禮儀服務

Ⅰ 什麼是服務禮儀

如何做好服務工作，不僅需要職業技能更需要懂得服務禮儀規范，熱情周到的態度，敏銳的觀察能力，良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。什麼是服務禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業主的良好形象，更可以塑造受業主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。

Ⅱ 服務禮儀的接待禮儀

根據來客的情況和本單位的情況，接待可以採取三種不同的規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應盡量採取高規格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地了解情況、老幹部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。
客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束後離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。 對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。
如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。
應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯系。
正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如「實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧」等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。 首先要清楚客人的身份、人數、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，並安排食宿。
來賓下車後，接站人員要熱情迎上前，並致簡短的歡迎詞，然後請客人上車。客人住下後，要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，並向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排游覽當地風景點的活動。 接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等），然後派出和外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。
見面後，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然後與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。
和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要「給對方一個驚喜」。約見時間定好後，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在徵得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。
會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其後面。
會談時如果要用長桌，以門口方向為准，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。
談話時要注意態度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看錶等。談話內容應事先准備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批準的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對於對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。
要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，並根據他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續工作。
送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然後，派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛後才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，並讓他們車輛先行。 陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人並排走，不能落在後面；其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身後。在走廊里，應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲「這邊請」。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進；沒有司機，應自己先進，然後讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領導辦公室時，要對客人說「這里就是」或「這里是×××辦公室」。如果是領導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去；向里開的，自己先進去，按住門，再請客人進。
上車時要請客人先上，打開車門，並用手示意，等客人坐穩後再上。一般應請客人坐在後排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領導陪同，就請領導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領導已經坐好，就不必再要求按這個順序調換。在客人進座後，不要從同一車門隨後而入，而應該關好門後從另一側車門進座。下車時，自己先下，為領導或客人打開車門，請他們下車。
當客人和領導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。 乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進行排座時，必須注意不同數量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機駕車時，一般被稱為「隨員座」，它是屬於陪同、秘書、翻譯或是警衛人員的專座。參加社會性質的活動時，讓婦女或兒童坐在那個位置，就不合適了。
1）雙排五座轎車
這種轎車在國內最為普遍。當主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座。當是專職司機駕車時，座次由高到低是：後排右座、後排左座、後排中座、副駕駛座。
2）三排七座轎車
當主人駕駛時：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座。當專職司機駕駛駕駛時：後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。
3）三排九座轎車
當主人駕駛時：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、後排右座、後排中座、後排左座。有專職司機時，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、後排右座、後排中座、後排左座、前排右座、前排中座。
4）多排座轎車
我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而後，自右而左，依距離前門遠近排定。
5）吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，後排右座，後排左座。
6）乘坐轎車時，應請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意願和選擇。上下轎車時，可以請尊長、女士、來賓先上車，後下車。
7）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當然是里上外下了。不過，三人座時，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作「燈泡」。

Ⅲ 服務禮儀的概念

服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心地、熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴於律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關繫到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要「衣帽取人」。

六不和四要
「六不」就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

「四要」就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒
臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什麼區別呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮艷搶眼，不要讓人產生「搶顧客的風頭」的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過「短」的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的「美中不足」誇張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協調
服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。並要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎麼樣或對他們的看法怎麼樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對於下屬中有較強才幹、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對於團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

Ⅳ 服務禮儀包括哪些

餐廳服務培訓 第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用「您」等尊稱，言詞上要加「請」字，如「您請坐」，「請等一下」。對來賓的要求，無法滿足．應加「對不起」等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。（4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： 「您還要飯嗎?」這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：「我再給您添點米飯吧」，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲「您好!請坐」，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。 背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）初次見面：「久仰」看望別人：「拜訪」請人勿送：「留步」請人幫忙：「勞駕」求給方便：「借光」請人指導：「請教」請人指點：「賜教」贊人見解：「高見」歸還原物：「奉還」歡迎購買：「光顧」老人年齡：「高壽」客人來到：「光臨」中途先走：「失陪」贈送作品：「斧正」等候客人：「恭候」求人原諒：「包涵」麻煩別人：「打擾」好久不見：「久違」託人辦事：「拜託」與人分別：「告辭」請人解答：「請問」贈送禮品：「笑納」表示感謝：「多謝」 背景知識2：台灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士 女的老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾聽說 不知道、沒聽說過立即請來 立即叫來 背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語：請稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語：我先告辭。 拜託諸位！ 我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯啊！ 昨日的新聞您看了沒有？謙謹語：您覺得是否妥當？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復？委婉語：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！ 春節好！ 節日快樂！ 步步高升！ 恭喜發財！ 萬事勝意！安慰語：請不要擔心！ 請不要難過！ 我一定盡力！應答語：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！ 二、工作術語（一）客務工作站術語01．水 牌02．禮 品 櫃03．POP廣告04．S P廣告05．顧客調研06．營業推廣07．生日PARTY08．顧客服務09．顧客溝通10．抱怨處理11．投訴處理12．協助外賣 （二）收銀工作站術語01．收銀機02．錢 盒03．紙 帶04．銀 碼05．餐 牌06．驗鈔機07．計算器08．保險櫃09．假 幣10．找 零11．開 機12．轉 機13．收 機14．清 機15．PLU 表16．收機表17．清機表18．收大數19．時段報表20．營業日報表 （三）水吧工作站術語01．茶啡爐02．製冰機03．碎冰機04．線條機05．扎啤機06．奶昔機07．果汁機08．冷飲杯09．熱飲杯10．飲品單11．星 盆12．糖 包13．冰 鏟14．原 漿15．原 罐16．冷 飲17．熱 飲18．自製飲品19．代售飲品20．自製酒水21．代售酒水22．飲品系列23．酒水系列24．特色飲品25．季節飲品26．平台雪櫃 （四）服務工作站術語01．餐台餐椅02．調味架/盤03．台 卡04．台 號05．台 布06．口 布07．盤 花08．杯 花09．餐 單10．點菜單11．酒水單12．點餃單13．退菜單14．帶手巾15．接手櫃16．迎 客17．點 菜18．記 膳19．薦 膳20．分 單21．盯 台22．落 菜23．埋 單24．送 客25．每日清潔26．定期清潔 （五）傳菜工作站術語01．托 盤02．盤 墊03．核 菜04．劃 菜05．傳 菜06．傳 餃07．傳 水08．報 菜09．插單釘10．收單箱 （六）清潔工作站術語01．PA區域02．下欄盆03．下欄桶04．下欄車05．拖 布06．拖布池07．拖布架08．榨水車09．告示牌10．洗滌間11．洗手間12．前 室13．洗手盆14．洗滌液15．干手器16．化妝鏡17．每日清潔18．定期清潔19．隨時清潔20．隨地清潔 三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調也要甜美、柔和。迎接時：您好，歡迎您光臨！ 對不起，請您稍侯！ 對不起，讓您久等了 ！不懂時：對不起，我不太明白。 對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。 對不起，我不知道。道歉時：對不起，實在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男） 女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節日愉快！ 恭喜發財！ 步步高升！征詢語：您對我們的菜品有何建議？ 您對我們的服務有何建議？應答語：請多提寶貴意見！ 這是我們應該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。 對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜餚已賣完：我幫您准備另一套。 客人突發病：別著急，我幫您叫醫生。 客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯系！推薦語：我們的特色菜是×××。 我們的新款菜是×××。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。 對不起，我不會吸煙。 對不起，我已吃過工作餐。告別語：請走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為一、站姿訓練1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可放在身後，更不可抱在胸前。4、女服務員站立時，雙腳呈「V」字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開。5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作「稍息」狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放鬆。6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響「陣容」的情況下要「巡找事做」。另外站立時要注意顧客，但不可「眼睜睜」地盯著，應靈活些。7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓練1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3．行走路線在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意並主動讓路，不可與客人搶道並行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉後再加緊步伐超越。4．向顧客致禮向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：（1）在適當的距離，首先注視客人，稍後即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。5．適當的手勢適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然並攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種「感情投入」的真誠服務。 三、坐姿訓練 四、蹲姿訓練 五、轉身訓練 六、著裝訓練1．修飾知識對於服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。2．衛生知識個人衛生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭發要適時梳洗，發型要朴實大方。男性不留長發、小鬍子、大鬢角；女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。（2）在工作崗位上，除手錶外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要塗有色的指甲油。（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口裡不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。（5）要注意麵部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3．著裝10要點帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭 發：頭發應整齊、整潔；發型應保守、自然；不染發，保持頭發的自然色；領口上方的短發要修剪整齊；長發應束在腦後，不遮臉；每個人的發型均符合要求；胡 須：男性應經常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮；首 飾：允許佩帶適當的、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環，但不允許戴戒指；衛 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許塗指甲油；圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙；胸 卡：佩帶在制服的右側胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚；上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下；褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。

Ⅳ 禮儀服務的崗位職責是什麼

禮儀接待員崗位職責：
一、認真學習遵守國家法律法規及公司各項規章制度，做遵紀守法的好員工。
二、認真學習鑽研禮儀接待相關知識，積極參加禮儀接待知識培訓，注重自己言、體、形、智修養，不斷提高自身禮儀接待水平。 三、上班前必須做好禮儀接待准備工作，按禮儀接待要求：著裝大方得體，化淡妝或著禮儀裝。會議室、接待室、飲茶室、娛樂室設施、物品整潔有序，室內空氣新鮮、無異味，隨時做到待命狀態。 四、根據賓客的喜好、習慣安排飲茶、才藝表演、就餐、住宿、遊玩等活動，並全程陪同跟蹤服務，及時向公司領導、綜合辦公室反饋賓客的意見和建議。根據賓客的需求不斷改變接待理念，必須及時、真實填寫禮儀接待登記簿內容。
五、愛護公司財物，按公司辦公用品管理規定執行好「定人、定物、定位」管理，對自己所負責管理場所的辦公室設施、物品要一口清。屬於自身原因造成辦公室設施物品損壞丟失的，要照價賠償；是賓客損壞的要及時上報公司領導、綜合辦公室復查備案，否則按自己工作不慎損壞公物照價賠償。每月25日前上報綜合辦公室，下月需要補充的招待消耗用品。如：紙杯、茶葉、餐巾紙等。
六、注重安全工作，自覺遵守消防工作責任狀、安全用電管理之規定。注重禮儀接待中賓客的安全工作，防止在禮儀接待工作中賓客損壞公物、觸電、飲食中毒等，若賓客發生以上安全問題，自己負全部民事、刑事責任。

Ⅵ 什麼叫服務禮儀

服務禮儀：泛指服務人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規范。行為規范是指人們在特定場合之內進行活動時的標准化、正規化的做法。而服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正規的做法。具體來講，服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范、崗位規范為其基本內容。

Ⅶ 什麼是服務禮儀

樓主，你好！
服務禮儀的定義是：各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。
參考資料是「服務禮儀」的網路，我覺得范老的《贏在舉手投足間》講的服務禮儀很重聽，你可以參考一下！

Ⅷ 服務禮儀的基本常識

一、著裝

1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容

1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

4、提倡文明用語，「請」字、「謝」字不離口，不講「服務禁語」。

5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

6、注意稱呼顧客、來訪客人為「先生」、「小姐」、「女士」或「您」，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講「他」，應稱為「那位先生」或「那位小姐(女士)」。

三、舉止

1、應保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃台，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指並攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說「對不起」;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

四、電話禮儀

1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、接聽電話應先說：「您好，××品牌。」

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：「對不起，請稍候。」

4、如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。

5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

6、撥打電話前應有所准備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。

Ⅸ 什麼是禮貌服務

禮貌服務是指服務人員出於對客人的尊重或友好，在服務中注重禮儀、禮節、講究儀表、舉止、語言執行服務操作規范。

Ⅹ 服務業禮儀有哪些

做任何事情都要講究禮節，服務行業尤其重要。有時潛在消費顧客未能成交的原因並不在服務員的服務態度上，而是服務員沒有注重禮節造成的。服務員是公司的一線人員，是直接面對顧客的，往往是顧客對公司的第一印象，所以注重禮儀是十分重要的。

首先，我們來介紹一下基本禮儀、禮節：

一、 儀態

指一個人在他的行為過程當中的姿勢和風度。

（一） 走姿：如風一樣的輕盈

基本要領：

1、 上身挺直。
2、 走動中肩部不要搖晃。
3、 小腿挺直，腳後跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。
4、 兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微後收，視線平視，不東張西望。
5、 按照自己的步伐有節奏的前行。步度——前腳腳跟於後腳腳尖的距是一至一個半的腳長。步位——兩腳順著一條真線前進。

（二） 站姿：如松一樣的挺拔

基本要領：

1、 兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。
2、 兩腿並攏立直，身體重心放在兩腳上。
3、 腰背挺拔。
4、 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。
5、 雙目向前平視，微笑，微收下頜。

（三） 手勢：引導時會用到手勢

基本要領：在領路和引方向時要注意手指自然並攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點，領路時應與顧客保持2~3步的距離，領路員應在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。

（四） 表情：目光和表情

基本要領：

1、 目光：放鬆精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人。
2、 嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

二、 談吐

（一） 敬語：

1、 適用場合：比較正規的社交場合，與師長或身份地位較高的人交流，與初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或會議談判等公務場合。
2、 稱呼：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜託。

（二） 文明用語：

1、 問候招呼時：早上好、您好、晚安。
2、 表示感謝時：謝謝、十分感謝。
3、 託人辦事時：請多多關照、拜託了。
4、 慰問時：你辛苦了、受累了。
5、 贊美時：美極了、太好了。
6、 歉意時：對不起、請原諒。
7、 應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的。
8、 推託時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。
9、 送客時：再見、歡迎下次光臨。
10、 祝福時：托你的福。

（三） 服務工作中的基本用語

1、 迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。
2、 接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。
3、 向客人道歉、實在對不起。
4、 賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務、這是我應該做的
5、 不能立即接待時：請稍等一下。
6、 對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。

（四） 交談
講究：
1、 態度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體
2、 交談時不談掃興的事
3、 語言要適度
4、 講話要注意節奏
5、 要善於聽別人講話
6、 談話時兼顧在場的所有人
7、 男子一般不參與婦女圈的議論
8、 、談話時要注意用禮貌用語
9、 注意內外有別，嚴守機密

三、 著裝打扮

（一） 與TPO一致辭T(time時間)P(porpose)O(ouasion場合)
（二） 表現自我
（三） 給人以好感

四、 儀容

（一） 整齊清凈
（二） 化妝適度
（三） 發型美觀

其次，我們一起來學習接等顧客的基本知識：

一、 樹立正確的思想意識

1、「款」客之心隨時保持
2、「我」是一個企業的代表
3、匠心比心
4、顧客選擇商店
5、善待每一位顧客
6、用專業知識幫助顧客

二、 接待顧客的流程及營業員的接待規范

1、 顧客臨櫃打招呼
2、 留意顧客需要，詳細推薦
3、 推薦邊帶商品
4、 成交付款
5、 禮貌送客