客戶服務營銷

Ⅰ 市場營銷和客戶服務

市場營銷環境的慨念 2市場營銷環境的分類及內容 3市場營銷環境的特點 4市場營銷環境的方法 5微觀市場營銷環境 6宏觀市場營銷環境 5 一種產品進入市場後，它的銷售量和利潤都會隨時問推移--

Ⅱ 什麼是服務營銷

很高興能為您解答 滿意請採納 ！！！正在興起的服務營銷觀念

一、什麼是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束後的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。7Ps的核心在於：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。

2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

那麼7Ps是否只適合服務業呢？正如中南財經政法大學企業管理博士王成慧所說：「服務營銷7Ps雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限於服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪」。7Ps的後三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。

我們再看看服務業與產品製造業的本質區別在哪裡。從表面上看，服務業（如酒店、旅遊、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特徵。但細究一下，酒店的設施、運輸的工具、電信的網路設備又似乎具有某些產品的特徵。於是蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 「從可感知到不可感知的連續譜系理論」，指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業與產品製造業聯系起來了。反過來，如果我們把企業生產或提供的產品看作企業為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業看作服務業。也就是說，服務業與普通行業並沒有本質的不同，其區別僅僅在於服務業用於為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業都可歸屬為服務企業，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業也並不鮮見。在中央電視台2003年12月的「對話」節目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調「我信奉的是：用戶永遠是對的」（「用戶永遠是對的」是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎麼可能永遠是對的呢？），「幫助用戶成功就是企業的成功」，「海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案」，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉佔領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國「旅館大王」。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：「請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅」。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，認為售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售後服務是為了推銷出更多的產品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售後服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售後服務也不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業將更積極主動地關注售後維修保養、收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網路，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易並沒有結束，真正的交易在今後該用戶長期使用你提供的網路通信服務並按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今後若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售後服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。希望能夠幫到您謝謝！！！

Ⅲ 服務營銷的含義是什麼

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。

Ⅳ 什麼是在線客戶服務的營銷支持

當你進入一個網站，打開一個頁面，主頁的側邊欄就會彈出一個向你微笑致意的在線服務人員，她會主動熱情地向你打招呼，你可以與她對話，咨詢你想知道的信息；也可以選擇拒絕交談，她就會自動縮小窗口彈回側邊欄，隨時等候你的提問。這邊是當今網站，尤其是企業網站最流行的在線客戶服務技術，它屬於一種新型的營銷，更是一種充滿魅力的更加人性化的營銷支持方式。

在線客服的功能

圖4-15-1 在線客服的功能

1.即時留言、對話功能

這種在線客服無需下載安裝任何軟體，只要通過點擊便可實現網頁對話，在線交流。既避免了下載時感染病毒的風險，又能即時進行交談，幫助用戶解決問題。即使客服人員離線，也可以在線留言，總之，即時留言、對話功能使用戶與企業之間的溝通更加便捷、自由。

2.邀請主動，待人熱情

網站上的在線客服人員可以通過側邊欄的「訪客監控」瀏覽到訪客的相關信息，這樣便可以根據訪客的具體需求，點擊「主動邀請」，主動邀請訪客交談，能夠更及時地幫助訪客解決問題，同時更顯示了網站待人熱情的一面。

3.及時跟蹤，識別訪客

由於在線客服人員查看每位訪客的相關信息和瀏覽軌跡，可以有選擇性地選擇接受或拒絕訪客的談話要求，以達到有效識別客戶身份的目的，也避免了目的不良客戶的騷擾，使服務更高效，更有針對性。

在線客服的作用

圖4-15-2 在線客服的作用

讓網站「樂活」起來

從某種意義上講，在線客戶服務是以網頁為載體的一種即時通訊工具，同時也是以網路為載體的一種對外溝通工具，它的存在改變了傳統營銷模式中被動的限時的服務模式，打破了從前那個冷冰冰的服務世界。使營銷更具有互動性，使原本死氣沉沉的網站「樂活」起來，最重要的是可以在第一時間把握潛在客戶的需求，提高營銷效率。

三大工具的匯總

首先，在線客服是網路營銷工具的一種，能更高效地服務客戶。其次，它還是時時客服工具，使雙方的溝通更加及時。最後，它更是網站支持管理工具，通過自動追蹤與記錄訪客的信息，能夠有效地對客戶需求進行整合與管理。輕松制定商業報表和接下來需要實施的計劃。

被動變主動，流量變銷量

在沒有在線客服之前，網站一般是被動接受著訪問，錯失掉許多商機，而在線客服則是主動把握商機，不錯過任何一位潛在客戶。即使是小型的網站，也可以增設在線客服，將企業商機最大化，使來訪者的流量變成網站的銷量！

Ⅳ 淺談如何提高服務營銷水平

要實現營銷上水平，就必須把握市場真實需求，大力抓好品牌培育，切實提升服務水平。作為基層一線營銷人員，首先應當強化服務意識，確立服務營銷理念，為零售客戶提供個性化的優質服務。 牢固樹立服務營銷理念 現代市場營銷中的服務營銷，是貫穿於實體商品營銷全過程的一種營銷方式。有別於其他營銷方式的是，它把服務當作核心理念和根本手段。 近年來，市場營銷環境和人們的消費需求、消費觀念發生了巨大變化。市場競爭環境日益趨向公平有序，人們的消費觀念也由關注產品本身向關注心理滿足與精神享受轉變。需要充分認識的是，卷煙實體產品的價值和企業的經濟效益，是通過零售客戶的經營行為實現的。企業的營銷工作，只有圍繞零售客戶展開，為他們提供優質的服務，並與他們建立起互利共贏的客我關系，才能打牢持續發展的基礎。 卷煙商業企業切實有效地開展服務營銷，是贏得客戶、贏得市場，全面提升企業競爭力的必然選擇。一線營銷人員，必須把為客戶提供感覺被尊重、獲得心理滿足的個性化服務作為第一要務，以優質服務打造聯系客戶的橋梁，真正提高客戶的滿意度和忠誠度。 服務營銷需要真情付出 服務營銷的核心理念，是要以客戶的需要為出發點和落腳點,要求營銷人員在工作過程中真情投入、真誠服務。 從端正態度做起。營銷人員是企業營銷策略的宣傳員，溝通客戶的聯絡員，品牌培育的實施者，服務措施的執行者，直接面對廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒，會直接影響到客戶的心理感受。因此，從某種程度上說，營銷人員的工作態度是反映服務營銷工作優劣的晴雨表。營銷人員需要深刻認識到自身角色的重要性，認真履行崗位職責，以平等、誠懇的態度開展工作。 以真情投入服務。企業實施營銷策略、培育卷煙品牌、推行訂單供貨，需要客戶的配合和支持。對此，營銷人員應有充分的認識，要把客戶作為相互合作、共同成長的夥伴，用心對待、以情溝通，站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見。要特別注意把對他們的主動幫助和關懷延伸到業務經營范圍之外，幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解、互相包容、互相支持，才能實現工作效能最優化。 勤學善用服務營銷技能 對營銷人員而言，服務營銷技能的內容和要求是豐富的、多方面的，一個營銷人員主要應從以下幾方面著手，加強學習，不斷提升。 注重了解行業改革發展趨向。通過學習、領會和貫徹國家局文件、會議精神和重大工作部署，了解卷煙市場環境、行業政策導向、改革創新舉措等，從而把握工作方向，明確工作職責，增強服務營銷工作的主動性、針對性和有效性。$page$ 熟練掌握專業技能。一是著重提高分析市場和把握客戶情況的能力。通過調查和分析，全面掌握本轄區內卷煙市場和零售客戶的基本情況，如地理環境、交通條件、社會消費水平和習慣，以及客戶經營布局、經營能力等。尤其要學會分析轄區內的市場卷煙銷量、銷售品牌結構、歷史銷量對比、導致市場銷量發生變化的原因等，從而獲取制訂卷煙銷售計劃、指導客戶經營的基本依據。二是全面掌握卷煙商品營銷的技能。卷煙商品營銷員職業技能鑒定，為營銷人員學習專業知識、掌握營銷技能建立了基本標准，提出了明確要求。營銷人員必須全面系統地學習研究，切實做到真學、真懂、會用。營銷人員要不斷提升自身素質，結合實際工作中的常見問題、疑點難點和實踐體會，加深學習。要學用結合，把書本知識與工作實踐融匯貫通，有效提高服務營銷能力。 不斷提高溝通水平。由於要與客戶近距離溝通，情緒、態度、氛圍等都影響著溝通效果，因此，營銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時，首先要調整好自己的情緒，擺正自身的態度，以達到預期的溝通效果。營銷人員要注意認真細致地觀察客戶在當時環境、氛圍下的情緒、態度，使溝通在客戶樂於接受的意願下順利進行。 行業形勢在不斷發展，目標要求在不斷變化，營銷人員要勝任本職工作，必須立足崗位，努力學習，勤於實踐，不斷提高。

Ⅵ 如何做好服務顧客營銷

一，顧客服務深入人心

在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。

一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了；對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要：「顧客是上帝」，「顧客給我們發工資」，「顧客是我們企業的財神」，「顧客第一，服務導向」，「顧客永遠是對的」，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。

另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡；對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。

二，顧客服務真正含義

那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指：

賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。

因此，我們認為：

1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。

2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。

3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。

4， 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。

三，顧客服務三大誤區

雖然顧客服務推廣運動風起雲涌，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區：

誤區一，曲解顧客服務：把產品裡面的某些構成部分當服務

有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一台不會運行的空調呢？至於質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢？質量的價值對於消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。

誤區二，放大顧客服務：把熱情「三陪」當服務

有的企業為了把產品銷出去，硬了心在「顧客服務」上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對於終端消費者，企業也傾盡「服務」熱情：如醫葯保健品公司對醫生們「體貼入微」，房產銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業的產品呢，還是買企業銷售人員的這些「服務」本身。由於這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業營銷的成功秘訣。其實，這哪裡是顧客服務，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法「產品」。

誤區三：無限度顧客服務：把滿足顧客任何要求當服務

更有的企業真的「以顧客為上帝」，「消費者的需要就是我們的神聖使命」，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在於許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足顧客服務要求無可厚非，但並不是指企業要滿足顧客的任何要求，凡不是企業應該提供的服務范圍之內的服務，企業有權在禮遇顧客的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規范的。那麼，什麼是企業應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當的，二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。企業總不能賣給你一根針，然後還要把你和這根針一起送貨上門吧。

我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念，並且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。

四，良好顧客服務五要素

那麼，良好的顧客服務又是怎麼樣的呢？我們經過多年研究認為，優秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。

1， 情感性

良好的顧客服務措施或體系必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情願的。 企業銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。

2， 適當性

顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當地的法律法規，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助於維護企業長期商業利益。

3， 規范性

規范性指的是企業在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合符情理的服務行為標准。顧客服務的目的在於維持良好的顧客關系，而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務，有利於服務人員提高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質量，達成企業顧客服務活動的根本目的。

4， 連續性

而顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有顧客服務時間上的連續性；也不是對這個顧客服務好了，對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續性。

5， 效率性

效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調：同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對於顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧願方便自己，不願方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現出顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。

Ⅶ 服務營銷和產品營銷有什麼區別

1、研究對象的區別

產品營銷是以生產企業的整體營銷行為和產品本身作為研究對象；服務營銷則以服務企業的行為和營銷中的服務環節作為研究對象。

2、營銷過程的區別

服務營銷是服務提供與服務消費的統一過程，服務提供過程也是客戶參與的過程，因而服務營銷必須把對客戶的管理納入服務營銷管理的軌道，以客戶對服務的期望為依據，開展針對性營銷。

產品營銷過程也是對待產品質量本身的過程，強調產品的全面營銷質量，注重質量的標准化、合格認證等。

3、理念的區別

服務營銷強調的是以市場消費者為中心，提供優質服務以滿足消費需求，以客戶導向創造價值；產品營銷著重產品本身的不斷完善，以產品力吸引消費。

4、營銷方法的區別

服務營銷從顧客未接觸產品時就開始展開，是用人文帶動消費的營銷方法，往往能夠使同等質量的產品獲得較高的溢價；產品營銷是將產品更好地展示，讓客戶通過了解產品，獲得購買沖動，進而引發消費，往往是高性價比的產品更受青睞。

(7)客戶服務營銷擴展閱讀

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。

另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。

產品營銷人員一方面要准確預測需求盡量減少變數；另一方面，要對生產環節了如指掌，在關鍵性節點之前及時根據市場信息調整定位與策略。

一方面要在市場同類產品中盡可能追求更高的銷售價格；另一方面要對成本構成和各項主要支出的市場價格有著充分了解，充分考慮到選擇不同的產品方向帶來的成本變化。

還要面對那些很難說不會遇到的問題，比如說在木已成舟之後找出成本相對較低的產品修改可行性方案。

Ⅷ 客戶服務的服務理念

中國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，歷經了四個主要階段。從最開始專是「皇帝女兒不愁屬嫁」的生產觀念，然後過渡到「酒香不怕巷子深」的產品觀念，再發展到「好貨還要勤吆喝」的推銷觀念，進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念。
現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在於營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生產什麼產品，而是研究客戶有什麼需求；不是討論產品定什麼價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什麼促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。
企業的根本目標是盈利，越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多地進入到服務領域。

Ⅸ 服務營銷理論的什麼是服務營銷

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷回過程中所采答取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷的研究形成了兩大領域。即服務產品的營銷和客戶服務的營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；客戶服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。無論是產品服務營銷還是客戶服務營銷，服務營銷的理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過顧客滿意和忠誠來促進有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。