培訓服務員的資料

1. 服務員完整的培訓資料在哪裡找

請參考 網路

2. 酒店服務員培訓資料

一、
1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1
頭發梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等飾品；

2.3 不留長指甲，不塗指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。

3、著裝:

3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得捲起袖子；

3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛生：

4.1 做到「四勤」，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。

5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然並攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式.

9、服務員應做到「三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到「五要」、「五不要」： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感。

12、服務中遞交物品： 應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到「七聲」「十字」，「七聲」即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；「十字」即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1 「先生（女士）您好！歡迎光臨。」/「中午（晚上）好，歡迎光臨！」/「歡迎您來這里進餐」/
「歡迎您！一共幾位？請這里坐。」

1.2 「請問先生（女士）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。」

1.3 「請跟我來」/「請這邊走」

2.征詢聲

2.1 先生（女士），您坐這里可以嗎？」

2.2 「請問先生（女士），現在可以點菜了嗎？」/「這是菜單，請您選擇」

2.3 「請問先生（女士）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這里有……」

2.4 「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」

2.5 「請問先生（女士）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）」

2.6 「請問，先生還需要點什麼？/「您用些……好嗎？」

2.7 「請問先生現在可以上菜了嗎？」

2.8 「請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？」/「請問，可以撤掉這個盤子嗎？」

2.9 「請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……」

2.10 「您吃得好嗎？」/「您覺得滿意嗎？」/「您還有別的事嗎？」

2.11 「現在可以為您結賬嗎？」

3感謝聲

3. 1 「感謝您的意見（建議），我們一定改正

3.2 「謝謝您的幫助」

3.3 「謝謝您的光臨」

3.4 「謝謝您的提醒」

3.5 「謝謝您的鼓勵，我們會努力更加努力」

4道歉聲

4.1 「真對不起，這道菜需要時間，請您多等一會好嗎？」

4.2 「對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 「真是抱歉，耽誤了你很長時間」

4.4 「對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5 「對不起，我把你的菜上錯了」

4.6 「實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？」

4.7 「對不起，請稍等，馬上就好！」

4.8 「對不起，打擾一下」

4.9 「實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？」 要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
5應答聲

5.1 「好的，我會通知廚房，按您的要求去做。」

5.2 「好的，我馬上就去」

5.3 「好的，我馬上安排。」

5.4 「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」

5.5 「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」

5.6 「沒關系，這是我應該做的。」

5.7 「我明白了。」

6祝福聲

6.1 「祝您用餐愉快。」

6.2 「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」

6.3 「祝您新婚愉快。」

6.4 「祝您早日康復。」

6.5 「祝您生日快樂。」

6.6 「祝您心情愉快。」

7送別聲

7.1 「先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。」

7.2 「先生（女士）再見。」

7.3 「請慢走」/「請走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1 「請用茶」/「請用毛巾」/「請您用酒」

8.2 「您的菜上齊了，請品嘗。」

8.3 「請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。」

9.禮貌用語注意事項

9.1 注意麵向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢

9.4要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要准確，以對方聽得到為准，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。

3. 服務員禮儀以及培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。
餐廳服務員的禮儀風度
人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。
第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。
我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用「這人素質真差」這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？
二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，並不是「臭美」，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。
三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地「跟著感覺走」，不講章法。
餐廳服務員儀容儀表規范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺
2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。
要求前發不遮額，側發不遮耳，後發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。
3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈並消毒。女服務員可塗無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。
８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴槤等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

4. 火鍋店服務員培訓資料

火鍋店員工培訓資料

第一章 服務禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為准則或標准做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、 尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養准則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

（一） 儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發後不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳後，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不塗有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二） 儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己後所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具，不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲-襪，襪子上端不低於裙子下擺。

（三）儀態

1、站姿：體現挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈「V」字型，雙膝並攏，腳後跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背後交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座後頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯後仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手，坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放鬆端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內側成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，並放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意：「對不起打攪一下」再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是藉助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、 手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象徵手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式，用於指引方向。將手抬至胸高度，四指伸直並攏，掌心向上，以肘關節為軸，朝預指方向指示時，身體側向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。

B橫擺式，用於迎賓。五指並攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關節為軸，肘關節不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側或身後，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

C曲臂式，多用於迎客到房門口時。右手五指並攏，從身體側前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀

D斜式，用於請客入座。手臂向前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向後拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

服務人員在工作場所經常處於動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對於客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、 微笑是自信的象徵

2、 微笑是禮賓修養的充分表現

3、 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、 微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求

領位

一、電話服務禮儀

（1）接聽禮儀（兩響後三前接洽）

您好！小肥羊××店為您服務 /請問您幾位，什麼時間用餐 /請問您怎麼稱呼，請留下您的聯系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您准時光臨，再見

/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？

（2）業務知識

歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）

分台：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

並台：我建議我們還是坐一張圓台，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。

等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您

/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過後我給您回電話，請問您怎麼稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經幫您找到了，您什麼時間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們後來找到，我會及時跟您聯系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑並致以「歡迎光臨小肥羊」的問侯。然後詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數並征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼「請跟我來」或「請這邊走」同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鍾90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的餘光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系，如介紹一下餐廳的菜餚，客人是否第一次來及我們的特色在於不沾小料直接食用等。

到達檯面時，迎賓員伸手向客人示意，並主動為客人拉椅讓坐，還要告訴值台服務員客人人數，同時把值台服務員介紹給客人。並向客人說「希望您吃得滿意，」或「希望您在這里愉快。」然後立即返回工作崗位，在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況。

三、領位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業術語「打輪、靠邊、倒車、停」指揮車輛。

2）為客人拉車門並致以「歡迎光臨小肥羊」

3）提醒客人先生（女士用您）「不要把您的包留在車里，以防小偷」。

4）如客人拎取大包，主動上前「您好，先生（女士）我幫您拎好嗎？」

5）客人離去時，主動說：「謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。」

6）「先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎」？

衛生間保潔

1、 引導客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協助服務的手勢

3、衛生標准及要求

餐前：

A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔（紙、洗手液）

B潔具完好清潔，使用正常，使用後放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、牆面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手台無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用後洗干凈，並置於通風處

K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

M在規定時間內，做完衛生清潔

餐中：

A及時續紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手台，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清理，保證無異味

H正式上客後，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短

I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，並調節好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，並能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，並為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒並套干凈垃圾袋

B擦乾凈洗手台及地面

C將拖布洗干凈置於通風處

D切斷烘乾器電源，關閉部分燈光

第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐台前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩餘最後一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，並主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐台，四處尋望時，主動上前詢問「請問我能幫您做些什麼？」來捕捉服務需求。

7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是「不蘸小料涮肥羊」因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配製而成，它具有「湯久涮不淡，肉久涮不老」的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨後跟進。

11、保證10分鍾加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢「您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？」

13、對於未食用的菜品，主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，並提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢後，適時推薦是否點個果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當看到客人落座後，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然後再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標准來提供服務。

還有很多，字數限制，先這樣了。

5. 求一份酒吧服務員培訓資料

1．酒吧服務員的崗內培訓內容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲類服務，但其工作內容是有區別的，通常要培訓下列內容。（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。（2）每日按時領取各項貨品，及時存放妥當。（3）每日開前准備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源，並整理好酒水車、酒水展示台。（4）能熟悉製作一般果盤，調制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產地、喝法及一般保管知識。（5）向客人展示和介紹酒單，客人訂酒，並提供酒水服務，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市後做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班後才可下班。（7）勤勞誠實，反應敏捷准確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色酒吧員。

2．領班服務員的崗內培訓內容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服務員的培訓是有區別的，酒吧領班服務員的崗內培訓要求更為嚴格，通常涉及下列內容：（1）有效督導本班組服務員優質高效地完成各項餐飲服務。（2）負責對本班員工的考勤、考績，根據員工的表現優劣有權進行表揚批評、獎懲。（3）根據每天工作情況和接待任務帶領員工做好准備工作，檢查員工儀表及擺台、衛生是否符合標准；餐具布單是否充足。（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的餚，與傳菜部協調合作。（5）營業時間內，帶領本組員工為客人提供高質量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標准為客人提供服務。（6）全面控制本服務區域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，並適當處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關系。（8）當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，因為不但會影響客人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢，要督促值台或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營業結束時，搞好餐廳衛生，恢復餐廳完好狀態，並與下一班做好交班工作，隔時的交班要善於利用交班簿。（11）將當班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現的問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日誌，以便向領班總監或經理報告。（12）視提高本班組全體素質為己任，對本班員工進行培訓。

6. 夜場服務員培訓資料 全版的 給傳一下

服務員基本培訓：
1、須知本酒吧娛樂性質
2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作
3、熟悉本酒吧主題
4、熟悉酒吧工作及自己的工作內容
5、進行服務流程培訓及態度的培訓
6、試用一個月後經部門經理認可及轉正提成
7、在不危害公司利益前提下保護自己的利益

服務員准備工作：
每天做完班前衛生後，應按照指定清潔工具的擺放地點，擺放好清潔用具，並對易發臭味的工具進行在一次清洗。
領單：服務員每天應對自己單據進行檢查，單據是否足夠今天的開單量，每天准備單據不得少於二十張。領單時應對所領單據進行仔細檢查，單據四聯是否完整，並對單據序號順序進行核對。

一、衛生流程：

1、更換桌布清理檯面並按規定擺放好檯面物品
2、打掃地面衛生
3、拖洗地面衛生
3、檢查衛生是否打掃合格（要求：桌面干凈整潔，地面干凈無雜物煙頭，拾收掉落的色盅，按規定擺放桌椅）
4、桌面的擺放是否合乎要求齊全（煙缸/蠟台/蠟燭/色盅/）
5、檢查每桌交友電話是否有壞（及時修補更換）

二、服務員領位及服務流程：

1、迎接客人
當客人來到酒吧時，領位服務人員應主動招呼客人，並面帶微笑的向客人問好如「晚上好」、「歡迎光臨」等（聲音掌握適度，保證客人聽到即可），並同時鞠躬15度。

2、引座
首先領位人員要有禮貌的問客人，如「哥」「美女」請問你們幾位，帶領客人到他們喜歡的位置或有領位人員主動安排就坐。單客要有領位人員應情況主動安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導客人坐吧台前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐。客人就坐時，應主動幫助客人拉椅，方便客人就坐。先女士後男士。

3、 遞送酒水單
客人入坐後應遞上酒水單，先給女士，在給男士。應情況需要隨機應變。如客人同時到達比較多時，下一領位人員應及時向前迎接，並安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時應幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時，應稍等幾秒鍾，或主動說：「打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單。」

4、 點單
服務員遞上酒水單後，如有離開的客人未到，應稍等一會或主動問客人點酒水。當服務員為客人點單時應主動問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點什麼？如客人猶豫不決時，服務員要及時的向客人推薦或提出建議並解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時，服務員應主動詢問客人的愛好那一類的酒水，並建議形式的推銷酒水。推銷時應注意，從洋酒開始試推，然後依次紅酒、啤酒、飲料的順序來推。點完酒水後，應主動詢問客人是否需要來點什麼小吃，果盤等。在點單時，如點有飲料，應注意詢問客人，需要什麼樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什麼口味的飲料並加以介紹。點單完畢後，服務員應詢問客人是否有會員卡，牢記所點酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養成為老顧客，方便下一次推銷），並合算。禮貌的要求客人買單。如：「先生/哥/小姐/美女共計×××（收取錢後同時向客人報所收錢款數目），請您稍等~~」

5、 開單
服務員開單時，應注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報向吧師，同時開單，以避免出貨過慢。開單時要，快、准確、清楚、無誤，應寫清楚桌號，服務員編號、日期、酒水品名、單價、數量、是否是會員價、刷卡、封單、合計/時間。開完單後，迅速撕下白聯/紅聯交收銀員，撕下蘭色一聯給客人。

6、 出貨
出貨時要，快、准、穩，將客人點的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤，送到客人所在桌台，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時詢問客人開酒的數量及對洋酒的濃/淡。

7、 介紹本酒吧主題
向客人介紹本酒吧交友主題，並介紹交友方式有，電話交友、紙賀交友、資料填寫撥報、天使勾對、緣分販賣機等。

8、 站位及巡台
出貨後，應及時返回自己區域站位（服務員不要扎堆站位）隨時注視到本區域客人的需求和應求，並每隔幾分鍾對區域進行巡台，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時主動幫助客人倒酒，事先應禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務的桌台及/打冰/倒水/對酒等.

9、 送客
當客人要離開時，服務人員應主動幫客人拉開椅子便於客人站起和行走，同時禮貌的說：「幾位/哥/美女，請慢走。當客快出場時，門口領位人員應面帶微笑說：「請慢走，歡迎下次光臨。」同時鞠躬15度。

10、清理檯面 客人完全離開後，服務員應用托盤將檯面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，如桌布已臟或打濕及時更換桌布。後擺好桌面物品，准備接待下一桌客人

三、酒吧服務員的崗內培訓內容

酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲類服務，但其工作內容是有區別的，通常要培訓下列內容。

（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。（2）每日按時領取各項貨品，及時存放妥當。（3）每日開前准備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源，並整理好酒水車、酒水展示台。（4）能熟悉製作一般果盤，調制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產地、喝法及一般保管知識。（5）向客人展示和介紹酒單，客人訂酒，並提供酒水服務，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市後做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班後才可下班。（7）勤勞誠實，反應敏捷准確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色酒吧員。

四、領班服務員的崗內培訓內容

酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服務員的培訓是有區別的，酒吧領班服務員的崗內培訓要求更為嚴格，通常涉及下列內容：

（1）有效督導本班組服務員優質高效地完成各項餐飲服務。（2）負責對本班員工的考勤、考績，根據員工的表現優劣有權進行表揚批評、獎懲。（3）根據每天工作情況和接待任務帶領員工做好准備工作，檢查員工儀表及擺台、衛生是否符合標准；餐具布單是否充足。（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的餚，與傳菜部協調合作。（5）營業時間內，帶領本組員工為客人提供高質量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標准為客人提供服務。（6）全面控制本服務區域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，並適當處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關系。（8）當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，因為不但會影響客人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢，要督促值台或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營業結束時，搞好餐廳衛生，恢復餐廳完好狀態，並與下一班做好交班工作，隔時的交班要善於利用交班簿。（11）將當班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現的問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日誌，以便向領班總監或經理報告。（12）視提高本班組全體素質為己任，對本班員工進行培訓。

7. 服務員培訓資料

一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務禮貌用語三 端托服務規范四 口布折花規范五 餐廳擺台規范六 斟酒服務規范七 上菜、分菜服務規范八 訂餐服務規范九 迎賓服務規范十 送客服務規范十一 中餐零點服務規范十二 中餐宴會服務規范十三 西餐早餐服務規范十四 西餐午晚餐服務規范十五 退菜服務規范十六 傳菜生工作規范十七 吧台工作規范十八 布草房服務規范十九 洗刷、消毒工作規范二十 餐廳衛生工作規范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規范二十三 餐廳服務不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理二十五 顧客投訴處理辦法

8. 求：賓館服務員培訓方面的資料！

餐廳服務員國家職業標准

1． 職業概況

1．1職業名稱

餐廳服務員。

1．2職業定義

為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務的人員。

1．3職業等級

本職業共設五個等級，分別為：初級(國家職業資格五級)、中級(國家職業資格四級)、高級(國家職業資格三級)、技師(國家職業資格二級)、高級技師(國家職業資格一級)。

1．4職業環境條件

室內、常溫。

1．5職業能力特徵

頭腦靈活，具有迅速領會和理解外界信息的能力，並具有準確的判斷能力，較強的語言表達和理解能力，准確的運算能力，手、腳、肢體動作靈活、協調，視覺敏銳，能准確地完成既定操作。

1．6基本文化程度

初中畢業。

1．7培訓要求

1．7．1培訓期限

全目制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃定。晉級培訓期限：初級不少於400標准學時；中級不少於350標准學時；高級不少於250標准學時；技師不少於150標准學時；高級技師不少於100標准學時。

1．7．2培訓教師

培訓初級或中級餐廳服務員的培訓教師必須具有本職業高級以上職業資格證書或本專業講師以上專業技術職務；培訓高級餐廳服務員的教師必須具有本職業技師以上職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務；培訓技師的教師必須具有本職業高級技師職業資格證書或本專業高級講師以E專業技術職務；培訓高級技師的教師應具有本職業高級技師職業資格證書2年以上或具有相關專業高級專業技術職務。

1．7．3培訓場地設備

滿足教學需要的標准教室。模擬教學場地布局合理。設備、設施齊全，符合國家有關安全、衛生標准。

1．8鑒定要求

1．8．1適用對象

從事或准備從事本職業的人員。

1．8．2申報條件

——初級(具備以一下條件之一者)

1. 經本職業初級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 在本職業連續見習工作2年以上。

3. 本職業學徒期滿。

——中級(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。

3. 取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業(專業)畢業證書。

——高級(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作7年以上。

3. 取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的，以高級技能為培養目標的職業學校本職業(專業)畢業證書。

4. 取得本職業中級職業資格證書的大專以上畢業生．連續從事本職業工作2年以上。

——技師(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從．事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓達規定標准學時數、並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從事本職業工作8年以上。

3. 取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校畢業生，連續從事本職業工作2年以上。

——高級技師(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業高級技師正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。

1．8．3鑒定方式

分為理論知識考試(筆試)和技能操作考核。理論知識考試滿分為100分，60分以上為合格。理論知識考試合格者參加技能操作考核。技能操作考核分項打分．滿分為100分，60分以上為合格。技師、高級技師還須進行綜合評審。

1．8．4考評人員和考生的配比

理論知識考試每個標准考場每30名考生配備2名監考人員；初級、中級技能操作考核每2名考生配備至少1名考評員，高級、技師、高級技師技能操作考核每1名考生配備1名考評員。

1．8．5鑒定時間

理論知識考試為120 min；技能操作考核初級30min

1．8．6 鑒定場所和設備

理論知識考試在標准教室里進行，技能操作考核場所要求在正規的餐廳或等同於正規餐廳的模擬餐廳。桌椅、工作台等必備物品齊全，設備、設施安全、衛生符合國家規定標准。

2．基本要求

2．1職業道德

2．1．1職業道德基本知識

2．1．2職業守則

1. 熱愛本職工作，忠於職守，對消費者高度負責。

2. 熱忱服務，講究服務質量，自覺鑽研業務。緊跟社會發展需要，不斷開拓創新。

3. 樹立為人民服務的思想，顧客至上，尊師愛徒。

4. 講文明。講禮貌，遵守國家法律及政策法規。

2．2基礎知識

2．2．1飲食服務衛生知識

1. 食品衛生基礎知識

2. 食品衛生質量的鑒別方法。

3. 預防食物污染、食物中毒和有關的傳染病。

4. 飲食業食品衛生制度。

5. 中華人民共和國食品衛生法。

2．2．2禮節禮貌知識

2．2．3飲食風俗與習慣

2．2．4服務安全知識

3．工作要求

本標准對初級、中級、高級、技師、高級技師的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。

3．1初級

職業

功能
工作

內容
技能要求
相關知識

一、

接待

服務
(一)

接待
能准確、規范地使用文明禮貌用語，熱情、規范地接待顧客，微笑服務

(二)菜餚、食品介紹及服務
能耐心向顧客介紹菜餚，食品，並將顧客所選菜餚、食品清楚准確地填入菜單
零餐接待服務知識

二

餐

巾

折

疊
(一)餐巾

折疊
能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規范有形
1．餐巾折疊技藝知識

2．根據風俗習慣選擇餐巾花形的知識

(二)餐巾

花的選擇、

插放與擺設
餐巾花選擇，插放、擺

設要協調、藝術

三

』

端

托

服

務
(一)理盤
能按衛生要求整理托盤。達到無菌、整潔、美觀、安全，方便服務的要求
1．托盤使用知識

2．端托服務形體訓練知識

(二)裝盤
能按規范裝擺物品，碼放整齊，合理，重量分部適宜

(三)端托
1．托盤能端托到位。端托平穩

2．能按所託物品選擇適宜的步伐

四、

擺台

服務
(一)選擇餐台
能根據客人就餐人數選擇適宜的餐台
1．擺台的基本知識及操作規范

2．擺台衛生知識

(二)鋪檯布
能按規范鋪檯布

(三)擺台
1．能按就餐需要及擺台規范標准，擺放餐、酒用具

2．能做到餐台及餐、酒用具擺放規范，且符合客人要求，便於服務操作

五、

酒水

服務
(一)選酒(飲料)並

開啟
1．能准確、及時地向客人提供酒(飲料) 單

2．能根據酒(飲料) 的種類，選用適當的方法開啟酒(飲料)容器
1． 酒類基本知識

2． 飲料基本知識

3． 酒服務知識

4． 斟酒形體知識

(二)斟酒(飲料)
1．能准確選擇斟酒(飲料)位置，採用標准姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)

2．能做到斟酒(飲料)量恰當，保證斟酒(飲料)服務安全

六、

上菜

服務
(一)介紹菜品
1．能准確報出菜品名稱

2．能介紹菜品特點

3．能介紹特殊菜品的食用方法
一般菜餚介紹

(二)上菜
1．能採用正確的程序和規則

2．能准確選擇上菜位置，動作規范、准確

3．上菜能規范擺放，保證操作安全
1．上菜的基本程序和規則2．上菜的禮節

七

、

撤

換

菜

品

及

餐、

酒

用

具
(一)撤換餐、酒用具
能按禮儀及衛生規范要求，正確、及時地撤換就餐餐、酒用具
撤換菜品及餐

酒用具的知識

(二)撤換

菜餚、食品
能按進餐速度及時撤換餐台上的殘菜

(三)撤換

餐巾、毛

巾、檯布
1．能根據客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時進行補充、撤換

2．收台後能及時撤換檯布

3．2中級

職業

功能
工作

內容
技能要求
相關知識

一、

接待服務
(一)接待
能主動引客人座．並熱情服務
1．名菜、名點的特點

2．零點，團體菜單的編配知識

(二)點配菜點
3．能主動介紹特色菜點

4．能按顧客需求，編配團體餐菜單

二、

餐巾折疊
折疊餐巾
能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真
餐巾折疊技藝

三、

擺台服務
(一)

餐前准備
開餐前能做好菜單、灑水(飲料)、餐具、用具等各項准備工作
宴會擺台知識

(二)中、西餐宴會餐檯布局與擺設
1．能根據宴會需要，選擇適宜的餐台，合理安排宴會餐檯布局及擺設

2．能正確安排宴會的賓主桌次與座次

四、

酒水服務
(一)特殊酒水開啟
能夠運用正確方法開啟特殊酒水
1． 中國酒的分類與特點

2． 外國酒的分類與特點

3． 特殊酒水的開啟，飲用方法

(二)特殊酒水服務
能夠運用正確方法進行特殊酒水斟倒服務
特殊酒水斟酒服務程序

(三)酒水保管
能夠進行酒水日常保管及服務中的保管
酒水日常保管方法

五、

分菜服務
(一)分菜
能夠運用正確方法進

行宴會分菜服務
分菜服務的基本原則與方法

(二)分魚
魚的不同品種及烹調方法，能獨立完成各式整形魚的分讓服務
1．整形菜拆分原則及操作規范

2．常見水產品的種類與服務知識

3．畜、禽類原材料的品種、加工與服務知識

(三)整(造)型菜拆分
能對整雞、整鴨及整體造型菜餚進行拆分服務，做到手法准確，動作利落，符合衛生要求和操作規范

六

、

餐

、

酒

用

具

管

理
(一)餐、

酒用具的配

備、使用
1．能正確配用餐、酒用具

2．能按就餐顧客的實際需求配備相應數量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配備、使

用與保管知識

(二)餐、酒用具的合理保管
能對使用後的餐、酒

用具進行妥善保管

3．3高級

職業

功能
工作內容
技能要求
相關知識

一

接

待

服

務
接待
能夠運用恰當的語言

藝術獨立接待中外就餐賓客
餐廳服務藝術用語

二

、

擺

台

服

務
(一)中、

高檔宴會餐

廳布置
能獨立布置宴會廳，達到規范、典雅、方便、適用的要求
餐廳的布局、裝飾與陳設知識

(二)中、

高檔中餐宴

會擺台
能獨立完成中、高檔中餐宴會擺台操作
中餐宴會擺台知識

(三)中、

高檔西餐宴

會及甜點擺
能獨立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點擺台操作
1．西餐宴會擺台知識

2．西餐甜點擺台知識

(四)中、

西餐宴會餐

台插花
能獨立完成中、西餐宴會餐台插花
餐台插花知識

(五)冷餐

會，自助餐．

茶話會、酒

會擺台
能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐台
冷餐會、自助餐，茶話會、酒

會擺台知識

三

、

宴

會

服

務
(一)高檔

酒水質量鑒

別與斟倒服

務
1．能運用看、嗅，品的方法對酒品進行鑒別

2．能進行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務
1．酒品鑒別基本方法

2．雞尾酒的種類與特點。

(二)名菜、

名點服務
能夠進行名菜、名點服務
1．特殊加工製作菜餚的特點、加工方法及服務

2．名菜，名點的產地、特點及服務方式

(三)茶藝

服務
能夠根據茶的不同飲

用方法進行茶藝服務
l．茶的種類及特點

2．茶藝服務基本知識

(四)營養

配餐
能根據消費者需求擬

定符合營養要求的高檔

宴會菜單
1．營養基本知泌

2．宴會菜單的種類、作用和編制方法

四『

餐酒

用具

管理
高檔餐、

酒用具的使

用、保管
能運用正確的方法使

用、保管高檔餐、酒用
高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法

五

』

餐

廳

管

理
(一)經營

與銷售
能夠合理安排人力、物力，

組織經營銷售
餐廳服務與管理知識

(二)溝通

與協調
1．能夠及時將顧客的消費信息反績給烹調師及有關人員

2．能夠組織協調餐廳服務與其他各個環節的關系
1．市場預測知識

2．服務與消費的關系

3．餐廳服務與廚房製作的關系

(三)妥善

處理問題
具有一定的應變能力，能解決顧客提出的服務問題
公共關系基本知識

六、

培訓

指導
培訓指導
能夠對初、中級餐廳服務員進行指導

3．4技師

職業

功能
工作內容
技能要求
相關知識

-=

宴

會

組

織
(一)特殊

宴會的組織
能完成普通宴會、高檔宴會、主題宴會，素食宴會、清真宴會等不同類型宴會的食品供應，餐、酒用具的配備，人員的配備與落實等宴會組織與實施工作
l．宴會的組織與分工知識

2．餐具、酒具、用具的配備知識

(二)餐台

設計與裝飾
能夠完成餐台檯面的設計，並進行合理的裝點美化
1．餐盎檯面設計知識

2．餐廳裝飾、布置與宴會設計知識

3．園藝、綠化知識

(三)餐廳

布局與裝飾
能對餐廳內外設備、設施及陳設與布局進行合理設計、調整，達到美觀、實用的要求，並利用花草等植物對餐廳環境進行美化

二

、

餐

廳

管

理
(一)組織

管理
根據經營銷售要求，組織、指揮服務人員完成銷售指標
市場營銷與導

餐服務管理知識

(二)質量管理
1．能適應市場發展需求，運用服務設備、設施，改善與創新服務方式，提高服務質量

2．能按季節，節日調整服務方式及服務供應品種

3．能夠鑒別餐飲產品及商品的一般質量
1．服務質量與標准知識

2．食品衛生質量的鑒別方法

3．食品原材料知識

(三)成本管理
1．能正確制定飲食產品價格

2．能准確計算飲食產品毛利率

3．能准確計算宴會成本
飲食業成本核算知識

(四)設備、

設施管理
能指導服務人員正確

使用及保養餐廳內的設備、設施
餐廳設施、設

備的配備與管理知識

(五)協調管理
1．能協調烹飪與服務的關系，開展高效益的經營與銷售

2．能反饋消費信息。對菜餚製作提出合理化的改革與創新建議
l．烹飪與飲食服務的關系

2．消費與飲食心理需求知識

三

、

公

共

關

系
(一)妥善

處理服務中

均突發事件
能夠及時、妥善處理

服務中的突發事件
妥善處理服務

中突發事件的知識

(二)涉外禮儀
能運用恰當的方式接待不同國家、不同民族、不同地區的顧客
涉外禮儀知識

四

』

培

訓

指

導
(一)專業培訓
能夠按培養目標要求，組織實施培訓
1．餐廳服務實施與指導

2．教學法常識

3．服務心理學知識

4．餐廳服務與管理

5．論文寫作常識

(二)日常培訓
能對所管轄員工的日常工作隨時隨地進行指導，講解關鍵技術要領，親自示範，言傳身教

(三)撰寫論文
能夠撰寫有一定水平的論文

3．5高級技師

職業

功能
工作內容
技能要求
相關知識

餐

飲

服

務

的

設

計

與

創

新
(一)餐飲

服務設計
1．能設計富有時代特色的宴會布置格局

2．能策劃、組織中、西餐大型宴會活動及酒會、自助餐、冷餐會或各種命題的飲宴活動

3．能進行荼市、舞廳(卡拉0K廳)、酒吧、咖啡廳的布置與整體設計
1．旅遊飯店管理知識

2．餐廳接待服務知識

3．宴會的組織與服務知識

4．餐廳的布局、裝飾與陳設知識

(二)服務刨新
能結合市場需求。開發、設計新的服務內容，以引導服務工作不斷創新、發展
國外餐飲服務發展趨勢

二

、

餐

廳

管

理
(一)日常管理
1．能合理調配餐廳人員，創造最佳勞動效應

2．能做好部門、人員協調工作

3．設置服務接待大事記，能進行宴會檔案管理
1．檔案管理常識

2．公共關系常識

3．營銷基礎知識

4．服務與消費的關系

(二)解決

疑難問題
能夠處理服務、銷售

中出現的各種疑難問題及突發事件

(三)、經營

管趣』
1．能夠進行市場需求預測，不斷修訂、調整經營計劃

2．能積極開發新市場，擴大銷售量．保證完成經營利潤指標

3．能正確運用服務與消費的關系。制定相應營銷策略，成功地推動市場

三』

培訓

指導
培訓指導
1．能夠編制餐廳服務員培訓講義

2．能夠撰寫較高水平的論文
教育學、心理學基本知識

四、

外語

應用
外語應用
1．具有基本的外語會話能力

2．能夠藉助工具書查閱、翻譯本專業資料
外語日常用語

和基本的專業外語用語

4．比重表

4．1 理論知識

項 目
初級

(％)
中級

(％)
高級

(％)
技師

(％)
高級技師

(％)

基

永

要

求
職業道德
15
5
5
5
5

基

礎

知

識
飲食服務衛生知識
40
30
20
20
10

禮節禮貌知識

飲食習俗與習慣

服務安全知識

相

關

知

識
接待服務
餐廳接待服務知識
30
30
20
——
——

酒水、飲料服務知識
15
15
10
——
——

餐廳裝飾與布置
——
10
10
5
——

餐、酒用具管理
——
10
5
——
——

食品營養
——
——
10
5
5

商品原材料知識
——
——
——
5
5

烹飪與製作知識
——
——
5
5
5

宴會服務
宴會的組織與服務
——
——
5
5
10

宴會設計
——
——
——
10
10

餐廳管理
設備設施管理
——
——
5
5
5

成本核算
——
——
——
5
5

公共關系與協調
——
——
5
5
5

市場營銷管理
——
——
——
5
5

培訓指導
心理學知識
——
——
——
5
5

培訓方案
——
——
——
10
5

培訓組織與實施
——
——
——
5
10

外語應用
外語應用
——
——
——
——
10

合 計
100
100
100
100
100

4．2技能操作

項 目
初級

(％)
中級

(％)
高級

(％)
技師

(％)
高級技師

(％)

技

能

要

求
接待服務
開餐前准備工作
5
5
5
——
——

點配菜點
5
10
——
——
——

餐巾折疊
餐巾花形折疊
20
15
10
10
——

端托服務
托盤端托服務
10
10
5
——
——

擺台服務
中西餐餐台擺設
30
20
20
15
——

酒水服務
酒水斟倒
10
10
10
5
——

上菜服務
上菜服務
10
——
——
——
——

分菜服務
分菜服務
——
15
——
——
——

撤換菜品及

餐、酒用具

(餐、酒用

具管理)
餐問撤換菜品及

餐，酒用具(餐、

酒用具管理)
10
5
——
——
——

宴會服務

(宴會組織)
餐台設計與布局
——
5
15
20
30

設備配備與管理
——
——
5
10
10

菜單編制擬定
——
5
10
10
10

人員組織與配備
——
——
——
——
10

餐廳布局設計
——
——
——
10
20

餐廳插花、綠化
——
——
20
20
20

合 計
100
100
100
100
100

9. 餐廳服務員培訓資料 怎樣培訓新員工

餐廳服務員培訓資料
先講講服務員要做的，
在就是說餐廳的發展史，
做過哪些事！
再次說服務員的細節，
禮貌語，
個人形象！