服務戰略

⑴ 京東的核心戰略和服務原則分別是什麼

• 京東的含義：是中國最大的自營式電商企業，旗下設有京東商城、京東金融、拍拍網、京東智能、O2O及海外事業部。

• 京東的核心戰略：客戶為先：消費者、供應商、賣家；感恩、服務、成就；誠信：正直坦誠、勇於擔當、信守諾言；團隊：以人為本、大局為重、互信合作；創新：持續學習、不斷改進、包容失敗；激情：只做第一、享受工作、永不放棄。

• 京東的服務原則：

「多」，為用戶提供一站式綜合購物平台。

京東logo「快」，自建物流實現極速配送服務。

「好」，堅持正品行貨保證商品品質。

「省」，依靠低成本和高效率實現天天低價。

⑵ 什麼是差異化服務戰略 詳細

在營銷戰略構成上，將形象營銷、概念營銷、關系營銷、服務營銷、信息營銷等營銷模式融為一體； 在管理模式上，是自外而內的平行溝通與自上而下的短平垂直管理相結合的互動式管理模式； 在執行運作上，實行對特定客戶群的項目運作責任制； 在組織構架上，除原有營銷部門（如市場部、策劃部、銷售部、公關推廣部、客戶服務部等營銷部門）外，必須著重建設信息情報部門、培訓部門，並採取流程化管理，以順應其全新的營銷理念。 因此，差異化服務戰略管理咨詢公司是企業運用新知識、新方法整合配置企業內所有資源，整體設計企業的科技力、資本力、生產力、文化力、組織力等諸多方面的人力資源管理咨詢體系，將組織理念、行為、產品、服務及一切可感知的形象，實現統一化、合理化、標准化與規范化，使之成為能夠認知、辨別、評價企業最終服務質量的依據，是促成潛在客戶購買企業產品，培育客戶忠誠，並使企業在經營與競爭中贏得客戶的有力手段，是企業塑造核心競爭能力、對內對外相互溝通銜接的經營戰略體系。

⑶ 戰略服務的八個因素是什麼

1、制定戰略服務目標；
2、提供戰略服務產品；
3、規范戰略服務環境；
4、優化戰略服務流程；
5、拓寬戰略服務渠道；
6、打造戰略服務隊伍；
7、健全戰略服務機制；
8、創建戰略服務品牌。

⑷ 服務營銷戰略制定主要包括哪些步驟和內容

1)基於服務無形性的定位戰略

進行有策略的設計和剔紅服務環境，讓顧客通過環境對服務的理念、質量和水平形成感知。同時，可以對外產品的服務質量和效果進行保證。

2)基於服務異質性的定位戰略

在規范化方面，在其整體構建中，具備較高水平。服務理念、服務標准化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化，使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。可以在服務方面對不同的顧客採取不同的符合其特點的獨特服務，使其能夠提高滿意度，同時能夠取得較好的收益。

3)基於服務不可分離性的定位戰略

服務網路化程度在服務過程中得到充分的運用，使客戶不僅能夠享受中行的專業服務，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。

4)基於服務不可儲存性的定位戰略

可以通過網路和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調整，以更好地滿足客戶需要。服務效率化，在金融行業中尤為重要，要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。

(4)服務戰略擴展閱讀

企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。

這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。

⑸ 五項服務策略的含義

低（1-3分）：維系挽留+情感修復
中（4-7分）：關懷提醒+精準服務
高（8-10分）：精準服務+主動推薦

⑹ 服務營銷戰略的戰略分析

服務營銷戰略分析是制定營銷戰略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可採用SWOT（Strength、Weakness、Opportunity、Threat），此法即是對服務企業的內因分析（優勢S、劣勢W）、環境分析（機會O、威脅T），從而確定應選擇的戰略方針的方法。

⑺ 服務策略怎麼寫

服務策略
service strategy;service policy;
例句：
1
在面向服務的環境中，服務策略對互操作性有根本的影響。
In a service-oriented environment, service policies have a fundamental impact on interoperability.
2
管理包括操作環境維護、服務性能監視和服務策略執行。
Manage includes the maintenance of the operating environment, service performance monitoring, and service policy enforcement.
3
服務策略由一組分類規則、一個性能目標和一個重要性級別構成。
Service policies are comprised of a set of classification rules, a performance goal, and an importance level.

⑻ 服務戰略觀定義是什麼

就是能使自己的目標達到的一種長期的實施方法.

⑼ 沃爾瑪服務戰略有哪些

沃爾瑪相信：服務態度，服務質量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。在規定之外把工作做得更細致一點，顧客的麻煩就少一點，從而滿意度和信任度也會高一點。一點一滴的累積，微笑為手段，真誠為行動，軟硬體的完美結合為工具，這便是沃爾瑪的服務之道。
（一）顧客第一，保證顧客滿意
沃爾瑪作為一家大型零售企業，深知顧客的價值不在於他一次購買的金額而是他一生能帶來的商品消費總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系，而且忠誠顧客與企業利潤之間存在正向相互關系。實踐表明，對於90%以上的廠商來說，其利潤來源1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，而6/10則由忠誠顧客帶來。因此，這為企業帶去一個重要的啟示，帶給顧客最大的滿意度，然後去贏得顧客。
所以沃爾瑪服務策略中最主要的就是顧客滿意戰略。顧客滿意戰略簡單地說，就是必須站在消費者使用者的立場上，而不是站在生產者消費者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹於沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。
1.售前服務
沃爾瑪為顧客准備了理想的購物環境，其內容包括店內的清潔工作，設備安裝及檢修，內部裝潢，商品陳列，照明，空調，音響，商品補貨及整體所構成的店內氣氛等，以及銷售員有關商品知識或接待顧客的培訓。
沃爾瑪店裡張貼著醒目的標語：「我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！」 沃爾瑪的上下層對售前服務都非常重視。店員會做好自己的本職工作，並且貫徹在自己日常工作中；而經理人員也時常監督。沃爾瑪分店的經理們經常指著貨架上的某種商品，要求部門經理從顧客的角度出發擺放商品，並體察顧客購買商品時的心理和尋找方式。這讓每一位經理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務等等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便隨意。
2.售中服務
售中服務指針對顧客在進行購物之計所提供的服務，或者說顧客在進入商店後，到離開之前所提供的服務。
在沃爾瑪店中，顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務：沃爾瑪店鋪內的通道、燈光設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費者還可以體驗「一站式」購物的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。
3.售後服務
售後服務指商品銷售後，為顧客們所提供的服務。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質保證和寄送賀卡等。
對於售後服務，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪店內，一次購物達到一定額度以上者，可以享受送貨服務。顧客在沃爾瑪的任何商店裡購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠遠低過沃爾瑪。家樂福的牆上經常貼著「促銷商品，概不退還」等不符合消費者權益法的條款，即便是正常產品的退換貨，在家樂福也需要若幹人員的簽字。
沃爾瑪為顧客提供「高品質服務」和「無條件退款」的承諾決不是漂亮的口號。在美國，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個顧客毫無後顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：
（1）如果顧客沒有收據——微笑，給顧客退貨或退款。
（2）如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。
（3）如果商品售出超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款。
（4）如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過——微笑，給顧客退貨或退款。
商品零售行業，是直接同消費者打交道的行業。它最重要的是高品質和信心，並努力獲取顧客的忠誠度。沃爾瑪在今年3.15消費者權益日圍繞「誠信•維權」開展了一系列豐富有趣的活動。它精心策劃的「沃爾瑪顧客服務日」也得到了眾多購物者的響應。正是這種努力，沃爾瑪獲得了當地的「百姓最喜愛的超市」多項名譽。
（二）以微笑來贏得顧客
微笑原則是沃爾瑪服務顧客的重要原則之一，也是沃爾瑪這么多年轉戰世界各地戰無不勝的法寶之一。
沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是「三米微笑原則」。山姆有句名言：「請對顧客露出你的八顆牙」。在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意，理解和支持。用真誠的態度，用微笑去與顧客溝通，才能形成有效的顧客服務方式。
顧客會因為很多原因不買他們想買而又買得起的東西。沃爾瑪認識到，在服務工作中，如果設法解決顧客不便購買的因素，就可能促成交易。因此，在很多情況下，盡可能為顧客提供便利，就將大大提高成交的機會。關鍵時刻的微笑，及時詢問顧客是否需要幫助便是有效途徑之一。
真誠的微笑能拉進與顧客之間的距離，傳達出「主動好客」的思想。沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到「這是他們的商店」，都會得到「殷勤，誠懇的接待」，以確保「不折不扣地滿足顧客需要」。正是這種處處以顧客為先的點點滴滴，為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。
（三）誠心誠意地處理顧客的抱怨
企業的產品一旦流入社會，對產品褒貶不一的評價便會漫布起來，在山姆看來，顧客的抱怨是很嚴重的警告。但誠心誠意地去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。
對企業來說，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就很可能從此失去一個顧客。因此，當企業受到指責時，以「這正是一個獲得顧客的機會」為想法，慎重地處理，找出顧客不滿的原因，努力地去為顧客服務。所以，山姆經常感謝曾對他們抱怨的客戶。借著客戶的抱怨，使他們得以與顧客間建立起另一種新的關系。山姆有一句至理名言：把抱怨當作是另一個機會的開始，這比不在意抱怨更為重要。
隨著人際交往關系的改變，現代社會的人們更渴求能夠擁有自己的私人空間，因此沃爾瑪的服務缺陷也逐漸體現出來。一部分渴望單獨購物的人們也許會被一些過分熱情的銷售員工打擾到，從而影響到自身購買商品的慾望。如何適當地根據不同的人控制好度的問題便成為了關鍵。同時隨著經濟的全球化，由於國民素質的差異，沃爾瑪的許多服務理念無法在所有國家中得以應用，使得其特色的降低這也是其服務方面的隱患，因而甚至可能導致其整體競爭力的降低。為了保持強調自身的特點，更快提高其經濟收益，這無疑也是服務策略中需要解決的問題。
顧客稱心滿意，反復光臨，這是沃爾瑪公司能夠獲得驚人的利潤率的關鍵。沃爾瑪在其服務中充分體現了山姆不斷重申的那幾條要求：要讓顧客受到公正誠實禮貌的待遇，要讓顧客覺得商店是他們的商店；要清楚重新奪回一個顧客，需要比保持現在的顧客多5倍的精力。因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。

⑽ 服務策略有哪些

服務戰略是一個系統工程，它需要管理者和員工不僅從思想觀念上作出轉變，還要求企業回當局要有答條不紊地安排各項工作。完整的服務戰略至少包括6個方面的內容：
l樹立服務理念
2確定顧客服務需求
3服務設計與實施
4服務人員的管理
5服務質量的管理
6實現顧客滿意與忠誠
這六個方面構成了完整的服務戰略的實施體系，從一到六，是一個分析、計劃、組織和控制的管理過程。