服務質量評價

1. 客戶感知服務質量評價方法有哪些

有價值曲線評價和SERVQUAL（服務質量）評價。

價值曲線評價：這種方法不僅要求顧客作出評所，還要求內部員工和管理人員作出評價，最終目標是發現使顧客感知服務質量產生質的飛躍的關鍵要素。

SERVQUAL評價：SERVQUAL模型是衡量服務質量的工具，它的五個尺度為有形性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。

2. 客戶服務質量評價標準是哪些

一般認為，評價服務質量的標准主要有以下5個方面：
⑴.感知性（pangible）。
⑵.可靠性（reliability）。
⑶.適應性（responsiveness）。
⑷.保證性（assurance）。
⑸.移情性（empathy）。

3. 客戶感知服務質量評價方法有哪些

究竟是「顧客滿意」的提高導致了「感知服務質量」的提高，還是「感知服務質量」的波動造成了「顧客滿意」的變化，這一直是該研究領域的爭議焦點。
顧客感知質量及顧客滿意之間的主要區別在於，「滿意」與特定的交易相聯系，而「服務質量」是顧客對服務的整體評價。因此，盡管顧客對某次特定交易不滿意，但可能認為感知服務質量卻是好的。按照PZB的觀點，服務質量與顧客的態度緊密相關，顧客感知服務質量反映的是隨著時間的累積，顧客對服務質量的一種認知，而「滿意」則是某一次特定交易的結果。服務質量的評價是一個長期的過程，而「顧客滿意」是基於某一次特殊交易的結果，正是多次的「顧客滿意」才導致了服務質量的形成。基於這些概念，他們假設額外滿意事件導致感知服務質量的形成。此外，Bitner[28]提出了服務質量評價模型，證明和支持了顧客滿意導致服務質量形成的觀點。Bolton和Drew[29]也提出了「滿意」導致服務質量提高的論點。
然而，也有一些學者提出了不同的觀點。例如，Oliver[30]認為，顧客需要對服務質量了解以後才能決定他們是否滿意；而顧客在沒有實際經歷的情況下，也能對某項服務的質量水平存在感知。Ostrum和Lacobucci[31]認為，盡管質量決定滿意這種關系導向已被接受，但是顧客滿意的影響因素不僅受到服務質量和產品質量的影響，同時也受到價格、期望、情境等因素的影響；顧客滿意是一個比服務質量更加豐富的概念，它必須考慮消費者獲得的利益與付出的犧牲。Grnroos[32]指出，「這樣的結論是符合邏輯性的，即顧客首先對服務質量進行感知，然後才形成對這種服務質量滿意或不滿意的感知，而不是相反」。Haksik Lee等[33]提出了顧客滿意的前提條件是顧客感知的服務質量這一假設並對其進行了驗證；結果顯示，顧客滿意對感知質量與重購意願具有中介作用，而感知質量作為顧客滿意與重購意願的中介變數不成立；由此認為，服務質量是客戶滿意的前提條件，而客戶滿意對重購意願施加了更強的影響力；也許客戶並不需要購買最佳質量的服務，相反，他們可能購買令人更滿意的服務；然而，在未能實際調動客戶對服務質量感知的情況下，諸如方便、價格或有效性等因素可能影響顧客滿意，進而影響重購意願，因此，服務經理不僅應盡力提高服務質量，而且應盡力發現和控制那些與滿意有關但與服務質量無關的因素。Brady與Robertson[34]從跨文化視角對感知服務質量、顧客滿意對顧客行為意願的前因作用進行了探討，結果表明，感知服務質量在不同的文化背景下都對顧客行為意願構成影響，並且顧客滿意水平對顧客感知服務質量與顧客行為意願之間的關系具有調製作用。
從文獻來看，大多數學者的研究結果都表明，感知服務質量對顧客滿意、顧客忠誠以及顧客行為意願構成影響，並且驗證了顧客滿意水平對於感知服務質量與顧客行為意願之間的影響具有調製作用。

4. 產品質量和服務質量的評價標准有何不同

一：服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標准：
（1）規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規范作業，解決顧客疑難問題（有關產出標准）。
（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標准）。
（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標准）。
（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標准）。
（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標准）。
（6）名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標准）。
在六個標准中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標准，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。
與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那麼在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。
可感知的控制和自我修復之間的關系是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由於缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，並告知晚點的准確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。
二：產品質量檢驗報告產品的質量表現為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生產、檢驗以及評價產品質量時，需要有一個基本的依據、統一的尺度，這就是產品的質量標准。
產品的質量標準是根據產品生產的技術要求，將產品的主要的內在質量和外觀質量從數量上加以規定，即對一些主要的技術參數所作的統一規定。它是衡量產品質量高低的基本依據，也是企業生產產品的統一標准。我國採用的產品質量標准有：
國際標准
是指某些國際組織，如國際標准化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規定的質量標准，也可以是某些有較大影響的公司規定的並被國際組織所承認的質量標准。積極採用國際標准或國外先進標準是我國當前的一項重要技術經濟政策，但不能錯誤地把某些產品進口檢驗時取得的技術參數作為國際標准或國外先進標准，這些參數只是分析產品質量的參考資料。
國家標准
是在全國范圍內統一使用的產品質量標准，主要針對某些重要產品而制定的。
部頒標准（行業標准），是指在全國的某一行業內統一使用的產品質量標准。
是企業自主制定，並經上級主管部門或標准局審批發布後使用的標准。一切正式批量生產的產品，凡是沒有國家標准、部頒標準的，都必須制定企業標准。企業可以制定高於國家標准、部頒標準的產品質量標准，也可以直接採用國際標准、國外先進標准，
企業標准
但企業標准不得與國家標准、部頒標准相抵觸。
把產品實際達到的質量水平與規定的質量標准進行比較，凡是符合或超過標準的產品稱為合格品，不符合質量標準的稱為不合格品。合格品中按其符合質量標準的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。

5. 服務質量的評價標准

本文闡述了建立數字化參考咨詢服務質量評價標準的必要性，並從用戶感知、服務內容、服務過程、服務發展與管理這四個方面對質量的評價標准進行了分析探討。

6. 監理的服務質量有哪些評價內容

對監理服務質量的評價包括定性評價和定量評價兩個方面。
（一）定性評價
定性評價的內容包括如下方面。
1.業主（監理委託方）和承包商（被監理單位）的評價
業主和承包商的評價反映了設備監理單位服務質量外部認可的程度。一般可以通過召開相關人員座談會的形式，製作、發放並收回與委託監理內容有關的表格的形式廣泛徵求意見；此外，也可以通過調查監理合同執行和完成情況來作出評價。
2.設備監理單位的內部管理制度及其執行情況評價
通過對設備監理單位的內部管理制度及其執行情況進行評價，可以有效掌握設備監理單位提供高水平監理服務在其內部管理制度上的保障程度。但目前這方面的評價沒有統一的標准。
（二）定量評價
定量評價的內容包括對設備監理機構的人員結構和數量的評價，對被監理工程的質量、進度、投資目標的實現情況的評價，對與被監理工程有關的監理設備的評價和對監理取費費率的評價。
1.對設備監理機構的人員結構和數量的評價
設備監理單位提供的監理服務質量的高低歸根結底是要依靠設備監理工程師。因此，配備與被監理項目相適應的各專業監理工程師至關重要。評價時可從監理機構完成某項監理任務所必需的專業人員數量著手進行，主要考察設備工程項目所涉及的各專業人員是否齊備、工作時間能否滿足建設要求、人員配置與所採用的監理組織結構是否一致等。
2.對被監理工程的質量、進度、投資目標的實現情況的評價
對被監理工程質量、進度、投資三大目標的考評，主要可從實施過程和最終結果兩方面進行。前者主要考察能否及時調整，後者著重考察目標能否實現、實現程度怎樣，更重要的應考察監理機構在實現這些目標上貢獻的大小。
3.對與被監理工程有關的分析、驗證和檢驗裝備的評價
與被監理工程有關的分析、驗證和檢驗裝備，特別是相關的檢測儀器是實現監理目標的必要技術手段，考評時主要看其能否滿足監理檢測對儀器種類、數量以及使用情況等的要求。
4.對監理取費費率的評價
監理取費費率的高低，一方面反映了設備監理單位的服務質量的高低，另一方面也是衡量監理工作能否高質量完成的重要指標。國家雖制定了取費標准，但為適應市場競爭，各監理單位的費率存在較大差異，因此，取費費率作為監理服務質量的評價指標對監理行業的發展具有重要意義。若取費過低，則失去了完成監理任務所必需的物質保障，就可能導致削減人員、縮短工作時間、降低工作深度，監理服務質量也就不可能提高。

7. 服務質量評價方法有哪些

(1)統計調查表法。是利用專門設計的統計表對質量數據進行收集、整理和粗略分析質量狀態的一種方法。
(2)分層法。是將調查收集的原始數據，根據不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。
(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質量主次因素的一種有效方法。
(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來系統整理分析某個質量問題(結果)與其產生原因之間關系的有效工具。
(5)直方圖法。它是將收集到的質量數據進行分組整理，繪製成頻數分布直方圖，用以描述質量分布狀態的一種分析方法。
(6)控制圖。用途主要有兩個：過程分析，即分析生產過程是否穩定。過程式控制制，即控制生產過程質量狀態。
(7)相關圖。在質量控制中它是用來顯示兩種質量數據之間關系的一種圖形。

8. 如何制定工作服務質量評價體系

1.工作質量方面：先設定一個此項可行的總分，每出錯一次扣相應的分值；算出每版一次服務的平均時權間，完成時間慢的酌情減分，完成時間快的酌情加分；對出現問題後處理問題的能力給個評價，如處理及時得當，由客戶或司機給酌情加分，處理不好的情況，由其酌情減分，最後累計工作質量分數。

2.服務質量方面：先設定一個此項可行的總分，服務一般，每一次得相應的分值；服務得到表揚，每一次得相應的分值，服務非常滿意，給公司節約成本，帶來效益，得分給相應的分值，服務不好的再舉例列出幾個項目酌情減分。

9. 服務質量特性

服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有其有別於有形產品的內涵。

服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要)的特徵和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。

預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。預期質量受四個因素的影響:即市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求。

1)市場溝通包括廣告、直接郵寄、公共關系以及促銷活動等，直接為企業所控制。這些方面對預期服務質量的影響是顯而易見的。例如，在廣告活動中，一些企業過分誇大自己的產品及所提供的服務，導致顧客心存很高的預期質量，然而，當顧客一旦接觸企業則發現其服務質量並不像宣傳的那樣，這樣使顧客對其感知服務質量大打折扣。

2)企業形象和顧客口碑只能間接地被企業控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但基本表現為與企業績效的函數關系。

3)顧客需求則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化及消費習慣、消費偏好的不同，決定了這一因素對預期服務質量的巨大影響。