提升客戶服務

⑴ 如何提升服務水平，提高客戶滿意度

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普·科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多的佔用銀行資源卻不能給銀行帶來利潤的客戶銀行必須學會放棄。銀行要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特徵類指標等。銀行可根據實際情況選擇細分標准。細分完客戶後，銀行應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本銀行對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。 2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求銀行必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。 銀行可以通過建立客戶信息資料庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買銀行的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。銀行應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。 3、抱怨管理。 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對於那些心存抱怨的客戶，銀行如果處理不當，那麼他們很容易轉向銀行競爭者，與之聯盟，成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的「首問負責制」，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默，沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後，銀行都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。 (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對，這是關於服務質量的最重要的度量。因此，銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後，銀行應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的，然後加以改進並固化，避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂，對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿意為導向的理念植根於員工的思想中，並在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則，以及由此導致的行為模式。銀行文化同時也是個價值平台，在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力。因此銀行決不能忽略銀行文化的建設，它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦，並把銀行賦予的價值觀沉澱下來，通過平時的行為模式表現出來。 5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟體保證，它構築了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟體支撐是不夠的，銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部，組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保銀行具有卓越的執行力。

⑵ 如何提高客戶服務質量

服務是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，在細微處提高質量，是從事商品零售行業必備的經營理念。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。
培養員工的服務意識對管理者來說是一個非常重要的課題，通過產品和服務來迎合顧客的差異化，是一個企業在市場中立足並長期發展的根本。隨著科技的發展，相同產品在質量等方面的差異化已基本消失，而服務的差異化是現在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務特色，打造自己的服務品牌，是我們服務戰略目標實現的關鍵。在近幾年中，我們的公司先後出台了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現了公司提倡的以「百姓生活」為本的「中國蘇果」。而提高服務意識和質量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對我們的客戶，培養就成了一個大課題！在多年的超市工作中我總結了以下幾點。
員工的自身形象和態度的培養 一是員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。
二是員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜，忍耐，剋制自己的情緒，端正態度，及時採取有效措施，使服務盡善盡美！
三是員工要養成服務的習慣，我們定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。
員工市場意識的培養 一是門店的效益與每一位員工的切身利益息息相關，沒有良好的優質服務，也就自然沒有了良好的顧客關系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響員工的就業機會和薪資待遇等！
二是要讓員工明白「人無遠慮，必有近憂」的道理，必須腳踏實地的把市場意識落實到日常工作的點滴服務之中。
員工主動服務意識的培養 一是員工要以愉快的心情主動服務於顧客。「要我服務」的意識是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而「我要服務」的意識是科學的是創新的，它是在公司規定的基礎上有所創意！
二是要教會員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務，要明白一個道理——服務是光榮的，服務是神聖的，服務遍及各個行業的各個角落，今天我服務了顧客，明天顧客就服務了我。服務工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發現，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情！

⑶ 如何提升客戶服務質量該從哪些方面著手

隨著生活水平的提高，消費者對商品服務質量的要求也越來越高， 服務質量漸漸成為企業發展的因素之一。那麼公司要從哪些方面著手提高服務質量呢？提升服務質量要從公司的角度出發，從觀念和行為上著手，具體內 容如下。(1)提高服務意識服務意識是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意願，俗話說「態 度決定一切」，因此，提高服務質量要先從服務意識著手。
提高對服務質量重要性的認識：好的服務質量可以提高客戶對 公司的滿意度，進而促進忠實客戶的培養，為企業帶來穩定的收益。強化職工工作責任心：提高員工對本職工作重要性的認識，強 化其責任心，職工的使命感就會油然而生，同時會有強烈的做好工作的意願及足夠的責任心來保質保量地完成任務。
轉變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設身處 地地為客戶著想，提前預測客戶的需求，認真思考公司提供的服務能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購買過程是一個在消費過程 中尋求尊重的過程。員工對企業經營活動的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對企業的滿意度。
高素質的、充滿活力和 競爭力的員工隊伍，比好的硬體設施更能提高顧客滿意度，進 而創造優異的業績。企業應銘記，真誠地視顧客為朋友，給顧客以「可靠的關懷」和「貼心的幫助」，才能贏得顧客，讓顧客 真正體驗到「上帝」的感覺。(2)腳踏實地，注重細節有句俗話叫「細節決定成敗」，在公司的管理過程中也應該遵循這 一規則，腳踏實地地做好細節，可以降低出錯率，從而提高公司的產品服務質量。
提高業務知識水平：業務知識水平是爭取客戶支持的關鍵，如 果企業沒有過硬的業務知識，那麼再好的服務態度也不能使客戶真正滿意。 加強員工培訓：公司要加強對一線員工的培訓和教育，樹立企 業的良好形象。一線員工做出的行為對服務影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深 刻的。
因此，公司要對員工的外表、提供服務時的態度、行為 和語言的使用進行指導，要提高員工和客戶的溝通技巧及應急情況的處理能力。參建立標准化的服務流程：企業提供的每一項服務不應該是孤立 的、隨機的行為，它應是一個系統的、標准化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術 來保障工作流程的實現。
質量跟蹤：建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好 壞，比如首問責任制，是指首個接到服務對象需求的工作人員，對提供服務過程進行跟蹤。因為接到服務需求的人不一定是這 個工作的責任人，但他是此項服務的責任人，所以他要對這個 服務對象負責，在他跟蹤的過程中，要站在服務對象的角度，感受本公司的服務，審視公司服務細節中的不足，然後提出意 見加以改進。
建立反饋機制評價服務質量的好壞取決於服務對象的滿意度 和領導的認可度，因此，與服務對象的溝通至關重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務質量的重要手段。建立反饋機制， 使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可增強公司在客戶心 中的誠信度和凝聚力。

積極應對客戶投訴：客戶投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著 企業的興衰成敗。所以認真處理客戶對公司的投訴，解決客戶 的不滿，穩固客戶的情緒，讓客戶對公司重新建立起信心，是公司提高服務質量應該做的事情。

⑷ 如何提高客戶服務能力

如果是從事電商職業的，對待客戶的服務首先要有高度的責任心，對客戶提出版的需求要權盡自己最大的能力做好，其次是，信息的及時更新要迅速傳達給客戶，服務要到位！對待每一位客戶都要真誠，客戶提出的問題要做好記錄，及時的給予答復和良好的建議。

⑸ 如何提升自我做好客戶服務

1、首先你要知道你自己的問題在哪裡，或者說你要知道自己需要什麼、想提升什麼。比如：你發現自己目前的專業知識還不足於很好的應對工作，然後決定用下班後的時間閱讀與工作需要相關的書籍，或學習相應的技能。這就是根據自己的實際需求確定目標的過程，一旦有了目標，接下來就是為這個目標制定具體可行的落實計劃。目標和計劃可以使你的大腦以及行為有一個方向，一定程度的督促自己去學習或完成任務。
註：目標要清晰，計劃要具體可行。例如：清晰目標是用工作之餘的時間一周閱讀和理解一本書，包括具體看哪本書。那麼制定計劃的時候，就要具體到每天看多少，什麼時間點看，根據自己的實際情況合理安排。在落實計劃的時候，一定要定期檢視計劃有沒有用？需不需要修正？隨著一個個小目標的實現，體驗到成功的樂趣，就有信心去實現下一個目標，自然不斷的進步。

2、訓練自己的時間管理能力。最基本的就是要明確自己的時間效率，就是感受時間的長度和時間段內能做多少事。例如：設定十分鍾「倒計時」，看在這段時間內能完成多少事；接著，先「預估」完成某項任務所需時間，然後再和「實際」所需時間做比較分析。如此經常練習，就能幫助我們了解不同任務所需的時間長短，進而預留足夠的時間，完成各項任務。其次，制定確實可行的作息表，張貼在房間的顯眼處。如果接連幾天，都無法依照預定時間作息，應找出原因並做調整。制定作息表的關鍵在於：結合自己的實際情況制定時間規則，「自己做得來」的內在意識會比較樂意遵守。只要堅持一段時間，我們的時間管理能力自然會提高。

3、提高閱讀效率。有效閱讀也是所有學習能力的基礎，所以提高閱讀效率是必須完成的。
高效的閱讀，建議學習掌握快速閱讀的能力。快速閱讀是一種眼腦直映式的高效閱讀學習法。掌握快速閱讀之後，在閱讀文章、材料的時候可以快速的提取段落、文章的脈絡和重點，促進整理歸納分析，提高閱讀理解效率；同時很快的閱讀速度，還可以節約大量的時間，游刃有餘的做其它事情。具體練習可以參考：精英特全腦速讀記憶訓練，安裝軟體即可進行免費試用訓練。當然，練習除了提升閱讀速度，注意力、記憶力、理解力、思維力等也會得到相應的一些提高。

4、利用「碎片化」時間來學習。既然是利用碎片化的時間學習，那麼學習到的知識更多的也是碎片化的，如果不懂得整理，過一陣子就會忘得差不多了。所以要學會：把學習到的信息、掌握的知識分類，做成思維導圖或知識點卡片，這樣會讓你的大腦、思維條理清醒，方便記憶、溫習、掌握。同時，要學會把新知識和已學知識聯系起來，不斷糅合、完善你的知識體系。

⑹ 如何提升服務意識.提升客戶感知

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

⑺ 如何提升客戶服務滿意度

提高客戶滿意度，您應該了解：
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 以上回答希望對商友有幫助，飈馨汽車用品祝您生意興隆！