服務回訪

❶ 如何進行客戶回訪呢

在進行電話回訪時，應做到兩個方面：1、確定電話回訪目標。由於客戶的業態分類和自身經營規模不同，所以貨源和品牌的供應標准也有所不同。客戶經理在電話回訪前，應對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的品牌供應措施，有側重點、有目標地進行電話回訪，不能搞一刀切，切實保證貨源和品牌都能夠根據客戶實際投放到位，既要做到適銷對路，又要做到品牌對戶，避免無效勞動，增強客戶服務的效率。 (2)做好客戶投訴的電話回訪 認真負責地做好客戶投訴的電話回訪是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的重要手段。有些客戶在投訴後，礙於情面或避免出現尷尬，不太希望客戶經理上門面對面來解決，倒希望通過電話回訪的方式來處理問題。所以，對於客戶投訴的電話回訪，應謹慎對待，並認真做到以下三點：1、注意穩定客戶情緒。客戶在投訴未得到處理之前情緒往往比較激動，因此客戶經理在電話回訪時盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認真傾聽客戶的心聲，多給客戶說話的時間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客戶投訴的處理結果時，應簡明扼要，突出重點，就事說事，不要談及太多的與業務無關的內容，盡量不要佔用客戶太多的時間。若客戶家中有客人在時，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。打完電話後，一定要等客戶先掛斷電話，客戶經理後輕輕放下電話，以示對客戶的尊重。 3、注意徵求客戶意見。在告知客戶處理結果後，應再次徵求客戶的意見和建議，了解和傾聽客戶對投訴的處理結果是否滿意，有無異議，並認真記錄回訪內容，在今後的工作中加以總結提高。 (3)做好重點客戶和有特殊需求客戶的電話回訪 一、注重回訪內容。客戶經理在電話回訪之前有一個明確的主題，是銷售指導、還是傳播市場行情，是新品宣傳、還是專門提供服務等等，客戶經理都要有一個明確的目標。交談時，盡量把主要精力集中在這些主題上，有針對性地和客戶進行交流，以此提高電話回訪效率。二是把握客戶需求。電話回訪的意義是要體現我們的服務，維系客戶關系，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，如果在電話回訪前能夠掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，並提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。三、確定合適的回訪方式。一是定期回訪。這樣可以讓客戶感覺到企業的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性，如兩天或一周為時間段進行定期的電話回訪。二是回訪之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺企業的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場進行問題處理。三節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。

❷ 請問客戶回訪的工作職責是什麼謝謝！

要看你是做產品回訪還是服務回訪
產品回訪
你要了解的大概是
產品用了多久
效果如何
滿意程度
對產品的意見和建議
如果是服務回訪
那就重點了解上門服務人員的情況
態度
滿意度等
再看看別人怎麼說的。

❸ 客戶回訪的意義

客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法，由於客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶資料庫，為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的准備，認真的策劃就顯得尤為重要。
客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對於重復消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。我們對很多企業的客戶回訪進行分析後，得到的結論是客戶回訪不會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意想不到的效果。 一般來說，客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什麼有用信息， 更有可能會對企業及其形象造成負面影響。

❹ 客戶回訪方案

簡單的架構：
1回訪人詳細資料（姓名，身份證號碼，工作單位等）
2客戶購買產品時間或者有意向購買產品時間（通過什麼渠道了解到我們的產品，這點可做以後人群分析用）
3客戶對該物品的使用情況說明或有意向購買產品的傾向（重要）
4客戶對本次服務的調查滿意度和給我們的建議
5.回訪時間，回訪人登記

❺ 怎樣做好客戶回訪

好的產品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業在競爭中脫穎而出的關鍵。企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住老客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。
第一，分析客戶的購買歷史。老客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統中，這樣便於篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數據的挖掘與分析。從歷史數據信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優惠活動，這樣才能夠針對老客戶的需求，有目的地進行企業產品推廣。

第二，主動跟進回訪，了解客戶的動態。客戶在購買產品、使用產品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業要做的事情就是及時發現這些問題並迅速給出解決方案,這也是客戶關系管理的重要環節。根據CRM系統中的老客戶的各種聯系方式，採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM系統中，為業務機會建立詳細的跟蹤檔案。
第三，情感溝通，與客戶保持聯系。CRM支持定期對特定的客戶發送簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情。跟蹤老客戶，除了了解客戶的後期使用問題與建議外，還可以定期地詢問老客戶進一步的需求，定期地對客戶進行問候，多打感情牌，多與老客戶進行聊天交流。

❻ 客戶回訪的客戶回訪要點

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，單位可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值(月)，一般價值(季度/半年)，低價值(一年以上)。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作夥伴、供應商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。 確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產品的應用情況，而且可以了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的產品應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。 客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。
·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。 客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品、改進服務;准備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。
產品同質化程度很高的情況下，客戶購回產品後，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出後，定期的回訪十分重要。 最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恆的，銷售也是持之以恆的，通過客戶回訪等售後關懷來增值產品和企業行為，藉助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。
企業建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用資料庫系統，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入資料庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，並進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是「做何回訪」。不斷地更新資料庫，並記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升。 客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由於功能欠缺、功能過於復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解並解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值。

❼ 什麼是服務回訪制度

產品銷售一段時間後,售後人員對購買者的一種進行所售產品性能的訪問制度

❽ 該怎麼做客戶回訪

1、注重客戶細分工作
客戶細分的方法很多，銷售可以根據自己了解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。
對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等。在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總而言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。珠寶門店業績提升，請搜索關注-實戰贏家
我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的業務感覺如何，對我們公司和銷售人員有什麼想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
3、確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。
從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：
（1）定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢後一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。
（2）提供了接觸之後的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。
（3）節日回訪：就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。珠寶門店業績提升。