服務的質量特性

① 服務產品的質量管理特性有哪些

轉載以下資料供參考

服務質量取決於顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高於或等於顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量水平較低。

服務質量管理模型1、質量的雙因素
西方學者普遍認為，顧客感知服務質量包括兩個基本方面:即技術質量(又稱為結果質量)和功能質量(又稱為過程質量)。技術質量是服務的結果也就是顧客在服務過程結束後得到了什麼(What)。由於技術質量涉及到的是技術方面的有形內容，故顧客容易感知且評價比較客觀。功能質量則指的是企業如何提供服務以及顧客是如何得到服務的(How)，涉及到服務人員的儀表儀態、服務態度、服務方法、服務程序、服務行為方式等等，相比之下更具有無形的特點，因此難以做出客觀的評價。在功能質量評價中顧客的主觀感受占據主導地位。
2、企業形象過濾
形象是影響人們對企業看法的過濾器。人們會利用這個過濾器來「過濾」企業的技術質量和功能質量。如果企業的形象良好，形象就成為企業的「保護傘」。
由於有「保護傘」的作用，即使技術質量或功能質量上出現了小的問題，有時甚至是比較嚴重的問題都有可能會被人們所忽略。但是，如果這種問題頻頻發生，則會破壞企業形象。而倘若企業形象不佳，則這種過濾器就會發揮負面作用，企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象影響顧客對服務質量的感知。

② 質量管理中服務的特性是怎麼的

(1)無形性:無形性是指服務的抽象性和不可觸知性｡服務作為無形的活動

③ 服務的特性

1、服務的無形性
商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。
對於大多數服務來說，購買服務並不等於擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這並不意味著乘客擁有了飛機上的座位。
2、異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。
服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。
3、生產和消費的同步性
大多數商品是先生產，然後存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。
這通常意味著服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場音樂會，這也說明了在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。
服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程。
4、易逝性
服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售；一個咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉讓給他人。
由於服務無法儲存和運輸，服務分銷渠道的結構與性質和有形產品差異很大，為了充分利用生產能力，對需求進行預測並制定有創造性的計劃成為重要和富於挑戰性的決策問題，而且由於服務無法像有形產品一樣退回，服務組織必須制定強有力的補救策略，以彌補服務失誤，盡管咨詢師糟糕的咨詢沒法退回，但是咨詢企業可以通過更換咨詢師來重拾顧客的信心。

④ 服務質量的質量特性

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：
▲ 功能性
功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。
▲ 經濟性
經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。
▲ 安全性
安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在於物質方面。
▲ 時間性
時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、准時和省時三個方面。
▲ 舒適性
在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。
▲ 文明性
文明性屬於服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。
服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務註定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的。如下圖所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。
1. 服務質量要素
上圖給出了服務質量的要素。這些要素是用來判斷服務質量的，包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。
▲ 可靠性 可靠性是可靠地、准確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地准時完成。可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。
▲ 響應性 響應性是指幫助顧客並迅速有效提供服務的願望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對於顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關繫到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。
▲ 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善並且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們的專業知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特徵：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態度。
▲ 移情性 移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。
▲ 有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。
顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。
2. 服務質量差距
測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業了解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴於與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。
差距1是顧客期望於管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源於廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。
差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉換成切實可行的標准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標准化可彌補這一差距。
差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。
顧客對服務的期望來自於媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通。
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⑤ 什麼是服務質量

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。
1. 服務水平
好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。
2. 目標顧客
目標顧客是指那些由於他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。
3. 連貫性
連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對於一個企業而言，服務的分銷網路越分散，中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴於員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。

服務質量具有功能性、文明性、舒適性、時間性、安全性和經濟性等六個方面的特性,並指出服務質量特性是通過服務輸入、服務過程、服務活動結果全方位來體現。

⑥ 服務有什麼特性

服務在這個定義中，所謂必要的手段和方法，既可通過直接接觸，也可通過間接接觸；既包括非物質手段和方法，諸如勞動或體力、智慧、知識和軟技術手段（如咨詢或勸告、組織、管理、調解和仲裁等），也包括物質手段，諸如貨物、有形工具、機器、設備等一切必要的自然物和製造品，但是不包括製造後者。當然，上述物質手段必須通過非物質手段和方法才能滿足接受服務的對象之需求。

所謂服務接受者的需求包括：獲得他們（它們－組織、企業等）在解決問題的時候所需要的有形的工具和手段（包括貨物、設備、機器或其他）；獲得他們（它們）解決問題所需要的無形的工具和手段（經驗、智力、知識、信息或其他能力）；使它們（他們）直接獲得所需要的幫助或照顧；使它們（他們）感覺到方便、舒服、愉快和滿足。前兩者是使服務對象獲得解決問題的能力，以便可以獨立解決問題；後兩者是由服務主體直接幫助被接受服務的對象解決問題。值得注意的是，在解決問題的時候所需要的有形工具，實際上是服務於無形工具，服務於滿足其他的需求。總之，接受服務對象的需求包括物質需求、精神和感覺需求、提高能力的需求等。

總之，廣義服務是以滿足服務對象的需求為其宗旨，因而不僅包括提供有形產品和無形「產品」的過程，還包括提供軟硬技術相整合而形成的產品之過程。即，服務就是解決（滿足）服務對象之需求的過程。根據廣義技術的研究，過程技術就屬於軟技術范疇。當然，滿足服務對象需求的手段和方法不僅包括硬技術和軟技術本身，甚至還包括自然物和人工製造品。因此，服務是特殊的軟技術，是一種技術的技術，換句話說，服務的實質是以滿足人類物質需求、精神和心理需求，提高解決問題能力之需求為目的的軟技術，一種過程技術。

從軟技術角度明晰服務的屬性很有意義。服務產業的落後與人們對服務的觀念落後有直接關系。過去，很少有人把服務的方法和過程看做技術，更多的只是把服務看做是非技術因素，第一、第二產業發展的「輔助部門或催化劑」。

把提供服務的方法和過程作為軟技術來研究，不僅有利於深入研究服務和服務創新的實質，很多服務經濟中的新問題，包括服務方法的標准和知識產權問題可以得到理論上的解釋。還有，服務業和製造業越來越相互滲透而難以區分，其本質就是軟技術在為硬技術的創新和硬技術產業創新服務的過程中，或者軟技術產業在利用當代硬技術成果來提高其智力含量的過程中，軟硬技術相互集成的必然結果。同時，根據廣義創新框架可以建立服務創新系統概念，系統地研究和解決激勵服務創新的環境問題，比如服務領域的政策、標准、法律、知識產權包括商務方法的專利，進一步推動服務創新。

⑦ 服務質量特性一般包括什麼

，風雲何足論。獼猴騎土牛，羸馬夾雙轅。願借羲皇景，

⑧ 服務質量包含哪些方面

QoS服務質量，指一個網路能夠利用各種基礎技術，為指定的網路通信提供更好的服務能力，是回網路的一種安答全機制， 是用來解決網路延遲和阻塞等問題的一種技術。

QoS的保證對於容量有限的網路來說是十分重要的，特別是對於流多媒體應用，例如VoIP和IPTV等，因為這些應用常常需要固定的傳輸率，對延時也比較敏感。

(8)服務的質量特性擴展閱讀：

標識：

Marking即標識，經過Classifying 和Policing 動作處理之後，為了確保被分類報文對應DSCP的值能夠傳遞給網路上的下一跳設備，需要通過Marking 動作將為報文寫入QoS 信息。

可以使用QoS ACLs 改變報文的QoS信息，也可以使用Trust 方式直接保留報文中QoS 信息。例如，選擇Trust DSCP 從而保留IP 報文頭的DSCP 信息。

⑨ 服務的特徵主要有

服務具有四個基本特徵：

1.服務的無形性

商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物。

2.異質性

服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。

3.生產和消費的同步性

大多數商品是先生產，然後存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。

4.易逝性

服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。

擴展材料：

服務一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通常可分為有償的、直接或間接的提供方便的經濟性勞動服務。

服務推廣：

1、高接觸性服務：是指顧客在服務推廣過程中參與其中全部或者大部分的活動，如電影院、娛樂場所、公共交通、學校等部門所提供的服務。

2、中接觸性服務：是指顧客只是部分活在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、地產經紀人等所提供的服務。

3、低接觸性服務：是指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務，其間的交往主要是通過儀器設備進行的，如信息，有點野等提供的服務。

⑩ 服務質量的質量特性有哪些

文明性屬於服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由版、親切、受尊重、權友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。 服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務註定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的。如下圖所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。