客艙服務

A. 名詞解釋:客艙服務員

在旅客見到我們第一眼時我們要及時給以一聲親切的問候，會心的一笑，這會讓他們感覺到濃濃的親情，化解旅途的疲勞。在客艙引導時快速疏通過道，讓旅客盡快入座，行李到位，旅客會在心裡默認我們。與此同時進行的特殊旅客交接（包括暈機旅客的服務，有染疾病的旅客服務等等），需要調整座位的旅客服務，應急出口管理，刷卡服務，申請白鷺卡服務及相關知識的咨詢服務，VIP，VVIP的服務等一些同時出現的環節，我們乘務員就得做好分工，堅決按照規范的程序進行，各司其責。讓旅客在旅途開始之時就能對我們的服務有一種歸屬感，讓他們覺得他們所急就是我們所急，他們所需就是我們所需，處處體現我們的熱情，體現我們幫助他們解決問題的真誠姿態，使他們期待著溫馨旅途的開始。這些就要求我們必須具備良好的職業化形象，因為美麗得體的形態，一路的美景，加上優美的禮儀服務，那旅客的感覺將是賞心悅目。同時我們必須具備相關的業務知識以回答旅客的問詢，在最短的時間內解決旅客的疑難，讓旅客真正身臨其境的感受的專業化水準，再就是乘務組的配合，合理分工，結合團隊的力量把自己的職責做到最漂亮，順利完成旅客交代的工作，這更給他們的旅程給以安全舒心之感。若遇到航班等待及時廣播通知旅客並把航班發展情況最快告知旅客。所以我們平時得注意多總結，多學習，就能在有限的30分鍾上客時間內讓旅客感覺到我們無盡的熱忱，使他們覺得我們心裡是裝著他們，尊敬他們的

B. 客艙服務情景對話

二00九年四月客艙英語情景會話內容
情景一（PMD服務）
DA：先生，這是我們公司專門為我們尊貴的頭等艙客人准備的多媒體播放器，裡面有電影、游戲、歌曲等節目。
DA：Sir, this is the PMD, especially prepared for our honored first- class passengers. There are many films, games and songs in it.
P：是嗎？太好了，有這么多有趣的內容啊，那我這十幾個飛行小時就不會那麼無聊了。
P：Well, great! So many interesting programs, then I will not feel boring ring the long flight. DA：是啊，您可以盡情觀看您所喜愛的節目。 DA：Yes, please enjoy your favorite programs.
情景二（旅客遺失物品） P:哦,天吶! P: Oh, my god! S:發生什麼事啦? S：What happened? P:我的公文包不見了。
P：I can』t find my suitcase. S:您把它放哪了,你還記得嗎? Do you remember where you put it? P:我好像放在安檢口了.
I left it at the security checking point.
S:那麻煩您把姓名、電話、地址、及有關公文包的細節的告訴我們,我們會聯系地面工作人員幫您查找。 S：Please leave your name, telephone number, address and details about your suitcase. We will contact the ground staff to help you. P:好的,麻煩了. P：OK, thank you.
S:您的公文包已經找到了,這是機場失物招領處的電話,飛機落地後,請您撥打這個電話，他們會告訴你該怎樣拿回您的公文包。
S：You suitcase has been found. This is telephone number of LOST AND FOUND. After landing, you can call this telephone number; they will tell you how to get your suitcase back. P:謝謝你了. Thanks very much!

C. 客艙服務准備的內容具體包括

客艙服務准備就是整理好一切伺服器具，按照標準的服務禮儀對客人進行各種服務。

D. 規范的乘務禮儀對客艙服務的影響有什麼

航空服務禮儀是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。學習航空禮儀的意義在於： 1 ．有助於提高空姐的個人素質； 2 ．有助於對旅客的尊重； 3 ．有助於提高航空公司的服務質量和服務水平； 4 ．有助於塑造航空公司的整體形象； 5 ．有助於提高企業的經濟效益和社會效益。 作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸並為旅客服務的人，俗話說：「你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。」這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心裡，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。 語言談吐禮儀：俗話說「良言一句冬暖，惡語傷人六月寒」，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志

E. 淺析如何打造高品質的客艙服務

從旅客的反應中，我們可以看到，雖然這些年來，乘務員做了很多努力，但我們的客艙服務在相當程度上，仍沒有成為旅客選乘國航的最重要的砝碼，原因是什麼呢？「淡如水」的評價表明了什麼？我以為，當前我們的客艙服務，似乎缺乏了高品質的、形成自身特色的、並最終適合旅客需要的「客艙服務的文化內涵」，這已經逐漸成為制約我們服務質量進一步提高的瓶頸。

航空服務的文化內涵可以包含很多方面內容，從企業的CI設計，到員工的制服，從乘務員的精神面貌到機上的餐食供應、娛樂設施，凡是旅客關心都可以包含進去，然而最重要的是，這些內容需要形成系統，形成風格，並且適合國情、企業情，我們有必要就此問題，進行深入的分析。

更進一步說，只有在「文化內涵」上摸准了國航服務的優勢，才能真正找到一條適合國航服務發展的路子，並把這些長處和優勢作為客艙服務未來發展的基點，國航客艙服務在未來的創新發展中，才會少走彎路，無往而不勝。
本文試就此問題作一初步探討，不足之處敬請諒解：

一，關於微笑服務。

缺乏微笑服務，特別是在普通艙滿客的情況下，面對滿客艙的旅客，我們有些乘務員，在送餐、送水時的表情就更加凝重了，事實上這一問題長期以來一直困擾著我們，如何才能改變這種情況？

前不久我看到一篇報道，說的是一家世界著名的英國管家學校，培訓未來的管家如何保持紳士的微笑，其基本訓練方法就是「把力量集中在下唇、以下唇笑起來的弧度為標准，上顎露出前面的6顆牙齒並且和下顎弧度平行，」——初看起來，大家很可能覺得這種微笑培訓很可笑，但細想，我們從中至少可以得到一些啟發，乘務員的微笑能力的提高，光靠教育、督促，是不足夠的，即便是員工發自內心，在普通艙長時間的服務過程中也不可能保持長久，因此，從技術上，有必要加以科學的微笑訓練，對於廣大乘務員提高職業的微笑素質，應該是有實踐意義的。

二，關於國航乘務員的服務風格。

根據長期以來旅客的基本評價，普遍反映，南方乘務員更加嬌柔，嘴更甜，微笑服務也更自然一些，這反應出江南女子的柔美風格。而我們國航女乘務員，以出生在北京為主，要體現什麼樣的風格呢？我們有沒有我們的優勢？

北方人性格上的豪爽大方，工作任勞任怨，我們應該從這方面挖掘我們的優勢，基本上可以總結為：「語言大方、工作利落、善於交流」。具體內容包括：

A，語言大方：我們知道，老北京城走街串巷的叫賣、吆喝是重要的文化特徵，這反映出了北京人的一個特點，那麼我們在客艙服務中，特別是在迎送客的過程中，就可以更加大方一些，當然這不是指大聲招呼，但應給旅客的感覺是較為熱烈的客艙服務感受。

B，工作利落：通過對比我們也發現，國航乘務員在主動幫旅客安放行李方面，相對東方航空公司乘務員，會更加積極主動一些，這體現了北方人幹活不怕辛苦，任勞任怨的特點。這是我們的長處，是受到旅客歡迎的，因此，我們還應該以此為基礎，逐步強調乘務員工作的利落和規范，給旅客一個輕松、愉快的感受。

C，善於交流：南航在去年搞了一個「三二一工程」，要求乘務員加強與旅客的交流，一年過去了，沒有見到太好的成效。我以為國航乘務員在與旅客交流方面，似乎更有自己的地域文化優勢。相聲和評書之所以主要流傳於我國北方，也說明這個問題。特別是北京人，天子腳下，見多識廣、加上普通話的優勢，與旅客交流起來，題材將更為廣泛、乃是我們的長處。

F. 淺談如何打造高品質的客艙服務

近些年，民用航空迅速發展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開設了空乘專業，其主要目的是為民航提供更多的高素質空中服務人員。但是面對就業越來越困難的問題，打造高品質的客艙服務成為重點內容，下面先對客艙服務現狀進行簡單分析，然後提出一些行之有效的建議，以切實提高客艙服務質量，為人們出行提供更加舒適的環境和服務。
一、客艙服務現狀
空乘人員主要是指在民航客機上為乘客提供服務工作的人員，其不僅要具有一定的英語或其他語種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識、急救常識、服務意識等多方面的知識和能力。隨著我國民航及旅遊業的發展，對空乘的需求量也越來越大，就目前來看，我國高校空乘專業的學生就業情況普遍樂觀，但是同時也潛藏著很多問題，這些問題的存在嚴重影響了民航的發展，其主要變現在以下幾點：
第一，是空乘專業教學過於獨立。目前，高校空乘專業教學基本上都是進行校園內教學模式，很少機會能夠和民航公司合作，學生學到的知識也僅限於課本上以及教師傳授的內容，對專業的基本知識了解的並不是很全面，導致在走向工作崗位後很難快速適應工作內容和流程，對於突發事件也沒有相應處理能力，進而導致空乘專業的學生成為「空心人」。
第二，是師資力量對空乘專業學生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對薄弱的水平，授課內容基本上都是以理論為主，缺乏經驗豐富的專業教師授課，導致學生的客艙服務綜合能力沒有得到有效提升，進而影響了服務質量。
第三，是課程設置不合理。課程設置的合理性能夠為學生帶來不一定的學習體驗，也能從整體上提高空乘學生的綜合能力，但是在目前的高校空乘課程設置中，經常會出現理論課與實踐脫節的現象，導致在學校中走出的學生不能有效將知識應用到實際，無法快速適應民航需要，所學知識無法全部與現實需要相融合，對高品質客艙服務造成了一定影響。
第四，是空乘專業學生自身的素質問題，由於該專業的學生外型普遍姣好，在實際學習過程中，過多地注重了禮儀方面的學習，而忽視了養成自身良好的學習習慣，導致自身自製力差、紀律觀念薄弱等現象的發生，對客艙服務的質量有著嚴重的負面影響。
二、如何打造高品質的客艙服務
根據上述內容可知，目前的空乘專業還沒有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質的客艙服務，在實際過程中，高校空乘專業相關部門領導可以參考以下幾點做法：
第一，加強與民航公司的合作。空乘專業的設置是為了促進民航的發展，在實際發展過程中，其主要以服務為宗旨，學生在具備良好職業素養的前提下，要具備崗位綜合能力和服務意識及水平。因此，空乘專業的學生不僅需要對民航的基本知識進行細致了解，還要熟悉民用飛機的結構、性能等多方面相關內容，熟練掌握民航服務的基本流程和管理內容，熟悉相關法律知識等。為了能夠打造出高品質的客艙服務，高校空乘專業必須要加強與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關系，一方面能夠給學生們創造更多機會去了解和熟悉整個服務流程和相關知識，使其成為民航真正需要的服務型人才，另一方面也能直接為民航提供專業的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠准確獲取民航需要的人才類型，以便在實際教學過程中，有針對性地對學生進行培養，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業的學生到合作民航企業去參觀學習，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時，組織學生參加面試等，讓學生獲得更多的學習機會，提高其就業率。
第二，聘請崗位精英進行一線教學。專業教師團隊的組建對於學生綜合能力的提高和發展有著重要影響，在實際教學過程中，高校空乘團隊教師隊伍的組建可以從以下幾點考慮：首先，對內部教師進行深層次培訓，可以組織教師外出學習，去空乘教學效果好的高校進修，學習先進的教學技巧和專業知識，也可以通過加強教師與航空企業的聯系，及時有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業教學水平，使其教學模式不再停留在理論化教學的層面，更多的是為學生展示其專業且先進的教學模式，讓學生真正學到實用知識。其次，高校可以引進專業的一線優秀員工來校教學，主要目的是讓空乘專業的學生們接觸到更多民航上的服務知識，這樣做，不僅能夠保證知識的精準度，還能夠方便學生掌握更加貼近實際的知識技能，同時能夠實現學生理論知識的查缺補漏，讓實踐與教學相輔相成。最後，為了方便一線教師進行知識的傳授和講解，也為了讓學生們學到更多知識，建議高校為學生們設置趨於完整的專業實訓室，如形體訓練房、客艙服務訓練艙、專業化妝間等，為學生們提供專業的實訓基地，促進其相關知識能力的發展和提升，為打造高品質客艙服務奠定良好基礎。
第三，學習與實習實施有效對接。民航企業需要的空乘人員並不是只會理論知識的人員，因此，高校必須要加強學習與實習環節的有效對接，並在適應空乘專業特殊性的基礎上，實現人才的專業培養，也就是說，要改變現有的課程設置，在時間上合理分配，為學生提供更加合適的學習平台。根據目前空乘專業學生的整體狀�r和就業情況來看，有必要採取新的課程設置模式來培養空乘專業人才。在高校，留學模式可以採取「1+3」、「2+2」、「3+1」等模式來培養學生，空乘專業也可以效仿這種先進模式，採取「1+1+1」的模式，這種模式主要是指劃分年份學習，即專業學習+過度期+實習，其中，專業學習年份是指空乘專業學生以學習專業課知識為基礎，多方面發展，掌握客艙服務基本知識、相關服務禮儀、外語的聽說能力等，並通過不斷訓練，提高自身服務能力和水平，為後續的學習和實踐打下良好基礎；過渡期主要是指在學生掌握基本知識的前提下，提供更多實訓知識，如民航客艙設備、機型等，讓學生理論與實踐相結合，由於在過渡期中學生會有動手操作的機會，因此，教師必須要從旁指導，避免出現差錯，阻礙學生能力的提高；實習期主要是指在將專業知識和實踐能力掌握扎實後，可以熟練為乘客提供專業的服務，包括應急事件處理、客艙設備操作、緊急撤離等，這期間應以進入航空公司實習為主，近距離培養學生的職業道德和能力，確保其能夠通過實習掌握更加扎實的服務基礎知識，為打造高品質客艙服務做好鋪墊。 第四，加強日常管理。實現高品質的客艙服務不僅需要從教師、課程設置、實習等環節入手改善，還要加強空乘專業學生的日常管理，從自身出發，嚴於律己，實現空乘專業的職業目標。在實際生活中，學生需要在生活習慣、時間觀念以及學習習慣和態度等多方面自我管理和約束，同時，學校也可以制定相關規定對學生進行監督和管理，並將其表現作為綜合評價的依據之一。此外，教師也應該適當引導學生進行職業規劃，並在明確學生職業規劃後，幫助其樹立正確的奮斗方向和目標，促使其投入更多的精力到學習中去，建立自身良好的知識結構。比如：教師培養學生養成晨讀的習慣，一方面可以剋制學生懶惰的行為，另一方面也可以讓學生樹立良好的時間觀念，合理把握學習時間，有效提高學習效率，同時，晨讀的習慣也能夠拓展學生知識面，陶冶情操，提高涵養，是培養學生內在修養的有效方法。

G. 如何打造高質量的客艙服務相關文獻

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參考：http://wenku..com/link?url=DYWXvKDQzZ2AqlKfxWWXs-P-x62OXqwjgiLSq90hgcdYw_Vg7J9yiN4eIfVWDc_41j0r4BrEgheLOA0lC-jWE1ftm38_hMdOZC9lOpRy9n3

H. 國內客艙服務程序

主要內容為客艙的各項服務知識與技能，包括對客艙乘務員的基本要求、飛機客艙布局及主要設備設施、民航客艙管理與乘務員職責、民航客艙服務操作、客艙安全管理、客艙應急處置、重要旅客與特殊旅客服務、民航客艙播音及信息服務等。

I. 民航客艙服務的工作內容有哪些，是指對旅客的服務

主要內容為客艙的各項服務知識與技能，包括對客艙乘務員的基本要求、飛機客艙布版局及主要設備設施、民航客艙管權理與乘務員職責、民航客艙服務操作、客艙安全管理、客艙應急處置、重要旅客與特殊旅客服務、民航客艙播音及信息服務等。