酒店個性化服務

Ⅰ 酒店的個性化服務案例有什麼

樓層個性化服務：

1、 檢查客房若發現房內有鮮花，可以主動給客人配備花瓶，並幫助客人把花插好留上溫馨提示養花的技巧並祝客人入住愉快！

2、 打掃房間時如發現客人生病，要主動詢問客人哪裡不舒服，帶領客人到我們酒店的醫務室就診；

3、 遇到老人入住，服務人員應主動幫忙、護送，並主動問詢客人是否需要老花鏡，並在他床頭加放一盞台燈；

4、 如果客人雙手提著行李時，服務人員應馬上停下手中的工作，上前詢問客人是否需要幫助，如果客人不需要就主動為客人扶好電梯，等客人進入電梯時，並祝客人旅途愉快，歡迎您下次光臨再見；

5、 遇到醉客，我們馬上送上解酒葯，一杯綠茶，把垃圾筒放在床頭邊，床頭櫃上放上濕毛巾及面巾紙。

(1)酒店個性化服務擴展閱讀：

優點：

體現了企業以人為本的經營理念，是現代企業提高核心競爭力的重要途徑。

個性化時代，企業根據顧客的實際訂單來進行生產，真正做到了以需定產，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業資金的周轉速度，減少了資金的佔用。此外，由於在產品生產之前就形成了一種契約，就是已經銷售出去的產品，因此不會造成產品積壓，縮短了再生產周期。

個性化服務減少了各中間環節及其支持費用，縮短了供求雙方之間的距離，強化了企業與顧客之間的溝通。

在個性化服務中，由於產品是在切實了解顧客實際需要的基礎上設計和生產出來的適銷對路的產品，因而只要質量可靠、定價合理，這些產品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。

首先，顧客可以及時反映對產品的個性化要求，從專業人士那裡得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提高了顧客總價值。其次，顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通。

Ⅱ 酒店前台怎樣開展個性化服務

因此，高水準或真正意義上的個性化服務 一、酒店讓員工滿意是個性化服務的基礎。個性化服務不是酒店服務標准要求的，而是超出標准要求之外，員工出於自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。 二、保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店基層管理人員收集一些個性化服務的案例，通過案例讓員工認識到怎樣的服務是個性化服務，通過對於個性化服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，實現由個性化的服務向規范化服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。 酒店管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，了解該服務的推廣難度及可行性。例：有一個酒店客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨後作為規范性服務在部門中推廣。最終該服務成為該酒店的特色之一。從而使該個性化服務轉化為規范性服務。 三、提倡三全是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。例：餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管 四、四小是指生活小經驗、媒體小消息、賓客小動向和言談小信息。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會採取正確有效的個性化服務。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。賓客小動向和言談小信息是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。 五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣都是創造我們為客人提供處性化服務的有力依據。客史檔案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人准備好客人所需求的服務，為客人創造驚喜。賓客信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶檔、案更完善。

Ⅲ 酒店個性化服務的重要性

酒店個性化服務的重要性是滿足顧客的個性需求、尋找新的機會。

1、滿足顧客的個性需求，創造自己特有的服務品牌

顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標准操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。

2、尋找新的機會，搶佔新的市場

哪裡有需求，哪裡就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

(3)酒店個性化服務擴展閱讀：

酒店個性化服務存在問題

1、酒店的規范性不明確，會讓個性化服務變得錯亂，導致失誤。

2、酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務員假如在工作中無意發現的客人的個性特點。

3、在服務培訓和管理中還存在著「五輕五重」現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標准規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

Ⅳ 酒店如何實施個性化服務

1、建立客史檔案，把握顧客需求。 只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。

2、樹立內部營銷與全員營銷觀念。 要想做好酒店管理工作，需要其他部門的合作與支持，也就是做好「內部營銷」 工作。

3、運用情感服務。 酒店的情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要用心服務，要讓賓客感覺到員工的服務真誠的，是發自內心深處的。

4、把握細節服務。 高質量的酒店服務都需要關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象。

(4)酒店個性化服務擴展閱讀

實施個性化服務的缺點：

1、個性化服務實施初期，因為有些條件尚不具備，可能會增加企業的生產成本和交易成本，導致總成本的上漲，會一定程度上影響經濟效益；

2、個性化服務受個人信息保護的制約，企業不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結果只能適得其反。

3、加大了工作的復雜性。個性化服務把每一位顧客視作一個單獨的細分市場，因此對企業來說，龐大的消費者群體往往使營銷人員力不從心，顧此失彼的現象難免存在；而企業若要兼顧所有的顧客，必然會使工作變得非常復雜，營銷服務網路將受到嚴峻的考驗。

Ⅳ 飯店個性化服務

飯店服務標准化與個性化的關系研究：差異關系與辯證關系分析

一、飯店服務標准化與個性化之差異分析

標准化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。
1、標准化服務注重的是規范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢 。飯店的標准化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，採取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍「絕活」，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終於逗得小男孩破涕為笑，化解了「危機」。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，於是在客人出去用餐時主動把兩張床並在一起，客人回來後看到此情景大受感動，幾天後他離店時表示今後再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，並不是服務規范中所規定的，但他們善於將心比心，在力所能及的范圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數靈活服務的技能要求並不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

2、飯店服務的標准化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以「人」為經營對象的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標准化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標准規范操作，容不得哪個環節出現閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店後的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。不難想像，客人在購買一次操作技能不規范、服務不周的飯店產品後，其抱怨情緒會是多麼嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規范就不成其為規范。按照操作程序飯店前台的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時間內上菜等等，都是標准服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話「於細微處見精神」，飯店業中講究「於細微處見個性」，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房裡，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那裡。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：「我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！」由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對於這位客人是多麼周到，它可以比其它標准化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標准化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。

3、標准化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花

飯店要在市場經濟的競爭中立於不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬體，高雅舒適衛生安全的環境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。科學規范的服務，是保證優質服務的前提。標准化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為「世界最佳飯店狀元」的曼谷東方酒店，往往不遺餘力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什麼梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻「東方」的原因了。

4、 標准化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標准、規范和程序後，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前後左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是關繫到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不苟，來不得半點疏忽。

有了飯店服務規范和標准化操作，並不等於有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心裡理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有「潔癖」的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鑽心，可她仍一絲不苟地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：「麗都飯店不錯！」這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。

二、飯店服務的標准化與個性化之辯證關系分析

飯店服務標准化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標准化的必要准備，服務的後標准化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。

1、服務的個性化源於標准化，又高於標准化

要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標准化服務作為前提和基礎。個性化服務和標准化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。個性化服務必須以標准化服務為前提和依託，前者源於後者，同時高於後者。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是捨本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足於規范服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難於上台階的。

2、飯店星級不同，其服務的標准化與個性化側重點不同

個性服務和標准服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規范服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。

3、個性服務的後標准化

對於一些建立在標准化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規范，即個性服務的後標准化。標准服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標准服務的范疇。這就要求對個性服務搜集整理，然後進行系統規范，使其成為飯店服務的標准之一。

在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的台階。

A、 搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現「個性」的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標准。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。

B、 系統規范將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規范化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標准。服務標准要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。飯店服務不像其它工業產品，能夠用具體的參數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。

C、 挖掘開拓 隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標准化後，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標准化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由於受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處於優質恆定狀態，必須制定一套標準的服務規范。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標准規范上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在於不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過飯店服務規范中的內容。標准化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標准化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標准，培養他們自覺遵循規范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規范與標准，使日常操作升華為個性服務。忠於規范，又高於規范，這才構成飯店的優質服務。一家飯店如果僅有標准服務，那無論如何也不可能躋身於世界一流飯店行列的。

論飯店個性化服務的「1234」法則

現在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務的「1234」法則，可為飯店業提供參考。

一、一個目標

明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什麼要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀後，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

二、兩項保障

兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定製服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統例如採用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。

三、「三特」機會

三特是「特殊的要求」、「特殊的情況」和「特殊的人」。第一，「特殊的要求」，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業家，其實這就是一個「特殊的要求」，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在「不違背原則」和「條件允許」的前提下努力去滿足客人的要求，那麼你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的「魅力因素」。第二，「特殊的情況」，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，「特殊的人」，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在於你圖什麼———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這「三特」機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

四、四個誤解

誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要僱用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬於提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象徵。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限於這些方面。飯店個性化服務是貫穿於飯店經營管理方方面面、貫穿於飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什麼檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度後的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

Ⅵ 酒店個性化服務的現狀及發展趨勢

近年來，「個性化服務」這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或

者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所
認同。所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有

個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻

的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和

特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。

當然，提倡個性化並不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務，而是要讓每

一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。
雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，
做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之

中，而不僅僅是表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號之上。

酒店餐飲部門是酒店經營中僅次於客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或
卻的服務部門。餐飲服務質量的好壞將直接影響到酒店的經營收入和聲譽。作為一個營業部
門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客
人提供優質的服務，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的傢具，許多酒
店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多優秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業
的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務可
以從以下幾個方面體現：
一、准備有特色的餐廳及餐位
到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它
的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能
夠主動根據這些客人的構成和特點准備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位
（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會台位（Party Tables）等。
有了這些服務設施，關鍵是要讓其在日常的經營中發揮作用。這就要求餐飲管理者和服
務人員處處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什麼樣的餐位，有
什麼特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將
是一個什麼樣的聚會，並在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到
他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體的要
求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似「2人工作午餐」的字樣。等到了這一天，

當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐

廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對於一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過
客史記錄了解他們的喜好，並在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐
靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。
只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或台位。
僅有為成年客人准備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到

些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出於安全考慮，還是

為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人准備好兒童椅（Baby

chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性
塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父
母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
二、提供個性化的菜單
可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實
不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作

用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到

消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，
菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。比如，在美國
巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、
中、晚餐之分。這可能與大多數酒店的餐廳沒有什麼差別。但是，只要留心觀察，就能發現

這個餐廳十分注重菜單的個性化。

首先，這個餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一小部分，比如日
期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chef's Special/Daily
Special），但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜
單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，並且能產生一
種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，裡面的內容也從來就不更換，甚至連不
再推出的菜品也仍然留在菜單上。
其次，這個餐廳還能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單
。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到
達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
「***餐廳***先生一行」
「本餐廳專為***女士及其同仁准備」
「祝***太太60歲生日快樂」等等
准備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，
我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經理
，在查閱當日的預定記錄時，注意到當地會展及觀光局的一位會展推廣經理預訂了兩個人的
午餐台位。我估計這是一次與其業務有關的工作午餐，於是便吩咐迎賓小姐為他們預留了緊
靠窗戶可以看到海灣的一張兩人台。隨後，我又及時與這位經理取得聯系，問清了他的客人
的姓名。等這位經理帶著他的女客人按預定的時間來到餐廳，在我們預留的窗前座位坐下後
餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預先准備好的菜單。當這位經理和他的客人打開菜單時，
「***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功」的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時十分高興
地對服務員說，「我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我准備了這份菜單。謝謝你們！
」客人離開後的第二天，會展及觀光局的這位經理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士
是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經決定把會址定在這
里。這位經理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優質服務，尤其是那一份專為他們准備的菜單
給他的客人留下了深刻的印象。
當然，無論什麼時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到
什麼錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供
獨具特色的成年人菜單外，還准備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品
和飲料品種並不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字型大小較大，便於
兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設計的，活潑可愛。令兒童客人高興且
愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for
Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員都會先為小客人送上干凈整
潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。
三、風格獨特的兒童自助餐
自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什麼創新。而在國
外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特
色的兒童自助餐台（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨
具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。
兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家
人出門遊玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情
消費。最後的結果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了「三贏」。
餐飲管理中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也並沒有什麼現成的公式去套，完全取
決於管理者和服務人員是否敢於創新，關於實踐，是否處處為客人著想。只有在領會了個性
化服務的內涵後，個性化服務才能到位，才能名副其實。

Ⅶ 酒店個性化服務與標准化服務之間的關系

酒店服務的標准化與個性化之辯證關系分析

酒店服務標准化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標准化的必要准備，服務的後標准化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。

1、服務的個性化源於標准化，又高於標准化

要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標准化服務作為前提和基礎。個性化服務必須以標准化服務為前提和依託，前者源於後者，同時高於後者。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是緣木求魚。而如果只停留和滿足於規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量是難於上台階的。

2、酒店星級與精品酒店，其服務的標准化與個性化側重點不同

(1)個性服務和標准服務，對不同級別的酒店的要求也是不一樣的，一般來說，高星級飯店注重規范服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；

(2)精品店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。

3、個性化服務後的標准化

對於一些建立在標准化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規范，即個性服務的後標准化。

(1)搜集整理酒店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。

(2)管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現「個性」的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。其個性服務就名副其實達到人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。

(3)系統規范將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規范化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標准。服務標准要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。

Ⅷ 星級酒店客房部有哪些個性化服務

個性化服務有：

發現客人的衣物凌亂→幫客人折疊，外套可懸掛到衣櫃內並留言提醒。

發現洗面盆里放有未洗好的衣物→可主動幫客人清洗，並提供洗衣粉與衣架備用。

發現客人擱在面台上日用品超過三樣→墊一方巾，並將物品按高矮順序擺放整齊。

發現客人將礦泉水置於床頭櫃或冰箱內→將新補充的礦泉水放在同樣的位置。

發現房間客人自帶了茶葉→提供茶具，並留言致意。

發現客人將浴巾當枕頭→根據厚度提供小枕或蕎麥枕 並留言詢問客人是否舒適。

發現衛生間擱著沒有皂碟裝卻使用過的香皂→提供皂碟。

發現有開啟的火龍果、西瓜、橙、蘋果等→提供保鮮膜。

Ⅸ 酒店個性化服務的定義

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到「賓至如歸」，才能使客人「留連忘返」。下面列舉幾個客人可採納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。
2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。
3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石檯面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。
4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人准備好嬰兒床放入房間。
5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出遊因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，並通知醫生及時治療，讓客人得以康復。
6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。
7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人准備好了一個托盤、水果刀和牙簽。
事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：「客人也是人，是有血有肉的人。」因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

Ⅹ 國外酒店如何打造酒店個性化服務

目前隨著移動互聯網的繁榮發展，移動設備價格低廉，連網便捷，這為各行各業的互聯網化提供了繁榮的大背景。

當愛彼迎逐漸博得年輕人的喜愛和追逐，傳統酒店市場日益衰落，如何在『互聯網＋』的時代大背景下實現企業的轉型升級成了當下酒店企業最迫切的問題。

互聯網對酒店行業的滲透目前主要體現在行業整體鏈條的銷售環節，未來酒店行業「互聯網+」的企業轉型升級潛在機會點，一是在用戶服務體驗環節，包括酒店客房、用餐、娛樂以及相關配套設施的互聯網化；而是在於酒店在運營過程中，同酒店周邊行業的廠商在商業合作模式上的創新，進而打造出以酒店為中心的新生態環境。