企業客戶服務管理

㈠ 如何推進企業客戶服務管理信息化

博得聽說-2017年最佳知識平台-每天五分鍾解決企業一個小問題
中國需要一個知識平台 中國首個解決中小企業資本困惑的知識平台
講好中國企業故事 發出中國企業聲音，結交拓展人脈
選准企業信息化突破口 從企業信息化突破口的選擇原則上講，信息化應該自下而上、由里而外，因為這樣數據才能取自於源頭，真實、有效。但實際上，企業的發展是不平衡的，出現的問題在各個層次的分布是不均勻的，所以，企業在進行信息化規劃時，對信息化的建設應該做出先後安排。企業信息化的突破口可以從企業生產經營瓶頸突破或從企業獨有優勢入手。 從企業獨有優勢入手。每個企業在市場上生存，能夠適應競爭，一定有它獨有的優勢。從企業獨有的優勢入手，可以提高信息化建設的成功率，見效快，也為下一步企業信息化建設打下良好的基礎，增強整個企業對信息化建設的信心。對於企業領導有戰略眼光、對企業信息化很支持、企業整體素質不高的企業，可選擇從企業的優勢入手。 員工培訓應在信息化實施前 當前，大多數企業經營者和員工素質不能適應信息化建設的要求。培訓是提高企業整體素質、推進企業信息化的基礎工作。培訓的目的有兩個，一是使員工接受信息化管理的理念，為企業信息化建設奠定理念基礎，二是使員工會應用計算機，為信息化建設奠定應用基礎。這樣，才能使企業信息化走上良性發展的道路。因此，培訓應分兩大步走，對於理念的培訓，應該在信息化實施前進行培訓，而對於應用部分，則在信息化建設時及時培訓。 企業信息化建設與業務流程重組應互相推進 成熟的軟體代表著一種先進或標准流程，必然與企業現有的業務流程存在這樣或那樣的差別，這就涉及到業務流程重組問題。是先進行業務流程重組，還是先實施信息化，一直是困擾著企業進行信息化建設的難點問題。從理想狀態說，先進行徹底的業務流程重組，再進行企業信息化建設，可以使企業信息化建設周期短、見效快。但是由於徹底的業務流程重組涉及到企業的方方面面，推行起來難度大，風險也大，企業經營者往往望而卻步。先進行局部的信息化建設，在信息化建設過程中，對局部的業務流程進行重組，逐步推進，可以使企業盡早地看到成果，在企業中營造樂觀、積極參與變革的氣氛，減少人們的恐懼心理，以促進ERP在企業中的推廣和企業信息化建設的進行。因此，建議企業在信息化建設過程中選擇後者，循序漸進地進行業務流程重組。即企業在運用先進的計算機信息技術實施管理過程中，根據自身的管理水平和技術水平，從解決生產中的瓶頸問題出發，一方面著手對企業的管理和技術基礎工作進行整合與提升，使之適應先進管理軟體的要求，這是實施企業信息化的核心工作；另一方面，對軟體所要求的工作條件和環境，企業要結合自身情況對一時難以達到的部分管理軟體進行二次開發，修改某些難適用的部分，使之能與企業的現狀較好地融合在一起。不把引入的軟硬體看作是「死」的東西，而是作為推動企業提升管理水平和技術水平的一套行之有效的工具，是企業信息化建設成功的關鍵所在。 打通人才和網路通道 企業信息化的人才來源與企業其他人才來源一樣，有內部培養和外部引進兩種渠道。不論是培養人才還是引進人才，都要求企業首先建立與企業信息化建設相適應的用人機制，形成尊重知識、尊重人才的良好氛圍，解決企業人才留不住的問題。 隨著企業規模的不斷擴大，企業地域分散的情況越來越多，企業信息化建設網路通道的范圍將越來越大。如果企業自己鋪設網路，勢必牽涉大量的人力、物力和財力。利用中國電信等網路通道提供商的通道資源，租用或外包建設是企業與中國電信等部門雙贏的選擇。 軟體的選擇至關重要 企業信息化建設對軟體的選擇不只是選擇產品，更重要的是選擇未來長久的合作夥伴。從這樣的高度出發，軟體選擇，特別是ERP的軟體選擇可以遵循以下幾個步驟：(1)選擇商譽卓著、經營績效良好、經驗豐富的公司。(2 )選擇的產品既能滿足企業長期發展成長的需求，又滿足未來多樣化的需求，質量要穩定，維護要容易。(3)選擇的公司擁有完整的售後服務機制，可提供滿足自己需求的服務。(4)選擇的公司擁有廣大的滿意客戶群，最好有其同行案例客戶。(5)盡量選擇能在較短的時間內上線的方案。(6)在各方面的條件都一致的，選擇成本較低廉的解決方案。企業信息化建設沒有完全一樣的一套模式可以選擇，因為信息技術僅僅是實現企業管理的一種手段，它必然與企業管理結合起來。企業管理無定式，不同企業信息化建設的模式必然也是有著這樣和那樣的不同。但是企業信息化建設並非無規律可循，為了取得良好的經濟效益，企業管理信息化的工作必須根據企業的實際需要，遵循客觀規律，按照一定的原則來進行。

㈡ 企業客戶管理的做法和效果

隨著日益多樣化的客戶需求的出現，市場在漸漸的發生了很大的轉變，從以前的以商品為中心，轉化為了以客戶為中心。企業想要在競爭激烈的市場上保有一席之地，就必須不斷的改進、革新，提高自身的競爭力，努力的去找到一種適應市場變化的經營模式，方能在殘酷的環境中生存下來。在「以客戶為中心」的市場的驅動下，一個新的名詞逐漸為大家所熟悉——客戶關系管理。
客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現於美國，後來才慢慢的傳入國內，並流行於企業電子商務中。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。
客戶作為企業的重要資產，企業在盡力爭取客源的同時，也必須努力的保留原有的客戶資源，客戶關系管理的進行可以極大的提高企業的效益。現今針對企業的這一需求，CRM系統作為一個理想的實施方案，已經為各大企業熟知並且投入了使用。那麼利用好CRM系統做好客戶關系管理能給企業帶來怎樣的價值呢？
從最早使用CRM思想來進行企業管理的美國企業反饋的數據來看，CRM系統令得企業的管理效率有了極大的提高，同時提高的還有公司的利潤：
客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。
–哈佛商業評論(Harvard Business Review)
一個非常滿意的客戶的購買意願將六倍於一個滿意的客戶。
–Xerox Research
2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。
–Yankee Group
93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。
–Aberdeen Group
總的來說，客戶關系管理要實現的目標有以下幾個：
一、提高效率。這是其最基本的功能，用現有的信息技術，來提高企業員工的工作效率，這一部分通常CRM系統能夠非常高效的完成，Rushcrm就是通過合理的設計各個管理模塊，並讓它們能夠互通協同的工作，使得員工的工作流程化，並節省更多的時間。
二、拓展市場。Rushcrm具有「潛在客戶」、「銷售機會」等模塊，讓員工可以把握潛在的機會同時，也能及時把握新的市場機會，幫助企業佔領更多的市場份額。
三、保留客戶。以「客戶為中心」為原則開發的Rushcrm能夠完整、靈活的記錄客戶信息，讓員工可以對客戶進行一對一跟進，提供個性化服務，從而留住珍貴的客戶資源。
企業想要提高自身的競爭力，應該在提高產品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關系，因此，企業更應該嘗試客戶關系管理這種新型的管理機制，以適應「以客戶為中心」的市場趨勢，保有持久的生命力。

㈢ 如何建立高效的客戶服務管理

1、管理好銷售人員行動和計劃, 要求銷售人員按每一個客戶、每一個項目來詳細制定日程計劃，以實現工作（銷售行動）記錄（與日程、項目進程相關聯）的有據可查。通過管理銷售人員的行動和計劃性，來逐步導入企業的標准工作規范，從而將績效管理真正落實到人員行動上。

2、基於科學、量化的統計分析，進行營銷業務決策,企業擁有了全面、准確、基於業務過程的客戶動態記錄，據此對客戶、人員綜合績效、銷售過程,進行量化分析，從而有效改善能力。

3、企業的客戶管理手段的變遷，大致經歷了三個階段：幼兒階段：開始有客戶資源管理的意識，重點管理客戶和聯系人信息。少年階段：意識更加強烈，同時，客戶資源管理逐步與銷售業績的良莠統一起來。成年階段：管理更加廣泛的信息，與此同時，更加先進的IT技術應用進來。

4、了解上述階段，我們不難發現，企業的客戶管理手段的變遷，恰恰也體現了CRM系統衍生、發展的過程。眾所周知，CRM是企業用來管理客戶關系，提升管理水平和營銷效能的有效方法和手段。客戶資源的管理和利用，一直是CRM的基礎應用。CRM的產生和發展，與企業業務目標和管理的持續需求息息相關。

㈣ 如何進行客戶服務分層管理

企業在經營一段時間以後，或多或少都收獲了一些客戶。但是，不同的客戶有不同的特點，企業要做的就是針對不同客戶的不同特點，進行客戶分層，從而使得不同價值層的客戶都可以為自己創造更多的利潤。
說到這里可能就會有人問：什麼是客戶分層？如何對客戶進行分層？接下來就此進行簡單的介紹。

一、什麼是客戶分層？
客戶分層管理的核心目標是幫助企業梳理現有的客戶群體，把他們從雜亂的群體中分層出來，針對不同階段、特徵的群體，根據他們所碰到的問題，進行相應的維護動作，滿足不同層次客戶的需求，提升其滿意度，進而實現重復購買。

二、如何對客戶分層？
簡單地說，一個企業的客戶結構，從類型和數量上來說，通常是按照四個方面來做客戶分層：

1、客戶群體
2、該群體的客戶特徵
3、該群體客戶可能遇到的問題
4、針對該群體企業可以做的事情有哪些

（一）潛在客戶特徵：
通常指的和你交換了聯系方式，但沒有產生實質交易。
潛在客戶可能遇到的問題：
（1）不了解：對產品不了解，對交易流程不了解，會碰到包括購買、支付等困難。
（2）不會買：不知如何在眾多商品中挑選到合適的商品。
（3）不信任：對企業不信任。

針對潛在客戶，企業可以做的事情：
（1）交易流程透明化：向客戶展示自己企業的購買流程以及產品價格，最好以書面的方式呈現出來，這樣更具有可信度。
（2）合適的產品推薦：幫助客戶篩選出一些值得推薦的產品，然後進行詳細介紹，讓客戶發現自己的潛在需要。
（3）建立信任：
先讓別人了解你是誰，你在做什麼，你為什麼要做這件事，以及你做這件事希望給客戶帶來的價值是什麼？
比如你做健身教練，你一定要讓客戶明白你的工作內容是幫助客戶進行合理的體育鍛煉，然後實現強身健體以及塑身塑形的效果。這里可以通過向目標客戶展示健身前後的照片的對比，來向其證明自己課程的效果。

（二）新客戶的特徵：
剛與你產生第一筆交易的客戶，但信心不夠，是企業成長的新生力量。
新客戶可能遇到的問題：
（1）經驗不足：因為購買頻次不高，經驗不足，可能有失敗的購買體驗（比如支付或服務體驗不好，沒有及時回復或回復不專業等）。
（2）不敢嘗試：只敢買某一類產品，對更多商品種類的購買技巧還不是很熟練。

針對新客戶，企業可以做的事情:
（1）先去回顧下她的購買歷史和行為特徵，然後根據其特點提供一些篩選的優質商品作為選擇，鼓勵其盡快地購買多筆。
（2）提供自己或老客戶的使用體驗，幫助買家下定購買決策，快速完成購買。
（3）對遭遇到不良用戶體驗，快速幫助其解決問題，鞏固購買信心。

（三）老客戶的客戶特徵：
在你家企業已經購買過多次，比較了解你家企業的商品情況、物流情況、付款方式等，因為有過多次成功的交易經歷，所以他們對你的信任感在逐漸鞏固中，也可以稱他們為成熟客戶，有過大約10筆成功交易的客戶，很容易成為成熟客戶。

老客戶可能遇到的問題：
選擇更多：這些客戶手頭也掌握著很多不錯的其它同類產品資源，他們的選擇比較多，也容易流失。

針對老客戶企業可以做的事情
（1）注重品質和服務：對於他們，要從產品品質、服務質量等各方面提升其滿意度，讓他們徹底留下來，成為你家的忠誠客戶。
（2）提供更多分享交流的機會：讓成熟客戶之間產生更多的互動，增強其粘性，比如主動邀約他們進你獨立維護的客戶群，在邀請的時候要說明你建群的目的及給到他們的利益點（最好有群助手，群助手的選取以自己的忠誠顧客為主）。

（四）忠誠客戶的客戶特徵：
幾乎了解你家產品的每一個動向，很清楚你家上新貨的時間，與你或你家客服非常熟，有的甚至已經成為了朋友，經常聊天交流，他們在你家店鋪一直持續的花錢，並且會消費的很開心。

針對忠誠客戶，店長可以做的事情：
（1）制定老客戶回饋計劃：讓他們享受到更加獨特和專屬的權益，比如團購福利，新品上架專享折扣等。
（2）體現其榮譽感：無論是一對一交流還是在群交流中要體現其"老買家"的身份，從心理上提高其榮譽感和忠誠度。

（五）沉睡客戶的特徵：
（1）永久性沉睡：對你家產品和服務已經失去了信心，徹底睡了過去，不會再回來。
（2）臨時性沉默：不在你的消費服務群里活躍。
這部分客戶的產生大多數是因為不滿意的購買體驗造成的。

沉睡客戶可能遇到的問題：
（1）不滿意的體驗無法得到有效解決
（2）自身"老買家"榮譽感未得到重視和體現
（3）對企業的信任度不夠

針對沉睡客戶，企業可以做的事：
（1）分析流失原因：創造再次與這個客戶群體溝通的機會（比如以老帶新，比如團購，比如主動回訪）。
（2）鼓勵嘗試：推薦能打消其顧慮的老客戶或者其他買家有良好口碑的產品，鼓勵其再次嘗試，並重新開始持續購買。

每一個客戶都有自己的特點，而做好客戶分層工作，可以讓企業更好地把握每一個客戶的動態，從而讓客戶創造更多的價值。當然，在客戶數量比較多或者說結構比較復雜的情況下，企業可以藉助CRM幫助自己做好客戶分層。

作為專業的客戶關系管理軟體，CRM可以從多個角度幫助企業管理好客戶資料，系統可以自定義設置許多關鍵欄位，包括客戶基礎信息、交易信息、服務信息等，銷售人員只要打開CRM，就可以清晰地看到每個客戶的基本特徵是什麼。在開發的時候就可以根據這些特徵分析客戶的需求，為其提供針對性的服務。

一套高效的管理方法，一個高效的管理工具，讓客戶分層和客戶管理變得更容易！

㈤ 客戶服務與管理是什麼

什麼是客戶服務績效管理

客戶服務績效管理是指在客戶服務這個完整系統中，客戶服務組織、客戶管理人員和員工全部參與進來，管理人員和員工通過溝通、激勵的方式，將客戶服務企業的戰略、管理人員的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來，在持續不斷溝通的前提下，管理人員幫助員工清除服務工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與員工一起共同完成客戶服務績效目標，從而實現客戶服務組織的遠景規劃和戰略目標。

客戶服務績效管理的特點

客戶服務績效管理，具有以下三個特點：
1、強調系統
客戶服務績效管理是一個完整的系統，不是一個簡單的步驟。但在理論闡述以及管理實踐當中，我們都會遇到這樣的問題：把績效管理等同績效考核。因此，不少企業在實行績效管理時，往往認為，企業做了績效考核表，量化了考核指標，年終實施了考核，就是做了績效管理了。
其實，實施績效管理中最重要的工作是制定目標、溝通管理，以及績效管理中一些必須的技巧與技能。如果績效管理忽略這些工作，企業的績效管理則處於低層次的水平。我們必須系統地、戰略地看待績效管理。
2、強調目標
客戶服務績效管理也要強調目標管理，目標+溝通的績效管理模式被廣泛提倡和使用。當企業目標明確，員工明白自己努力的方向，經理明確如何更好地通過員工的目標對員工進行有效管理，提供支持幫助。經理和員工才會更加地團結一致，共同致力於績效目標的實現，共同提高績效能力，更好地服務於企業的戰略規劃和遠景目標。
3、強調溝通
溝通在客戶服務績效管理中起著決定性的作用。制定績效要溝通，幫助員工實現目標要溝通，年終評估要溝通，分析原因尋求進步要溝通，總之，績效管理的過程就是員工和經理持續不斷溝通的過程。離開了溝通，企業的績效管理將流於形式。績效管理需要致力於管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進而改善企業的管理水平和管理者的管理素質。

客戶服務績效管理的流程

就績效管理的實施過程來看，客戶服務績效管理的流程包括六個階段，即制定績效計劃、編制績效評估指標、對績效評估人員開展培訓、實施績效評估、開展績效反饋面談和績效結果。要做好績效管理，需要從宏觀上把握這六個階段，也要從微觀上注意這六個階段的實施細節。
1、制定績效計劃階段
績效計劃是指管理者與員工共同討論，就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，以確定員工以什麼樣的流程，完成什麼樣的工作和達到什麼樣績效目標的一個管理過程。績效計劃主要包括兩大部分，一是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。一般來講，制定具體的績效實施計劃主要是對績效管理的整個流程運作從任務上、時間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進行總體規劃，如在哪一具體時間段開展什麼工作以及誰來做，做的具體效果要達到什麼水平和層次等細節性問題。在制定具體的績效實施計劃需要注意的是績效實施計劃力求切實可行和細化，切忌高談闊論，華而不實。
制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題：一、制定的績效目標要來源和支撐企業戰略目標的實現；二、盡量採用參與性的方法制定廣大員工認同的績效目標。只有企業與員工雙方認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。一個可行的績效目標一般要做好三方面的工作：一、弄清企業未來一段時間內的戰略目標；二、弄清部門和崗位的職責；三、制定績效目標時要知曉企業和部門內外部環境。
2、編制績效評估指標階段
一般來講，編制績效評估指標可採用SMART的原則進行設定，S代表具體的（Specific）,指績效考核要切中特定的指標；M代表可度量的（Measurable）,指績效指標要盡可能進行量化統計和分析；A代表可實現（Attainable）；R代表現實性的（Realisitic）,指績效指標是實在、可衡量和觀察的；T代表時限（Time-bound）,是指完成績效指標有特定的時限。依據SMART原則構建企業績效指標後，我們仍需注意以下幾個問題：
首先堅持能夠量化的指標一定要量化，不能量化的指標切勿勉強量化。指標量化固然能夠使評估結果更加客觀、准確。但若是將有些不能量化的指標也勉強量化，不僅難以獲取准確的信息，反而會使整體績效評估效果降低。
其次，評估標准要堅持適度的原則。若是評估標准過嚴，評估結果則會使一些人喪失工作熱情，若評估標准太松，又不利於對員工起到鞭策和激勵的作用。只有將評估標准設計的松嚴得當，才能真正發揮績效評估的作用。
其三，評估指標要針對不同的工作崗位的性質而設定。評估指標的設定要切忌「一刀切」。畢竟每個工作崗位的性質和特點是不一樣的，例如要求業務人員與保安人員一樣注重考勤，這就顯然不合適，將評估指標與工作特點相集合，這既有利於提高整體績效評估的科學性，也有利於讓組織成員樂意接受績效評估。
其四，評估指標的制定必須經過民主協商，一致認同。這里主要是為了保證評估指標的公正性和合理性。
3、對負責績效評估的人員進行培訓
績效評估是一項非常重要的工作，而又是一項容易受人為因素干擾的工作，基於保障績效評估反饋的信息真實可靠，我們有必要對這類人員實施相關培訓，使他們能夠以高尚的職業道德和較高的工作技能，實事求是的推進績效評估工作。
當然，在對負責績效評估人員展開培訓的第一步還在於績效評估人員的界定，所謂績效評估人員就是指參與企業績效評估工作的相關組織成員，具體講，有六大類績效評估人員：直接上級，同事同級，直接下屬，被考評者本人，服務對象，外聘的考評專家或顧問。只有明確界定了績效評估人員才能有針對性的開展評估培訓工作。至於培訓的內容則主要是從職業道德和工作需求技能入手進行培訓，職業道德的培訓是指通過利害關系的學習和認知來塑造評估者負責的工作態度和工作精神；而對工作技能進行培訓主要是讓考評者懂得如何選用評價工具，如何把握評價標准以及如何解讀企業的有關政策。
4、績效評估的實施階段
實施階段是整個績效管理的關鍵階段。因為所實施的效果如何將直接關繫到所得出的績效評估結果的公正性，進而關繫到依據評估結果所制定的人力資源管理的政策的正確性和可操作性。就評估的實施來講，其主要包括兩方面的內容：
其一，績效考核方法的選擇，在擬定了績效指標之後如何選擇合適恰當的方法獲取真實可靠的績效信息仍是需要重點把握的問題。
其二，實施過程的監控問題，重在防禦實施細節偏離績效計劃。
5、績效評估結果的反饋溝通階段
此階段在很多企業被忽視或輕視。在績效匯總結果向員工反饋之前，應及時與員工進行正式有效的溝通，共同商討存在的問題和制定相應的對策。開展反饋溝通實質是一個增強組織人文關懷和凝聚力與實現企業目標互惠的過程。通過績效反饋面談既表達了組織對員工的關心，增強員工的組織歸屬感和工作滿意感，也有利於幫助員工查找績效不佳的原因所在，與員工一起制定下一績效周期的計劃，來提高員工績效，推動員工個人職業生涯的發展。績效反饋溝通在實施中應注意以下問題：
1）溝通對象的分類。實施反饋溝通的第一步就應依據考評表和考評結果所反映出的信息將被考核者實施分類。依據考評表和考評結果將溝通的對象從橫向層次和縱向層次展開分類。
2）績效溝通的總目標和分目標的定位。績效溝通的總目標是通過與員工開展溝通來提高員工的工作績效，從而帶動企業戰略目標的達成。而確立績效管理的分目標實際上也就是針對每次具體溝通所擬定的一個溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什麼信息？溝通之後要達成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細的目標。但要注意的是分目標的確立一定要有針對性，要從評估表和工作分析表中提煉出依據性信息。
3）全面解讀績效考評結果。解讀績效考評結果應完成四個問題：第一，溝通對象應該做什麼；第二，溝通對象已經做了什麼；第三，溝通對象為什麼會得到這樣的考評結果；第四，溝通對象應該朝什麼方向改進。
4）選擇合適的場所和時機。恰當的溝通時機一般應選擇在雙方都認可的並有空閑的時間段進行。舒悅的溝通環境應該使溝通能夠不受干擾，如人員的進出，電話鈴聲等。
5）制定溝通提綱。具體來講，溝通提綱應分為兩類，一類是溝通計劃，其主要是對溝通全過程的一個事先安排，如什麼時候開展溝通，在哪裡進行溝通，溝通應由哪些人員參加等；另一類就是面談提綱，其主要是細化到對一個具體溝通對象的溝通安排，如問什麼樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對性和有選擇性，一方面要使績效溝通達到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。
6、績效評估結果的應用階段
績效評估結果主要集中於兩方面的應用，一方面是績效獎懲，如員工工資的調整，相關人員職位晉升或懲戒，發放績效獎金等措施；另一方面就是績效提升，企業需要通過績效評估結果所反映出的問題制定服務於下一周期的績效改善計劃。就兩方面的關系來講，二者是相輔相成，互為促進和發展的兩方面。
績效激勵主要是採用正激勵與負激勵相結合的策略，堅持做到應獎勵的人員給予重點獎勵，應懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎懲無效的境地。

客戶服務績效管理的實施原則

在客戶服務績效管理實施的過程中，為避免績效管理步入困境或帶來不良效果，一般需要遵循以下原則：
1、關鍵性原則
績效管理是整個人力資源管理的關鍵，其實施的效果將直接影響到企業人力資源管理其他工作的開展。績效管理工作基本上可以稱之為承前啟後的一項工作。它既是對員工前階段的工作成績的一次評價，又直接為後階段員工的培訓、薪酬福利的發放、員工個人職業生涯的發展和企業文化的建設等提高客觀參考依據。
績效管理如何實施，實施的效果如何也關繫到整個人力資源管理系統的有效運轉。企業管理人員要想發揮人力資源管理系統應有的強大功能，首先就要將績效管理定位於人力資源管理的關鍵，採取謹慎和重視、負責的態度操作績效管理的每一環節。
2、目標達成原則
績效管理的目標不是績效考核，而是整個組織整體戰略目標的達成。績效管理相對於組織整體戰略目標而言，它只是一種重要的手段性的工具，而非一種管理目標。任何管理活動的開展都是為了實現組織的戰略目標,績效管理也不例外。
因此，績效管理不能僅停留在對組織成員的考核和評估之上，而應發展到服務績效改善，將績效管理當作實現組織戰略目標的重要工具，運用這個工具促使組織成員改進工作績效，從而提高整個企業的運轉績效，促成企業戰略目標的實現。
3、注重過程原則
績效管理既要注重結果，也要注重過程。所謂績效管理既要注重結果，也要注重過程是指績效管理人員一方面要重視績效考核結果的運用，另一方面也要注意對實施過程監控。因為績效管理追求的不是員工前階段的工作的業績如何，而追求的是通過實施績效管理來促進員工績效管理的改進。而影響員工績效改進的因素是很多的。其既包括客觀因素，也包括主觀因素。
績效管理就應該通過績效管理實施過程中的各個環節，及時准確了解組織中存在的問題和對績效管理制度進行監控，並不斷與員工溝通和協調，力爭使績效評估反饋的結果真實、准確，可靠。
4、文化匹配原則
績效管理的導入要注重與企業文化相匹配。組織文化就是指組織內絕大多數組織成員的行為作風和認可的價值規范以及行為規范。組織文化深入到組織環境中的每一個角落。
在引進先進的績效考核方式、評估指標的確定等來制定績效管理制度時，必須要考慮到本企業的組織文化，仔細斟酌和鑒別擬定的績效管理制度是否與本組織的文化相協調。若是二者不相兼容，那企業最好重新從本企業的實際出發制定績效管理制度。一味強制推行反而會導致事倍功半的效果出現。
5、公開與全員參與原則
績效管理的實施要堅持公開透明和全員參與的原則。績效管理只是一種管理工具，不具有什麼神秘性。當前有些企業在實施績效管理時採取非透明化的操作，人為因素干擾太大。同時將績效評估的結果與被評估對象的薪酬和職務的升降密切相關，一方面導致一些人對績效管理充滿恐懼感，因為這關繫到他的個人職業生涯的發展，另一方面又導致一些人對績效管理的實施以漠然的態度來對待。他們認為績效管理的實施只是相關管理人員的事，我們充其量不過是一個被動的考核者。
其實，從本質上來講，績效管理必須堅持公開原則和廣泛參與原則，績效管理的實施只有堅持了公開透明，讓全體組織成員參與到績效管理中來，才能揭除績效管理的神秘面紗，才是真正意義上的績效管理。[

㈥ 如何進行客戶服務管理

有句話大家一定聽說過「一頭獅子統領的羊，可以打敗一隻羊統領的獅子」。這說明什麼呢？這是說一個團隊中「領頭羊」是多麼的重要！同理，怎樣做好客戶服務工作，我們的客戶服務經理也就相當關鍵了。那麼這個「領頭羊」應該怎樣帶領大家做好客戶服務工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發、沒有規矩不成方圓、服務沒有最好的、你該做什麼、關於執行的問題、你重視培訓嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數據的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務現狀。我們做任何事情都需要有一個目標、一個方向。作為客戶服務的「領頭羊」，你就應該知道客戶服務部門要做什麼、發展的方向在哪裡；目前是什麼狀況、應該如何改進、希望能夠達到什麼水平等等； 其次，明白企業領導的期望。企業領導不可能對客戶服務工作了解的面面俱到，他可能僅僅關心目前最迫切，和客戶服務相關的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務的日常工作，又要保證領導的要求，你要先做哪個呢？！當然，首先一定是要做好領導要求的，這一點大家都能做到！需要強調的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務的規劃，僅僅領導要求什麼就做什麼，這是萬萬要不得的！一定要「七分力完成領導交待工作，三分力規劃客戶服務日常工作」，否則你管理的客戶服務工作一定會出現大問題！ 所以，作為客戶服務經理你一定要明白企業領導期望你和你的客戶服務部做什麼事情，達到什麼效果同時你又要根據這些情況合理分配你的資源和精力！ 最後，掌握企業所處大環境。客戶服務經理需要掌握本城市的狀況，如人口數量、城市發展方向、政府政策導向等；掌握競爭對手情況，如部門設置、服務廳數量、服務質量、客戶滿意度等；客戶結構類型、如收入、學歷、產品使用量、貢獻度等；掌握其他行業客戶服務情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應該是客戶服務部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那麼我要說，你錯了！客戶服務應該是一個企業的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數據不掌握，那麼只能認為你這個客戶服務經理不合格！正所謂「知彼知己，百戰不殆」，掌握了這些情況，你才能做到心中有數，同時為市場部門提供有效的數據來制定市場開發政策，為企業提供高質量的參考數據來制定企業發展政策！總之，客戶服務部門不應僅僅定位在戰術方面，應該給她更高的地位，即應該從企業戰略層面考慮！從實際出發 每個行業都有各自的特點，客戶服務的內容和職責也會各有不同，前面我們討論了客戶服務的標准職責和工作內容，現在談談如何結合本行業來做好客戶服工作。 作為客戶服務的「領頭羊」，結合你所在行業的特點，有重點地建設客戶服務體系。一般一個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售後服務管理和呼叫中心管理。 從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對於一個企業來說，資源卻永遠是有限的。一般情況，企業不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務體系，關鍵時看企業狀況和所處行業情況，應將有限的資源用到關鍵業務領域中去。即應針對所在行業的特點有側重地建立客戶服務體系。比如，如果你的客戶服務目標中包括銷售內容，那麼大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務部是沒有銷售任務的（尤其是較小的企業）。再比如，對於規模較小的企業呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好！關鍵是看實用！ 另外，一個公司發展階段不同，工作重點也不相同，客戶服務經理應緊密結合各自的情況確定客戶服務發展的方向，制定合理的發展目標，每天、每周、每月、每年都有進步！這就是好的！沒有規矩不成方圓 當你掌握了企業客戶服務目前的狀況、明確了企業領導對客戶服務部門的期望後，那麼現在你就應該著手建立做好客戶服務所必需的制定流程了。這就好比一根准繩，所有客戶服務方面的工作都沿著這根繩子來完成！ 再打個比方說，如果客戶服務就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構思應該搭建一個什麼形狀的積木，那麼現在你的工作重點就是挑選合適的積木並將這些積木擺放在不同的位置上，而不能「一擁而上」。也就是制定建立詳細的規章制度，如信息管理制度、售後服務制度、服務禮儀制度、客戶服務中心管理制度、培訓制度等等。這類制度在許多書本、互聯網上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那麼兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務部運作起來吧！制度是需要實踐來檢驗的，是要不斷完善的。制度永遠沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善後再開工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的、大膽的去做吧！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人！這也是大多數企業用人的一個原則。所以，不要怕犯錯誤！而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動了！ 另外，關於客戶服務提高完善的方法，我認為總結是一個不錯的方式。你可以嘗試使用頭腦風暴法、魚骨圖等方法，對每天、每周、每月進行總結，但記住：要發動所有客服人員進行總結，集思廣益，這樣才能行！而不是你自己一個人「閉門造車」！你該干什麼 作為「領頭羊」，你的主要工作是什麼？你是否認真考慮過呢？我們許多客戶服務朋友都曾犯有一個共同的錯誤，就是沒有分清工作的輕重，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經理一上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個半死！講老實話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點！但有一天，你突然抬頭看時，你發現只有自己在幹活，手下的人卻優哉游哉的~~。你會是什麼表情？！ 其實，這並不是你下屬的錯，不是你的手下不幹活，而是他們不知道干什麼！因為你把本應該是他們乾的活全乾了！！為什麼會這樣呢？問題還在你身上！因為你還沒有明白客戶服務經理具體應該做些什麼？或者說你還沒有轉換你的腳色。

㈦ 客服管理和客戶服務管理有區別么

客（抄戶）服（務）管理是客戶襲服務管理的簡稱，本質內容是一樣的。如果有區別，也是詮釋者的刻意說辭。
客戶服務管理是指企業為了建立、維護並發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。 客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。 客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

㈧ 請問商業企業客戶服務及管理的流程！急急急～～～！！

一、客戶管理 2
1、核心功能 2
2、相關操作 3
二、客戶動態 4
三、隔離久攻不下的客戶供其他業務員跟進 5
四、工作計劃 6
五、留言板 6
六、意見及建議的提出 7
七、業務員管理(管理員與主管特殊功能) 7
八、CRM系統分三個管理許可權 8

一、客戶管理
1、核心功能
客戶關系管理系統主要功能是查看業務員對自己的客戶管理，從中獲得更多的客戶線索、進而更廣泛地共享客戶信息，協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的「雙贏」。在實際的業務工作中客戶細分有可能很多，一個精準的查詢功能是必不可少。A、查詢功能主要包括以下幾點：
1. 今天已聯系的客戶：如果客戶數量到了100以上，每天聯系的客戶數量不確定。那這個查詢必不可少；
2. 本周已拜訪的客戶；
3. 本月已拜訪的客戶；
4. 今天需要拜訪的客戶；
5. 本周需要拜訪的客戶；
6. 本有需要拜訪的客戶；
7. 今天新添加的客戶；
8. 本周新添加的客戶；
9. 本月新添加的客房；
10. 查詢准客戶；
11. 查詢意向客戶；
12. 查詢暫停客戶；
13. 查詢分許可權查詢；
14. 主管可以查詢自己所管理的小組中業務員的數據；
15. 管理可以查詢所有業務員的數據（可以根據業務員來查詢業務員所管理的客戶）
16. 如果有這么一個情況：客戶數量到了100人上。今天需要去聯系一個客戶。但只知道這個客戶的名字或其他的一些數據。那加上一個根據名稱和自定義查詢的必要性可想而知。
17. 自定義查詢：這么去想一下，可以現在去聯系客戶不會直接去叫客戶的名字，如」王總「，"李小姐"。但又不知道客戶的名稱，只是有點印象。那加一個自定義查詢可能就可以決解這么一個問題。比如：輸入一個李字。那就可以查到姓名等於李的所有客戶。不單單是姓名，電話，姓別等。這些都由業務員自己來設置。
B、添加客戶：這一基本功能主要是業務員添加自己的客戶。客戶資料數據結構如下（基本資料，可以加上一些特殊的資料）：
1. 客戶編號；
2. 客戶名稱；
3. 所屬公司；
4. 所屬職務；
5. 聯系電話；
6. 聯系地址；
7. 添加時間；
8. 客戶類型(准客戶,意向客戶,暫停客戶)；
9. 恰談過程（每天和客戶恰談的一些內容都可以添加到這個資料裡面。如果沒有可以不添加，可以在已添加的客戶上進行修改）；
10. 行業類型；
11. 客戶來源(主動聯系,廣告媒體,朋友介紹)；
12. 客戶等級(普通客戶,VIP客戶)；
13. 屬於哪個業務員（客戶是屬於業務員，所以這里要把客戶鏈接到業務員中）；
14. 客戶照片（可選填寫）；
15. 客戶性別；
16. 最後聯系日期；
C、導入數據：如果客戶把自己的資料已經入錄到自己的電腦中，用某種軟體並用一個格式(如Eexcel表格)傳送給業務員，如：QQ軟體。那麼就需要把這些數據導入到系統中。導入意味著把已有的數據添加系統中。加上這一功能就能減少工作了；
D、導出數據：系統中的數據是虛實的。只能看。但如果需要業務員以書面的形式給領導查看客戶資料。導出數據功能必不可少。又比如：開會的時間,需要匯報自己手上的客戶資料,不可能拿台電腦去給領導查看吧。對,你可以說用戶筆記本。但每個人都有會這樣的條件么？
2、相關操作
A、修改客戶資料：
客戶資料填寫錯了。怎麼辦。？刪除掉再重新添加。那麼有人可能會說：「麻煩死了。修改不行么？」這個功能很好實現這個需求。
B、修改客戶狀態：
比如：一個客戶添加的時候是意向客戶。但經過一段時間恰談,這個客戶已經成為准客戶。那麼為了使系統與現實的統一性,加上這個修改客戶狀態的功能能使現實和軟體實現統一性。
C、修改客戶等級：
如上一樣,事情是多變的。那麼軟體也需要多變。比如：客戶添加的時間是普通客戶,過了一段時間,客戶需要升級到VIP客戶。這個功能就能很好的實現
D、刪除客戶：
此功能的意義不是真正的刪除這個客戶的資料。這么去想一下。如果一個客戶跟進了一年、兩年都沒有意思和公司合作。不再去跟進這個客戶。但有其他的業務員不想放棄，公司也不能隨便刪除客戶的資料。把想刪除的客戶放一個區域。好像排隊一個，一個隊一個隊排著，哪些是A隊，哪些是B隊。這樣能使操作明確，也不會刪除客戶的數據。如果真的要把客戶的資料刪除，這個操作就是管理員的了。
E、添加恰談過程
這一功能非常實用：比如在5天前聯系一個客戶。在5天後又聯系這個客戶，但又需要上次恰談過程中的內容。如果沒有記錄下來就會給客戶不好的印象。加上這個功能，完成能實現這一點。
二、客戶動態
1. 實現目的：比如在5天前聯系一個客戶。在5天後又聯系這個客戶，但又需要上次恰談過程中的內容。如果沒有記錄下來就會給客戶不好的印象。
2. 主要功能：查詢當月、本周、三天、本天內已恰談客戶
3. 查詢功能：根據恰談的時間查詢恰談內容。系統包括當月、本周、三天、本天。如果有需要，可以自定義查詢時間。如一個小時內，兩天內等等
4. 刪除功能：一些不再需要的恰談內容可以隨時刪除
5. 匹配恰談過程：如果有這么一個情況，3天之內和客戶恰談的內容是一個主題。那在這個恰談過程已經添加了，就是時間不一樣。解決方案：把已恰談的過程改成最後一次恰談過程的時間。注意這個「改」，後面會說到修改恰談過程，這個修改只能修改恰談的內容，而不能修改恰談的時間。所以加上這個功能。能隨時修改添加恰談過程的時間
6. 修改恰談內容：有時在添加恰談內容的過程中可以有錯別字。如果沒有修改這個功能，就麻煩了。
恰談內容資料（基本資料，如果有需要可以添加）：
A. 恰談主題
B. 恰談內容
C. 恰談時間
D. 屬於哪個業務員的數據
三、隔離久攻不下的客戶供其他業務員跟進
1. 實現目的：如果一個業務員老是攻不下一個客戶，那麼就可以刪除這個客戶。暫時不再跟進了。
2. 主要功能：如果有這樣的情況，有個客戶業務員跟進好長一段時間。但一點進展都沒有，這個時候就就座放棄對此客戶的跟進。
A. 查詢隔離區內的客戶：數據量對於一個CRM系統的相當重要而且相當龐大的。在數據量相當大的情況去查找一個客戶是多麼難啊。有人說過：可以像書一樣寫一個目錄，按照頁碼來查找相應的數據。但是軟體的功能是有限，不可以像書一樣。比如：書是死的，每頁的內容是不變的。你今天查找第一頁的數據，到你明天再去查找第二頁的數據時也是一樣的。但軟體不是這樣子，數據在軟體裡面是千變萬化的，今天的數據和明天的數據有可能會不一樣。那麼定一個死的目錄是不是會有不近人情？CRM的特點應該是簡單明了，人性化，靈活。所以，查詢功能需要這樣來實現：按時間查詢（一天內，三天內，一周內，一月內，一年內。）自定義查詢（人的需求是無止盡的，你可能認為自己做出來的功能覺得很好。但有些人的需求覺遠遠不行。可能就是差一個，根據自己的需求來完成某件事情）
B. 隔離區客戶顯示：在隔離區內，客戶的資料必須完整。所以在顯示方面要列出客戶的詳細資料。
3. 分頁顯示功能：100條數據列在一頁裡面，那麼查詢起來是多麼地不方便。我們知道，如果你想查詢的客戶能讓你一眼就能看見，那這樣能使查看數據很方便。分頁功能實現這一點，每頁顯示10個客戶。
四、工作計劃
1. 實現目的：業務員每天都會有自己的工作。但每項工作都是有個主次的。如果不按照順序來執行。很可能會混亂。可以這樣。把自己的每天的工作的計劃記錄下來,在按照工作計劃來執行。
2. 主要功能：
A. 添加工作計劃：添加工作計劃主要需要填寫：主題、填寫人、填寫時間、開始時間、結束時間、內容、備注。
B. 查詢工作計劃：在添加工作計劃時，有開始時間和結束時間，那麼主管就需要查看業務員是否完成了工作。業務員只能查看自己的工作計劃，主管可以查看自己組上業務員的工作計劃，管理員可以查看所有業務員的工作計劃。主管與管理員可以根據時間，業務員的姓名來查詢相應的數據。也可以查詢已完成的數據，未完成的數據和沒有按時完成的數據。
C. 更改工作計劃：在添加的時間可能會有些錯誤，如果沒有這個修改的功能，那麼如果有錯誤想修改就不方便了。
D. 更改工作計劃狀態：工作計劃分已完成和未完成。如果一個工作完成了，就要來修改狀態。（是否需要進行許可權設定，如：這個操作只能主管和管理員來完成，業務員沒有這個許可權）
E. 刪除工作計劃：已完成的工作計劃也許不在需要了，那麼就要刪除。這個刪除有些許可權的設定，比如：業務員只能刪除自己已經完成的工作，只管只能刪除自己組上業務已完成的工作，管理員可以刪除所有業務員的工作。
五、留言板
1. 實現目的：為了方便同事之間的交流，也建立了留言版功能。任何人都可以發布留言，只有管理員才能刪除、修改留言。所有人都能查看留言，查看留言的時候可以回復
2. 主要功能：
A. 發表留言：這個留言系統是不需要登陸的，就是說公司內部員工都可以進行發表，主要發布，標題、表情、內容、發布人。
B. 查看留言：有發表就應該有查看。查看留言是為了方便查看同事或自己發表的一些留言信息。以及時做出回復。
C. 刪除留言：刪除留言功能只有管理員有這個許可權。有一些留言可能不是那麼好，要刪除掉，所以這個功能是必不可少的。
六、意見及建議的提出
1. 實現目的：所有員工可以向主管以署名或匿名的方式提出自己的意見及建議,提出的意見及建議只有主管部門才能查看,以彌補員工不敢對公司說真話的缺陷。
2. 添加意見：主要添加標題、內容、添加時間、添加人性名（可以是匿名）
3. 查看意見：這個功能只向主管和管理員展開，其它人是沒有許可權查看的。可以查詢今天、三天內、一周內、一月內的意見及建議。主管與管理員可以對意見進行回復。
4. 刪除意見：一些不能採納的意見是不需要的,所以需要刪除這些數據
七、業務員管理(管理員與主管特殊功能)
1. 實現目的：業務員相對較多,需要分成幾個組,幾個組內又有主管,所以需要對這些業務進行分類。業務員的資料必須要詳細。
2. 查詢業務員：可以按照名稱、添加時間、及自定義查詢業務員。在查找到業務員的中,此業務員的所有動態,及客戶都能查詢到。
3. 刪除業務員：如果一個業務員已經不在公司了,那麼就需要刪除這個業務。此功能的執行流程是這樣的：首先刪除這個業務員的所有工作計劃、建議、和詳細資料。那麼他的客戶是否也需要刪除呢。？客戶是屬於公司的,不應該刪除。此時的這些客戶全都放在上面已經說過的隔離區。由其他業務員進行跟進。
以上操作也分了根子許可權：管理員對所有業務員進行以上操作,主管只能對自己組上的業務員進行操作。
八、CRM系統分四個管理許可權
1. 業務員：最小的許可權,只能管理自己的數據,如客戶；
2. 主管：可以管理自己組上的業務員；
3. 管理員(公司老總)：可以管理所有的主管及業務員；
4. 系統維護：此許可權什麼事都不能做,只能備份數據；
以上功能只是CRM基本功能,如果有特殊要求,需客戶提出。

㈨ 企業如何做好服務管理

制定製度，有效措施，盯住檢查，認真分析，公開考核。