降低監管投訴
監管部門經過調查取證，認為B提供的材料真實有效，判定A「投訴缺乏事實依據」，駁回其投訴。不僅如此，A還因為這次「缺乏事實依據」的投訴，被監管部門列入不良行為記錄名單，勒令一年之內不許參加本地區政府采購活動。 A十分委屈，他們認為，《政府采購法》規定只要供應商「認為采購文件、采購過程和中標、成交結果使自己的權益受到損害」。均可以向監管部門提起投訴。為何自己的「合法」行為，卻受到了如此的「待遇」？因為這樣一件小事，就把自己排除在此地區的政府采購活動之外長達一年，這不是變相限制政府采購供應商進入當地政府采購市場嗎？可監管部門完全不同意A的看法，認為這樣做是為了讓供應商慎重投訴，更好地規范投訴，讓那些虛假的、查無實據的投訴徹底退出投訴的「舞台」。相反，如果供應商不管是否掌握了真實的證據，想投訴就投訴，無疑會增大投訴量，增加行政成本。 處理與法律相一致 《政府采購法》第二十六條規定：「投訴人有下列情形之一的，屬於虛假、惡意投訴，財政部門應當駁回投訴，將其列入不良行為記錄名單，並依法予以處罰：（一）一年內三次以上投訴均查無實據；（二）捏造事實或者提供虛假投訴材料的。」看來，法律把應列入不良行為記錄名單的投訴劃分為兩類，一類是「查無實據的」，另一類是「捏造事實或者提供虛假材料的」，也就平時所說的惡意投訴。 甘肅省財政廳政府采購辦公室副主任陳軍認為，案例中監管部門的處理，確實與法律不符，有失偏頗。法律對投訴查無實據這種情況進行了次數的限制，也就是說，只有供應商一年之內進行了三次查無實據的投訴才被列入不良行為記錄名單。但如果供應商捏造事實或者提供虛假材料，則當次就可以被列入不良行為記錄名單。 「法律這樣規定，是為了提高投訴的質量，限制那些帶有惡意的供應商進行無理投訴。但如果監管部門不充分領會法律的精神，懲罰過重的話，確實會起到不好的效果，而且也容易被供應商懷疑監管部門的行為另有用意。」陳軍說。 但是，有許多監管部門的工作人員表示，在實際工作中，供應商的投訴到底是屬於「查無實據」還是屬於「提供虛假投訴材料」不好界定。針對這種情況，陳軍說：「一般情況下，如果供應商投訴只是因為對程序不清楚，事實掌握不全面，或者對標書、法律理解有偏差，這種投訴都屬於『查無實據』的投訴；如果供應商為了排斥競爭對手，故意捏造事實，則屬於惡意投訴。總之，區分好動機是最重要的。」 證據不足不受理 在目前的投訴處理中，有很多地方採用了「投訴由供應商負責舉證，證據不足監管部門不予受理」的方法。 這是由民事法律中「誰主張誰舉證」的法律原則衍生而來。河北省財政廳副主任韓孟玉認為，在這種投訴處理原則下，供應商要進行投訴，自己必須拿出證據。監管部門的職責，只是檢查核實證據是否屬實，是否足夠為投訴事項提供支持。如果證據不足，或者證據不屬實，監管部門可以不受理投訴，不用做出任何投訴處理決定。「這樣，也就不存在供應商因『投訴缺乏事實依據』而被駁回投訴，繼而被監管部門列入不良行為記錄名單的情況了。」韓孟玉說。 韓孟玉也表示，有時，供應商付出了努力卻未中標，可能會感覺委屈，導致其「聽風是雨」，盲目投訴，但也並不一定是惡意。如果在這種情況下，直接把供應商列入不良行為記錄名單，有失偏頗，處罰有點過重。 監管部門此時的做法，應該是在發現投訴證據不足之後，不作出投訴處理決定，而是與供應商進行溝通。事隔幾日，供應商也相對冷靜了下來，當他發現事實情況並非自己想像那般，也許會主動撤訴。
2. 如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度
因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來 2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。5、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。
3. 降低客戶投訴等方面有沒有新的服務舉措
客戶服務部為了有效降低升級投訴率，通過設立專崗，對預警工單，投訴至集團公司工回單的問題進行倒查答分析，從中發現問題反饋到相關部門，以便減少此類問題的投訴，並對先期處理中存在問題及時提醒糾正；通過對於各縣分公司處理中存在溝通困難等問題，客服部及時協助與相關部門溝通，及時處理客戶問題，指導分公司處理，提高客戶滿意度，客服部通過多種途徑對先期處理進行管控，從多方面管控達到有效降低升級投訴。
4. 淺談如何有效降低投訴，提升服務質量
做到「三抓」：
一抓制度完善，提高客戶的服務滿意率。
二抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。
三抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。
5. 如何降低投訴率
你可以親自去站一段時間櫃台，當你真正懂得顧客就是上帝，投訴率就低了。
6. 如何減少投訴
常談的問題更要談好，不然的話客戶就不滿意，不滿意客戶當然就要投訴了。處理客戶投訴的問題，關鍵在於如何讓客戶滿意，客戶真的滿意了自然也就不會投訴了，筆者以為可以下面三點作為切入點。
統一。政出多門，標准不一，令客戶感知混亂。客戶投訴的發生很多時候是由於通信企業服務行為不規范、不統一造成的，為此，通信企業應加大力度，嚴格落實統一的服務規范，統一宣傳口徑，統一著裝儀表，統一員工行為，統一服務用語，統一考核標准。要想做到統一，就必須加強對員工的責任教育和技能培訓，提高全體員工的綜合素質，做到響應客戶需求立即辦理、發現問題立即解決、處理完畢立即回訪，以流程的優化造就服務的良好口碑，記住優秀的服務永遠是由優秀的員工為客戶提供的。
速度。在實際工作中，由於服務速度慢或是時限延遲，也會造成一些客戶投訴的發生，因此，服務提速不僅是一句口號，關鍵要看真正的行動。比如：有些通信企業規定服務人員接到工單後，10分鍾內要與客戶聯系溝通，1小時內要到達服務現場。這些規定從字面上看起來的確很好，但是，能不折不扣地落實在行動上，才是服務的關鍵所在。在信息化時代，速度已經成為一種通信服務的代號，對於更多的客戶而言，人們更加關注的是服務的速度，當然包括設備的速度、網路的速度、人工操作的速度諸多方面。
監管。服務行為與客戶感知的同步性，決定了服務監管的重要性，因為客戶不滿意了，一旦投訴發生，所有的努力都將變成亡羊補牢式的挽救。所以，為了盡量減少那些類似於亡羊補牢式的挽救，通信企業還是要從源頭強化對服務的監督和管理，內外結合、雙管齊下，加大對客戶關注熱點問題的監督檢查力度，防患於未然，永遠優於一旦城門失火了才想到去補救。
7. 投訴缺依據 監管部門怎麼處理
監管部門經過調查取證，認為B提供的材料真實有效，判定A「投訴缺乏事實依據」，駁回其投訴。不僅如此，A還因為這次「缺乏事實依據」的投訴，被監管部門列入不良行為記錄名單，勒令一年之內不許參加本地區政府采購活動。 A十分委屈，他們認為，《政府采購法》規定只要供應商「認為采購文件、采購過程和中標、成交結果使自己的權益受到損害」。均可以向監管部門提起投訴。為何自己的「合法」行為，卻受到了如此的「待遇」？因為這樣一件小事，就把自己排除在此地區的政府采購活動之外長達一年，這不是變相限制政府采購供應商進入當地政府采購市場嗎？可監管部門完全不同意A的看法，認為這樣做是為了讓供應商慎重投訴，更好地規范投訴，讓那些虛假的、查無實據的投訴徹底退出投訴的「舞台」。相反，如果供應商不管是否掌握了真實的證據，想投訴就投訴，無疑會增大投訴量，增加行政成本。 處理與法律相一致 《政府采購法》第二十六條規定：「投訴人有下列情形之一的，屬於虛假、惡意投訴，財政部門應當駁回投訴，將其列入不良行為記錄名單，並依法予以處罰：（一）一年內三次以上投訴均查無實據；（二）捏造事實或者提供虛假投訴材料的。」看來，法律把應列入不良行為記錄名單的投訴劃分為兩類，一類是「查無實據的」，另一類是「捏造事實或者提供虛假材料的」，也就平時所說的惡意投訴。 甘肅省財政廳政府采購辦公室副主任陳軍認為，案例中監管部門的處理，確實與法律不符，有失偏頗。法律對投訴查無實據這種情況進行了次數的限制，也就是說，只有供應商一年之內進行了三次查無實據的投訴才被列入不良行為記錄名單。但如果供應商捏造事實或者提供虛假材料，則當次就可以被列入不良行為記錄名單。 「法律這樣規定，是為了提高投訴的質量，限制那些帶有惡意的供應商進行無理投訴。但如果監管部門不充分領會法律的精神，懲罰過重的話，確實會起到不好的效果，而且也容易被供應商懷疑監管部門的行為另有用意。」陳軍說。 但是，有許多監管部門的工作人員表示，在實際工作中，供應商的投訴到底是屬於「查無實據」還是屬於「提供虛假投訴材料」不好界定。針對這種情況，陳軍說：「一般情況下，如果供應商投訴只是因為對程序不清楚，事實掌握不全面，或者對標書、法律理解有偏差，這種投訴都屬於『查無實據』的投訴；如果供應商為了排斥競爭對手，故意捏造事實，則屬於惡意投訴。總之，區分好動機是最重要的。」 證據不足不受理 在目前的投訴處理中，有很多地方採用了「投訴由供應商負責舉證，證據不足監管部門不予受理」的方法。 這是由民事法律中「誰主張誰舉證」的法律原則衍生而來。河北省財政廳副主任韓孟玉認為，在這種投訴處理原則下，供應商要進行投訴，自己必須拿出證據。監管部門的職責，只是檢查核實證據是否屬實，是否足夠為投訴事項提供支持。如果證據不足，或者證據不屬實，監管部門可以不受理投訴，不用做出任何投訴處理決定。「這樣，也就不存在供應商因『投訴缺乏事實依據』而被駁回投訴，繼而被監管部門列入不良行為記錄名單的情況了。」韓孟玉說。 韓孟玉也表示，有時，供應商付出了努力卻未中標，可能會感覺委屈，導致其「聽風是雨」，盲目投訴，但也並不一定是惡意。如果在這種情況下，直接把供應商列入不良行為記錄名單，有失偏頗，處罰有點過重。 監管部門此時的做法，應該是在發現投訴證據不足之後，不作出投訴處理決定，而是與供應商進行溝通。事隔幾日，供應商也相對冷靜了下來，當他發現事實情況並非自己想像那般，也許會主動撤訴。
8. 如何避免或減少投訴，提高滿意度
網路投訴一直我們網路的一大難點，信號好壞、服務好壞都會直接影響到客戶投訴和客戶對我們網路的滿意度，對我們市場發展也造成了很大的負面影響。因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：
一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息
1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來
2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
二、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。
5、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。
通過以上幾個方面的總結，作為班組中的網路投訴員，我覺得客戶投訴主要還是因為客戶的心理作用，比如打一個或者幾個電話都打不出去，心理肯定會有很多的不滿，此時我們更應該耐心的幫客戶處理和解釋，抓住客戶心理並幫客戶解決實際問題才能有效的控制客戶重復投訴，提高客戶滿意度。
9. 如何有效降低服務投訴率
所謂三抓，就是抓制度完善、抓服務技巧、抓獎懲到位。其具體內容是： 一抓制度完善，提回高客戶的服務答滿意率。針對服務投訴的特點和內容，要有重點地規范化服務、客戶意見的及時反饋、業務熟知程度、服務設施的齊全和完善，列入每次月度服務檢查的必查項目。同時，暢通業務查詢綠色通道。針對客戶投訴絕大多數是業務辦理過程中遇到的問題，明確業務經理、業務主管在業務查詢中的責任，以第一時間答復在業務辦理過程中遇到的問題。 二抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。堅持日常服務行為規范化，突出微笑服務和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨櫃服務的必需動作，營造愉快的服務環境；採取定期召開服務投訴分析會，對發生的服務投訴事件逐一進行細致分析，並形成最佳的服務應對方案，杜絕類似投訴事件的再次發生；利用晨會交流現場發生的服務投訴案例，及時提升業務經理服務技巧。 三抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業務經理對服務投訴的重視程度。
10. 有降低投訴量的方法嗎
1、及時更新投訴知識庫，盡可能多的把短時間不能解決的區域加入知識庫。
2、發布公告及時，與網管中心緊密聯系，發現基站故障及時發布公告；分析話統指標及時，發現基站指標不好時發布公告。
3、經常與客服部門溝通，給客服工作人員培訓有關網路方面的知識，加強其給客戶解釋的力度。
4、最重要的一點：加快工程建設進度，當然我們很難干涉此問題，但我們可以通過上層領導催促、協調。
5、另外，我們這里有專門的投訴跟蹤機制，可以大量減少客戶重復投訴。
6、處理投訴時可以把工作電話留給客戶，當客戶及其身邊的人反映網路故障時就不會撥打客服電話了。