客戶服務系統
『壹』 客戶服務管理系統開題報告
不知道你說的是哪個,看看下面的資料對你有幫助沒
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客戶服務管理系統以滿足大客戶服務需求為宗旨，為大客戶提供比普通用戶質量更高的主動、優先、優質、優惠的服務,並根據大客戶的客觀需求開發出准確、及時的新業務種類。大客戶系統主要包括以下部分：
· 一部分是基於生產台帳（集團用戶、高端用戶）之上的大客戶綜合資料庫的建立和維護管理：包括大客戶動態的詳細的檔案、費用明細及變化，用戶分類管理，與其相關的客戶經理等內部負責人信息的管理。其中大客戶及高端用戶的生產數據可從營帳、計費、智能網系統導入，寬頻台帳可手工錄入；建立統計分析子系統，對大客戶可分析到具體的每一部電話的費用明細和收入變化，支持按用戶、碼號、客戶經理、行業等不同維度的查詢統計；結果以圖表方式展現，支持頁面列印，並可導出excel、html等方式。
· 另一部分是圍繞客戶關系（市場營銷和維護）管理的業務流程的定製：包括任務計劃安排、訪問記錄、客戶意見處理等，同時可根據需要建立與維護人員之間的大客戶運維工單子系統，有利於優先重點協調處理大客戶的請求，增強用戶的滿意度和忠誠度。
· 同時也可為大客戶建立網上通道（網路俱樂部），分配給大客戶單位具體負責電信方面的人員賬號密碼，直接在網上交流，建立大客戶網上溝通的渠道。同時也可向他們宣傳公司業務政策，作相關促銷活動，有利於維系關系，進行業務推廣、提高收入。
· 知識庫的建立也有利於大客戶的營銷工作。將內部各種先進的行銷案例、解決方案、投標資料等分類建檔，根據使用人員的許可權級別規定，查詢參考知識庫中的各類資料，會提高市場營銷的效率，提高整體業務水平。
系統採用分級管理，可逐級建立、管理系統的相關許可權。
主要功能：
· 全面、綜合、有效的管理大客戶相關信息
· 實現從被動服務向主動服務的根本轉變
· 靈活接入，不受服務時間、地點、方式的限制
· 輔助大客戶經理提高服務水平，提高營銷活動針對性
· 為決策支持提供依據
業務特點：
· 符合鐵通實際狀況的介面設計；可建立與計費、營帳、客服等業務支撐系統的介面
· 數據倉庫技術得到充分應用，為深層挖掘、業務分析預測、評估及決策提供科學、及時的支持
· 多種交互方式服務；提供email、web、SMS等多種交互方式，為大客戶提供更高效、便捷的服務
· 提供大客戶經理遠程終端業務查詢；
技術特點：
大客戶服務管理系統採用B/S結構,從而保證了系統的有效管理和維護，及升級的平滑性。
· 易維護：採用了三層體系結構，結構層次化，體系結構清晰，維護工作量小
· 易擴展：採用參數化設計原則，業務功能修改增加更加簡單。無論是單建方案還是過渡方案，都能為鐵通公司提供最優系統
· 易管理：管理界面圖形化，界面簡潔，方便業務人員使用和管理。可以隨時隨地運行客戶界面
· 易糾錯：提供強大的容錯能力，允許出現一些人為和硬體等造成的錯誤，提供回退機制
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CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟體系統，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟體。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。
『貳』 線上客戶服務系統的作用是什麼呢
這個主要作用就是服務客戶，與客戶達到良好的溝通效果， 如合從在線客服系統 可以 的
『叄』 7x24小時客戶服務系統是什麼意思
客服系統是一套支持客戶與企業人員在線進行即時交流的工作平台，它是圍繞服務展開的，核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進。同時通過優質服務塑造和強化公司良好的公共形象，創造有利的輿論環境，爭取有利的政府政策，最終實現公司的長期發展。
客服系統的應用有效解決企業與客戶之間的即時交流以及合作關系的社交維護，而樂盈通客服系統是客服系統的一個應用代表，其具備了客服系統應用的功能，在服務理念與工作流程體驗上都趨於完美，樂盈通是國內第一家引入ACD自動分配模型，基於互聯網商業前線的網站實時交流系統，完善的大數據服務分析，完美對接企業營銷部門售前售後流程，掌握客戶的每一個需求，讓客服專員更迅速有效的接待客戶。重力推出讓企業溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓客服專員和企業客戶隨時隨地進行互動，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。
1、客服中心
客服中心是為客服人員量身定製的多功能咨詢接待平台，客服人員可隨時隨地掌握訪客的每一個行為，實時了解訪客需求，並採用多重對話模式，整合各大社交流量接入，富媒體多樣化的溝通方式讓客服人員以最有優秀的服務接待訪客，獲得更多的流量轉化率，提高企業銷售額。
2、管理中心
管理中心是為客服主管及領導層量身定製的網路銷售部門工作考量以及客戶數據分析的管理後台，強大的資料庫系統和網路防火牆以及雙重數據傳輸加密技術，確保系統數據的安全、可靠。
網站使用哪個客服系統，在功能上區別其實都不大，因為企業在線客服的需求就在這里，就看哪家做得更精，我推薦樂盈通客服系統。
『肆』 客戶服務體系
發達國家地調局比較重視對客戶的服務，制定了諸如服務章程、服務守則等規章，明示其產品和服務的范圍，規定了其產品內容和服務標准，明確了客戶的權利與義務，確立了客戶投訴渠道。
（一）美國
美國地調局為了改進服務水平，為公眾提供更優良的服務，根據客戶服務政策確立了一套完善的客戶服務體系，並在此基礎上建立了完整的客戶服務網站，向公眾、客戶介紹美國地調局的工作、產品、信息和服務、客戶服務政策、客戶服務計劃、客戶服務獎懲制度、信息採集計劃、客戶研究成果等，並召開全國性的客戶服務會議，給客戶提供一個提出意見、表揚、交流和反饋信息的機會。通過「客戶聽證會」制度、「年度客戶服務計劃」和客戶服務研究小組來實現客戶服務計劃。
客戶服務計劃雖然為與客戶相關的活動提供了標准，但USGS內部並沒有一個正式機制使其能夠根據客戶服務標准來衡量公眾服務機構的運行情況。此外，USGS也需要利用一種手段來跟蹤客戶服務目標完成情況及其取得的成果，並對USGS開展的各類客戶服務活動進行協調管理。針對這些需求，USGS於1997年3月專門成立了一個客戶服務研究小組，該小組直接對美國地調局信息委員會負責。客戶服務研究小組的主要職責是：確定客戶滿意度調查和強化客戶服務方面的試驗項目；利用現有手段或開發新的手段來鼓勵客戶參與USGS的活動和服務，確立一種或多種對話機制，使USGS能夠與自己的客戶開展更有效的對話；開發一種集中式手段，用以跟蹤客戶服務標準的實施情況，並匯報這些標準的完成情況以及取得的成果；成立並促進各個USGS計劃處室和計劃支持辦公室之間的內部客戶服務聯系等。
USGS客戶滿意度調查始於2001年，至今已有上千名客戶（大多數是科學家和資源管理人員）從各方面表述了自己對USGS 30多種科學成果的滿意度。USGS根據客戶的具體要求，對這些成果進行了改進。因為USGS每年進行抽樣調查的成果分屬不同的產品系列，所以某一年的客戶服務滿意度衡量標准並不能直接用於下一年度客戶服務滿意度調查。但是，無論抽到的是哪種成果，USGS希望客戶整體滿意度應保持在90％以上。客戶滿意度調查是通過USGS在線調查方式或電子郵件方式，從特定的科學成果顧客處收集而來。盡管歷次客戶滿意度調查均採用同一格式，但每次調查的內容會有新變化，以滿足特定顧客對數據信息的具體需求。USGS客戶服務管理人員不僅可以直接利用每次調查的最終結果，還可以按成果類型和學科領域對客戶滿意度結果進行分析比較，從而用於USGS綜合性分析報告和客戶滿意度調查報告中。
（二）加拿大
加拿大地調局客戶服務政策包括信息發布政策及重視顧客反饋意見。
1.信息發布政策
加拿大地調局認為政府信息實現共享是全社會實現信息共享的最主要的前提。加拿大信息公開立法規定，政府部門必須向社會提供信息，加拿大地質機構在信息發布方面，已經形成比較規范的信息生產、分發、銷售和服務模式。
加拿大地質機構為其所有公民提供自由獲取信息的權利，而加拿大空間信息發行銷售網路和高速互聯網的支持程度，有力地支撐了加拿大空間信息發布政策的有效實施。
由於受到加拿大地質機構所提供的信息類型和水平、顧客類型或顧客索取信息的目的以及預算撥款情況等影響，空間數據資源的發布呈現出多樣性，不僅僅有單純地由加拿大地質機構直接發布的方式，經過政府授權信息發布方式也越來越多。
加拿大地質機構普遍採用了政府授權信息發布機制，政府授權給相應的私有商業部門或者代理機構，由商業部門或者代理機構負責信息的發布。具體操作過程為，政府機構與商業數據生產部門之間簽署正式協議，政府機構給商業數據生產企業相關公共數據的專有權（版權、使用權、發布權等），允許其編輯、維護或數字化公眾投資形成的空間數據。經營者對其銷售的數字地圖信息支付特許權使用費或以一定折扣價從加拿大地質機構購買常規地圖產品。
加拿大空間信息發布的發展趨勢是，通過互聯網直接向高級技術顧客銷售數據，同時利用經銷商網路打開大眾市場。而常規產品和數字地圖信息發布政策的目標，都是盡可能將零售、市場營銷、產品包裝和售後服務功能轉移到經銷商或代理機構中去。
2.顧客反饋意見
加拿大地調局重視顧客反饋意見，具體做法是：
（1）顧客反饋意見的方式。提高調查回應率是搜集顧客意見和顧客滿意度的關鍵，顧客意見反饋的方式包括多種：小型問卷調查；聽取顧客意見大會；計算機網上論壇；追蹤電話和電子郵件聯系方式。在加拿大，政府常常將收集顧客意見的任務委託給相關的中介或者咨詢機構，藉助中介或者咨詢機構的優勢，提取關於地理空間信息政策導向、服務方式、客戶滿意度以及對服務起支持作用的各種技術系統的豐富信息，獲得第一手和第二手的數據材料，作為多來源的證據，進行政府空間數據服務質量改進的依據。
（2）服務質量評價。顧客意見的評價也有多種方式，如加拿大地球科學部測評顧客滿意度的程序包含八個步驟，用於調查顧客對其提供的地質信息產品與服務的滿意度測評。其主要程序是：第一步：識別關鍵的項目、產品和服務；第二步：測定誰是你的顧客；第三步：確定服務目標；第四步：制定測評戰略；第五步：選擇獲取顧客反饋的方法；第六步：設計並測試衡量工具；第七步：收集並分析信息；第八步：將測評結果用於指導客戶服務工作。
加拿大地調局根據研究結果採取的行動將決定客戶服務能否得到改善。對服務質量的日益關注意味著不能再將報告簡單地看做測評過程的最後階段；而是必須用於貫徹有意義的改變——促進地調局工作績效提升。
（三）澳大利亞
澳大利亞根據《澳大利亞地球科學局服務章程》，致力於向客戶提供優質產品和優質服務。該局承諾不斷改進服務標准以響應客戶的要求和日常反饋。根據該章程，客戶有權：提供投訴；保守隱私和機密；依據信息自由立法請求提供信息；以能滿足自身需要的方式獲取該局的服務和信息；要求該局遵守本服務章程規定的標准。
澳大利亞地球科學局要求客戶：禮貌對待該局工作人員；在與該局的交往中誠信守德；在一定時間內就產品和服務的有關問題向該局提供反饋；在30天內退回客戶認為有缺陷的產品；幫助該局改進該服務章程；在出現問題時或者認為需要作出任何改變時，向該局提出建議；與該局配合，確保代表澳大利亞政府簽訂的許可協議和條件得到履行。
『伍』 網站在線客戶服務系統哪個好用啊
合從在線客服系統還不錯，你可以使用看看，初創企業選擇免費版就好了，有一個坐席，6個同時對話，公司發展好了，再用收費版的。我們公司現在使用的是免費版，可以的
『陸』 呼叫中心系統、客戶服務系統、CRM客戶關系管理系統什麼關系
CRM中文名為客戶關系管理系統，在客戶跟進中就會有客戶服務的，所以針對專項的客戶服務出現的系統稱之為客戶服務系統，呼叫中心系統可以獨立使用，也可以配合CRM使用，將呼叫中心系統對接CRM可以實現全流程無縫銜接操作。
『柒』 求客戶服務方案
網路文庫……有完美的方案去下載
『捌』 客戶服務體系的建立和管理
從管理機制上強化客戶服務
報業自辦發行網路為了加強客戶關系管理，及時處理客戶投訴，目前有條件的基本上建立了客戶呼叫中心。它以熱線電話為主要服務形式，能及時協調處理客戶投訴意見與建議，一切均以客戶滿意與否工作的出發點和落腳點。實踐表明，把發行工作的管理重心轉向客戶服務, 讓呼叫中心成為一個強而有力的工具，可以幫助報刊發行公司以最有效的方式，利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。先進的呼叫中心利用了CTI技術, 它充分融合了通信網路和計算機網路的多項功能，並可與企業的其它信息化系統連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統。目前，廣州日報、哈爾濱日報、北京青年報、北京晨報、河北日報、南方都市報、大眾日報、羊城晚報報業集團等都先後建立了此類客戶服務系統，其中較有影響的有今晚報社會公眾服務中心、北京青年報小紅帽、深圳報業集團客戶服務中心、文匯新民客戶服務熱線等。
比較諸多報業發行網路的客戶呼叫中心，在服務實效和社會影響方面還存在著大小之分和高下之分的差異，主要是由於在客戶互動和服務渠道上的異質所造成的。要真正做到與客戶互動，必須圍繞客戶（讀者）需求來建立服務組織架構，在暢達服務渠道的基礎上，引用先進的服務管理機制，才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅局限於接錄投訴，而沒有真正實現對客戶的統一管理和資源共享，那麼這種反饋服務就會囿於治標不治本的淺層次上。美國營銷大師唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動、要素和單位都被導向並將重點放在提供客戶利益、迎合客戶需求或是滿足客戶的要求上。將此觀點用於報業的發行服務包括客戶呼叫中心的管理，許多問題就會迎刃而解。
從企業文化上提升服務理念
報刊發行公司的企業文化核心是公司的管理理念，是「企業（或利潤）至上」，還是「客戶至上」；是以「報刊發行任務為中心」，還是以「客戶服務為中心」，是區別傳統報刊發行與現代報刊發行理念的一個分水嶺。報刊發行按照現代企業的發展模式，倡導推行的當然是後者。如果現代報刊發行的管理理念僅僅只是停留在決策層，那就只是一個理念而已，如果能成為企業全體員工普遍奉行的一個行為准則，那麼這個企業的文化便形成了。以「客戶服務為中心」，從處理客戶投訴入手來抓好發行工作的各項服務工作的意義也是如此。領導的重視是一方面，還要在約束機制的保障與培訓機制的調控上，讓「要我為客戶服務」變成「我要為客戶服務」的大多數員工的自覺行動，那麼我們的發行服務就會好辦多了。
「以客戶中心」要成為文化的一部分，必須從一點一滴做起，先做好一件基礎性的事情，比如處理客戶（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開，一定要讓他成為回頭客。踏踏實實的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客戶開發、客戶（讀者）俱樂部、讓現有的讀者購買其他價格或利潤更高的報刊和服務等。這樣操作既可以知道「以客戶中心」是否跟本公司的報刊發行對路，也不會有大的風險。如果運作良好，形成相應的企業文化將是自然而然的。也就是講「以客戶為中心」需要企業行為和企業價值觀的統一,只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。
從制度保障上提高客戶滿意度
報刊發行要真正做到「以客戶為中心」，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發行管理的各個環節都圍繞客戶（讀者）這個中心來進行業務流程重組。諸事要分輕重緩急，要挑選問題比較突出環節來解決。當前矛盾比較集中而突出的是客戶（讀者）服務方面的投訴處理。