物業服務

『壹』 如何提升物業管理中的服務品質

1、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。

2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。

3、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

4、培養ISO質量體系管理意識，進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

(1)物業服務擴展閱讀：

物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的「服務意識」上。有很多的企業，他們把原先組織內的「管理部」更名為「服務部」，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎麼樣，調整為要求自己應該怎麼樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

『貳』 二級物業服務標準是什麼

沒有通用的二級物業服務國家標准。二級物業服務通常需要做到以下幾點：

1、服務與被服務雙方簽訂相關的物業合同，雙方的權利義務明確。

2、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取相關證書。

3、物業管理方案明確，同時質量、財務、檔案等管理健全。

4、物業服務管理人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務熱情。

5、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

6、每年至少1次向小區業主征詢服務意見，滿意度需達到75%以上。

(2)物業服務擴展閱讀：

我國傳統物業服務效率較為低下，運營過程不夠透明，許多業主對物業服務公司的滿意度較低。而物業服務行業市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決於物業服務企業與顧客的關系，取決於顧客對物業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，物業服務企業競爭力越強，市場佔有率就越大，物業服務企業效益就越好，這是不言而喻的。物業服務企業應著力創造顧客價值，而創造顧客價值的關鍵是顧客滿意。

『叄』 物業管理服務具有哪些特點

物業管理服務的特點
(一)物業管理服務的公共性和綜合性
物業管理企業與業主之間基於物業服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是物業管理服務。與一對一的交易關系不同的是，由於物業管理主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序，重點是物業的共用部位和共用設施設備。而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所擁有，而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主共同所有，這就使得物業管理服務有別於為單一客戶提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供服務產品的公共性。
從物業服務合同的內容來看，物業管理企業與業主約定的物業管理事項具有綜合性，不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業管理服務有別於業主與專業公司之間的專項服務業務委託。
(二)物業管理服務受益主體的廣泛性和差異性
物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業服務合同區別一般委託合同的一個顯著特點。首先，物業服務合同中服務內容、服務標准、服務期限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定，必須是全體業主的合意。但對於業主群體來講，很難實現所有業主認識完全一致，總會有部分業主或個別業主持有異議。因此，必須從業主整體利益出發，按照少數服從多數的原則決定物業管理服務事項，然後再以全體業主的名義，與物業管理企業簽訂物業服務合同。其次，各個業主對物業管理企業履行物業服務合同的認識也是不一致的，有的業主對服務表示滿意，有的業主則不滿意，這就給客觀評價物業服務質量帶來一定困難。
在此情況下，物業服務合同成為衡量物業管理企業是否正確履行義務的檢驗標准，這就要求物業管理企業細化物業服務合同，對服務項目，服務標准，各項服務的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業管理企業還應當經常進行客戶調查，跟蹤掌握大多數業主的普遍需求和服務評價，以保證受益群體的最大化。
(三)物業管理服務的即時性和無形性
一般有形商品的生產、流通和消費環節彼此獨立且較為清晰，而物業管理服務並不存在流通環節，且生產和消費處於同一過程之中，這就使得物業管理企業必須隨時滿足業主客觀上存在的物業服務需求。物業管理服務的即時性對物業管理企業的服務質量控制能力提出了很高的要求，一旦相關服務滿足不了業主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。
物業管理服務的無形性源於其服務產品的特徵，由於服務的無形性，使得作為物業服務消費者的業主，難以象有形產品的消費者那樣感到物業服務的真實存在，對於服務消費意識較薄弱的部分業主，難以產生物有所值的感覺。物業服務的無形性還使物業服務的質量評價變得困難和復雜，因為物業管理企業的服務品質難以用精確標准去衡量，更多依賴於業主的主觀評判。
(四)物業管理服務的持續性和長期性
與一般合同標的不同，物業管理服務提供的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業服務合同有效期內的任何服務中斷，都有可能導致業主的投訴和違約的追究。
物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本，使得物業服務合同的期限一般較長，這對保持物業服務質量的穩定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業管理企業必須長時間接受客戶的監管和考驗。

『肆』 什麼是物業服務

物業服務：是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

物業管理本身是一種主體平等的委託合同關系，而非上下級的行政管理關系。為避免字意上的歧義，即將物業管理改稱物業服務。

根據建設部2007年164號令《建設部關於修改〈物業管理企業資質管理辦法〉的決定》的相關內容，「物業服務企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。」

(4)物業服務擴展閱讀:

物業服務的要點:

第一：必須清醒地給自己定位。物業服務的根本任務和全部工作其實質就是「服務」，必須寓管理於服務之中，在服務中體現管理，在管理中升華服務，把管理和服務揉為一體。

第二：必須有涵養、有肚量、經得起業主們的指指點點甚至百般挑剔。

第三：必須在原則性和靈活性上找到適當的契合點。

第四：必須善於換位思考，把業主的「小事」當成自家的大事，快捷麻利去辦理，才能贏得業主的贊許。

『伍』 物業管理與物業管理服務的區別

1、物業管理是指業主對區分所有建築物共有部分以及建築區劃內共有建築物、場所、設施的共同管理或者委託物業服務企業、其他管理人對業主共有的建築物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。
2、物業管理服務是指受物業所有人的委託，依據物業管理委託合同，對物業的房屋建築及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，並向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3、法律性質不同：眾所周知，物業管理是派生於建築物區分所有權的一種准物權(在區分所有權中叫成員權)，是購買了不動產的業主們的法定權利，是業主們一定區域內的共有物業的使用與管理的自治權，它因不動產的存在而存在，因不動產的滅失、買賣、贈送而消失。而物業管理服務產生於服務提供者(物業管理企業)與業主或業主大會的合意而簽訂的物業服務合同，依合同的生效而取得。

4、權利主體不同：新條例規定，物業管理活動中的一切權利屬於業主，也就是說物業管理的權利主體是業主和由其組成的業主大會，即使選聘了物業管理服務企業，物業管理服務企業也不過是一個義務主體罷了，物業管理服務企業處於被管理、被監督的地位。而物業管理服務活動中的權利主體是物業管理服務企業，業主和物業服務企業的員工則成了義務主體，業主承擔的是支付服務費的義務。

5、參與主體不同：物業管理活動的參與主體有建設開發商、政府房地產主管部門、業主、房屋認購人、租戶、居民委員會等單位和個人，如果有聘請物業管理服務企業或專業服務企業，則兩者也屬於參與主體之列。而物業管理服務活動的參與主體主要是物業管理服務企業及員工，如有單項業務外包，專業服務企業及其員工也屬此列。

(5)物業服務擴展閱讀

基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委託性的特約服務三大類。

基本原則

（一）權責分明原則：在物業管理區域內，業主、業主大會、業主委員會、物業管理企業的權利與責任應當非常明確，物業管理企業各部門的權利與職責要分明。一個物業管理區域內的全體業主組成一個業主大會，業主委員會是業主大會的執行機構。物業的產權是物業管理權的基礎，業主、業主大會或業主委員會是物業管理權的主體，是物業管理權的核心。

（二）業主主導原則：業主主導，是指在物業管理活動中，以業主的需要為核心，將業主置於首要地位。強調業主主導，是現代物業管理與傳統體制下房屋管理的根本區別。

（三）服務第一原則：所做的每一項工作都是服務，物業管理必須堅持服務第一的原則。

（四）統一管理原則：一個物業管理區域只能成立一個業主大會，一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。

（五）專業高效原則：物業管理企業進行統一管理，並不等於所有的工作都必須要由物業管理企業自己來承擔，物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務委託給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一並委託給他人。

（六）收費合理原則：物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎。物業服務收費應當遵循合理、公平以及費用與服務水平相適應的原則。區別不同的物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按有關規定進行約定。收繳的費用要讓業主和使用人能夠接受並感到質價相符，物有所值。物業管理的專項維修資金要依法管理和使用。物業管理企業可以通過實行有償服務和開展多種經營來增加收入。

（七）公平競爭原則：物業管理是社會主義市場經濟的產物，在市場經濟中應當實行公開、公平、公正的競爭機制，在選聘物業管理企業時，應該堅持招標、投標制度，委託方發標，一般要有3個以上的物業管理企業投標，招標要公開，揭標要公正。

（八）依法行事原則：物業管理遇到的問題十分復雜，涉及到法律非常廣泛，整個物業管理過程中時時刻刻離不開法律、法規。依法簽訂的《物業服務合同》，是具有法律效力的規範文書，是物業管理的基本依據。

『陸』 如何提升物業服務品質

可以通過以下四個方面來提升服務品質：

1、加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；

2、做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；

3、培養 ISO9001 質量管理習慣，遵章辦事，一絲不苟；

4、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。 物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的「服務」。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。

拓展資料：

物業服務十大要則：

一、工作應自己創造，而不能等待；

二、所謂工作，就是主動去做，而不能被動；

三、應致力於大的工作，只做小的工作會使你渺小、平庸；

四、要抓住困難的工作去做，克服困難，獲得成功，才有進步；

五、抓住就不放，達不到目的，死不罷休；

六、主動把周圍的人調動起來，調動與被調動，長時間後便有天壤之別；

七、要有計劃，只要擁有計劃，就會有耐力、辦法、前途和希望；

八、要有信心，正因為沒有信心，你的工作才顯得沒有魅力、沒有韌勁和那樣鬆散；

九、所謂服務就是開動腦筋，眼觀六路、耳聽八方、面面俱到、滴水不漏；

十、不要害怕摩擦，摩擦是前進之母、積極之養料。害怕摩擦，就會使你變得軟弱無能。

『柒』 物業費包括哪些 物業都需要提供什麼服務

一、物業費組成部分：

1、公共物業及配套設施的維護保養費用，包括外牆、樓梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空調系統、消防系統、保安系統、電視音響系統、電話系統、配電器系統、給排水系統及其他機械、設備、機器裝置及設施等;

2、聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險、服裝費用等;

3、公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等;

4、購買或租賃必需的機械及器材的支出;

5、物業財產保險(火險、災害險等)及各種責任保險的支出;

6、垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲的費用;

7、清潔公共地方及幕牆、牆面的費用;

8、公共區域植花、種草及其養護費用;

9、更新儲備金，即物業配套設施的更新費用;

10、聘請律師、會計師等專業人士的費用;

11、節日裝飾的費用;

12、管理者酬金;

13、行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項以及公共關系費用;

14、公共電視接收系統及維護費用;

15、其他為管理而發生的合理支出。

二、物業提供的服務：

1、制定物業管理服務工作計劃，並組織實施；管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收材料等；

2、房屋建築共用部位的日常維修、養護和管理，共用部位包括：樓蓋、屋頂、外牆面、承重牆體、樓梯間、走廊通道等；

3、共用設施設備的日常維修、養護和管理，共用設施設備包括：共用的上下水管道、共用照明等；

4、共用設施和附屬建築物、構築物的日常維修養護和管理，包括道路、化糞池、泵房、自行車棚等；

5、公共區域的綠化養護與管理；

6、公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生，公共場所的清潔衛生、垃圾的收集等；

7、維護公共秩序，包括門崗服務、物業區域內巡查等；

8、維持物業區域內車輛行駛秩序，對車輛停放進行管理；

9、防管理服務，包括公共區域消防設施設備的維護管理；

10、電梯、水泵的運行和日常維護管理；

11、房屋裝飾裝修管理服務；

12、其他委託事項。

(7)物業服務擴展閱讀：

一、收取物業管理費的時間：

物業管理費的收取應該按照業主收到收樓通知書之日算起。如果到交樓日期後，開發商沒有書面通知業主收樓，業主因此延遲收樓的，不必繳納物業管理費。就算是有銷售人員口頭通知業主收樓，也不能算作是開發商已經通知業主收樓。

在收樓時，倘若業主發現樓盤有質量問題需要整改，整改過程中所需繳納的物管費應由開發商承擔，業主無需繳納物管費。因為這屬於開發商造成的，應由開發商承擔相應責任。

二、物業管理費的收取標准：

實行政府指導價的物業服務收費，由市、縣(市)價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業服務等級標准等因素，制定相應等級的基準價和浮動幅度，並定期公布。

實行市場調節價的物業服務收費，其收費形式和收費標准由業主、業主大會與物業管理企業在物業服務合同中約定。

物業服務收費按業主房屋產權面積收取。已辦理房屋所有權證的，以房屋所有權證登記建築面積為准，建築面積包括套內建築面積和公共部位與共用房屋分攤面積。未辦理房屋所有權證的，以物業買賣合同中約定的建築面積為准。

注:個別地區政府對物業費取消監管，實行市場自由定價。

三、出現以下幾種情況，業主可拒交物業費：

1、物業公司提供的服務質量達不到合同約定的標准;

2、物業公司擅自擴大收費范圍、提高收費標准、重復收費的;

3、物業公司不經業主許可自行增加的收費項目。如果物業公司提供的服務達不到合同約定的標准，說明服務質量不到位。出現服務質量與收費價格不符的問題，業主可以通過業主委員會直接與物業公司交涉，甚至可以根據合同的約定改聘其他物業公司來管理小區。

參考資料：

網路-物業費-組成部分

網路-物業服務-範本-物業服務內容