客戶關懷服務

㈠ 客戶關懷的目的

客戶關懷能夠有效提高顧客消費體驗，具體表現體現在以下幾方面：
（1）高度滿意的顧客會更加、更久地忠實於企業；
（2）主動嘗試企業更多的新產品並提高購買價值更高的產品；
（3）對企業及其產品說好話，形成良性口碑；
（4）忽視競爭品牌及其廣告。並對價格變化反應平淡；
（5）由於更加熟悉與交易的程序化而降低服務成本。 客戶關懷建立在資料庫營銷的基礎之上，需要記錄的數據包括顧客的姓名、手機號碼、生日等重要紀念日、消費記錄、最後一次消費距今時間等等。
最快度的方法就是將普通顧客變成會員，會員就如同儲蓄罐中的錢幣，是一個長期積累的過程，積累的越多，商家的財富就越多。 與大企業相比，小商家人力財力有限，缺少廣告支撐，難以開展豐富花樣的營銷活動，如果你有幾百個會員呢？情況會大不一樣。
找一個足夠吸引眼球的主題策劃一場活動，用簡訊通知所有會員，可以是直白的告知，也可以通過簡訊發放電子代金券，甚至告訴會員邀請朋友同來就可以享受折扣。總之，一定有一種營銷方法適合你。
活動當天再將店內做一些布置，吸引更多流動的散客，與簡訊營銷相結合，效果會更好。 目前在中國電子賬單常用於信用卡消費提醒，就是刷卡消費後手機將收到一條提示簡訊，簡訊內容中包括本次消費的金額、卡內余額等信息。
當會員管理與簡訊營銷相結合，即使是個體店鋪也可以向顧客發送電子賬單，提供銀聯界別的消費體驗，以更優質的服務提高客戶忠誠度。 有些客戶曾經在你的店裡消費上千元，可是最近卻一直沒來過，如果對客戶消費記錄進行分析，很快你就能找出這些正在流失的客戶，有的放矢地向他們發送挽留簡訊，針對他們開展與眾不同的活動，打出回訪電話，傾聽他們的建議並做出改進。這將讓商戶得到良性的發展。

㈡ 客戶關懷什麼意思

克拉特巴克提出：「顧客關懷是服務質量標准化的一種基本方式，它涵蓋了公司經營的各個方面，從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。」顧客服務是連接後勤和營銷過程的主線，原因在於最終後勤系統的輸出是顧客服務。技巧在於以某種方式管理營銷和後勤這雙臂膀，以圖在追求成本優勢的同時通過顧客服務來最大化增值。
許多開明的企業已經超越了營銷取向的思想而將注意力更多地放在「關照」顧客和「最大化」顧客滿意程度方面
（1）高度滿意的顧客會更加、更久地忠實於企業；
（2）主動嘗試企業更多的新產品並提高購買價值更高的產品；
（3）對企業及其產品說好話，形成良性口碑；
（4）忽視競爭品牌及其廣告。並對價格變化反應平淡；
（5）由於更加熟悉與交易的程序化而降低服務成本。
顧客關懷活動范圍的實際參考有哪些呢？許多作者和公司使用了很多術語來標明顧客關懷活動，例如顧客服務、產品質量、服務質量和售後服務。在不同公司和不同情形下，這些術語似有不同含義。
（1）顧客服務（Customerservice）一般包括為顧客提供有關產品或服務技術說明的建議和信息，以及售後支持安排與步驟。為強調這一點，克里斯托弗寫道：「最終的顧客服務取決於影響使買主得到產品和服務過程所有因素的交互作用」。
（2）產品質量（Proctquality）與用以確保符合說明、進而適合其目的以及使用安全而設置的標准及測度緊密相關。
（3）服務質量（Servicequality）指的是公司/顧客間的界面和關系，著重點在交易過 程中顧客的體驗。
（4）售後服務（Aftersalesservice）涵蓋售後查詢和投訴，以及修理和維護步驟。述這些方面形成了全面顧客關懷包裝的部分，它在幫助、友好、關心和安心等方面採取關懷態度。其目標是不斷滿足顧客需求並履行顧客期望。在此種背景下顧客關懷適用於營銷的各個方面。
顧客關懷的績效
（1）對所有營銷變數的考慮——包括產品或服務、廣告、促銷、推銷、交付、訂單處理等變數。
（2）對關鍵營銷能力和個人網路的辨識與加強——關注知識、溝通、經驗和判斷，以及在涉及顧客關懷的所有方面培育和發展個人聯系。
（3）顧客關懷活動的一致性和均衡性——超越整個顧客關懷的活動范圍。
（4）顧客與企業的認同——對顧客和企業內在關系，特別是有關硬工具維度和軟心理維度方面的認可。

㈢ 客戶關懷的意義：維系客戶關系與市場拓展

答復：在銷售過程中如何應用情感營銷的方式？
著重歸納總結以下幾點：
第一、在銷售過程中以結合營銷策略的方式和方法，對於手頭的客戶資源，以把握重要的工作環節和內容，以切實為客戶認真的處理好各相關的問題和提出的相關要求。
第二、在銷售過程中以客戶為中心的思想論點，說得好『顧客就是上帝』以盡全力為客戶著想，或對客戶談論有意義而有意思的話題，以結合產品的優勢和需求，讓客戶興趣之中接受產品的訂單需要，以傾力為客戶量身定製產品的營銷策略方案，為客戶提供更方便、更快捷的優質服務。
第三、在銷售過程中以銷售員的『熱情與執著』，『熱忱與服務』來提升產品的品質和品味，以銷售員遵守職業道德為准則，以樹立銷售員工的專業素質和形象，以全力為產品的質量保障以及售後服務承諾保駕護航。
第四、在銷售過程中為客戶提供個性化的產品定位服務，以追求卓越的高品質和優良的信譽度，以全心全力為客戶打造新概念營銷模式，以客戶信賴的合作品牌，為客戶提供產品的讓渡附加價值和增值服務。
第五、在銷售過程中以真誠和友善來對待客戶，以全心全意為客戶接納或處理相關問題和訴求，以真心實意來培養客戶的忠誠度和信任度，以客戶的產品需求為出發點，以產品的價值共同創造財富的人生。
第六、作為產品與客戶之間，進一步維穩客戶的關系和產品的品質服務，以利用客戶的資源和渠道來拓寬人力資源關系和人脈關系，以共同打造贏商的友好環境而打下堅實的基礎。
謝謝！

㈣ 客戶關懷的介紹

客戶關懷理念最早由克拉特巴克提出，他認為：顧客關懷是服務質量標准化的一種基本方式，它涵蓋了公司經營的各個方面，從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。

㈤ 如何實施客戶關懷管理1

在以客戶為中心的商業模式中，客戶關懷是客戶維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售後服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。 我的一位上海朋友苗先生在美國留學，前不久回來給我講了一個這樣的故事：2000年他的太太前往伴讀，半年後，其妻懷孕了。在臨產前的3個月內，他家定期收到附近一家商場的有關孕婦用品的廣告，孩子出生前後那幾天，又陸續收到嬰兒用品廣告及免費試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾個中國人，當地的商家是如何得知他太太懷孕呢？後來才得知，他太太常去購物的這家商場，是根據她以前購買衛生巾的頻率及間隔這么長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個普通女顧客的細心關注，感到非常滿意。從此，苗先生一家更成了該商場的固定顧客。 這個故事實質上表明了客戶管理中的客戶關懷就是對客戶細微的關心，客戶關心不僅表現在廠家對客戶言語上的關心，更表現在行動上的關心，這才是真正體現了客戶管理營銷"想客戶之所想"的思想。客戶關懷發展的最初領域是服務領域。由於服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。於是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。 中國有一句古語："投其所好"。這句話用在客戶關懷上最貼切。企業要對客戶表示關懷，一定要分析客戶的需要與偏好，在營銷活動的不同時期圍繞客戶需要與偏好，提供針對性的關心。 一、客戶關懷的內容 不同企業對於客戶關懷的內容有不同的解釋，概括起來主要是企業售出服務以外的為客戶額外提供的服務。另一些觀點則認為客戶關懷貫穿於市場營銷的所有環節，具體包括：一是客戶服務，如向客戶提供產品信息和服務建議等；二是產品質量，應向客戶提供符合有關標准、適合客戶使用的產品與服務；三是服務質量，指與企業接觸過程中客戶的體驗；四是售後服務，包括售後的查詢和投訴等。 從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買後的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷會加速企業與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務起到催化劑的作用。購買期間的客戶關懷則與企業提供的產品或服務緊緊地聯系在一起，包括訂單的處理以及各種有關銷售的細節，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買後的客戶關懷活動，則集中於高效地跟進和圓滿地完成產品的維護和修理的相關步驟，以及圍繞著產品、客戶、通過關懷、提醒或建議、追蹤，最終達到企業與客戶互動。企業對產品、客戶及其變化趨勢有很好的把握效果，能為企業進一步的產品長級、客戶拓展達到積累資料的目的。售後的跟進和提供有效的關懷，可以大大增強客戶對產品和企業的忠誠度，使客戶能夠重復購買企業的產品和服務。 二、客戶關懷手段 企業應該根據自身產品的特點，制訂自己的關懷策略。企業應該區分不同規模、貢獻、層次、地區甚至民族、性別，採取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。例如：企業為金牌客戶每年安排一次旅遊，為銀牌客戶安排節日禮品，為普遍客戶發送賀卡等，體現關懷的區別。 例如：北京雲峰營銷管理公司在為南陽紅都做策劃的時候，就注意從客戶關懷著手進行客戶關懷管理。從客戶資料庫中了解到客戶的生日、結婚紀念日等信息後，就把握時機為客戶送上祝福，加強與客戶的情感交流。下是為客戶送上的結婚紀念日祝福的內容： 尊貴的 先生和 太太：你們好！有了愛情的生活總是燦爛而忙碌的，不知不覺一年過去了，今天是一個值得用美酒和鮮花紀念的日子--你們的結婚紀念日。在這個溫馨而幸福的日子裡，請接受紅都具一份深情的祝福：祝你們愛情甜蜜、比翼雙飛、白頭偕老！ 你們經過相識、相知、相愛，最後步入了愛的神聖殿堂，倘伴在濃濃的愛河之中。時光可以流逝，但年年的今天都會留下永恆而美好的記憶。那是幸福美滿的見證，那是人生中最美麗的風景。 一段段美好的記憶在今天想起，會顯得更加溫馨、浪漫而富有詩意。愛，在你們共度的這個日子裡表達得更為盡致、更為完美。茫茫人海中，你們找到了自己的真愛、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能夠與你們有緣結識，這也是我們莫大的收獲。在以後的日子裡，讓我們共同來分享生活的快樂。我們希望紅都能以一個知心朋友的形象步入你們的生活，讓我們共同尋找生活中更為美麗的風景！ 祝：花常開、月常圓！ 南陽市紅都服飾公司 董事長（總經理） 攜夫人年月日客戶關懷管理手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。 1．主動電話營銷 指企業充分利用資料庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。 主動電話營銷必須注意的主要問題是要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律寶劍同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。 中華轎車客戶關懷中心總部設在上海，與其他多數客戶服務中心相比，該中心最大的特點是提供多種服務，例如投訴回訪、汽車保養提醒、用戶專項調查等。這些服務使華晨金懷能夠主動、及時地與客戶進行溝通，了解消費者的最新需求，真正做到對中華轎車用戶的"關懷"。該中心提供的其他服務還包括客戶熱線、專家咨詢、產銷問答、緊急求助等幾大板塊，向用戶提供產品服務投訴、技術指導、產銷信息、緊急訂貨、救護報警處理、快速救援小組等數十項服務。以快速救援為例，一旦用戶的中華轎車出現問題，可撥打服務電話，中心在確認用戶位置後立即與距該車最近的服務站直接聯系，使用戶可以在最短時間內得到救助。 這一服務可覆蓋全國30個省、自治區、直轄市的60多個城市，並且還將繼續增加。該中心採用了Nortel CTI平台，是國內目前設備最先進的呼叫中心之一。從規模上來講，該中心屬於國內汽車行業中規模最大的客戶關懷中心，全天24小時為客戶提供服務，設計能力可以同時滿足50萬中華車主的服務需求。中心將突破傳統的服務模式，把網路、電話、現場以及分銷商等多中服務整合到統一的客戶平台，使客戶無論在何時、何地、以何種方式都能感受到廠商的貼心服務。 2．網站服務 通過網站上的電子商務平台，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留時間等信息，急時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過瀏覽網頁以及與客戶共享應用軟體等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實際功能使企業與客戶進行互動或網上交易。 ①提供客戶需要的內容：做好客戶需求調查，提供客戶需要的內容，而不是公司想讓客戶看到的內容。 ②定期維護與更新內容：必須定期更新內容才能吸引客戶持續參訪、瀏覽，至於舊內容可視需求整理成資料庫，以供使用者參考查詢。 ③從客戶觀點考慮：美觀、花俏的網頁固然令人賞心悅目，不過客戶可能受限於頻寬，不見得有耐性等待漫長的下載時間。而某些需要加入會員並登錄進入網站，最好簡化注冊與登錄程度，並讓使用者可以容易地查詢或增修個人相關資料。重視人性化的考慮，才會使客戶樂於重復上網。 眾所周知，在日益激烈的競爭形勢下，要想成為IT行業中的佼佼者是很困難的一件事，但YAHOO公司卻成功地做到了。該公司目前擁有5000萬網路用戶，這些網路用戶每月至少上網一個小時，這一數量大約是其他網路公司的兩倍。 (編輯：阿吉)

㈥ 顧客關懷的顧客關懷的影響

顧客關懷可並入組織為顧客所做的一切。其採取的形式依賴於多種因素，例如產內品或服務的特徵容、行業、競爭與消費者的期望。當然，在普遍參數的整個范圍內都可找到顧客關懷的影子 。例如最小程度的關懷也足以使顧客滿意，或者為具有競爭力需要最大程度的關懷。顧客關懷可能較薄弱，但產品差異化足以彌補這一點；相反，對有些產品或服務，最佳關懷是核心需要。同樣地，有些情形簡單關懷就足夠了，而復雜關懷形式作為重要的營銷差異化。不管顧客關懷的范圍和本質如何，有兩條可能是不變的：它取決於管理，並由顧客/消費者據其期望來判斷。

㈦ 如何實施客戶關懷措施

實施客戶關懷措施時，要針對營銷活動的不同時期和客戶的不同需要及偏好，採用不同的措施。

1．客戶關懷的內容

客戶關懷是指企業售出產品後額外提供給客戶的服務項目，主要包括以下四個方面的內容：

①客戶服務，即向客戶提供的產品信息和服務建議等；②產品質量，即向客戶提供符合有關標准、適合其使用的產品或服務；③服務質量，即客戶在與企業接觸過程中的感受和體驗；④售後服務，包括信息咨詢和投訴等。

2．實施客戶關懷的措施

營銷主管要根據產品的特點，制定相應適合客戶的關懷措施。

（1）電話方式的營銷服務

以電話的方式主動拜訪客戶和推薦符合客戶要求的服務與產品，以充分體現了解客戶需求，灌輸為客戶著想的服務理念。

（2）公司網站服務

通過網站上的電子商務平台，為客戶提供多種多樣的服務。根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，及時了解客戶對服務需求的信息。在網站上做好客戶服務，需要做到以下五點：

①及時、准確地提供客戶所需的內容。作好客戶需求調查，根據調查提供相應的服務。

②定期更新與維護服務內容。通過定期更新與維護內容，吸引客戶持續瀏覽、參考。

③從客戶角度考慮設置其需要的網站頁面，盡可能符合不同客戶的需求。

④善於利用客戶資料。能夠從網上收集客戶資料、了解客戶需求，從而提供最好的服務是網上服務成功的關鍵。

⑤慎重登用廣告。網頁上應盡量減少廣告，以免使客戶產生反感。

（3）呼叫中心服務

以公開客服電話號碼，為客戶提供電話的方式服務。通過呼叫中心服務，企業可以與客戶及時溝通，同時還能完成部分業務。開展呼叫中心服務必須做好以下四方面工作：

①建立客戶資料庫。建立一個詳細、龐大的資料庫，記錄所有客戶的信息，再用電腦技術進行信息分類。

②實現高度集成化。合理地將呼叫中心與客戶關系、工作流程自動化以及Internet高度集成，實現全面化服務。

③客戶服務自動化。運用自動語音應答系統對客戶提出的一般性問題（如訂貨查詢），通過電話集成技術識別客戶並作出回答。

④個性化的人工服務。呼叫中心通過自動化尋找最恰當的服務代理人的方式，詳細而具體地解答客戶提出的問題。

3．客戶關懷的評價

評價客戶關懷一般從三個方面人手。

①尋求特徵。客戶購買產品之前決定的產品屬性，如產品的外形、包裝、價格、規格、型號等。

②體驗特徵。客戶購買產品之後體驗到的服務屬性，如口味是否合適，服務是否禮貌周到，安排是否細致等。

③信用特徵。客戶購買產品之後仍無法評價的某些屬性，需依賴企業信用和品牌影響力。

營銷主管應根據本企業產品的特徵，結合上文中的三個方面，設計最適合的客戶關懷評價體系。

㈧ 客戶體驗,客戶關懷,客戶接觸點之間的內在聯系

客戶接觸點就是商家與客戶建立溝通和互動的環節，客戶關懷是只商家版想客戶提供的人性化權的關懷，比如生日祝福、成為會員的第100天感謝，等等，一般情況下，接觸點越多商家就越容易提供全方位的客戶關懷。
客戶體驗是指客戶的消費感受，是顧客的心理期待和實際獲利相對比的落差結果，如果商家提供的商品或服務遠比顧客期待的好，那麼客戶體驗就會很好，客戶關懷越到位，客戶體驗就越好，當然也要把握火候，過度關懷也會適得其反。