空乘服務案例

Ⅰ 空乘人員心理素質好的案例

空乘人員心理素質好的案例：
VIP投訴
某航班上,由於頭等艙客滿,乘務長只好安排一位持有VIP卡的常客到後艙去坐，同時將此事告訴4號乘務員。航行中，這位VIP向2號乘務員要了一杯水,並問她本次航班是否送正餐,2號乘務員告訴他這個航班只送點心.他便沒說什麼.這時有幾位旅客向4號乘務員提出要吃米飯,她就把上一段多出來的米飯送了出去.這一切被VIP看在眼裡,他很不高興地把2號乘務員叫了過來：「你不說沒有米飯嗎？為什麼別人有，我是VIP卻沒有?」乘務員馬上解釋到:「先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機組餐給您。」VIP非常生氣,他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看,雖然後來乘務員又向其道歉,並格外照顧,他還是有些不滿。 乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務品質的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在以下問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環節脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應盡量避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標准以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

Ⅱ 案例分析：一名乘客的航班該不該飛

肯定要飛啦，我先不管海航的經營理念和對顧客的良好態度，因為飛機不是單向內的，有來有往，廣州這容邊只有一個旅客，而成都那邊估計有很多的旅客等著回去廣州，如果飛機不走，就會引起航班的取消和延誤，整個飛機航線就無法循環下去！

別說是一個旅客，就算是沒有旅客，都要起飛，而且機組人員一個都不能少，因為我們不能確定成都那邊沒有旅客！

至於旅客在飛機上的抽獎中獎了，等於飛機是免費的，也是正常的，畢竟飛機空機回去成都，也是跟免費拉一個旅客成本一樣！

我在航空公司上遇見如此情況，也會照飛不誤，一是出於經濟上考慮，而是出於誠信上考慮！

對於一個服務業來說，不可能沒次都能盈利，否則這樣的服務行業的利潤也有限。飛機這次航班虧本不算什麽，可能在之前已經賺了不少，只要不要每次都空機飛就好！航空公司可以通過機票打折來吸引乘客，或者按市場需求減少某些航班,來增加飛機的滿座率！

（我要說的就這么多，希望樓主喜歡！）

Ⅲ 民航的案例分析請高手幫我用服務心理學的思路幫我分析一下

地面人員只是員工，一切都得聽領導的指示，只要你按照了領導的指示辦事，哪怕錯了，你也沒錯，是領導錯了。與你無關，你還是個盡心盡職的好員工。至於領導為什麼要那樣做有他的原因。如何處理就直接請示領導咯。

Ⅳ 新加坡航空公司的完善服務。問:這一案例給我們什麼啟示求大神幫助

顧客要的是感覺~服務很重要

採納哦

Ⅳ 求航空糾紛案例

飛機即將起飛，乘客為行李向空姐叫嚷，並揮拳毆打空姐，警察趕來調查，肇事乘客等17人竟然起鬨，甚至集體堵住機艙門不準起飛——重慶機場昨日證實，該航班因此延誤兩小時。
12日，由於濃霧影響，重慶機場不少航班停飛或延時。當日下午，渝中區李女士等人來到機場，准備前往青島，所乘航班延至傍晚6時50分起飛。航班是昆明飛青島經停重慶的過站航班，機艙堆了不少從昆明帶的鮮花等大件行李。
由於乘客、行李很多，空姐逐一清理行李，並請大件行李乘客離機辦托運。一個操山東口音的男子突然冒火，踢空姐正清理的行李，埋怨「咋沒管俺的行李」。空姐解釋行李太多，要逐一清理。那男子竟揮拳打她。昨日，李女士從青島打來電話講述：空姐臉龐被打七八下，委屈得流淚；空勤組長過來勸阻，同樣挨打。空保過來阻止，將該男子手反剪按在地上，矛盾進一步激化。機場警方趕來時，男子在內的17個操山東口音者開始起鬨，不承認打人一事。
「機艙內，其他空姐清理大件行李、勸說辦托運的工作繼續，回應的是更強烈的起鬨。後來，這些人不準警察把肇事者帶離飛機調查，堵在機艙門不準起飛。我們氣憤不過，自發給警察作證。」李的朋友補充，17個男子堵在機艙門長達1小時左右，經警察反復勸說，艙門才關閉。此時已是晚9時許，飛機延誤了兩個多小時才起飛。
據稱，飛機當晚即將降落青島時，空姐向所有乘客通報整個事發過程：肇事乘客是從昆明返青島的旅行團；從重慶機場起飛前，17個堵機艙門的人下機改乘其他航班。
昨日，重慶機場有關人士證實，這趟航班的確被人為延誤兩小時。來自機場派出所的消息稱，肇事乘客就行李與空姐爭執後，空姐的確挨了老拳。機艙門被堵後，警察耐心勸說良久才得以關門起飛。「我們對其中6人作了12小時的滯留調查。今天，他們換航班返回青島。」
就此案件，機場警方提醒：乘機過程中，若乘客遇服務異議等，請向機場方反映或投訴；若我行我素引發嚴重後果，將被追究刑事責任。

Ⅵ 我聽別人說恆拓開源為很多航空客戶做過服務並且有很多成功的案例，請...

聽來的不靠譜，要自己去看才是王道。

Ⅶ 客艙釋壓案例，有哪些航空公司客艙釋壓發生的案例

非常抄多~~~~給你提供一襲個牛X的案例。直接導致FAA開始關注老齡飛機。1988年4月28日，美國阿羅哈航空公司（Aloha Airlines）一架波音737-200客機飛行途中，機身被撕裂18英尺，幾乎折斷。

Ⅷ 人再囧途之泰囧中那個空姐，提醒乘客在飛機上要關閉手機的情景對話式全部展開內容。做服務案例研究用。

先生有什麼需要嗎？
先生，請關閉您的行動電話和電子設備。
對不起先生，請關閉您的手機。
謝謝您的配合。

Ⅸ 空乘人員如何在飛機上處理關系攻擊型劫機事件

現行的反劫機研究更多的傾向於安檢和危險品控制方面，而鑒於劫機犯罪特點的演變，反劫機技戰術也要求與時俱進。在此，筆者將劫機犯罪的防治分為社會綜合治理、法律法規治理、國內外軍警協作、民航內外防控四大部分並做如下思考。

(一)社會綜合治理

1.以科學發展觀為指導，構建和諧社會。縱觀國內外劫機犯罪案例，有不少劫機者是出於對生活不滿，仇視報復社會的動機。由於社會法制不健全，政府監管缺失等多種因素導致社會分配不公平，社會弱勢群體被邊緣化，使得一些法制觀念不強的人仇視社會，伺機報復社會，尋求非法獲取錢財的方式。隨著我國民航業的發展，飛機已逐漸成為平民化交通工具，這就增加了不法分子利用劫持航空器犯罪的可能性。因此，在加強公民法制宣傳的同時，必須以科學發展觀為指導，注重社會公平，完善分配製度，健全社會保障制度，構建和諧社會，減少劫機事件發生的可能性。

2.緩和乘客與營運方矛盾。由於天氣，流控等原因導致航班延誤，航空公司處理不當，乘客與航空公司之間的矛盾升級導致的激情犯罪也是飛行安全的一大重要隱患。航空公司要制定科學合理的航班延誤緊急應對預案，乘務員要妥善處理航班延誤導致的沖突事件，緩和乘客與航空公司之間的矛盾。避免處置方法不當引起乘客情緒激動，做出不理智行為，危害飛行和人員安全。

(二)法律法規治理

建立健全反劫機的法律法規。在航空器上的犯罪活動已引起國際廣泛關注。為了防止和懲治這種行為，國際間通過召開外交會議，制定了「反劫機三公約」，即《東京公約》、《海牙公約》和《蒙特利爾公約》。1988年，針對一些國家多次發生機場暴力行為，ICAO主持制定了《蒙特利爾議定書》，規定了在用於國際民用航空的機場發生的非法暴力行為也是犯罪。1991年，訂立《關於注標塑性炸葯以便探測的公約》，從而建立了制止危害國際民航安全的行為的法律制度，是對國際航空刑法的重大發展。

國內法律方面，我國在1996年3月、7月先後頒布實施了《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》。此外，我國還先後頒布了一系列有關反劫機保障航空安全的法律法規。各機場、航空公司等民航相關單位也制定了相應的反劫機的具體規章制度。隨著我國民航業的飛速發展，對民航安保提出了更高和更新的要求，立法部門和民航管理部門必須根據新形勢對以上相關的法律法規進行必要的修訂和完善。