服務質量控制

㈠ 如何做好服務質量管理

飯店服務質量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質量競爭，不可想像：一個飯店的服務質量差，由於飯店位置佳，營銷能力強等，而使這個飯店顧客盈門。因為它嚴重違反了市場規律法規和飯店產品原理。我在近幾年質量管理的實踐，深感抓好質量管理，必須做好以下幾個環節：

一、制定明確質量標准和嚴格的質檢制度

飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標准，但是由於飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對於無形產品很難定出一個明確的標准，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標准，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標准。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標准，這是一個比較好的方法。

質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標准被准確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升。

二、強化企業全員服務意識

服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協作，全體員工真正樹立質量第一，質量高於一切的意識，把「100-1=0」的飯店質量原則深入到每一位員工。

三、努力提高員工素質

飯店的服務質量在很大程度上取決於員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大幹部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。

四、利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量

任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利於飯店不斷提高自身服務質量標准，以適應市場需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產品質量，而要抓好產品質量，質量管理工作的成敗是關鍵。只有在制定明確的質量標准和嚴格的質檢制度的同時，全面強化全員服務質量意識，努力提高員工素質水平，利用准確的質檢反饋信息為依據，才能不斷改正產品缺陷，達到保證和提高產品質量的目的。

㈡ [討論]如何控制服務質量

自己頂自己一下，控制服務的質量，就要從服務過程中加以控制，一定要給服務人員制定工作的標准，明確告訴服務人員什麼事情該做，什麼事情不該做，甚至於如何去做！

㈢ 服務質量管理的特點是什麼如果對服務失誤進行補救

服務質量控制管理主要是對服務、質量、管理這三個方面的控制。其主要內容包括以下三個方面:一、供求關系的控制。對於有效的供求關系控制，對於企業自身發展具有重要的意義。在一般情況下,企業可以對供求關系控制從供給和需求這兩個方面進行有效的控制。二、服務質量標准化控制。有效服務質量標准化控制主要包括一下特點:(1)盡可能的去滿足顧客期望；(2)要讓員工能夠接受；(3)強調重點並能夠及時修改；(4)既要切實可行，又要有挑戰性。
服務補救策略 服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。 1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現 場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。企業 應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤並知道企業 在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努 力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所 得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。 2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投 訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。 服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、 服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施 加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高 度重視，做好預防工作。復雜的IT 系統是引發服務失誤的另一危險「地帶」，因為從目前的 技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較 好地解決這個問題，尋找服務失誤的「高發地帶」，採取措施，可以使服務補救取得更好的 效果。 3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶 來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來「壞口碑」。獲取新客 戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而「壞口碑」對企業的影響是使企業獲取 新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少 能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高企業的質 量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那裡 獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低於為了彌補服務失誤所增加的服務成本時， 就應該重新思考是否有必要採取服務補救措施和補救的投入強度。 4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有 4％的顧客會 向公司投訴，96％的不滿意顧客不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20 個人。從這 個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司 的形象和口碑。因此，對於顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」， 而應積極地採取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。 首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，並通過各種渠道告知顧客企 業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優 勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的 用戶，對企業「沉默」的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交 易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的 產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。 其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要採用各種方式培訓顧客如何 投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客 投訴部門的聯系方式和工作程序。 5、深化企業質量文化，減少失誤發生機率。深化企業的質量文化，引導員工對自身或 他人的工作進行一個評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對 員工的工作質量進行審評，根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施，給員工的工 作畫一個基本的底線，從而有效的減少失誤發生的機率。 6、提高員工素質，樹立服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的服務 不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念， 把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的， 要在平時的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸 服務的思想。

㈣ 服務質量管理技巧是如何規定的

1、數據的收集

每次供應商送貨時，要求附帶該批部品出貨檢查報告書和原材料證明件，並做到按生產批次先後順序送貨送入我司首先安排檢驗人員對其抽樣檢驗，抽樣標准則按事先制定好的《要確認部品檢驗指導書》進行檢驗，對於來料檢驗發生不良，達到規定比例，此批部品將拒收，並聯絡供應商進行處理。盡一切可能降低不良流入公司的概率。

與此同時檢驗員做好相關數據統計《來料檢驗記錄》。對每日產線發生的部品不良數據進行原始數據的統計，填寫《供應商不良統計表》。另外根據之前經驗，對於供應商合作的態度進行等級劃分4個等級：非常配合，比較配合，基本配合，不配合。對於不配合的企業我們將重點納入管控范圍：擴大抽檢范圍和抽檢力度，用來增加後續談判的籌碼。

2、供應商的考核

根據《來料檢驗記錄》、《供應商不良統計表》、供應商對應速度、對應態度及不良再發概率進行評估，綜合給出相應分數，即為供應商月度品質綜合得分，將所有供應商最終成績分成ABCDE五個等級，對於連續3個月處於C級的我們將進行現場檢查並約談對方最高品質分負責人，對於連續3各個月處於D級的我們將約談對方企業最高負責人並進行現場檢查；對突然下滑兩個等級的，針對具體原因約談對方品質擔當，並作出書面原因報告；對於處於E級的供應商直接進入黑名單。

3、供應商的稽核

對供應商現場檢查包括如下幾個方面

人---新員工是否崗前培訓，是否持證上崗；

機---設備是否符合生產條件，查看日常點檢記錄；

料---原材料是否有材料證明件，是否來料檢驗，不合格處理流程；

法---各個崗位是否有作業指導書，發現不良如何處理；

環---現場區域是否標示清楚，6S5T活動 產線異常處理。

在處理產線部品異常時，首先要確認是該不良是否為部品不良，是批量性的還是偶發性的，批量性的，則立即要求供應商將確認OK的部品送入我司；若只是系統的偶發性，則與供應商做出書面聯絡及安排補不良。

4、對策的實施及跟蹤

產品發生因供應商造成的不良時，除了不可避免的問題及單發的問題，都必須對我司的不良品進行緊急處理，做出緊急對策，且之後連續三批送貨要求做出全檢承諾。原因分析後，一般原因的，三天內一周內確定出長期對策，原因復雜的可放寬到十天內.效果跟蹤六個月；對供應商對策實施的效果進行評價，半年內再發即為對策無效，必須重新對策。若因此造成停線或返工產生的費用，將由供應商承擔。

5、對於自身需要立即投入點

1）我們公司產品有哪些？客戶質量要求的特點是什麼？

2）主要有哪些供應商？各供應哪類部品？

3）經常發生及以前重大品質問題有哪些？對策效果如何？

4）目前亟待解決的問題有哪些？

5）過往品質判定標准有哪些？（包括書面材料及打荷樣品）

㈤ 客戶服務質量管理方法有哪些

無論是企業還是商業，都是賣產品，需從以下入手。
1 重視客戶：

重視顧客的經營是企業的基礎，
經商應該把顧客看的很重，無論發生什麼應該站在顧客立場考慮問題。時刻不能忘記感謝，感謝顧客支撐著企業。
2 經營者應把要求索賠等事當大事處理：
作為一名經營者，如果重視顧客就敢與在名片後面寫到24小時受理市場反饋，對要求索賠的糾紛、產品給顧客帶來的煩惱等積極應對，家裡電話號碼也會寫在上面，企業一直到很晚都有專職人員受理。
經營者如果把要求索賠等事當大事處理，每一位職工也會很重視，就會把所有市場反饋及時報告給經營者，是商品的錯誤，還是管理失職，還是自己的錯誤都會如實向領導回報，企業會向好社風方向發展。
3 如何把企業資產擴大，只需考慮如何滿足顧客
要想在行業中生存壯大、企業就必須滿足兩個標准：
1.) 必須提供顧客想要買的東西：顧客和客戶想要什麼。
2.) 必須經受住競爭：企業需要做什麼才能經受住競爭。

我國是一個生產量大,需求量也大的國家,只要生產出來,就能有人要.於是尊重顧客意識降低,顧客在心中位置淡薄.但是競爭激烈,消費者需求多樣化的今天，如何滿足於顧客,不只是東西便宜,降價促銷就能拉來顧客,顧客的滿足感也不會那麼簡單,買便宜東西,是一時的高興,不會長久,這也是商家一時招引顧客,讓客人高興的方針策略,但不能永久吸引顧客,要實現讓顧客滿足,不是賣便宜貨,其背後需要微笑服務和善意地為顧客著想、正確引導及優雅語言的使用.對顧客不能忘了如何讓他心情好,如何感到來這里購物最適宜,如何讓心裡有充實感,踏實感,自己決定權買或不買,這樣一來回頭客就多起來,他們會把這份感動.感激很自然地告訴熟悉的人.
4 客戶的期待是什麼
從企業角度看，服務指南有五大要點：
1.） 信賴感：堅守承諾，按約定實施不負眾望。
2.） 安心感：盡最大努力讓顧客有一份安心感，換句話說，對顧客關照的一種能力。作為服務流程方面的技能，對產品有自信會給顧客送上一份安心和信賴。還有商品知識，企業知識，對來自顧客的意見聽取技能，問題解決技能一定牢記在心。
3.） 具體表現：服務分兩種有形和無形。為了滿足顧客，把用眼看不到的服務，轉化成用眼看得到的服務並給顧客留下記憶，這點很重要。
4.） 共鳴感：顧客對產品不滿向企業反映，企業方面如有一位認真負責的人，從頭到尾認真聽並產生共鳴，這本身就是滿足顧客，對顧客來說，也獲得了一種滿足。因為他只是一個人的力量，被企業承認並重視。
5.） 迅速性：掌握最好時機。顧客追求的不是行動的速度，而是對事物的迅速反應、迅速處理能力。僅此一點，成功的企業很多。
請參考[親歷日本企業管理]一書,這本書記錄了日本電氣企業實實在在的管理細節，出現問題的解決方案、生產質量和售後服務質量同等重要等等、又有很多實例說明。關於客服管理方面好像在第四章。你先在網上查找一下，如果需要書直接和山東大學出版社的秦大忠聯系，也是書的作者。
最近有關這本書的書評在中國企業報上登載。請參考
http://www.ceccen.com/epaper/index.php?paper_id=6878&release_id=607

㈥ 服務質量如何管理

服務質量如何管理

服務質量分為事前管理、事中管理、事後管理

一、服務質量的事前管理：

1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特徵設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。

2、SLA管理，確保服務標准與客戶達成一致

3、人員素質技能是服務質量的基本保證

4、服務集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據客戶級別分配資源

5、突發事件管理：應急、異常事件識別;應急處理職責許可權;應急准備和響應策劃;應急預案

二、服務質量的事中管理：

1、按照監控規范實施過程式控制制

2、服務過程符合度的抽查管理

3、服務問題等級管理體系

三、服務質量事後管理

如何提高顧客滿意度?

1、顧客滿意度淺析

2、影響滿意度的幾大因素

3、從CS到ES

4、「雙贏」服務

5、授之以「漁」

如何從根本上提升服務質量呢?我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅遊。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：「難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經理過來。」服務員什麼也沒有說，端著湯就退下了。

一分鍾後，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯裡面絞動起來。於是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，裡面卻散發著熱氣。客戶沉默了。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。

總之，不論是專業性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利於我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。

㈦ 服務質量管理方案

服務質量管理，
無非從影響質量的因素去考慮
人、機、料、法、環、測。內
人：就是服務人員的容基本技能，形象等；以培訓為手段
機：服務所需的設備、工具等；以維護維修、保證服務需要，
料：服務所需的消耗品，保證采購質量，真材實料，有效期內。可以定點，檢查等；
法：服務規范；根據服務內容確定。
環：服務環境；
測：服務質量的測評方法，周期。
管理方案一般需要缺定目標，和服務質量的指標，如何檢查測評。
確定保證服務質量的措施：上述6個方面的內容；
確定合適的時間測量，如果發現問題，分析原因，改進。

㈧ 餐飲服務質量控制的實施措施有哪些

促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。
一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看做是「達到企業旺盛的訣竅」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;
(3)各工作崗位的衛生標准;
(4)餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率
三、餐飲服務質量控制方法
根據餐飲服務的三個階段(准備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。
(一)餐飲服務質量的預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。
預先控制的主要內容是：
(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種「閑時無事干，忙時疲勞戰」或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。
(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐台;准備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作台小物件等。另外，還必須備足相當數量的「翻台」用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從牆、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉台、檯布、台料、餐椅等都要作最後一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前後台所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜餚供應情況，如個別菜餚缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事後引起賓客不滿。
(二)餐飲服務質量的現場控制
所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控製作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：
(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標准服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜餚的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上上去。餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。
(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
(4)人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看台負責制，在固定區域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是，，主管應根據客情變化，進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常後再將其調回原服務區域。
當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對於營業時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。
(三)服務質量的反饋控制
所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在准備階段和執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束後，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐後主動徵求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬於強反饋，應予高度重視，保證以後不再發生類似的質量偏差。
建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
三、餐飲服務質量的監督檢查
對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。
(一)餐飲服務質量監督的內容
(1)制定並負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標准化、規范化和程序化。
(2)通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例並及時處理投訴。
(3)組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。
(4)分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。
(5)組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。
(二)餐飲服務質量檢查的主要項目
根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，並將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標准。
這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視飯店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目，還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在「等級」欄目中，也可將「優、良、中、差」分別改為得分標准，如將「優」改為得4分，「良」得3分，「中」為2分，「差」為1分，最後將四大項八十個細則得分進行評比。

㈨ 餐飲服務質量控制的基礎有哪些

一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看做是「達到企業旺盛的訣竅」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;
(3)各工作崗位的衛生標准;
(4)餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率