收費員文明服務
『壹』 淺談收費站如何開展好文明服務工作
收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。
收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了「顧客至上」的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但在實際工作中也發現，少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只做皮笑肉不笑的「表面文章」，損害了文明窗口的形象。
如何提高服務質量，從而保持企業的可持續發展，不斷提高企業的經濟效益，是值得我們高速公路管理人員認真思考和關注的。
一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素。由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言「回敬」員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
二、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）認真做好兩項服務、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。建立兩個體系是指按照「6S」管理標准建立的收費站規范化、標准化管理體系，以及按照「6σ」（
六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。
先搞好「內部顧客」服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。員工就是企業的「內部顧客」，為內部顧客提供優質服務是促使員工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從「管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷」的角度出發，結合6s、6σ質量管理內容完善收費站的管理。
（二）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。
（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象。按照「三要三不」、「四美五心六有」的工作思路，這是提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到了至關重要的作用。
「三要」，即「要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律」。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說「你好」的「有口無心」的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。
「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。
「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。
五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。
（四）變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢?從調查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四、通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
（五）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。
優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現「一流的專業化營運管理」的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務管理再上新台階。
『貳』 如何提高收費員的文明服務水平
高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到整個高管局、整個交通系統的形象。如何建立一整套符合實際操作，規范統一的收費站文明服務標准、制度，如何提高收費員文明服務意識，展現我省高速公路收費行業形象，更好的為司乘人員提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去研究。 一、收費員服務存在的問題 1、服務欠周到 有的使用文明用語不標准，有的普通話不標准，有的語調生硬，讓人感到語言不規范，有的員工日常工作不扎實，文明禮貌服務流於形式，車子來了嘴上說你好，眼睛卻看著別處，機器人般的舉動，過往司乘人員感覺不到收費員對他的熱情服務。 2、幫助欠真誠 有時司機問個路、咨詢些事，個別收費員敷衍了事，充耳不聞的樣子，讓人感覺不到真誠的幫助；微笑服務光思想支持，有的收費員重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只有微笑的形式而沒有親切友好的「內容」，實際上是皮笑肉不笑，不僅損害了收費員自身的形象，更損害了文明窗口的形象。 3、心理因素 收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化教養參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的對文明不夠理解，態度生冷，完全是為了應付檢查的麻木執行規定，達不到標准和應起到的效果；有的收費員認為工作待遇低、枯燥，感覺乏味、厭倦，缺乏主動性、積極性，但考慮工作強度不大、水平要求不高、難度不大、競爭不激烈，認為收費工作「留之無意，去之可惜」；還有個別員工是高高掛起，閑游散漫，得過且過，這些員工有著極壞的影響力，嘲笑、羞辱那些文明服務做得好的，使得文明服務工作不能長久的抓好抓牢。 1、微笑服務 微笑服務不僅僅是微笑，還要通過微笑達到服務的目的。微笑不但是忠誠，更是職責。在收費站這個小窗口中，收費員要保證快速放行，與司機朋友的語言交流只能有簡單的一兩句，我們只能以微笑這種無聲的語言來表達自己的主張，傳遞自己友好的信息，感染司乘人員。為他們洗去疲勞和憂郁，而使我們與司乘之間彼此距離拉近，並能創造出交流和溝通的良好氛圍，減少不理解引發的無謂投訴。 當然，微笑應發自內心的，輕松友善的，要自然、美好、真誠。一個適度的微笑，親切的眼神，再配以優雅的舉止，一定能夠提高我們的服務質量。當我們用微笑去面對司機朋友時，他們也回以微笑，我們的服務就算成功了；如果只是我們自己笑，而司機朋友毫無反應，我們就還需努力。 2、做到「一個換位，二個堅持、三個轉變」 一個換位」就是要進行「萬分之一與百分之百」之間的換位思考，服務每一輛車，對收費員來說萬分之一，但對司機來說是百分之百，如果司機不滿意，對我們形象的影響也是百分之百。 「二個堅持」就是堅持把情感融入服務，堅持「熱心、細心、貼心、耐心、真心」服務。 「三個轉變」一是由單一服務變成多元化、規范化服務，二是從「要我服務」轉變為「我要服務」，三是由「滿意服務」轉變成「感動服務」。 3、收費員做到「六不」 不讓政策規定在我手中違背；不讓差錯在我手中出現；不讓服務對象的時間在我手中浪費；不讓違紀違法行為在我身上發生；不讓司乘人員在我崗位上受到冷落；不讓高速公路服務的形象在我身邊受到影響。 4、加強學習 加強思想教育學習，教育和引導員工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。時間一長產生厭倦心理，對工作缺少熱情。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。其次，利用不同形式進行愛崗敬業教育和業務培訓，能使「敬業、奉獻」意識深入人心。 交通服務行業是窗口。作為窗口行業，我們要切實做到「服務語言美、行業行為美、舉止儀表美、窗口環境美」。在高速公路飛速發展的今天，為司乘人員提供優質、文明的服務是收費站面臨的艱巨任務，也是收費站提供給社會監督和檢驗的一面鏡子，所以文明服務工作必將成為收費工作中的重中之重。（延吉管理分局圖們站 張學群）
『叄』 如何提高收費員的文明服務意識
雲南保山某某 當今社會各行各業無不重視文明服務意識，德國大眾汽車生產公司就是文明服務的典範，從而產生效益，企業遍布全球，尤其中華民族上下五千年的文明歷史更值得我們繼承和發揚，現在我們正在建設社會主義和諧社會，文明服務更顯得重要，尤其我們交通部門公路收費行業，文明服務是我們收好通行費的重要保障，樹立我們行業窗口形象重要途徑。我們山東又是一個旅遊大省，隨著黃藍戰略的不斷延伸。公司提出創建文明和諧新東青。那麼，如何加強我們收費站文明意識呢？ 首先我們要清楚地認識到，不文明服務對我們收費行業帶來的負面影響。在西方國家，要求大家坐電梯時，彼此之間都要相互打招呼，否則會被批評，甚至處罰，如果我們公路收費站不文明服務，就難以在收取通行費時，得到廣大駕駛人員的理解與支持，就會發生矛盾，甚至出現打架鬧事、沖卡逃費現象，再則不願意走收費公路，嚴重影響我們通行費的收入，甚至危機我們生命財產安全，給單位造成經濟損失。如果不文明服務，就難以制止倒卡、墊鋼板、撬稱等偷逃通行費行為。如果不文明服務就難以樹立我們東營的和諧社會，文明服務氛圍，嚴重影響我們的社會經濟發展，如果不文明服務就難以樹立我們收費站文明窗口形象。公司提出的東青文化走廊無法實施，最終影響我們的生存問題。 目前，我們東青公司各收費站與兄弟省份收費站相比，確實還存在差距。 1.我們的儀容儀表不夠端莊。 2.我們對相關政策法律法規不夠精通。 3.我們收費業務不夠熟悉。 4.我們說話語氣不夠和藹可親。 5.我們微笑服務不到位。 6.我們對駕乘人員迎送語氣表達不到位。 那麼，結合不文明服務對行業帶來的負面影響和我們收費員在收取通行費過程中存在不足之處，我們應從以下幾方面抓好收費員的文明服務： 一、加強教育學習，促進自身隊伍建設 要加強隊伍建設，對職工進行思想教育，組織職工軍訓、業務知識培訓、崗位技能訓練等，提高職工的綜合素質，全面打造學習型、務實型、服務型的隊伍。 （一）為了增強"愛國、愛崗、敬業、奉獻"意識，提高全站職工的政治素養，一方面是以"三個代表重要思想"和"十六大"精神為指導，定期組織職工學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導廣大職工進一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質；另一方面，通過開展各種活動，對職工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風范教育，立足本職，求真務實，發揚積極探索、勇於創新、艱苦奮斗、無私奉獻的敬業精神，爭創一流業績的隊伍。 （二）實行文明創建，黨建、團建並軌操作，互為融合，以便於監督，並提出以和諧東青為指導思想，以科學發展觀為統領，以社會主義精神文明建設為指導方針，構建社會主義和諧社會、和諧集體，加強職業道德教育，弘揚和展示滇西公路蘊涵的抗戰文化、民族文化和公路文化，為社會提供優質熱情、安全舒適、快捷便利的出行環境，為駕乘人員提供豐富的精神食糧，提高公路行業職工隊伍精神文化素質，塑造和樹立良好的行業文明形象。 二、完善組織，加強領導 高度重視精神文明建設，把創建活動放在重要的地位，將創建活動作為文明優質服務的重要目標和主要課題。組織領導上，成立了以站長為組長，副站長及各班班長為成員的創建工作領導小組，制定創建責任制，並按照各自職能負責創建工作的開展，把創建工作層層落實下去，從組織上制度上保證對創建工作的領導，做到主要領導親自抓，分管領導具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機制，並以目標管理責任制的形式把文明創建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創建的規劃綱要和實施辦法，明確創建目標，將創建工作的近期任務和長遠目標有機地結合在一起，納入到整個工作當中。 （一）定期召開創建工作領導小組會議，研究部署創建工作，檢查監督創建工作的落實情況，分析創建過程中存在的問題，及時採取措施並落到實處，提升文明創建活動水平。 （二）全站動員，積極參與，強化創建意識，廣泛深入地開展創建工作。召開動員大會，大力宣傳創建意義，提高全體職工的思想認識，使創建活動真正成為每個職工的事，成為廣大職工的自覺行動，使廣大職工在參與中受到教育，在實踐中得到提高。 三、加強收費管理，開展文明評選 嚴格按照高速公路有關法律法規、管理辦法、收費標准等，全面貫徹"安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏、應免不征"的工作原則來開展收費工作，不斷提高收費員的業務技能，服務質量，確保收費工作順利開展。一是通過對全體收費員進行全面的系統設備、業務技能培訓，使收費員能更加熟練的掌握崗位技能。二是加大稽查力度，通過現場稽查、突擊檢查等方式對每位收費人員的收費業務、收費紀律、唱收唱付等文明服務情況進行稽查。三是積極參與其他兄弟收費站進行業務交流，建立溝通渠道。經過實踐、交流、總結和積累，培養收費人員處事能力，為單位減少通行費的流失做出了一定的貢獻。 每月開展"文明班組、文明班長、文明收費員"評比，提高收費員文明服務水平和竟爭意識，樹立典範收費員，激勵廣大職工的鬥志和工作熱情，從而牢固樹立文明服務意識，起好先進典型引路的目的，把整個收費站形成你追我趕，不甘落後的良好氛圍。 四、積極開展文明服務活動，拓展服務內容 努力通過開展文明創建活動來營造氛圍，塑造形象，狠抓文明服務，規範文明服務用語。要求收費員從"一個微笑、一聲問候，一句祝福"做起，應時應景講好每一句文明用語。文明用語從最初的"師傅，您好！請慢走！"、"您好！請付款，請走好！"豐富為"您好！歡迎駛入大保高速！"、"辛苦了！"、"一路平安！""請注意交通安全！"等。既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也提醒司機朋友注意行駛安全，使文明服務更具人性化，真正體現了"人無我有，人有我新，人新我特"的服務理念，同時為司機了解高速公路的特點。要求收費員在保證准確、快速的發卡、收費的同時，能掌握本地的風土人情及高速公路周邊的環境、其他臨近高速公路出口道路信息；同時為過往司乘人員提高各類便民服務，如高速公路新交通規則。開展"送溫暖"服務，免費為司乘人員提供開水、修理工具及應急葯品等，為司乘人員排憂解難。把文明服務的概念灌輸到每個人心中，把文明服務的理念滲透到每個工作環節，不斷強化一切為司乘人員服務的意識。 五、積極探索，不斷改革創新 隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路如何貫徹落實科學發展觀，充分發揮高速公路在創建文明工作中的示範作用，開展文明創建新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。 在開展文明創建過程中，為激活創建工作，豐富創建內容，提升創建水平，要堅持與時俱進，開拓創新，不斷探索新的模式，不斷拓寬創建活動的渠道才能全面提高收費站的業務水平和服務質量，提高綜合素質，全面掌握崗位技能，實現高效率運轉、高質量服務和高水平管理，打造學習型、務實型、服務型的隊伍，同時要充分發揮職工的工作能力，挖掘優秀人才，任人唯賢，建立一套科學的用人機制。實行竟聘上崗、末尾淘汰制，遵循"公開、公平、公正"的原則，通過民主推薦、民主評議、組織考核等幾個環節，擇優選用一批業務能力強，愛崗敬業的人員上崗。通過竟聘上崗，使參加竟聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優秀人才脫穎而出，其他職工受到了很大的鼓舞，激發了職工的創造性，充分調動大家的積極性和競爭意識，建立了"能者上、平者讓、庸者下"的用人機制。 六、發揮共青團先鋒模仿作用，加強宣傳力度 （一）充分發揮共青團在創建中的作用。本著從實、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好團支部建設，開展系統的思想教育和政治理論學習，發揚愛崗敬業、艱苦奮斗的熱情和主人翁意識。積極組織團員、青年開展豐富多採的創建活動，不斷提高創建水平。全體職工應紮根本職工作崗位，竭盡全力為司乘人員提供文明優質服務，而且將文明服務從窗口向社會延伸，擴大窗口的影響力。團支部適時適宜地開展向災區捐錢捐物，組織參加團總支的各類文體活動，通過這些活動的開展，既豐富了職工的業餘生活，也增強了單位的凝聚力、號召力和親合力，職工愛崗敬業、團結協作、務求實效、知難而進、無私奉獻的意識才得以加強。 （二）學先進、樹標兵，發揮團員青年先鋒模範作用，始終把培養標兵、樹立典型作為文明創建活動的重要一環緊抓不放，通過深入開展評選先進和文明評選活動，不斷樹立典型。並通過弘揚事跡、政策引導，讓榜樣的力量不斷影響全體職工，凝聚了職工思想，培養了單位的團隊精神，教育了職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，在廣大職工中開創學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標准、高質量地完成全年的各項工作任務。 （三）抓輿論宣傳，提高收費站整體形象。組織站里在寫作方面有特長的職工以投稿的形式宣傳收費站和外界的新風貌、傳遞工作動態，依託宣傳陣地來加強職工的綜合素質，加強對外的透明度，提高文明服務質量。讓社會了解我們高速公路的特點和我們收費站的政策法規，這樣對提高收費站形象起到重要作用。制定了文明服務標准、監督機構和投訴電話，提高社會對我站的監督力度，從而推動收費站服務水平再上一個新台階。 全體收費員在成績面前應不驕傲，不被榮譽沖昏頭腦，因為這些成績的取得，是對我們工作的肯定，是我們前進的動力和方向。總之，文明服務是我們公路收費行業生存發展之本，我們應該全體收費員動員起來，認真按優質文明、高效服務播灑文明的種子。用自己的青春在服務社會和服務人民的高速公路上譜寫文明建設的交響曲，以更加真誠的笑容和周到的服務讓青春風採在"青年文明號"上高高飛揚。
『肆』 收費站如何做好文明服務工作
作為服務行業的窗口單位,文明服務工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。關於如何做好文明服務工作，我認為首先應該以發展的眼光來看待文明服務問題，應該從我們行業的特點著手，結合社會需求，借鑒當前服務型企業的先進經驗，把文明服務工作做扎實，做細致。首先是在文明服務思想觀念上的創新和管理方式上的創新，先把基礎夯實，再談服務形式和內容上的擴展和延伸。做到一步一個腳印，使文明服務水平穩步前進。就目前來講，我認為主要先從兩個方面來開展工作：
一、將現有的文明服務規范、文明服務措施和辦法落實到位，貫徹到底。
快捷的收費速度、微笑的面容、溫暖的話語、規范的肢體動作以及干凈整潔的形象，是過往的廣大司乘對我們文明服務的最基本的需求。通過經常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到我們的工作本質就是服務，我們是服務行業，為客戶提供優質的服務是我們的職責，是我們工作的主要內容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環節，並長期堅持。同時，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務規范的成本增加，後果嚴重，其結果不等同於一般的違規違紀律，從而對於文明服務給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務規范。
二、站在司乘的角度來看待我們自己，全面深入了解司乘對我們的服務需求。
我們要走出去，改「坐」為「行」。可以安排人員到周邊市、縣，到服務區，充分徵求廣大司乘人員的意見，看一看問一問他們最需要什麼樣的服務，需要什麼樣的方便，對我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什麼要什麼，再回來根據我們的實際情況和能力，有針對有目的性的提供適合司乘需要的服務，改進我們的工作。還要堅持長期或者定期進行調查走訪，與時俱進，使我們的文明服務工作不斷發展，提升我們的社會形象。
歸根結底，做好文明服務工作，是個態度問題。高速公路是服務行業，但是我們又與一般的服務行業尤其是服務型企業不同，在點到點之間只有一條高速公路通行，缺乏競爭。文明服務水平如何，在一定程度上並不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態度尤其是管理者的態度，決定了我們的文明服務水平。只有把對文明服務工作的重視提高到「質量就是生命」程度上，才能夠把文明服務工作從內到外、從小到大真正做好。才能夠實現經濟效益和社會效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會形象。
（京滬處 梁棟）
『伍』 收費站如何提高文明服務
一，努力提高收費員綜合服務意識
1，提高收費員綜合服務意識，是高質量完成各項工作，及增強公路收費行業發展後勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經常的深入的思想教育工作，讓職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到工作本質就是服務，為司乘提供優質的服務的職責。
2，必須把文明服務貫穿到工作的每一個環節，並長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創新服務意識，把收費員思想和文化素質，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。要抓練兵比武活動，經常舉辦點鈔、文明用語、判車型等收費知識競賽，提高廣大收費員業務技能及服務意識的能力。
3，要把培訓文明服務意識，當作戰略任務來抓，做好崗前對文明服務的深刻認識和崗中定期培訓對收費員進行計重收費業務進行培訓。增強收費員依法征費的能力，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學習楷模活動，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。
4，收費員必將在三個方面產生質的飛躍：a講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗亭和國家利益及收費行業精神文明建設聯系在一起。b講文明、講道德、以文明服務、微笑服務將成為收費員工作準則。c講學習、刻苦鑽研收費業務，讓文明服務成為自覺行動。聯系工作實際開展學政治、學理論、學業務、學崗位技能。
二，加強思想教育學習
1，教育和引導職工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。
2，利用不同形式進行愛崗敬業精神教育和業務培訓，能使「敬業、奉獻」意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質教育，應定期開展服務質量培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。
三，建立健全規范統一的文明服務標准和據實可操作的程序
1，嚴格按照自治區管理管理局出台統一規范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標准和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標准一致、要求一樣、獎懲相同，實施後能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便於上級和社會各界的日常監督。
四，強化內部管理營造積極向上的工作氛圍
1，日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要使促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握，嚴格執行制度標准和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。
2，日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，要及時為員工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，讓員工不將任何情緒帶到工作中，都能高高興興上班，開開心心休息。
五，優質文明服務關鍵是以人為本
1，通過教育培訓和強化管理提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。重視培訓教育方式。強化規范禮儀培訓。加強業務技能培訓，提高服務效率。加強典型培訓。組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。
2，組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對收費人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證。
3，優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。要通過組織聘請社會監督員和單位設專職監控員，經常對收費窗口的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求群眾、解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立收費窗口的優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
4，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務；明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人；完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現；實施「一把手」工程，搞好優質文明服務；建立「一個中心、四個層次」的服務大格局，即以司乘人員服務為中心，一線為司乘人員服務，二線為一線服務，領導為員工服務，上級為下級服務。
『陸』 收費站如何提高文明服務
收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。
收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了「顧客至上」的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但在實際工作中也發現，少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只做皮笑肉不笑的「表面文章」，損害了文明窗口的形象。
如何提高服務質量，從而保持企業的可持續發展，不斷提高企業的經濟效益，是值得我們高速公路管理人員認真思考和關注的。
一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素。由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言「回敬」員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
二、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）認真做好兩項服務、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。建立兩個體系是指按照「6S」管理標准建立的收費站規范化、標准化管理體系，以及按照「6σ」（
六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。
先搞好「內部顧客」服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。員工就是企業的「內部顧客」，為內部顧客提供優質服務是促使員工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從「管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷」的角度出發，結合6s、6σ質量管理內容完善收費站的管理。
（二）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。
（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象。按照「三要三不」、「四美五心六有」的工作思路，這是提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到了至關重要的作用。
「三要」，即「要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律」。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說「你好」的「有口無心」的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。
「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。
「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。
五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。
（四）變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢?從調查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四、通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
（五）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。
優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現「一流的專業化營運管理」的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務管理再上新台階。
『柒』 高速公路收費員文明服務規程的具體內容。
一、企業文化的概念 企業文化指的是一個企業中所有職工共有的一整套觀念、信念、價值和行為准則，以及由此導致的行為模式。企業文化是以人為本的管理哲學，是精神文明建設同企業特點和市場對企業發展的要求結合起來的一個重要形式，良好的企業文化能促進企業全面發展。企業文化不僅強化了一些功能，而且還具有很多傳統管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規范等功能，通過這些功能的發揮，可以直接或間接地提升企業核心競爭力。 二、企業文化的功能在文明服務中的作用 導向功能：企業文化使職工有一種歸屬感和認同感，能引導全體收費員把個人的目標和理想，聚焦在企業的目標管理和理想上，朝著一個共同的方向-不斷的提升優質文明服務，創建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企業文化能減少企業內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，無形的創造良好的收費空間，增強凝聚力和向心力，使全體收費員能團結一心，把精力花在高速公路收費的生產經營發展上。激勵功能：企業文化可以增強企業職工的榮譽感和責任感，使收費員能自覺維護收費站的聲譽，在工作中不斷的自律，努力工作。規范功能：企業文化中的價值觀念、道德規范、約定速成的行為准則，能約束收費員的言談舉止，從而保證收費站健康、穩定的向前發展。其次，要提高文明服務，在收費站培養高素質的人才隊伍是根本。 馬克思主義認為，人是生產力中最活躍的因素，人類智慧的能力發展決定著對物質資源開發的深度和廣度。人才問題是關系行業和單位發展的關鍵問題。好的發展思路確立了，要由人來具體地貫徹執行，由什麼樣的人來執行，是由高素質的人，還是由低素質的人來執行，結果不一樣。為此，要全面提高文明服務，就必須抓緊培養高素質的收費人才隊伍。要牢固樹立人才資源是第一資源的思想，充分發揮人才資源開發在行業和企業發展中的基礎性、戰略性、決定性作用，緊緊抓住培養、引進、用好收費人才三個環節，大力實施人才戰略，加強高素質的收費人才隊伍建設。要牢固樹立"以人為本"的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創造，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質的收費管理班子和收費管理人才的建設和抓好高素質的收費人員隊伍建設，來開創收費站人才輩出並能充分發揮各種人才在收費崗位上的積極性和創造性的新局面。抓好高素質收費管理班子和收費管理人才的建設。這是提高文明服務的關鍵所在。收費站的管理班子和管理人員是收費站的"火車頭"和"帶頭羊"。管理班子和管理人員的素質、能力和管理水平如何，直接關繫到收費站的發展和收費事業的成敗。因此，必須堅持把事業心強、有理論素質、開拓創新、多謀善斷、作風務實、真抓實乾的人作為收費站管理人員的首選。 車輛通行費徵收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，進一步塑造文明服務的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收費員的文明服務意識，除了要認真分析在收費過程中存在的各種不良因素，還需要有相應的改進措施。 三、收費員文明服務狀況的分析 高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工給杯水喝，個別員工聰耳不聞讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。 四、造成文明服務工作不到位現象的原因分析 （一）社會因素。有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。 （二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想說文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。 五、改進文明服務工作的對策、做法與建議 從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。 （一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務"三欠"現象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明服務工作的欠差，因此在員工中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。在收費管理基層單位，要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。 （二）以實現真正文明服務為目標，創建文明窗口形象。針對高速公路文明服務工作存在的問題應做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，這是以實現真正文明服務為出發點來提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到至關重要的作用。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工，尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。"三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費"不馬虎"。做到既重目的又不輕手段，加強監控和督查力度，防止"三欠"行為發生，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。 "四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過正確使用例如"請"、"您好"，、"請稍候"、"請拿好"、"歡迎下次光臨"等規范化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進出收費亭，進一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。 "五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 "六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員職責來規范行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度私和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方位、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。 （三）轉變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢？自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。 （四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。高速公路公司應舉辦以"爭當文明窗日使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，主要開展"三項培訓"：一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓。加強收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊准時、著裝整理到位、班長口令標准、列隊行進整齊、交接禮儀規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的收費隊伍形象。 通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，進而樹立收費窗口優質文明服務的良好形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供更優質、更滿意的服務。 （五）建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到發達省份或比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標准，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。 總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。
『捌』 談收費員如何做好文明優質服務
首先，要培育收費員企業文化意識，把企業文化同文明服務貫徹為一體，完全的灌輸到收費員的思想裡面。
一、企業文化的概念
企業文化指的是一個企業中所有職工共有的一整套觀念、信念、價值和行為准則，以及由此導致的行為模式。企業文化是以人為本的管理哲學，是精神文明建設同企業特點和市場對企業發展的要求結合起來的一個重要形式，良好的企業文化能促進企業全面發展。企業文化不僅強化了一些功能，而且還具有很多傳統管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規范等功能，通過這些功能的發揮，可以直接或間接地提升企業核心競爭力。
二、企業文化的功能在文明服務中的作用
導向功能：企業文化使職工有一種歸屬感和認同感，能引導全體收費員把個人的目標和理想，聚焦在企業的目標管理和理想上，朝著一個共同的方向-不斷的提升優質文明服務，創建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企業文化能減少企業內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，無形的創造良好的收費空間，增強凝聚力和向心力，使全體收費員能團結一心，把精力花在高速公路收費的生產經營發展上。激勵功能：企業文化可以增強企業職工的榮譽感和責任感，使收費員能自覺維護收費站的聲譽，在工作中不斷的自律，努力工作。規范功能：企業文化中的價值觀念、道德規范、約定速成的行為准則，能約束收費員的言談舉止，從而保證收費站健康、穩定的向前發展。其次，要提高文明服務，在收費站培養高素質的人才隊伍是根本。
馬克思主義認為，人是生產力中最活躍的因素，人類智慧的能力發展決定著對物質資源開發的深度和廣度。人才問題是關系行業和單位發展的關鍵問題。好的發展思路確立了，要由人來具體地貫徹執行，由什麼樣的人來執行，是由高素質的人，還是由低素質的人來執行，結果不一樣。為此，要全面提高文明服務，就必須抓緊培養高素質的收費人才隊伍。要牢固樹立人才資源是第一資源的思想，充分發揮人才資源開發在行業和企業發展中的基礎性、戰略性、決定性作用，緊緊抓住培養、引進、用好收費人才三個環節，大力實施人才戰略，加強高素質的收費人才隊伍建設。要牢固樹立"以人為本"的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創造，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質的收費管理班子和收費管理人才的建設和抓好高素質的收費人員隊伍建設，來開創收費站人才輩出並能充分發揮各種人才在收費崗位上的積極性和創造性的新局面。抓好高素質收費管理班子和收費管理人才的建設。這是提高文明服務的關鍵所在。收費站的管理班子和管理人員是收費站的"火車頭"和"帶頭羊"。管理班子和管理人員的素質、能力和管理水平如何，直接關繫到收費站的發展和收費事業的成敗。因此，必須堅持把事業心強、有理論素質、開拓創新、多謀善斷、作風務實、真抓實乾的人作為收費站管理人員的首選。
車輛通行費徵收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，進一步塑造文明服務的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收費員的文明服務意識，除了要認真分析在收費過程中存在的各種不良因素，還需要有相應的改進措施。
三、收費員文明服務狀況的分析
高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工給杯水喝，個別員工聰耳不聞讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
四、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素。有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想說文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
五、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務"三欠"現象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明服務工作的欠差，因此在員工中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。在收費管理基層單位，要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。
（二）以實現真正文明服務為目標，創建文明窗口形象。針對高速公路文明服務工作存在的問題應做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，這是以實現真正文明服務為出發點來提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到至關重要的作用。
"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工，尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。"三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費"不馬虎"。做到既重目的又不輕手段，加強監控和督查力度，防止"三欠"行為發生，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。
"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過正確使用例如"請"、"您好"，、"請稍候"、"請拿好"、"歡迎下次光臨"等規范化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進出收費亭，進一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。
"五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
"六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員職責來規范行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度私和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方位、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。
（三）轉變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢？自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
（四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。高速公路公司應舉辦以"爭當文明窗日使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，主要開展"三項培訓"：一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓。加強收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊准時、著裝整理到位、班長口令標准、列隊行進整齊、交接禮儀規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的收費隊伍形象。
通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，進而樹立收費窗口優質文明服務的良好形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供更優質、更滿意的服務。
（五）建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到發達省份或比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標准，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。
總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務管理再上新台階。
『玖』 試論如何提高收費員的文明服務意識
我們雲南又是一個旅遊大省，隨著騰沖火山熱海及和順古跡的名鎮的不斷開發。投資公司提出創建滇西公路文化走廊實施辦法。那麼，如何加強我們收費站文明意識。 首先我們要清楚地認識到，不文明服務對我們收費行業帶來的負面影響。在西方國家，要求大家坐電梯時，彼此之間都要相互打招呼，否則會被批評，甚至處罰，如果我們公路收費站不文明服務，就難以在收取通行費時，得到廣大駕駛人員的理解與支持，就會發生矛盾，甚至出現打架鬧事、沖卡逃費現象，再則不願意走收費公路，嚴重影響我們通行費的收入，甚至危機我們生命財產安全，給單位造成經濟損失。如果不文明服務，就難以制止倒卡、墊鋼板、撬稱等偷逃通行費行為。如果不文明服務就難以樹立我們雲南保山的和諧社會，文明服務氛圍，嚴重影響我們的社會經濟發展，如果不文明服務就難以樹立我們收費站文明窗口形象。投資公司提出的滇西文化走廊無法實施，最終影響我們的生存問題。 目前，我們滇西文化走廊沿線收費站與廣西、廣東省份收費站相比，我們確實還存在差距。 1.我們的儀容儀表不夠端莊。 2.我們對相關政策法律法規不夠精通。 3.我們收費業務不夠熟悉。 4.我們說話語氣不夠和藹可親。 5.我們微笑服務不到位。 6.我們對駕乘人員迎送語氣表達不到位。 那麼，結合不文明服務對行業帶來的負面影響和我們收費員在收取通行費過程中存在不足之處，我們應從以下幾方面抓好收費員的文明服務： 一、加強教育學習，促進自身隊伍建設 要加強隊伍建設，對職工進行思想教育，組織職工軍訓、業務知識培訓、崗位技能訓練等，提高職工的綜合素質，全面打造學習型、務實型、服務型的隊伍。 （一）為了增強"愛國、愛崗、敬業、奉獻"意識，提高全站職工的政治素養，一方面是以"三個代表重要思想"和"十六大"精神為指導，定期組織職工學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導廣大職工進一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質；另一方面，通過開展各種活動，對職工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風范教育，立足本職，求真務實，發揚積極探索、勇於創新、艱苦奮斗、無私奉獻的敬業精神，爭創一流業績的隊伍。 （二）實行文明創建，黨建、團建並軌操作，互為融合，以便於監督，並提出以創建滇西文化走廊為指導思想，以科學發展觀為統領，以社會主義精神文明建設為指導方針，構建社會主義和諧社會、和諧集體，加強職業道德教育，弘揚和展示滇西公路蘊涵的抗戰文化、民族文化和公路文化，為社會提供優質熱情、安全舒適、快捷便利的出行環境，為駕乘人員提供豐富的精神食糧，提高公路行業職工隊伍精神文化素質，塑造和樹立良好的行業文明形象。 二、完善組織，加強領導 高度重視精神文明建設，把創建活動放在重要的地位，將創建活動作為文明優質服務的重要目標和主要課題。組織領導上，成立了以站長為組長，副站長及各班班長為成員的創建工作領導小組，制定創建責任制，並按照各自職能負責創建工作的開展，把創建工作層層落實下去，從組織上制度上保證對創建工作的領導，做到主要領導親自抓，分管領導具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機制，並以目標管理責任制的形式把文明創建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創建的規劃綱要和實施辦法，明確創建目標，將創建工作的近期任務和長遠目標有機地結合在一起，納入到整個工作當中。 （一）定期召開創建工作領導小組會議，研究部署創建工作，檢查監督創建工作的落實情況，分析創建過程中存在的問題，及時採取措施並落到實處，提升文明創建活動水平。 （二）全站動員，積極參與，強化創建意識，廣泛深入地開展創建工作。召開動員大會，大力宣傳創建意義，提高全體職工的思想認識，使創建活動真正成為每個職工的事，成為廣大職工的自覺行動，使廣大職工在參與中受到教育，在實踐中得到提高。 三、加強收費管理，開展文明評選 嚴格按照高速公路有關法律法規、管理辦法、收費標准等，全面貫徹"安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏、應免不征"的工作原則來開展收費工作，不斷提高收費員的業務技能，服務質量，確保收費工作順利開展。一是通過對全體收費員進行全面的系統設備、業務技能培訓，使收費員能更加熟練的掌握崗位技能。二是加大稽查力度，通過現場稽查、突擊檢查等方式對每位收費人員的收費業務、收費紀律、唱收唱付等文明服務情況進行稽查。三是積極參與其他兄弟收費站進行業務交流，建立溝通渠道。經過實踐、交流、總結和積累，培養收費人員處事能力，為單位減少通行費的流失做出了一定的貢獻。 每月開展"文明班組、文明班長、文明收費員"評比，提高收費員文明服務水平和竟爭意識，樹立典範收費員，激勵廣大職工的鬥志和工作熱情，從而牢固樹立文明服務意識，起好先進典型引路的目的，把整個收費站形成你追我趕，不甘落後的良好氛圍。 四、積極開展文明服務活動，拓展服務內容 努力通過開展文明創建活動來營造氛圍，塑造形象，狠抓文明服務，規範文明服務用語。要求收費員從"一個微笑、一聲問候，一句祝福"做起，應時應景講好每一句文明用語。文明用語從最初的"師傅，您好！請慢走！"、"您好！請付款，請走好！"豐富為"您好！歡迎駛入大保高速！"、"辛苦了！"、"一路平安！""請注意交通安全！"等。既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也提醒司機朋友注意行駛安全，使文明服務更具人性化，真正體現了"人無我有，人有我新，人新我特"的服務理念，同時為司機了解高速公路的特點。要求收費員在保證准確、快速的發卡、收費的同時，能掌握本地的風土人情及高速公路周邊的環境、其他臨近高速公路出口道路信息；同時為過往司乘人員提高各類便民服務，如高速公路新交通規則。開展"送溫暖"服務，免費為司乘人員提供開水、修理工具及應急葯品等，為司乘人員排憂解難。把文明服務的概念灌輸到每個人心中，把文明服務的理念滲透到每個工作環節，不斷強化一切為司乘人員服務的意識。 五、積極探索，不斷改革創新 隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路如何貫徹落實科學發展觀，充分發揮高速公路在創建文明工作中的示範作用，開展文明創建新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。 在開展文明創建過程中，為激活創建工作，豐富創建內容，提升創建水平，要堅持與時俱進，開拓創新，不斷探索新的模式，不斷拓寬創建活動的渠道才能全面提高收費站的業務水平和服務質量，提高綜合素質，全面掌握崗位技能，實現高效率運轉、高質量服務和高水平管理，打造學習型、務實型、服務型的隊伍，同時要充分發揮職工的工作能力，挖掘優秀人才，任人唯賢，建立一套科學的用人機制。實行竟聘上崗、末尾淘汰制，遵循"公開、公平、公正"的原則，通過民主推薦、民主評議、組織考核等幾個環節，擇優選用一批業務能力強，愛崗敬業的人員上崗。通過竟聘上崗，使參加竟聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優秀人才脫穎而出，其他職工受到了很大的鼓舞，激發了職工的創造性，充分調動大家的積極性和競爭意識，建立了"能者上、平者讓、庸者下"的用人機制。 六、發揮共青團先鋒模仿作用，加強宣傳力度 （一）充分發揮共青團在創建中的作用。本著從實、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好團支部建設，開展系統的思想教育和政治理論學習，發揚愛崗敬業、艱苦奮斗的熱情和主人翁意識。積極組織團員、青年開展豐富多採的創建活動，不斷提高創建水平。全體職工應紮根本職工作崗位，竭盡全力為司乘人員提供文明優質服務，而且將文明服務從窗口向社會延伸，擴大窗口的影響力。團支部適時適宜地開展向災區捐錢捐物，組織參加團總支的各類文體活動，通過這些活動的開展，既豐富了職工的業餘生活，也增強了單位的凝聚力、號召力和親合力，職工愛崗敬業、團結協作、務求實效、知難而進、無私奉獻的意識才得以加強。 （二）學先進、樹標兵，發揮團員青年先鋒模範作用，始終把培養標兵、樹立典型作為文明創建活動的重要一環緊抓不放，通過深入開展評選先進和文明評選活動，不斷樹立典型。並通過弘揚事跡、政策引導，讓榜樣的力量不斷影響全體職工，凝聚了職工思想，培養了單位的團隊精神，教育了職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，在廣大職工中開創學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標准、高質量地完成全年的各項工作任務。 （三）抓輿論宣傳，提高收費站整體形象。組織站里在寫作方面有特長的職工以投稿的形式宣傳收費站和外界的新風貌、傳遞工作動態，依託宣傳陣地來加強職工的綜合素質，加強對外的透明度，提高文明服務質量。讓社會了解我們高速公路的特點和我們收費站的政策法規，這樣對提高收費站形象起到重要作用。制定了文明服務標准、監督機構和投訴電話，提高社會對我站的監督力度，從而推動收費站服務水平再上一個新台階。 全體收費員在成績面前應不驕傲，不被榮譽沖昏頭腦，因為這些成績的取得，是對我們工作的肯定，是我們前進的動力和方向。總之，文明服務是我們公路收費行業生存發展之本，我們應該全體收費員動員起來，認真按優質文明、高效服務播灑文明的種子。
『拾』 高速公路收費員的文明服務問題
高速公路就是要快速通行，不是銀行。
給一堆零錢，耽誤的是司機自己的時間。
要提高服務水平，那就不急慢慢給司機數錢，多數幾遍。
不要急燥，不要說臟話，要笑著數。
看誰耗得過誰。
你是坐著不動的，他是急著趕路的。