及時服務

1. 如何及時服務銷售第一線

金融危機下，受大環境影響超市出現了銷售下滑，很多超市高層都開始擔心前景不樂觀。但幾家歡喜幾年愁，據超市168了解，也有部分超市出現了同期增長情況，金融危機暴發後，超市的業績反而上漲了很多。事實上，金融危機並不可怕，可怕的是人心危機。很多超市老總都紛紛拿著高額的培訓費學習，結果學來學去，理論搬了不少，但實際用上的卻少之甚少，為什麼呢？企業戰略固然重要，但服務型企業，服務是企業的基石，同樣重要，誰忽略了服務細節，誰的企業就會遭遇發展滯緩。當今零售業服務仍是商家的競爭力，切忌忽略服務中的細節，讓我們一起謹記以下服務格言。

◇ 永遠不要忘記你和你的公司是干什麼的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業。

◇ 如果顧客服務的質量不好，所有人的利益都將受到損失。服務質量差會造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結果也一樣。服務優良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發展，可以創造更美好的未來。

◇ 不要把顧客的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老闆，真正為你的工作支付薪水的人

◇ 顧客服務工作不是額外附加的一項工作，是零售商業上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內容之一，所有人都應責無旁貸地隨時關注顧客服務和顧客需求。

◇ 顧客服務的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業營運水準的重要標志之一，它是每一家商店的總經理應極力推動的工作之一，而不是軟指標，可有可無。

◇ 顧客服務的方面眾多，不僅包括安全整潔的環境、硬體設施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務，應該講，商店所有的設計、營運的環節都應考慮顧客服務的因素，它體現在每一個細小的、日常的細節中，而不是僅僅存在於大型的服務活動或促銷活動中。顧客服務是一項常年累月、每日積累、細水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容顧客服務工作是再貼切不過了。

◇ 顧客服務的難中之難在於，管理者很難時時刻刻地監管到每一位員工的行為，員工有可能對這個顧客好，對另一個顧客的態度不好，他今天心情好，服務就熱情，明天的服務態度可能會平淡無奇，難以chaoshi168.com一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務，怎麼辦？整個商場或企業營造一個顧客至上的文化氣氛，堅持職業精神的培養，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴格的獎懲分明的顧客服務體系，以確保所有的工作流程和細節中都真正體現顧客服務的宗旨，是解決這一難題的有效措施。

2. 如何及時為客戶提供個性化的優質服務

在激烈的市場競爭下，物流企業面臨著越來越多的不確定因素。客戶對服務要求越來越苛刻。如何開發新客戶並維持現有客戶的忠誠度，如何增進對客戶需求的了解，如何對服務進行有效跟蹤，，一系列問題都是物流企業成敗的關鍵。 先進的物流信息系統，無疑為這些要求的實現提供助力，而且最終為實現物流企業的規范化管理、降低成本、參與國際競爭，提供可能。 日前，中國物流與采購聯合會等國家權威機構發布了2006年全國重點企業物流統計調查報告。數據顯示，國內物流業務需求年增速超過20%，企業物流外包比例逐步提高。而越來越多的跨國物流公司如TNT、UPS、馬士基物流、伯靈頓物流等加大對華投資，以先進的物流信息網路提供優質高效的服務占據我國的物流市場。與此相比，國內物流企業雖擁有地理優勢，但存在著信息化水平落後、人工重復操作、人力資源內耗等一系列問題。要提升物流企業服務水平還需藉助計算機信息技術來實現，先進高效的物流信息系統與信息平台是現代物流體系的重要組成部分，也是每個物流企業的發展方向。 隨著經濟的快速發展、物流需求量的不斷增長、物流信息化程度的逐步提高，我國物流企業所處的物流信息化發展的大環境發生了相應變化。對於近年來我國在物流信息化方面的進展，中國物流與采購聯合會副會長戴定一為我們總結了以下幾點：物流信息化的基礎環境得到明顯的改善；物流公共信息平台的建設有了新的進展；信息系統的整合技術受到關注；以RFID為代表的新技術顯示出強大的沖擊力；供應鏈管理的信息系統應用發展比預計的要快；電子政務的發展對於物流信息的促進作用開始顯現出來。戴定一認為，這些都為我國物流企業的信息化建設創造了有利條件。 現狀不容忽視 作為民族產業主要支柱的我國大型物流企業，不僅擔負著提升國內物流產業競爭力的重任，而且背負振興民族工業的歷史使命，但是國有大型物流企業在面對激烈的競爭、放開的市場，還是顯得有些力不從心。 目前，國有大型物流企業的信息化建設，還存在很多問題：一是企業雖然都進行了改革，但是一些舊的觀念和思維方式仍然存在，在企業的管理、業務模式等方面仍然沒有較大的改變；二是技改資金的不足使國有物流企業信息化、自動化進程滯後，經營技術上與世界先進水平差距明顯，在市場競爭中處於不利地位；三是企業雖然實施了信息系統，但這些業務信息系統更多是獨立的系統，就像一個個信息孤島，並沒有實現整個企業作為一個整體意義上的信息系統，機構之間信息難於共享；四是很多業務信息系統只是代替傳統手工作業，並沒有對高層決策進行輔助支持；五是信息化建設的人員培訓跟不上；六是企業現有的信息系統更新緩慢，許多企業的信息系統是很多年前開發的，現在的業務流程有所改變，但系統的更新換代卻一直得不到改善。 對於中小型物流企業而言，據統計，我國目前幾十萬家中小型物流企業中，實現信息化的比例不到10%，北京地區採用信息化系統進行管理的中小型物流企業不到30%，即使採用了計算機管理的，功能也非常簡單。其主要問題在於大多數信息系統的成本較高，而企業的起點很低，市場上缺少適合中小型物流企業起步的信息系統。作為基礎技術服務的GPS（全球衛星定位系統）、GIS（地理信息系統）的應用在大型物流企業的應用僅為12.5%，在中小企業基本是空白。 在歐美、日本等國家，計算機技術特別是微電腦技術及應用軟體的發展為企業提供了有效的輔助管理手段，計算機的普及應用，使MRP、DRP、KanBan（看板制）和JIT等先進的物流管理技術產生並得到應用，從而推動了物流活動一體化進程。為了滿足物流國際化，服務形式多樣化和快速反應的要求，物流信息系統和電子數據交換技術，以及internet、條形碼、衛星定位系統、無線電射頻技術在物流領域中得到越來越廣泛的應用。 在物流過程中，歐洲物流企業的需求信息直接從顧客消費地獲取；採用在運輸鏈上實現組裝的方式，使庫存量實現極小化。信息交換採用EDI系統，產品跟蹤應用射頻標志技術，信息處理廣泛應用互聯網和物流服務方提供的軟體。目前，電子物流正在歐洲興起。 基礎設施建設和完善高效的運輸系統是物流業得以運營的基礎平台。美國國家運輸交易場（NET）是一個電子化的運輸市場，利用Internet技術，為貨主、第三方物流（APL）公司、運輸商提供一個可委託交易的網路。日本構築電子物流信息市場，日本的三大綜合商事住友、三井和三菱，2001年就正式共同合作構築電子物流信息市場達成了合作協議。這一系統的構思思路是將網上的商品電子貿易與物流運輸兩大項業務同時在互聯網上完成，日本憑借本國的先進電子信息技術，捷足先登構築電子物流信息市場，將對國際物流業產生重大影響，從而在日本國內構築起第一座最大的電子物流信息市場，以求在日本國內的物流業中發揮主導作用，使日本的物流業電子信息化走在世界前列。 技術日新月異 針對物流企業信息化建設的方案設計和實施，軟體設計作為一門高科技行業，新概念、新產品層出不窮，也是物流企業信息化建設必不可少的合作夥伴。物流企業需要加強信息化建設來提升工作效率和企業競爭力，那麼先進的信息技術和信息系統自然就成了促進發展的重要武器。 以RFID為代表的新技術顯示出強大的沖擊力。RFID可能是國內外一致公認的技術熱點，特別是WAL-MART和METRO等強勢企業要求其供應商從2005年開始使用RFID，使得此項技術的應用前景備受關注。我國也已經有像鐵道部車輛調度系統這樣的成功應用案例，但就全國而言，應用案例的缺乏仍然是影響此項技術推廣的首要因素。RFID背後的無線通訊技術應用，正顯示出勃勃的生機。由於移動商務的需求和運營管理對全流程可視、可控的要求，無線通訊技術日漸成為物流信息系統的基礎技術。例如海爾的物流，不僅在採集數據環節採用無線掃描技術，在數據的傳輸、共享等環節也建立在無線接入的庫存管理網路基礎之上，增強了信息處理能力，也提高了管理水平。物流業務的移動性對無線通訊的技術發展將會更加依賴。 通用的EDI交換平台可以使物流企業更緊密地捆綁企業與客戶的關系，更大程度的縮短企業與客戶的距離，大型物流企業在擁有客戶服務平台的基礎上，必須建立自己通用的EDI平台，以滿足各種類型的客戶對企業信息的需求，其中包括船公司、海關、拖車、堆場、倉庫、代理、合作夥伴等等。通過企業EDI平台的建立，利用系統自動生成、發送、接收EDI的功能，與客戶、合作夥伴、供應商、機關實現自動的協同工作，增加企業之間的粘性和穩定性，使企業與客戶間建立了私有信息通道，為自己創造價值的同時也為客戶創造了價值，最大程度的發揮了企業的網路效益和整體效益。 CRM客戶關系管理平台的建立，可以將物流企業的市場營銷、銷售、服務、與技術支持鏈接起來，使企業能夠吸引更多的潛在客戶和保持更多的現有客戶成為現階段的重點。通過建立CRM客戶關系管理平台，不論客戶大小、所在地域以及業務發生的時間，客戶都可以得到優質、滿意的服務；企業可以減少與客戶溝通的環節，加強信用控制以降低風險，同時通過對客戶進行統一的信用管理，依據不同的信用等級提供不同的服務；根據物流企業發展的策略，對大客戶提供特定的個性化服務，從而使物流企業的服務提升到一個新的層次，真正實現企業的價值。 插上騰飛之翼 物流企業就是架在生產者和消費者之間的橋梁，隨著互聯網的出現，物流企業通過搭建信息平台，賦予物流新的內涵，通過對客戶實施一系列的整體的物流解決方案，大大提高了企業的效率和競爭力。具體說來，信息化建設為物流企業建立了信息標准，規范了基礎數據管理，並會對系統涉及到的所有基礎信息進行整理，定義出基礎檔案的編碼標准和管理規范，消除內部溝通過程中的問題，從而使各部門能以共同的標准對業務信息進行描述，避免理解誤差。 先進的信息化技術可以讓物流企業通過操作流程的標准化、規范化和自動化，統一管理，達到提高操作效率和服務質量，降低運營成本的目的；通過優化、簡化和自動化業務流程，達到在新系統中成本控制的目的。 物流企業通過信息化建設，可以規范其業務管理流程和業務流程，促進物流企業的管理觀念和管理模式的變革，提升物流企業的經營管理水平和市場運作能力。信息系統的建成，可以促進物流企業的管理從傳統的事後管理轉變成過程管理和事先預測，並且各個信息子系統產生的數據，通過匯總、模型分析，可以對高層提供決策支持，從而提高決策的科學性。另外，信息系統的集成功能還可以使物流企業的各個業務部門、各個分公司實現信息共享，減少重復工作，打破信息孤島現象，提高工作效率和企業競爭力。 無論是物流業的信息化還是整個社會的信息化，發達國家均遠遠走在前面。我國的信息化起點高，發展也很快，但與發達國家相比仍有很大差距，發達國家的物流經驗對我國的物流業發展有著很好的借鑒作用。 對於我國的物流企業來說，信息化是物流企業競爭優勢的關鍵要素，信息技術是使物流企業發展的核心技術，物流信息系統的發展應擺在物流企業發展的重要位置。目前，國內外的著名物流信息系統供應商開始關注國內的中低端市場，並紛紛推出簡化版的物流或供應鏈管理軟體系統，為中低端物流企業服務，為我國物流企業信息化建設的發展加速度。 現代物流的根本宗旨是提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求，並越來越呈現出信息化、網路化、自動化、智能化、標准化等發展趨勢，其中信息化是現代物流的核心。現代物流充分利用現代信息技術，打破了運輸環節獨立於生產環節之外的分業界限，通過供應鏈管理建立起對企業供產銷全過程的計劃和控制，從整體上完成優化的生產體系設計和運營，將實現物流、資金流和信息流的有機統一，物流企業的信息化是物流企業發展的必然趨勢。 物流企業在規模化發展和網路化管理過程中，信息化需求的准確定位是物流企業信息化成功的關鍵。只有在准確分析物流企業信息化層次和現狀的基礎上，明確企業信息化的優勢和不足，正確面對企業信息化面臨的挑戰，准確進行信息化需求的定位，才能抓住難得的發展機遇，在激烈的市場競爭中取得優勢。從某種程度上講，與其說是物流企業選擇物流軟體，不如說是選擇長期的IT合作夥伴。系統供應商之間也已不再是單純的軟體產品競爭，而是品牌質量和服務整體實力的比拼。站在客戶角度，說客戶的話，解決客戶的問題，將是越來越多的軟體企業的共識。

3. 易點租上面服務及時嗎，什麼時間在線

他家是全年7天×10小時熱線咨詢服務，所以電腦出問題不用擔心找不到服務人員了

4. 售後服務，問題及處理及時性.採取了哪些措施

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性

許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;

5. 什麼是超前服務

首先，超前服務是：盡量預測客人下一步的需求，並把自己的行動放在客人需求之前，及時解決客人遇到的問題。

超前服務有：

1、當客人想要進入房間時，主動為客人開門。

2、當客人拿出香煙時，主動為客人點燃。

3、當客人打電話想找一支筆時，把它給他／她。

4、當客人點的飲料快喝完時，主動詢問客人是否要加飲料。

5、當客人就座時，主動拉椅子。

6、當房間里人太多而又沒有足夠的人時，一些客人就會進來，問他們是搬大房間還是跟著低凳子走。

7、當客人不記得房間號碼時，應主動引導客人。

8、當客人喝醉或行走不便時，主動幫助。

9、客人自帶行李消費時，主動幫助客人提行李。

10、當客人跌倒時，主動為客人撿起物品。

11、客人在沙發上放好衣服後，經客人同意，將衣服掛在衣架上。

12、當客人在喝酒的時候，主動為客人斟酒。

13、主動介紹其他部門的最新娛樂活動、優惠政策和消費情況。

14、當客人跳完舞後（當客人喝醉了，吃完飯後，客人會主動提供熱毛巾或冷毛巾）。

15、當客人吃完水果或喝完酒，給客人一張紙巾或毛巾。

16、廁紙用完後，要主動換。

17、客人喝醉時，及時提供熱毛巾。

18、當客人喝醉嘔吐時，及時給客人送去熱毛巾和垃圾桶。

19、當常客來消費時，主動推銷的客人往往喜歡的酒。

20、當客人點酒時，主動為客人推銷酒水小吃。

21、當煙杯內有三個以上的煙頭時，及時更換，隨時跟蹤房間和走廊情況。

22、當晚宴工作人員被客人糾纏時，主動找個借口幫他們。

23、當公司高級員工在房間會面時，積極介紹和跟進服務（凳子、茶、杯子）。

6. 如何/及時有效為患者提供優質服務

及時有效的為患者提供優質服務，可以通過下面《醫院優質服務禮儀培訓》課程達到，更好的落地效果可以通過《醫院優質服務建設項目》來達到，目前全國已有多家醫院開展，落地效果好，極大提高了患者滿意度！

以下是部分課程大綱，具體內容可根據需求定做：

一、課程前言

「以客戶為中心」，是一切服務工作的本質要求，更是服務服務的宗旨;真正做到「以客戶為中心」，服務貴在「深入人心」，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業形象是外在的，職業素質才是內在的，服務接待禮儀與客戶服務意識課程從客服人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

二、課程對象：導醫、窗口、收銀、咨詢、護士、醫生等全體醫護人員

三、課程收益

深刻理解客戶服務的重要性，並樹立積極、主動的服務意識;

了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給人留下好的第一印象;

掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優良的服務氛圍，全面提升服務質量;

從細節著手，全面掌握在接待業主的過程中所要注意的各項細節， 從細微之處體現您對他人的尊重;

提升個人素質，全面提升企業形象。

四、課程時間：3天

五、課程咨詢師：孟老師（l8537lo1o29）

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，並且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導;

2、增強學員的團隊協作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協作力。

七、課程內容

第一天上午

第一講：醫務人員服務心態培養

一、什麼是優質客戶服務

二、優質客戶服務的價值

打造服務利潤鏈

深刻理解客戶關系

深刻理解客戶服務

三、服務中的現存問題

不會「說話」

不會微笑

只顧工作，不會服務

不會道歉，「解釋」置前

缺乏「一視同仁」

四、客戶服務就是做細節、做小事、做人際關系

五、樹立服務意識、熱愛服務工作

你有正確的客戶服務意識嗎

工作、服務與人生

你是在為自己的工作

六、客戶服務的成功者與失敗者

第二講：醫患溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、看對象講溝通

三、影響溝通效果的三大因素

內容;

聲音、肢體語言;

態度、情緒信心

四、語言要求

注意交流的內容、形式

誇贊要恰到好處

談吐要有度

善於互動、引導話題

五、提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

六、關心技巧訓練

七、聆聽技巧訓練

您會和患者說話嗎?

第三講：醫患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節

第一天下午

第四講：優質服務技巧——打造專業的職業形象

7. WIN10提示服務沒有及時響應啟動或者控制請求，如何解決

應該是系統問題引起的，試試用這個軟體檢查修復一下：系統錯誤修復精靈

8. 酒店員工熱情及時服務給酒店帶來什麼好處

四個字，賓至如歸

9. 餐飲服務中的為客人提供及時的服務是什麼意思

就是客人有什麼需要的時候，能即時發現，並提供幫助。

10. 服務沒有及時響應啟動或控制請求怎麼辦

• 先重啟，重啟還是不行就是服務被禁用了，依次開啟eventlog服務，「WorldWideWebPublishing」服務，然後iis一般就可以正常了。

• 如果還是不行，可以參考下面的方法，逐一嘗試。