什麼是it服務管理

① 什麼是IT服務管理

ITIL即IT基礎架構庫，它具有許多優勢，包括通過降低成本、增長與靈活性增強競爭優勢、通過簡化業務流程提高效率、通過商業與IT運作與目標調整促進IT價值、以及改善內部客戶與用戶滿意度。簡單說，它以流程為導向、以客戶為中心，達到客戶滿意和服務品質為核心的IT服務管理最佳實踐。通過整合IT服務與企業業務，提高企業的IT服務供應和服務支持的能力和水平。它的目標是將IT技術服務和企業業務進行有效的整合。

② IT服務運營是什麼意思

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源於ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎架構標准庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）於1980年開發的一套IT服務管理標准庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標准方法。

專家的研究和大量企業實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關,而該階段的投資僅占整個IT投資的20%,形成了典型的「技術高消費」、「輕服務、重技術」現象。GartnerGroup的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬體、軟體、網路、電力失常及天災等)方面的其實只佔了20%，而流程失誤方面的佔40%，人員疏失方面的佔40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

這就說明，IT運營方面的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理方面。那麼，如何進行IT運營管理呢？世界上許多企業和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業的經驗和成果為基礎，逐漸形成了一種新的IT運營管理方法論，那就是ITSM(ITServiceManagement，IT服務管理)。

這套標准已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前在歐洲40－60%的IT經理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經理了解ITSM,而在國內了解ITSM的人還很少。ITSMf的CEOAidanLawes認為，「對一個企業來說，不管其IT架構多大，都需要ITSM，目前把業務與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業務，然後才是IT，而不是用IT去驅動業務。」AidanLawes認為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學生時代就意識到ITSM的重要性。基於不同的出發點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。

國際IT領域的權威研究機構加特納(Gartner)認為，ITSM是一套通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網路管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領域的國際權威組織itSMF(國際IT服務管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

③ 什麼是IT服務管理的四個核心要素

ITSS組成要素。IT服務由人員(People)、流程(Process):技術(Technology)和資源( Resource)組成，簡稱PPTR。
可以看一下ServiceHot，這四內要素結合容的比較好。

④ 什麼是IT服務台

什麼是IT 服務台

本篇文章我們主要從理論分析的角度向讀者介紹服務台的相關知識。本章主要圍繞服務台的概念展開，使讀者對IT 服務台有一個初步的了解，並向讀者簡單介紹了傳統幫助台與IT 服務台的區別。

服務台的定義

服務台在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務台可以理解為系統應用部門和服務流程的「前台」，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務台起著「應答機」和「路由器」的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務台的工作人員，再由服務台的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

IT 服務台與ITIL

ITIL 簡介

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）於20 世紀80 年代末開發的一套IT 業界的服務管理標准庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但後來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標准已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。

各大IT 服務廠商也都推出了基於ITIL 的服務管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，「理直氣壯」地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關系。

服務台與ITIL 的關系

在ITIL 的第一版中，服務台被稱為幫助台，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務台及事故管理。其用意在於加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注於公司業務目標的達成。

在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務台就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務台是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平台，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。

服務台和幫助台的區別

幫助台與服務台兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義並不完全一樣。幫助台的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。

而服務台的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務台適用於作為一個廣泛的，集中受理的前台支持角色，而不僅僅是幫助台。 服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。

⑤ 什麼是it服務管理 a 經濟有效

下面哪句話最恰當描述了IT服務管理？（B）
A.經濟有效地管理IT服務的質量
B.根據ITIL最佳實踐進行IT基礎設施的管理工作
C.以流程的方式管理IT基礎設施。這種方式可讓IT組織能夠以專業的方式為客戶提供IT產品和服務
D.促進更多的人了解IT服務
與人們所習慣的購置與使用IT軟硬體環境的思路不同，IT服務管理是以服務為中心的。IT服務管理的核心思想是，IT組織，不管它來自於一個機構內部還是外部，對於這個機構而言都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需要由IT服務的客戶（購買IT服務者）和用戶（使用IT服務者）來判斷。

直觀地來看，IT服務管理可以說是一個「客服中心」。實際上，IT服務管理是通過流程驅動的，將復雜的IT管理活動梳理成各種流程，比如事件管理、問題管理和配置管理等，並將這些流程規范化、標准化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。

CCTA（英國國家計算機和電信局）於20世紀80年代末開發了一套IT服務管理標准庫ITIL(IT Infrastructure Library，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，目前ITIL已經成為業界通用的事實標准。ITH把IT服務管理活動分為一項管理功能和十個核心流程，包括：

服務台（Service Desk)，即呼叫中心或客服中心，它經常與事件管理緊密結合，用來連接其他的服務管理流程。
事件管理（Incident Management)，即在出現故障時，能夠盡可能地恢復服務的正常運作，避免業務中斷，以確保達成最佳的服務績效。
問題管理（Problem Management)，即分析被標記為問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，並通過找到已發生事件或潛在故障的根本原因來減少事件的數量或消除事件的再次發生。
配置管理（Configuration Management)，即將系統中軟體和硬體等配置項資源進行識別和定義，並記錄和報告配置狀態和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。
變更管理（Change Management)，即是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準的方法，以有效的監控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題，對業務中斷進行有效管理，確保變更有序進行。
發布管理（Release Management)，即對經測試後導人實際應用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的過程，目的是要保障所有的軟體組件的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本得到授權進人正式運行環境。
服務級別管理（service level Management)，即定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的過程。
財務管理（Financial Management)，即對IT運營的費用及成本重新分配並進行正確管理的過程，其目標是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財務資源使用的有效性。
可持續性管理（Continuity Management)，即確保發生災難後有足夠的技術、財務與管理資源來確保IT能持續服務的過程。
容量管理（Capacity Management)，即在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續提供和IT資源的正確管理，以合理的成本及時提供有效的IT服務，以滿足組織當前及將來的業務需求，發揮最大效能。
可用性管理（Availability Management)，即在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性，目標是確保IT服務的設計符合業務所需的標准。

⑥ 什麼是it服務管理體系認證

iso20000認證可以稱為it服務管理體系認證，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進it服務管理體系的模型，是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。
那麼做iso20000的好處是什麼呢？
1、獲得業界普遍認同的國際證書iso20000證書；
2、提高it服務的可用、可靠、安全性；
3、提高市場競爭力；
4、促進跨部門協作，完善員工考核制度；
5、可以提高企業it投資報酬率等。

⑦ 什麼是真正的IT服務管理流程

IT服務管理可有效的將IT業務融合，具體是通過五大流程的來完成的，包括服務專級別管理、可屬用性管理、能力管理、IT服務財務管理、IT服務持續管理，來滿足IT業務融合的需求，同時還要提供可計量IT成本的IT服務。廣通信達Broadview IT運維解決方案為用戶提供多角度，全方面的流程化管理方案，確保用戶業務管理同IT基礎設施監控得以完美融合，同時在可用性管理、持續性管理方面也能很好支持，能夠持續提升IT部門的服務水平和質量，為推動企業更加高效的生產作出貢獻。

⑧ 什麼是IT服務管理

IT即IT基礎架構庫，它具有許多優勢，包括通過降低成本、增長與靈活性增強競爭優勢、通過簡化業務流程提高效率、通過商業與IT運作與目標調整促進IT價值、以及改善內部客戶與用戶滿意度。簡單說，它以流程為導向、以客戶為中心，達到客戶滿意和服務品質為核心的IT服務管理最佳實踐。通過整合IT服務與企業業務，提高企業的IT服務供應和服務支持的能力和水平。它的目標是將IT技術服務和企業業務進行有效的整合。

⑨ 什麼是IT服務管理的三個層次

IT服務管理由於沒有規范流程和方法，大部分企業仍面臨著以下三個問題：一是IT環境回還不是足夠可靠，例如盡答管網路、伺服器、資料庫、應用軟體等都達到了99.5%的可用性，但結果仍意味著一年要有10多天的停機時間;二是企業IT部門的員工仍在忙於被動的服務狀態，哪裡有問題就撲向哪裡，服務質量和業績沒有量化的標准;第三就是企業的IT管理仍在依靠所謂的「天才」來支撐，由於缺少相應的流程和知識積累，IT管理過多的依賴於人，關鍵人員的流動甚至造成企業IT系統的癱瘓。因此可以說目前的IT管理還處於被動服務的第一層次，而IT服務管理的更高層次則是變被動服務為主動服務，甚至能夠先知先覺，預測到可能會出現的問題、從而能主動處理問題，而實現這一目標的關鍵不僅需要IT管理工具的支撐，同時更要有規范的流程和人員的技能，而這正是

⑩ 公認的IT服務管理最佳標準是什麼

IT即IT基礎架構庫，它具有許多優勢，包括通過降低成本、增長與靈活性增強競爭優勢、通過簡化業務流程提高效率、通過商業與IT運作與目標調整促進IT價值、以及改善內部客戶與用戶滿意度。
簡單說，它以流程為導向、以客戶為中心，達到客戶滿意和服務品質為核心的IT服務管理最佳實踐。
通過整合IT服務與企業業務，提高企業的IT服務供應和服務支持的能力和水平。
它的目標是將IT技術服務和企業業務進行有效的整合。