業務服務流程

㈠ 服務流程的作用是什麼

服務流程
就是用一些盡可能少的規定的符號及連線來表示某個具體業務處理過程，業務流程專圖易於屬閱讀和理解，是分析業務流程的重要步驟。
其作用是：業務流程分析可以幫助了解某項業務的具體處理過程，發現和處理系統調查工作中的錯誤和瑕疵，修改和刪除原系統不合理的部分，在新系統的基礎上優化處理流程。

㈡ 求企業服務公司業務流程詳解。

這樣的公司叫會計抄師事務所
1、此類公司法人必須持有注冊會計師證；
2、代理記賬收益不大，除非代理記賬的企業非常多，但是相應的你招聘的會計也要多；
3、驗資和審計是最大的利潤來源；
4、人脈要廣
5、你說的墊資，應該是融資，這是不合規定的，但是一般貸款公司會同意辦這事。
簡單就這些吧！

㈢ 業務辦理流程

你好
1、您需填寫的資料：《百福卡開卡申請表》，請您務必知悉申請表背面的《百福卡用卡章程》。
2、您應向我行提交的申請資料：需提供《百福卡開卡申請表》、您本人有效身份證件。

個人網上銀行開通流程

1、您需填寫的資料：《江西省農村信用社（農商銀行）個人網上銀行用戶服務申請表》，請您務必知悉《江西省農村信用社（農商銀行）網上銀行個人客戶服務協議》。
2、您應向我行提交的申請資料：需提供《江西省農村信用社（農商銀行）個人網上銀行用戶服務申請表》、您本人有效身份證件、需注冊的百福卡。

企業網銀開通流程

1、您需填寫的資料：《江西省農村信用社（農商銀行）企業網上銀行用戶服務申請表》、《江西省農村信用社網上銀行操作員服務申請表》、《江西省農村 信用社（農商銀行）企業網上銀行集團客戶追加分公司服務申請表》請您務必知悉《江西省農村信用社（農商銀行）網上銀行企業客戶服務協議》。
2、您應向我行提交的申請資料：營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、法人代表身份證明、網銀操作員身份證明原件及復印件，法人授權委託辦理的還應出具授權委託書及受託人身份證，企業客戶號。

電話銀行簽約客戶開通流程

1、您需填寫的資料：《江西省農村信用社電話銀行客戶申請表》，請您務必知悉申請表背面的《電話銀行客戶服務協議》。
2、您應向我行提交的申請資料：需提供《江西省農村信用社電話銀行客戶申請表》、您本人有效身份證件、需注冊的銀行卡。

轉賬終端開通流程

1、客戶提交《自助轉賬端開通申請表》並提供相關申請材料。其中：公司申請需提供營業執照、稅務登記證（國稅或地稅）、組織機構代碼證、身份證復印件、對公銀行賬號；個體工商戶申請需提供營業執照、稅務登記證（國稅或地稅）、身份證復印件、法人銀行賬號。
2、與網點客戶經理簽訂《特約商戶轉賬終端服務協議》並請您務必知悉協議相關條款。

簡訊提醒開通流程

1、您需填寫的資料：《江西省農村信用社簡訊開通申請表》;
2、您應向我行提交的申請資料：需提供《江西省農村信用社簡訊開通申請表》、必須本人持本人有效身份證件和農村信用社的百福卡。

㈣ 如何制定業務工作流程

決勝工作流程管理
來源：全球業務網 作者：不詳

BPM究竟如何變革企業的流程管理？小小的審批流程就能說明一切。

今年，我們的三大任務之一就是流程再造，要建成像海爾集團一樣的流程。「吉利集團董事長李書福的決策代表了目前相當一批企業的意向。可現實往往事與願違：」我們曾經把各個部門找來，談流程怎麼優化，可是各部門一見面就開始互相抱怨，根本談不出來結果。」

「經過咨詢公司的診斷之後，咨詢顧問給我們留下了上百個流程，關於各項流程的操作手冊幾大麻袋都裝不下，我們怎麼去執行管理？」

「一個簡單的書面單據審批卻需要一兩周……」

以上情景，經常在各家企業上演。這些問題或許跟一家企業的不良文化、管理不善直接相關，但問題的症結卻往往出在流程。

BPM應運而生

海爾集團的張瑞敏曾總結，流程再造與企業文化是海爾集團的致勝法寶，其他諸如技術、市場、OEC（OverallEveryControlandClear，日清日高管理系統）等等只是這兩個法寶的外延。海爾集團也曾宣稱：「中國唯一一家當天付款的企業就是海爾集團」、「唯一一家從一個巨大的倉庫演化成了一個高效准時（JustInTime）的倉庫的企業也是海爾集團」。可惜的是，相當數量企業學習海爾集團的時候，太看重海爾集團的外延而不是關注其內涵。

不過，今天實施流程管理的企業似乎比海爾集團幸運多了，他們有了新的流程管理工具—BPM（BusinessProcessManagement，商業流程管理以下簡稱「BPM」）。

自1990年美國MIT的哈默（Hammer）教授提出BPR（BusinessProcessReengineering，商業流程再造，以下簡稱「BPR」）的概念以來，一直沒有間斷的實踐和理論研究使人們意識到：流程管理不僅是「重組」大拐彎，流程的持續改進更關鍵，因此提出了階段性重組BPR和持續改進流程相結合的做法，推出BPM流程管理系統。

「所謂的流程，簡單地說，就是做事情的順序。」作為BPM和工作流程自動化的領先企業，安碼商務軟體系統公司（Ultimus）提供的跨行業的BPM平台在全球擁有近1，000家成功用戶，該公司亞太區副總裁奈德。史密斯（NedSmith）說道。

安碼商務軟體系統（上海）有限公司總裁崔志立進一步闡釋：「其實流程管理理念暗含了一種思想：一家企業更像一個復雜的計算機系統，一種人造生命的整合形式。此種生命是靠數以千計的、由網路連接在一起的大腦來運轉的。在這種情況下，一個流程設計就是一個運演算法則，計算機就是公司，運作程序就是商業流程，操作系統就是組織的文化。」

而BPM系統就是將企業完成其業務獲得利潤的過程，如生產流程、業務流程、財務審批流程、質量控制等70%以上需要兩人以上協作實施的任務全部或部分交由信息系統處理，並使其簡單化、自動化的業務過程。

重塑流程舉重若輕

上海施貴寶公司是著名制葯企業百時美施貴寶公司（BSMSQUIBB）在中國建立的第一家中美合資制葯企業，主要從事心血管、代謝和抗生素類葯品的研製、生產和銷售。而流程管理曾經一度使該公司副首席信息官（CIO）顧大為等感到束手無策。

以人事審批的「年假申請」為例，許多情況下，員工更願意根據記憶請假，結果出現只剩餘三天假期卻請了五天假的情況；而部門主管在不知情的情況下，出現錯批也就不足為怪了。

實施BPM系統後，員工在填寫申請單時，HR部門的相關規定都能在界面上找到，不僅如此，系統還會自動提示剩餘天數，如果員工的申請天數超過了范圍，系統就會拒絕發送。而部門領導拿到員工的申請後，只需參考頁面資料，而不必再向HR部門咨詢。

同時，對於要求審批的申請，下一步應該提交給哪一位主管，該主管應該在什麼期限內簽署完畢，都非常清楚。涉及到財務審批的，每位主管都可以看到自己的審批額度，如果單據超過了該主管的額度，系統就會自動提示。

每位員工都可以實時看到自己遞交申請的狀態：到了哪個部門；審批意見是什麼；還需要哪些人的簽字，以及還需要多少時間最晚審批完畢。

「如此一來，就改變了以往公文經常丟失、不符合規范，超越許可權審批等問題，同時縮短了公文流轉的周期。」顧大為認為，目前的系統能夠帶來這些流程變化，是因為BPM系統的開放性很好地實現了與其他信息系統如企業資源計劃（ERP）系統、財務系統等的整合，而不僅僅是將流程向自動化遷移。

沈劍軍，梅特勒—托利多（常州）稱重系統設備有限公司（以下簡稱「梅特勒—托利多公司」）管理信息部負責人。早在2002年，沈劍軍領導的IT部門就曾對公司業務部門進行過業務調研，跟蹤了一批具有代表意義的手工紙張單據的審批流程，結果發現一張單據的平均審批時間約為五個工作日左右，如此漫長的審批過程，不僅業務部門難以忍受，公司領導層也對繁復的審批流程頭痛不已。

實施BPM系統之後，公司原先審批流程的周期從五個工作日縮短到了兩個工作日；異地審批的效率和精確程度反而比以前本地審批還要高。這讓沈劍軍深為自豪。

除了審批流程，上海施貴寶公司還重新設計並上線了采購、財務報銷等多個流程；而沈劍軍帶領的梅特勒—托利多公司IT團隊，還對零星物流采購料、物料清單（BOM）更改流程、固定資產申請審批和固定資產報廢申請審批流程和突發性項目審批流程四大流程進行了實施。

其中，突發性項目，也即「預算之外的預算」的審批，普遍令企業的首席財務官（CFO）感到棘手。梅特勒—托利多公司對此做出了一些調整。在實施BPM系統之前，對突發性項目預算的處理基本有兩種方式，一是把項目A的預算臨時挪借給突發性項目B；二是特事特辦，越過公司的財務部門，直接找總經理特批。現在，BPM系統配合公司的財務系統，設計了突發性項目審批流程，並在系統中得以實現，這樣既保證了業務的靈活性，又保證了操作突發性項目的規范性。

據稱，梅特勒—托利多公司的全球首席執行官（CEO）曾經對這個項目大為贊賞，在集團內部的一次會議上，他專門介紹了公司的BPM項目，引起了梅特勒—托利多集團其他國家分支機構的濃厚興趣，不久，梅特勒—托利多集團的日本分支機構上馬了安碼商務軟體系統公司的BPMSuite系統。

強調技術，少走彎路

「BPM代表了一種重要的技術轉變。」中美施貴寶公司副CIO顧大為對此深有體會，以往流程技術提供的自動化程度都是有限的，因為它們無法把異構的系統連接起來或是執行以人為中心的合作活動，這使得許多工作還需要通過手工來操作。

在流程軟體的使用上，中美施貴寶公司曾經走過彎路。

「主要的問題出在流程的再開發、跟蹤以及系統的開放性上。」顧大為說。中美施貴寶後來不得不報廢原先幾百萬元的投入，重新進行BPM系統的選型。

據安碼系統公司亞太區副總裁奈德。史密斯透露，BPM系統的基礎是開放性的流程，這些流程能夠在圖形界面中組合成更大的流程。這些更大的流程內的數據流通過Java開放來展現。同時，流程具有獨立性和可存取性，以及XML創建半結構化數據的能力，可以輕松存取工具軟體，並享受E-mail和辦公軟體的強大功能和靈活性。

盡管上馬BPM系統的一次性投入成本並不低，但中美施貴寶公司和梅特勒—托利多公司的信息技術部門目前都已掌握開發實施的方法，能夠結合公司新出現的流程，自行開發相應的應用。

「不過，對於尚未實施BPM系統和已實施BPM系統卻找不到頭緒的企業而言，並不是直接從『咨詢顧問手中接過100多個流程，然後讓100多個流程演變成更多流程』。」新華信管理顧問有限公司信息化咨詢中心總經理李彤建議，「20%的流程往往決定了企業80%的整體績效。企業應該找出決定整體命運的關鍵流程，然後進行貫徹實施。」

「所謂流程，就是做事情的順序。」奈德。史密斯說。

㈤ 業務流程和服務流程有什麼區別

高人指點下！ ...集裝箱操作是貨運操作的一部分,可以說密不可分 ...

㈥ 業務員一般工作流程

如果沒有相關的工作經驗，面試的時候不妨表現的健談、誠懇。因為做一個好的業專務代表，需要懂屬得與人交流，誠信也是非常重要的一點。

所謂流程
這得看每個公司的具體操作流程
但正常情況都是如此
首先是與客戶預約然後是洽談合作
有意向之後就是報價及付款方試送貨方式交期這些都是同時進行的
一但報價確認
那接下變就是簽約雙方提供必要的證明
然後就是打樣
打樣確認就是簽樣
確實好訂單數量（有些需要預付款）
就得安排生產
接下來就是送貨
客戶簽收
開票
收款
訂單完成
可以拿獎金了

㈦ 業務的主要工作流程是什麼

1.找客戶（黃頁來、網站、專業展會自）
2.分客戶（按你的行業特點來分可分大、中、小或者直接客戶間接客戶等）
3.聯系客戶（先電話）
電話的同時了解客戶大概的情況以便與下一步進行分析
4.在一次分客戶：成交客戶，意向客戶，有一定興趣的客戶，吳興趣的客戶
5.拜訪客戶：首先拜訪成交客戶，意向客戶
6.再分析再分類再拜訪。。
你就一直堅持以上方法，你將越做越好
祝你成功

㈧ 客戶服務流程

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由業務部負責完成。
（二）售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 後 服 務 管 理 制 度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。

工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表
（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表
（3）維修估價單 （12）維修預約登記表
（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表
（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單
（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業務統計表（周、月）
（7）出廠通知單 （16）行業相關市場情況報告表
（8）售後服務卡 （17）公司業務狀況分析報告表
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

車 間 調 度 管 理 制 度
為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：
一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。
二、每日開班前，應檢查生產准備情況，包括班組人員到位情況，設備工具准備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產准備工作。
三、根據當日應安排的作業「維修單」，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班後再提意見，必要時可向經理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少於4次，每次不少於25分鍾。
五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。
七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。
八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。
九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，並負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。
十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好准備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。
人 事 管 理 制 度
為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。
本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。
（一）員工的聘用
1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是「面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用」。
2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標准。
3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標准由公司統一制定。
4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見「勞動合同書」）
5、員工試用規定：
（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。
（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。
（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。
6、員工招聘程序：
（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見「求職表」），交本公司人事管理人員登記。
（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。
（3）應聘人員在考試後五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，並簽訂員工聘用「勞動合同書」。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫「員工個人履歷表」，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件並暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。
（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。
（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。
（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。
人 事 管 理 制 度
（二）員工的任用
1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。
2、由於公司情況變動，公司在徵求員工個人意願的前提下，有權合理調整員工的工作。徵求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行
3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。
4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。
5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。
6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達「晉升（降職）調整令」手執行。
（三）員工的辭退與解聘
1、員工自願辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。
2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。
3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、並造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，並不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。
4、員工死亡為「當然解職」，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。
5、員工達到退休年限者，公司安排退休，並提供退休待遇。退休待遇另定。
6、員工有下列情形之一者，可令其停職：
（1）因病假假期超過六個月者；
（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；
（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。
7、因病而停職者，6個月內未能痊癒、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。
8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。
9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。
10、凡離職員工，除「當然離職」和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取「離職通知表」，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成後，方可離職。
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檢驗員工作質量考核標準的規定
為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：
一、檢驗員工作質量考核標准：
（一）考核標准有三個指標：檢驗工作量、檢驗准確率和檢驗記錄完整率和及時率。
（二）「檢驗工作量」指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低於200車次時，以實際為准。
（三）「檢驗准確率」指標：
被檢出的正確車次
檢驗准確率= —————————— ×100%
被檢的總車次
本公司檢驗准確率定為97%
（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：「檢驗記錄完整率」主要考核填寫記錄時有無漏填項目：
檢驗單總數
檢驗記錄完整率 = —————————— ×100%
不完整記錄的檢驗單數
「檢驗記錄及時率」主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在