客戶服務管理系統

㈠ 客服管理體系

客戶服務體系——是優秀企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分。是由明確「客戶服務理念」、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標准要求；以客戶為中心；以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動的一系列要素構成。
客戶服務體系管理
從管理機制上強化客戶服務
報業自辦發行網路為了加強客戶關系管理，及時處理客戶投訴，目前有條件的基本上建立了客戶呼叫中心。它以熱線電話為主要服務形式，能及時協調處理客戶投訴意見與建議，一切均以客戶滿意與否工作的出發點和落腳點。實踐表明，把發行工作的管理重心轉向客戶服務, 讓呼叫中心成為一個強而有力的工具，可以幫助報刊發行公司以最有效的方式，利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。先進的呼叫中心利用了CTI技術, 它充分融合了通信網路和計算機網路的多項功能，並可與企業的其它信息化系統連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統。目前，廣州日報、哈爾濱日報、北京青年報、北京晨報、河北日報、南方都市報、大眾日報、羊城晚報報業集團等都先後建立了此類客戶服務系統，其中較有影響的有今晚報社會公眾服務中心、北京青年報小紅帽、深圳報業集團客戶服務中心、文匯新民客戶服務熱線等。 比較諸多報業發行網路的客戶呼叫中心，在服務實效和社會影響方面還存在著大小之分和高下之分的差異，主要是由於在客戶互動和服務渠道上的異質所造成的。要真正做到與客戶互動，必須圍繞客戶（讀者）需求來建立服務組織架構，在暢達服務渠道的基礎上，引用先進的服務管理機制，才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅局限於接錄投訴，而沒有真正實現對客戶的統一管理和資源共享，那麼這種反饋服務就會囿於治標不治本的淺層次上。美國營銷大師唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動、要素和單位都被導向並將重點放在提供客戶利益、迎合客戶需求或是滿足客戶的要求上。將此觀點用於報業的發行服務包括客戶呼叫中心的管理，許多問題就會迎刃而解。
從企業文化上提升服務理念
報刊發行公司的企業文化核心是公司的管理理念，是「企業（或利潤）至上」，還是「客戶至上」；是以「報刊發行任務為中心」，還是以「客戶服務為中心」，是區別傳統報刊發行與現代報刊發行理念的一個分水嶺。報刊發行按照現代企業的發展模式，倡導推行的當然是後者。如果現代報刊發行的管理理念僅僅只是停留在決策層，那就只是一個理念而已，如果能成為企業全體員工普遍奉行的一個行為准則，那麼這個企業的文化便形成了。以「客戶服務為中心」，從處理客戶投訴入手來抓好發行工作的各項服務工作的意義也是如此。領導的重視是一方面，還要在約束機制的保障與培訓機制的調控上，讓「要我為客戶服務」變成「我要為客戶服務」的大多數員工的自覺行動，那麼我們的發行服務就會好辦多了。 「以客戶中心」要成為文化的一部分，必須從一點一滴做起，先做好一件基礎性的事情，比如處理客戶（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開，一定要讓他成為回頭客。踏踏實實的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客戶開發、客戶（讀者）俱樂部、讓現有的讀者購買其他價格或利潤更高的報刊和服務等。這樣操作既可以知道「以客戶中心」是否跟本公司的報刊發行對路，也不會有大的風險。如果運作良好，形成相應的企業文化將是自然而然的。也就是講「以客戶為中心」需要企業行為和企業價值觀的統一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。
從制度保障上提高客戶滿意度
報刊發行要真正做到「以客戶為中心」，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發行管理的各個環節都圍繞客戶（讀者）這個中心來進行業務流程重組。諸事要分輕重緩急，要挑選問題比較突出環節來解決。當前矛盾比較集中而突出的是客戶（讀者）服務方面的投訴處理。
提高客戶服務
擴展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴
客戶（讀者）需要什麼樣的報刊，客戶（讀者）希望報刊發行能提供什麼樣的服務，只有客戶（讀者）最有發言權，也就是說，只有服務好客戶才能有助於報刊市場鞏固與擴大化。據有關調查統計數據表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產品以謀求更好的服務。反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場。 要盡可能地擴展客戶投訴渠道。要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現代技術手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網站客戶投訴欄目。讓客戶通過E-mail進行投訴或發表建議、看法；對於一些重要客戶，還應登門拜訪，或召集客戶懇談會，或成立客戶（讀者）俱樂部，對於客戶首次提出的能夠帶來報刊或發行服務較大程度改進的意見，應給予客戶（讀者）一定程度的獎勵，象「新聞報料獎「一樣在廣納「發行建言建議「方面給予激勵機制上的保障。
建立完善的客戶投訴處理流程
客戶（讀者）的問題提了，有沒有及時解決，客戶（讀者）是否滿意，除了相關責任人，其它人全不知曉，這樣對客戶問題的處理就不可能收到舉一反三的連銷效應。要解決這一問題，就需要建立完善的客戶投訴監管處理流程： －－發行客服中心人員收集記錄客戶（讀者）投訴意見，包括投訴人的聯系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及客戶（讀者）希望得到的解決方法； －－判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然後將相應投訴轉到相應的責任部門（發行總站或發行站），責成在規定時間內給出解決方案，並實際解決。對於不成立的投訴，需要用婉轉的方式答復客戶，消除誤會； －－責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；提出問題的解決方案，報相關領導批准，並在規定的投訴處理時間內實際解決問題。對於近段時間無法解決的問題，需要給出客戶相關的承諾，並將處理結果報客戶投訴處理部門或人員； －－投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程，並及時收集客戶的進一步反饋意見，對於客戶對處理結果仍然不滿意的投訴，需責成相關責任部門更改解決方案進一步處理，直到客戶確實滿意； －－投訴處理完畢，投訴處理部門，需將投訴已經處理方案，處理結果等資料歸檔，以備進一步的總結和考核工作。相關責任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進行分析總結，作為以後發行調研和管理實施的借鑒。
將客戶投訴處理直接和績效、獎金掛鉤
報刊發行不能將發行業務量作為考核的唯一指標，而應將客戶投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對於客戶中心或客戶服務值班管理人員，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標；而對於發行業務和管理部門，應該將投訴處理部門的評價和客戶滿意度同時作為主要考核指標，考核結果直接和獎金掛鉤。 因而講，報刊發行進行業務流程重組時，特別是客戶投訴處理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎懲，否則就意義不大。 總之，我們應從大局著眼，小處入手，在客戶（讀者）的需求上多做研究和落實工作，盡量滿足客戶需求的隨時變化，以提高客戶的忠誠度，只有當一切有意識的服務都變成無意識服務的時候，報刊發行的客戶關系管理的春天就來臨了。

㈡ 好用的客戶關系管理系統有哪些

恩，找適合自己的，推薦，企客寶客戶管理系統，完全，免費，一鍵傻瓜安裝，可以方便地部署到公司內部。全公司員工使用。

㈢ 想做一套客服管理系統，有推薦嗎

推薦你AOFAX企釘電話客服管理系統，多級IVR語音導航和人工服務完美結合，滿意度評分、差評回訪、錄音質檢等規范坐席服務，提高客戶滿意度資料彈屏、知識庫、智能轉接、一鍵撥號等功能提升坐席工作效率，企業聊天、工單簽審、即時會議，讓部門、員工之間的交流協作更方便，使用國內頂級語音處理硬體，通話和錄音效果清晰，設備經久耐用。

㈣ 有沒有免費客服管理系統

當然有了，你可以了解一下合從客服系統，這個客服系統非常的方便使用，而且它在市面上的價格也是很低的，性價比也是很高的。

㈤ 客戶服務管理系統開題報告

不知道你說的是哪個,看看下面的資料對你有幫助沒
------------------------------------------------------
客戶服務管理系統以滿足大客戶服務需求為宗旨，為大客戶提供比普通用戶質量更高的主動、優先、優質、優惠的服務,並根據大客戶的客觀需求開發出准確、及時的新業務種類。大客戶系統主要包括以下部分：
· 一部分是基於生產台帳（集團用戶、高端用戶）之上的大客戶綜合資料庫的建立和維護管理：包括大客戶動態的詳細的檔案、費用明細及變化，用戶分類管理，與其相關的客戶經理等內部負責人信息的管理。其中大客戶及高端用戶的生產數據可從營帳、計費、智能網系統導入，寬頻台帳可手工錄入；建立統計分析子系統，對大客戶可分析到具體的每一部電話的費用明細和收入變化，支持按用戶、碼號、客戶經理、行業等不同維度的查詢統計；結果以圖表方式展現，支持頁面列印，並可導出excel、html等方式。
· 另一部分是圍繞客戶關系（市場營銷和維護）管理的業務流程的定製：包括任務計劃安排、訪問記錄、客戶意見處理等，同時可根據需要建立與維護人員之間的大客戶運維工單子系統，有利於優先重點協調處理大客戶的請求，增強用戶的滿意度和忠誠度。
· 同時也可為大客戶建立網上通道（網路俱樂部），分配給大客戶單位具體負責電信方面的人員賬號密碼，直接在網上交流，建立大客戶網上溝通的渠道。同時也可向他們宣傳公司業務政策，作相關促銷活動，有利於維系關系，進行業務推廣、提高收入。
· 知識庫的建立也有利於大客戶的營銷工作。將內部各種先進的行銷案例、解決方案、投標資料等分類建檔，根據使用人員的許可權級別規定，查詢參考知識庫中的各類資料，會提高市場營銷的效率，提高整體業務水平。
系統採用分級管理，可逐級建立、管理系統的相關許可權。

主要功能：
· 全面、綜合、有效的管理大客戶相關信息
· 實現從被動服務向主動服務的根本轉變
· 靈活接入，不受服務時間、地點、方式的限制
· 輔助大客戶經理提高服務水平，提高營銷活動針對性
· 為決策支持提供依據

業務特點：
· 符合鐵通實際狀況的介面設計；可建立與計費、營帳、客服等業務支撐系統的介面
· 數據倉庫技術得到充分應用，為深層挖掘、業務分析預測、評估及決策提供科學、及時的支持
· 多種交互方式服務；提供email、web、SMS等多種交互方式，為大客戶提供更高效、便捷的服務
· 提供大客戶經理遠程終端業務查詢；

技術特點：
大客戶服務管理系統採用B/S結構,從而保證了系統的有效管理和維護，及升級的平滑性。
· 易維護：採用了三層體系結構，結構層次化，體系結構清晰，維護工作量小
· 易擴展：採用參數化設計原則，業務功能修改增加更加簡單。無論是單建方案還是過渡方案，都能為鐵通公司提供最優系統
· 易管理：管理界面圖形化，界面簡潔，方便業務人員使用和管理。可以隨時隨地運行客戶界面
· 易糾錯：提供強大的容錯能力，允許出現一些人為和硬體等造成的錯誤，提供回退機制

-------------------------------------------------
CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟體系統，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟體。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。

㈥ 客戶管理系統有什麼優勢

肯定有優勢
因為你已經將客戶的資料全部系統管理
包括客戶的所有詳細資料
如果沒有管理系統就比較混亂
沒有系統性
沒有規劃性
比如逢年過節給客戶問候
你的產品介紹
等等
有系統就不會落下
全部都可以聯系
如果沒有系統
也許一不小心
一個大客戶被你落下了
望採納

㈦ 什麼CRM客戶管理系統最好

CRM系統：人員管理和行為跟蹤管理；信息留存、客戶激活，生產與跟蹤；這是一款垂直CRM系統，專門針對於互聯網企業的，著重於：銷售人員管理和行為跟蹤管理；信息留存、客戶激活、客戶售後；項目生產與跟蹤。

㈧ 客戶關系管理系統的主要功能有哪些

1.客戶管理。

主要功能有：

客戶基本信息；

與此客戶相關的基本活動和活動歷史；

聯系人的選擇；

訂單的輸入和跟蹤；

建議書和銷售合同的生成。

2.聯系人管理。

主要作用包括：

聯系人概況的記錄、存儲和檢索；

跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件；

客戶的內部機構的設置概況。

3.時間管理。

主要功能有：

日歷；

設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；

進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；

備忘錄；

進行團隊事件安排；

查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；

把事件的安排通知相關的人；

任務表；

預告/提示；

記事本；

電子郵件；

傳真。

4.潛在客戶管理。

主要功能包括：

業務線索的記錄、升級和分配；

銷售機會的升級和分配；

潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。

主要功能包括：

組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；

產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；

對銷售業務給出戰術、策略上的支持；

對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；

把銷售員歸入某一地域並授權；

地域的重新設置；

根據利潤、領域、優先順序、時間、狀態等標准，用戶可定製關於將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；

提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；

銷售費用管理；

銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。

主要功能包括：

電話本；

生成電話列表，並把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；

記錄電話細節，並安排回電；

電話營銷內容草稿；

電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；

電話統計和報告；自動撥號。

7.營銷管理。

主要功能包括：

產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定製的信息支持；

把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；

顯示任務完成進度；

提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；

跟蹤特定事件；

安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等信息；

信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合並；

生成標簽和信封。

8.客戶服務。

主要功能包括：

服務項目的快速錄入；

服務項目的安排、調度和重新分配；

事件的升級；

搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；

生成事件報告；

服務協議和合同；

訂單管理和跟蹤；

問題及其解決方法的資料庫。

9.呼叫中心。

主要功能包括：

呼入呼出電話處理；

互聯網回呼；

呼叫中心運行管理；

軟電話；

電話轉移；

路由選擇；

報表統計分析；

管理分析工具；

通過傳真、電話、電子郵件、列印機等自動進行資料發送；

呼入呼出調度管理。

10.合作夥伴關系管理。

主要功能包括：

對公司資料庫信息設置存取許可權，合作夥伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司資料庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；

合作夥伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；

合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；

產品和價格配置器。

11.知識管理。

主要功能包括：

在站點上顯示個性化信息；

把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；

文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；

根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12.商業智能。

主要功能包括：

預定義查詢和報告；

用戶定製查詢和報告；

可看到查詢和報告的SQL代碼；

以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；

通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；

將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；

柱狀圖和餅圖工具；

系統運行狀態顯示器；

能力預警

13.電子商務。

主要功能包括：

個性化界面、服務；

網站內容管理；店面；

訂單和業務處理；

銷售空間拓展；

客戶自助服務；

網站運行情況的分析和報告。

㈨ 客戶關系管理系統的作用是什麼啊

客戶關系管理來系統（CRM）是自以客戶數據的管理為核心，利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，並建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統，幫助企業實現以客戶為中心的管理模式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。

客戶關系管理系統主要有高可控性的資料庫、更高的安全性、數據實時更新等特點，提供日程管理、訂單管理、發票管理、知識庫管理等功能。