飯店服務心理學

1. 飯店服務心理的特徵

飯店服務心理的特徵？說白了就是餐飲消費者的幾種心態。作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什麼樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅遊基金會與寶潔公司為研究美國旅遊市場上旅行者的偏好，進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處於一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出於兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食慾和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什麼才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，並且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的「荷花山莊」，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的「漁家女」熱情純朴的服務，令賓客彷彿來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標准和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過於太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。「沒有最好，只有更好」，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里並不是在有意誇大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法並不局限於此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點後，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對於消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜餚、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接後果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能「忍心」不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重於菜品的「賣相」，諸如精緻程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨後用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對於消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標准，以「誠信」為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化。現在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發「主題」晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的「皇帝宴」。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及傢具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳餚。還有，在日本料理館里，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說，由於偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求「人性化」的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限於以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

2. 飯店服務心理學的目錄

第一編 飯店服務心理學基本知識
專題一 深入了解心理學
專題提要
引導案例
任務一 了解心理學的發展歷程
任務二 從飯店服務角度看心理學
復習與思考
第二編 良好飯店服務心理素質的培養
專題二 飯店服務的感知覺
專題提要
引導案例
任務一 了解感知覺
任務二 感知覺的服務實踐意義
復習與思考
專題三 飯店服務中的記憶與注意
專題提要
引導案例
任務一 了解記憶、注意
任務二 記憶與注意的服務實踐意義
復習與思考
專題四 飯店服務中的需要與動機
專題提要
引導案例
任務一 了解需要
任務二 了解動機
任務三 需要與動機的服務實踐意義
復習與思考
專題五 飯店服務中的情緒與情感
專題提要
引導案例
任務一 了解情感
任務二 了解情緒
任務三 情緒與情感的飯店服務實踐意義
復習與思考
專題六 飯店服務中的個性與性格
專題提要
引導案例
任務一 了解個性
任務二 了解性格
任務三 個性與性格的飯店服務實踐意義
復習與思考
第三編 飯店服務心理
專題七 前廳部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店中的門面——前廳
任務二 依賓客心理做好服務工作
復習與思考
專題八 客房部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 造就賓客第二個家——客房部
任務二 依賓客心理做好客房服務工作
復習與思考
專題九 餐飲部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店美食天地——餐飲部
任務二 賓客對餐廳服務的心理需求
復習與思考
第四編 飯店管理心理
專題十 管理心理學的誕生與發展
專題提要
引導案例
任務一 管理心理學的基本概念
任務二 管理心理學的主要研究內容和任務
復習與思考
專題十一 營銷心理管理
專題提要
引導案例
任務一 營銷心理學的誕生
任務二 營銷心理學的研究方法和基本原則
任務三 飯店營銷心理學
復習與思考
專題十二 人際交往溝通
專題提要
引導案例
任務一 人際交往和溝通的定義
任務二 飯店服務中的人際交往與溝通
復習與思考
專題十三 飯店員工激勵
專題提要
引導案例
任務一 激勵的基本概述
任務二 激勵理論的實踐應用
復習與思考
專題十四 飯店員工勞動心理管理
專題提要
引導案例
任務一 工作壓力
任務二 疲勞
任務三 緩解工作壓力和疲勞的策略
復習與思考
專題十五 飯店企業售後服務心理
專題提要
引導案例
任務一 賓客投訴心理
任務二 售後服務心理
復習與思考
附錄A

3. `旅遊心理學關於飯店服務心理的案例分析

飯店服務心理聽挺寬泛的，可以從幾個方面去著手，：1.如何留住客源，滿足顧客的需求，讓其滿意，各種方式達到其心理需求，首先基本需求是飽食，也就是數量上，其次是好，味道好，健康，安全，是質量上的。再次，衛生和環境。如果想保持穩定的客源，留住固定的食客，需做到穩定的口味，干凈舒適的環境。
kfc和mc之所以成功也是做到了這幾點。

4. 飯店服務心理學

飯店服務心理學作為全國普通高等學校、高等職業技術學院旅遊酒店管理專業的主幹課程之一，其理論研究得到了許多專家與飯店管理經營者的深度關注。我國要求飯店的經營者去尋找更、科學、全面的飯店服務和管理的方法。

5. 酒店服務心理學

我是學法律的懂心理學,可是實在找不到酒店服務心理學,任何心理學都和犯罪心理學有關系,人的潛意識就是犯罪,如果你有興趣可以買本犯罪心理學看看一般40圓左右一本,摸透了人的心理不管你從事哪方面的事業都會得心應手

6. 學習酒店服務心理學的體會800字

學習和研究酒店服務心理學，對於從事酒店服務工作的人員，無論是酒店經理、主管，還是一般的服務人員都具有重要的意義。一言蔽之，酒店服務心理學是未來從事酒店這一服務行業的學生的必修課。概括地說，學習酒店服務心理學的意義主要表現在以下幾個方面：

（一）充分掌握和了解賓客心理，做到服務工作「知己知彼，百戰不殆」
事實證明，要想提高酒店服務質量，就一定要注重研究服務對象的心理規律和特點，這是做好酒店服務工作的關鍵之一。酒店消費群體中既有國內消費者（包括港、澳、台同胞），也有外國人、華僑，他們的國籍、民族、職業各不相同，年齡、性別、性格也不盡相同，生活習慣、文化風俗等都存在差異。在酒店接待服務中，只有在研究並了解他們心理特點的基礎上，才能有針對性地採取不同的服務方法，尊重賓客，使賓客對我們的服務工作感到滿意，產生「賓至如歸」的感受。
當然對賓客心理的把握是一個長期的復雜的過程，要求工作人員在服務過程中要勤於觀察、善於總結，做一個有心人。只有把握了賓客的心理特點，才會對自己的工作做到心中有數、眼裡有活，主動積極，提高效率，讓賓客滿意。

（二）豐富服務人員和管理人員的知識結構，創建高素質的職工隊伍
酒店服務業的競爭包括諸多內容，但是人才的競爭是核心和根本。所以想在激烈的市場競爭中贏得勝利，關鍵要擁有一支高素質的員工隊伍。而對於心理學的學習和研究可以更好地開啟我們的工作思路，豐富我們的視野，拓展我們的文化和知識，引導我們更好地工作和學習。要想了解賓客心理，首先要學會了解自己的心理，充分地分析自己的心理過程和個性心理，全面地把握自我，發揮個性心理中的積極方面，控制和克服消極方面。對於管理人員而言，學習有關心理學的知識可以更好地了解員工想要什麼、想做什麼，可以更有效地開展思想工作，加強彼此間的溝通，增進集體的凝聚力，從而創建一支高效優秀的員工隊伍。

（三）有利於提高服務性行業的經營和管理水平
企業經營和管理的目標之一是要獲得經濟收益。運用心理學的知識和方法來研究人與市場，可以對企業的現狀和發展趨勢有一個更為全面的認識。掌握未來酒店業的發展方向，有效地利用酒店的人力和物力資源，提高管理水平。

（四）研究心理學可以為酒店的發展與定位提供決策依據
酒店的管理者依靠什麼進行決策和定位？是依據市場需求、社會環境、自身狀況和競爭等因素，但其中不可忽視的一個因素就是人的心理狀況。賓客和員工的心理對酒店的決策起著關鍵的作用。賓客需要什麼，酒店就應該提供什麼；員工需要什麼，酒店也應該提供什麼。這是一個根本性的問題。

7. 飯店服務心理的內涵和特徵

餐廳服務的含意可以挪用國際標准化組織和我國國家技術監督局制定的國家標准GB/T16766-1997《旅遊服務基礎術語》對餐飲服務所下的定義，「為滿足餐飲顧客的需要,餐飲企業和顧客之間的活動以及餐飲企業的部門活動所產生的結果，這個定義完全地闡述了餐飲服務的本質內涵:以滿足服務對象需要為核心,而且力求作出令人滿意(「結果」)。

所謂餐廳服務質量,就在於飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特徵和特性的綜合.主要由環境質量﹑設施質量﹑產品質量和服務水平構成。

餐廳服務質量標準是從客人角度出發,對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店禮堂形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標准化服務規范，具有普通適用性，它並不是專門針對高星級飯店的服務標准而是每一個飯店在服務中都應當做到、能夠做到的基本標准，反映了飯店標准化服務的精髓。同時，它具有實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境中感受到親切禮貌的服務態度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

餐廳服務的「硬指標」

餐廳服務的核心是讓服務對象滿意。因此，以下的硬性指標是必需注意的。

1．餐廳必須整潔美觀。客人認識一個餐廳往往從表面開始的，如飯店的立面﹑檯面﹑牆面﹑頂面﹑地面﹑臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，給客人一種美的享受。它是餐廳環境﹑服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精緻典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；環境要潔凈美觀；氣氛要井然有序。對各類用品要定位管理，餐廳撤下來的餐具、用具、服務用品、勞動工具不可隨意擺放。

2．服務設備方便有效。

有效是客人對餐廳服務的基本需求。餐廳服務的有效，首先表現為設施設備的有效，這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常。使用要方便。目前我國相當數量的餐廳存在以下一些問題：空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，餐廳的通風換氣系統較差；衛生間的換氣扇噪音大、效果差；不衛生、有氣味；包間檯布不潔凈等。

3．提供安全服務

餐廳所提供的環境﹑設施﹑用品及服務必須保證客人人身﹑財產和心理的安全。安全是客人是最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計﹑完善的消防設施﹑有效的防盜裝置﹑規范的設備安裝﹑足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度﹑有效的安全防範措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證包房的私密性等。

服務人員的服務標准要求

服務人員是餐廳服務理念的具體執行者和體現者；對服務人員的要求將保證服務標準的最後落實。

這就首先要求餐廳經理人在管理制度上相應的標准，如：服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要培訓等。

這種標准化服務大致有如下要求：

1．實行個性化服務和人性化服務

當前，餐飲服務正向多元化﹑細微化邁進。在這種形勢下，明確區分餐飲的服務模式，並從不同角度來提高服務質量是非常必要的。利用不同的服務模式來深化改革餐飲服務體系，是增強整個餐飲經濟效益的重要保障。餐飲服務之間的差別不是服務技能的問題，而是服務意識的問題。作為餐飲服務項目員，不僅要做「規范人」，更要做「有心人」。﹑餐飲企業在進行員工培訓時，要加強案例分析，以服務規范之外的東西加以引導，以真正提高餐廳的個性化和人性化服務水平。

（1）差異性服務與無差異性服務

由於前來用餐的客人的性別﹑國籍﹑宗教信仰及個人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯蘭教的客人用餐時，餐廳服務員就不能向其推銷帶有豬肉的菜餚……飯店員工的這些服務就稱之為差異性服務。無差異性服務則是對所有客人提供的服務是統一的，比如「微笑」及「熱情、周到、主動、耐心」的態度對所有客人都適用。這些內容所構成的服務模式稱之為「無差異性服務模式」。

（2）全方位性服務與超值性服務

全方位性服務上餐飲在？自身擁有服務項目的基礎上，再根據客人的口頭或書面要求提供服務的一種模式。這種模式一般不具有主動性，適用於餐飲業發展的初級階段。隨著市場競爭的激烈化，無論是餐廳還是客人，都已不滿足於這種服務模式而是選擇「超值服務」。超值性服務是餐廳在給客人提供硬體設施、軟體服務的基礎上，額外提供的具有價值含量的服務。這種服務是目前大多數餐飲企業提倡的，而且也是衡量其經營管理是否達到最佳水平的標准之一。

（3）心理性（情感性）服務

歐洲貴族飯店經營管理成功者塞薩·里茲的格言之一是：客人是永遠不會錯的。餐廳通過服務員熱情的服務態度，巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人感到餐廳中自己永遠不會錯而主動滿意地掙錢購買餐飲產品。所以，這種心理服務模式是餐飲服務質量管理的重要組成部分，也是每一位餐飲從業人員必須高度重視並在實際工作中靈活運用的基本方式。

（4）短期服務與長期服務

短期服務一般指餐廳為就餐次數較少的零散客人提供的服務；長期服務指餐廳為就餐次數較多的常客、友好單位、協約公司客人提供的服務。這種模式可根據客人的就餐次數進行界定後，再加以運用和實施。

（5）定期服務與隨機服務

定期服務主要指餐廳依據自身的經營目標，定時推出吸引客人、挖掘市場的各項服務，如春節酬賓或飯店慶日組織的活動中所附加的軟體內容，或按一定標准增加一些服務是針對客人的隨機要求，隨時隨地為客人提供有關服務，不帶有預先規定性。在餐廳中，一般來說，隨機服務所佔份額大得多，而且這也是提高服務質量，增加「品牌效應」最有效的途徑之一。

（6）特色服務與常規服務

特色服務指具有個性化的，與其他餐飲業完全不同的服務項目的形式；而常規服務指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務。常規服務的外延是廣義的，面內涵則相當狹小，特色服務則與之相反。

2．以微笑服務為標志的親切禮貌服務是服務的基本要件。必須明確，餐飲服務的概念是指服務人員在為對客人服務過程中所產生的意向及其行為。這就首先要求，在思想、觀念、意識上有一個「客人是上帝」的基本認識；其次，為落實這一認識還有一系列的要求。

（1）微笑服務

其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時要對客人有發自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，並在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

（2）服務用語

服務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關照語；客人召喚時要用應答語；得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由於我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時，要有致歉語；要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時，要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。

（3）三個一致

「三個一致」即前後台一致、內外一致與上下一致。在親切禮貌上，無前後台之分、無內部和外部之分，無上司與下屬之分，執行的必須是同一標准。

要使飯店的服務真正達到這一標准，關鍵在於全體員工必須確立積極的服務心態，並做到「三個一致」。所謂心態，就是人們的看法、態度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中，往往有這樣一種現象，相同的事物，人們往往有不同的看法，並會採取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態度，而後者則必然表現為熱心、虛心、耐心、主動的服務態度，其結果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異

8. 03958飯店服務心理學是關於什麼的書

是針對顧客朋友的一門學科，讓管理者和飯店工作人員通過學習這本書可以更好的解決服務過程中產生的糾紛，了解到消費者的心理，從而更好地為消費者服務，進而得到更大的利益

9. 酒店服務心理學的研究方法有哪些

銷售：色彩對於人們購買慾望的影響。
管理：人力資源相關的
調查研究酒店的設施與舒適度
服務態度語言多少適度與舒適度的聯系。