並排除餐廳內照明及常用機具、設備的一般故障。
7． 能妥善處理賓客的投訴和突發事故。
8． 具有語言藝術表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。
9． 能培訓和指導中級餐廳服務員。

4. 餐飲新員工培訓內容有哪些

培訓內容如下：

1、公司概況

2、組織結構圖

3、公司福利待遇方面

4、薪酬制度

5、績效管理制度

6、職位說明書和具體工作規范、工作技巧

7、內部員工的熟悉

8、儀態儀表服務的要求

5. 餐廳服務員培訓

可以找一位專業的酒店服務禮儀導師來培訓啊，或者去技校一位專業老師來給培訓，我就是酒店領班，現在不做了，從事經商，但偶爾會接到一些這樣的業務，去酒店給新來的員工培訓。主要就是對客服務禮儀，還有員工的心態很重要，服務員必備的素質
1，微笑，時刻保持微笑，態度和善，絕對是最重要的。
2，手勤，腳勤，眼勤，嘴勤，服務一定要周到，
3，儀容、儀表、儀態，端莊大方整潔
4，不好管理，那就賞罰分明，能提高工作態度和效率

6. 給中餐廳服務員都培訓 哪些內容

1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。（2）按照工作程序和標准做好各項工作，如換檯布、擺台、收拾餐具，准備餐具及作好清潔衛生等。（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（8）負責好餐後各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

7. 餐廳服務員培訓項目

下面是我的一些課題。希望大家能夠採納和學習。 一、 歡迎詞 致歡迎詞、介紹公司概況、發展計劃、本店簡介、公司領導員工自我簡介。 二、 服務業理念、工作道德、人生觀念、培訓期紀律。 1. 服務業理念 服務業的特徵是一個及生產在包裝再推銷的技巧性的特殊行業，在整個工作流程中必須清楚如何讓客人有賓至如歸、物有所值的感受。客人的目的要求是《出品好、環境好、服務好、價格合理》滿足客人的要求是每個服務業致力追求的。 2. 工作道德、人生觀念 每個人都應具有良好的工作道德。不論你處於何種工作，都應有敬業樂業的精神。一位好的服務員必須熱愛自己的工作，把工作當成是人生一種樂趣，而應了解今天服務業是社會進步過程中新興的重要行業，每一種工作都是服務於人，只是社會分工形勢上的不同。客人總是認為他們是對的，如果發生不愉快的事情，我們應該原諒客人並反省自己的行為，重新衡量自己的服務，辛勤工作，腳踏實地做人都是邁向成功的重要一步，敬業樂業，對人友善，並不僅出工作需要，也會使您的生活更愉快。 3、培訓紀律 培訓期間，不得遲到、早退、切實服多上司工作安排，見到領導同事須打招呼問好，努力學習並鞏固業務知識。 三、 操作技巧 1、站立：挺胸收腹、目視前方、頭部與身體保持平衡、面部表情放鬆、面帶微笑、兩腳並攏、雙手放於前或後面、左手放在右手上。 2、行走：在保持站姿基礎上、向前方水平走動、步伐輕盈、平衡自然、步子不能過大、也不能過小、保持適中、雙手自然擺動、幅度不超過三十度。 3、坐：在保持站姿的基礎上、自然下坐、上身挺直、大腿與小腿之間九十度、雙手自然放在大腿上、面帶微笑。 4、工作中，下蹲是保持站姿的基礎上，右腳後撤半步，身體自然下蹲上身挺直，雙手自然搭在膝蓋上。 5、側身讓道：在餐廳行走遇到客人迎面走來，相距三步遠時應往右側跨一 步，主動向客人問好，在客人從身邊經過後自己繼續前行。 6、微笑：雙唇自然合攏，兩嘴角稍微向上，兩眼目視客人，並且有吸收和包容的感覺。 7、托盤：托盤是餐廳服務員的基本用具，有利於餐廳規范化，體現出服務員訓練有素，講究衛生的表現，減輕勞動的強度化，提高服務的效率，在服務中盡量做到手不離托，托盤：左手五指分開，輕放在托盤中央，掌心稍微呈凹形，小臂與大臂呈90度，不能過高或過低，行走時保持平衡。 8、換煙缸：在換煙缸時，應先拿干凈的煙缸放在臟的煙缸上，再兩個同時拿起，注意不能從食品上越過，收放在托盤上，把上面干凈的煙缸放在檯面合適的位置上。 9、上產品：上產品時，托盤不宜對著客人，托盤應稍擺往左方向，應站在客人的左方向，不可越客人頭上上產品。 10、持火機：右手握火機，左手放在身後，火焰適中，火機橫握掌中點火。 11、忌語：不要跟客人說「不好意思」，服務道歉語應是「對不起、很抱歉」，產品時飲料類可說「您的**」肉食類必須說「您點的**」米飯不可以說「要」應說「添」。 12、聽裝飲料須在托盤上並向左靠客人開啟。 13、輕重產品放托盤中心位置，輕的放旁邊。 14、高檔酒類須在客人驗瓶後方可開啟，紅酒倒三分之一、啤酒倒八分滿。

8. 誰有餐飲服務員培訓資料,最好具體一點,

服務員要樹立以賓客出發的觀念,更新服務觀念是提高飯店服務質量的保證
認識服務意識

【服務的語言藝術】

一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標准對服務員實施培訓，並按照這套程序和標准，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說，現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在「服務用語的標准化和藝術化」的研究上，還很不深入，很不系統。基於這樣的現實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業參考。

服務語言標准化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、准確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。
（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
（5）服務不周有道歉聲。
（6）服務之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時空感。問候語不能是「先生你好！」一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲「先生中秋好！」就強化了節日的氣氛。
（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問「洗手間在哪裡？」的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：「先生請一直往前走，右邊角上就是！」客人的感覺就會好得多。
（4）客人進門不能首先說「請問您幾位？」「請問您用餐嗎？」這時我們只宜表示歡迎，然後說「先生，請隨我來！」到了大廳或者電梯里後，才能深入詢問。例如「先生，我怎麼稱呼您？」當對方說「我姓劉。」那麼「劉先生您今天幾位呢？……」這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？
征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人「先生，現在是否可以上菜了？」「先生，你的酒可以開了嗎？」就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。
服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！
筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，於是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。於是服務員就簡單地對這對情侶客人說：「你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？」這時客人不高興了，不耐煩地說道：「不行！我們就坐這兒，不動了！」這時一個餐廳主管走過來了，「二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！」客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：
（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說「先生/小姐，請問我能幫助您做點什麼嗎？」「先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？」
（2）用協商的吻。經常將「這樣可不可以？」「您還滿意嗎？」之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。
（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意後再行動，不要自作主張。

【餐飲服務人員的素質】

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以「顧客至上」為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

●服務員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

●服務員的合作精神
餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

●服務員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員的儀容、儀態、儀表】

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們採用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能「超出顧客期望值」呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鍾向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鍾規則，即使你在忙於執行另外一個人，也要在10秒鍾內用眼神與顧客交流。

5．說「請」和「謝謝」。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說並且值得我們為些努力。

6．多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【領班的崗位職責】

〔層級關系〕

直接上級：主管

直接下級：服務員

〔崗位職責〕做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。

1．開餐前檢查餐廳擺台，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

2．開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。

3．協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，並回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，並加以妥善地解決。

6.負責餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。

8.每日停止營業後，負責全面檢查餐廳，並填寫營業報告。

9.負責對屬下進行評估，並有計劃地組織本崗點培訓工作。

【迎賓員的崗位職責】
1 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。

2 通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。

3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。

4 平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。

5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。

6 接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。

7 負責存放衣帽、雨傘等物品。

8 接聽電話、通知受話人。

【服務技能培訓及餐台設計技巧培訓】
體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善於溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態、手勢動作及面部表情。

1、關於目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，「我對您感興趣，我在關注您。」目光接觸是對 對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話 的對象。

2、關於身體的姿態 身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關於手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，藉助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過於隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關於面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

擺台是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

標准要求：先鋪好檯布，定好座位，按順是時針方向依台擺放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。

擺台分中餐擺台和西餐擺台。

中餐擺台：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。

1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。

3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。

5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6 擺牙簽

7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9 再次整理檯面，調整底子最後放上花瓶以示結束。

【餐飲員工10個好習慣】

優質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規范分明、易於操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優秀的酒店。

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員工有關的工作。

第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。

第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

員工應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。應該做到：

禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，並主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動迴避。

禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認識到，沒有一個賓客願意設訴。

員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源於對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習慣：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。

服務中應注意的問題及疑難問題處理
菜單、菜品烹飪與營養知識培訓
食品衛生及安全知識培訓
衛生清潔及餐具、電器的保養培訓