服務禮儀操

① 服務禮儀的基本常識

一、著裝

1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容

1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

4、提倡文明用語，「請」字、「謝」字不離口，不講「服務禁語」。

5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

6、注意稱呼顧客、來訪客人為「先生」、「小姐」、「女士」或「您」，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講「他」，應稱為「那位先生」或「那位小姐(女士)」。

三、舉止

1、應保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃台，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指並攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說「對不起」;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

四、電話禮儀

1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、接聽電話應先說：「您好，××品牌。」

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：「對不起，請稍候。」

4、如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。

5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

6、撥打電話前應有所准備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。

② 服務禮儀的一般要求有哪些

服務禮儀的一般要求有：站姿、儀態、舉止、見面禮儀、鞠躬禮、言談。

③ 服務禮儀包括哪些

餐廳服務培訓 第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用「您」等尊稱，言詞上要加「請」字，如「您請坐」，「請等一下」。對來賓的要求，無法滿足．應加「對不起」等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。（4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： 「您還要飯嗎?」這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：「我再給您添點米飯吧」，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲「您好!請坐」，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。 背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）初次見面：「久仰」看望別人：「拜訪」請人勿送：「留步」請人幫忙：「勞駕」求給方便：「借光」請人指導：「請教」請人指點：「賜教」贊人見解：「高見」歸還原物：「奉還」歡迎購買：「光顧」老人年齡：「高壽」客人來到：「光臨」中途先走：「失陪」贈送作品：「斧正」等候客人：「恭候」求人原諒：「包涵」麻煩別人：「打擾」好久不見：「久違」託人辦事：「拜託」與人分別：「告辭」請人解答：「請問」贈送禮品：「笑納」表示感謝：「多謝」 背景知識2：台灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士 女的老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾聽說 不知道、沒聽說過立即請來 立即叫來 背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語：請稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語：我先告辭。 拜託諸位！ 我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯啊！ 昨日的新聞您看了沒有？謙謹語：您覺得是否妥當？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復？委婉語：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！ 春節好！ 節日快樂！ 步步高升！ 恭喜發財！ 萬事勝意！安慰語：請不要擔心！ 請不要難過！ 我一定盡力！應答語：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！ 二、工作術語（一）客務工作站術語01．水 牌02．禮 品 櫃03．POP廣告04．S P廣告05．顧客調研06．營業推廣07．生日PARTY08．顧客服務09．顧客溝通10．抱怨處理11．投訴處理12．協助外賣 （二）收銀工作站術語01．收銀機02．錢 盒03．紙 帶04．銀 碼05．餐 牌06．驗鈔機07．計算器08．保險櫃09．假 幣10．找 零11．開 機12．轉 機13．收 機14．清 機15．PLU 表16．收機表17．清機表18．收大數19．時段報表20．營業日報表 （三）水吧工作站術語01．茶啡爐02．製冰機03．碎冰機04．線條機05．扎啤機06．奶昔機07．果汁機08．冷飲杯09．熱飲杯10．飲品單11．星 盆12．糖 包13．冰 鏟14．原 漿15．原 罐16．冷 飲17．熱 飲18．自製飲品19．代售飲品20．自製酒水21．代售酒水22．飲品系列23．酒水系列24．特色飲品25．季節飲品26．平台雪櫃 （四）服務工作站術語01．餐台餐椅02．調味架/盤03．台 卡04．台 號05．台 布06．口 布07．盤 花08．杯 花09．餐 單10．點菜單11．酒水單12．點餃單13．退菜單14．帶手巾15．接手櫃16．迎 客17．點 菜18．記 膳19．薦 膳20．分 單21．盯 台22．落 菜23．埋 單24．送 客25．每日清潔26．定期清潔 （五）傳菜工作站術語01．托 盤02．盤 墊03．核 菜04．劃 菜05．傳 菜06．傳 餃07．傳 水08．報 菜09．插單釘10．收單箱 （六）清潔工作站術語01．PA區域02．下欄盆03．下欄桶04．下欄車05．拖 布06．拖布池07．拖布架08．榨水車09．告示牌10．洗滌間11．洗手間12．前 室13．洗手盆14．洗滌液15．干手器16．化妝鏡17．每日清潔18．定期清潔19．隨時清潔20．隨地清潔 三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調也要甜美、柔和。迎接時：您好，歡迎您光臨！ 對不起，請您稍侯！ 對不起，讓您久等了 ！不懂時：對不起，我不太明白。 對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。 對不起，我不知道。道歉時：對不起，實在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男） 女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節日愉快！ 恭喜發財！ 步步高升！征詢語：您對我們的菜品有何建議？ 您對我們的服務有何建議？應答語：請多提寶貴意見！ 這是我們應該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。 對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜餚已賣完：我幫您准備另一套。 客人突發病：別著急，我幫您叫醫生。 客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯系！推薦語：我們的特色菜是×××。 我們的新款菜是×××。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。 對不起，我不會吸煙。 對不起，我已吃過工作餐。告別語：請走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為一、站姿訓練1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可放在身後，更不可抱在胸前。4、女服務員站立時，雙腳呈「V」字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開。5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作「稍息」狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放鬆。6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響「陣容」的情況下要「巡找事做」。另外站立時要注意顧客，但不可「眼睜睜」地盯著，應靈活些。7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓練1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3．行走路線在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意並主動讓路，不可與客人搶道並行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉後再加緊步伐超越。4．向顧客致禮向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：（1）在適當的距離，首先注視客人，稍後即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。5．適當的手勢適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然並攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種「感情投入」的真誠服務。 三、坐姿訓練 四、蹲姿訓練 五、轉身訓練 六、著裝訓練1．修飾知識對於服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。2．衛生知識個人衛生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭發要適時梳洗，發型要朴實大方。男性不留長發、小鬍子、大鬢角；女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。（2）在工作崗位上，除手錶外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要塗有色的指甲油。（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口裡不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。（5）要注意麵部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3．著裝10要點帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭 發：頭發應整齊、整潔；發型應保守、自然；不染發，保持頭發的自然色；領口上方的短發要修剪整齊；長發應束在腦後，不遮臉；每個人的發型均符合要求；胡 須：男性應經常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮；首 飾：允許佩帶適當的、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環，但不允許戴戒指；衛 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許塗指甲油；圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙；胸 卡：佩帶在制服的右側胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚；上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下；褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。

④ 禮儀操動作要領(總)

⑤ 服務禮儀五三原則

當代社會，做什麼都離不開服務，一個服務周到的地方和一個服務怠慢的地方，其客戶回頭率肯定是不一樣的，本文將從服務禮儀接待的五個原則和三個基本要求來為大家做分享：
一、服務禮儀原則

1、尊重的原則

所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著「十里不同風，百里不同俗」的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、准確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

服務禮儀的五個原則和三個基本要求

二、禮貌待客的三個基本要求

服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到「待客三聲」。所謂「待客三聲」是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

1 來有迎聲

來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向對方問候致意。當公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人時，都要具有強烈的主人翁意識，主動向交往對象打招呼，或者問候對方。來而不問是非常失禮的。

2 問有答聲

所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當班執勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談論那些與自己工作業務不相關的事情，但是當客人提出問題時，應該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養，也是一種風度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。

3 走有送聲

走有送聲是文明待客的最後一個環節，所謂善始善終。當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向對方道別、致意。忽視這最後一個環節，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現都會前功盡棄。

⑥ 服務禮儀的概念

服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心地、熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴於律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關繫到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要「衣帽取人」。

六不和四要
「六不」就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

「四要」就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒
臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什麼區別呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮艷搶眼，不要讓人產生「搶顧客的風頭」的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過「短」的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的「美中不足」誇張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協調
服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。並要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎麼樣或對他們的看法怎麼樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對於下屬中有較強才幹、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對於團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

⑦ 什麼是服務禮儀

如何做好服務工作，不僅需要職業技能更需要懂得服務禮儀規范，熱情周到的態度，敏銳的觀察能力，良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。什麼是服務禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業主的良好形象，更可以塑造受業主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。