規范化服務

㈠ 如何加強網點規范化服務建設及其意義

通過學習領會「一條道路，兩場革命」的戰略思想，結合工作實際，針對如何提升我行網點服務水平這一問題，提出幾點粗淺建議。一、推廣差異化服務，明確各網點市場定位。這一年以來，浦發銀行、浙商銀行等股份制銀行相繼入駐龍港，宣告著龍港各大銀行間的競爭變得愈加激烈，如何保持運營穩定，搶占服務先機，龍港地區利用我行點多的優勢對網點試行差異化服務，或是一條可持續的特色化發展道路。 依據客戶需求與價值差異，明確網點為誰服務，提供什麼樣的服務，如此，差異化服務理念呼之欲出。伴隨著溫州銀行、浦發銀行、浙商銀行等幾家銀行的連續入駐，龍港中高端客戶市場的競爭將變得更加激烈。在這樣的背景下，合理利用網點的地理優勢，加強市場細分，明確客戶定位，實現客戶定位的差異化就顯得極為重要。舉個例子，比如通過細致調研，在龍港十三個網點中劃分出「小額貸款受理點」、「中間業務受理點」兩個試點。小額貸款受理點負責受理10萬元以下的貸款業務，提供「調查、授信、審批、發放」一條龍式的金融服務。中間業務受理點負責受理水費、電費、電話費、國稅、地稅、證券等中間業務的現金繳款和辦理代扣業務，這樣可以在一定程度上統一龍港地區中間業務市場，最大程度減少單位之間的無謂內耗。將小額貸款和中間業務劃分出來，既減輕了大部分網點的臨櫃壓力，也給廣大客戶提供了更為舒適的服務環境。還有針對對公客戶、個私高端客戶，也可根據各網點的地理位置和周邊客戶特點對網點進行功能定位，實施網點特色化服務。二、加強基礎設施建設，實現營業場功能分區改造。其一，通過對我行不同時間區域不同種類業務受理情況的調研分析，明確客戶流動規律，明確受理各項業務分別所需要的時間，進而配合實現網點的功能分區改造。將有條件的營業場所劃分為自助服務區、現金服務區、非現金服務區、休息等候區、營銷宣傳區、貴賓服務區，從而營造便捷、舒適、高效的金融服務環境。譬如面對一些客戶前來辦理掛失、開戶等程序相對復雜的非現金業務，設立針對性強的非現金服務窗口或者獨立的非現金服務區。對引導員加強學習培訓，方便其引導客戶進行相關業務的辦理。從而，既能減少客戶排隊等候的時間，也能增加客戶辦理業務的流暢性和私密性。其二，擴大自助設備的影響范圍，引導更多客戶學習使用自助設備，充分優化資源配置，使得那些無法使用自助設備滿足自身金融服務需求的客戶能夠得到及時、高效、優質的服務。另外，加強自助設備的維護和監控，尤其要保障自助設備在非營業時間能夠正常運行，保持服務的連續性、穩定性和高效性。另外，通過標桿網點特色化建設持續推進，由此帶來優美的營業環境、高效的工作質量，進而贏取廣大新老客戶的肯定和褒獎，給我行鞏固、拓寬儲源打下扎實基礎。三、協調整合網點資源，推廣浮動窗口服務。對內，加強對網點業務繁忙情況的監控，依據各網點在不同時期繁忙程度有別，客戶不同時期需求有別這一實際情況，通過對全員的組織、協調、安排，配備一支業務扎實、調動性強的員工隊伍。根據各網點的業務受理情況，合理地臨時性地調動臨櫃人員，便於及時調整各網點開放窗口的數量，確保龍港地區各方面資源價值得以最大程度體現。改善業務流程，加強與客戶的緊密聯系。在一些與農民關系密切的網點，在確保風險可控的前提下，適當放寬業務受理的要求，便於臨櫃人員與客戶溝通，以及提供服務，也便於客戶更好更快地融入我行所構建的金融市場中來。針對一些層次高、存量大、關系密切的客戶，增強臨櫃服務的彈性，在風險可控的前提下，部分業務合理簡化，保障儲源不流失，保證發展不受滯。對外，講究合理引導。通過對引導員的培訓和再教育，使其自覺增強主動服務的意識，拓寬業務知識的層面，孕育溫和而又不失熱情的服務態度，為我行一線服務注入活力。在營業場顯眼位置張貼一些具備引導意義、指向作用的宣傳畫，利用生動鮮活的畫面，運用通俗貼切的話語，即時引導客戶前往相對空閑的窗口、相對空閑的網點辦理業務，提高網點運營能力，使得各網點價值均得以較大程度的實現。四、營造良好企業文化，完善員工獎罰機制。以業務知識學習、技能比賽等為載體，靈活運用知識競賽、技能標兵等多種形式，營造一個「共同學習、積極向上」的文化氛圍，進一步提高全員的業務和實務水平。牢抓深入學習「一條道路，兩場革命」的良好機遇，幫助全員全面樹立和自覺實踐「一條道路，兩場革命」思想，使「一條道路，兩場革命」植根於業務經營、內控建設和風險防範中，促進規模、質量、效益的和諧發展。另外，加強本行制度辦法的學習，在行內形成濃厚的學習氣氛，使學習常規化、制度化。建立科學的考核激勵和人事管理機制。要通過「能者授職、功者授祿、勤者授譽、惰者鞭策」的不拘一格的激勵機制，將員工的經濟利益與銀行的經營效益直接掛鉤，通過營造「重人才、重業績、重知識」的用人環境，最大限度激發員工潛能，提高員工工作的主動性，增強員工攬儲的積極性，推動我行可持續發展。五、加大業務宣傳力度，重塑我行服務形象。樹立正確的合行主人翁意識，以營業場所為核心陣地，以「ATM機豐收卡取款不收費」、「ATM機豐收卡轉賬不收費」、「存貸掛鉤、利率更優」、「免費簡訊息提醒服務」以及新增的網銀業務、信用卡業務等優勢或新推廣業務為主要內容，以廣播電台、簡訊平台、LED滾動式屏幕、ATM機顯示畫面為強力媒介，以張貼海報、客戶走訪、戶外宣傳等為輔助手段，將業務宣傳工作切實落到實處。保持與自來水廠、電力局、電信局、稅務局等中間業務負責部門的緊密聯系，藉助他們的力量，宣傳我行的業務優勢。另外，加強與特約商戶的聯系，開展分期付款、消費積分兌換禮品等宣傳活動，在相關商戶處張貼宣傳海報、擺放宣傳彩頁，增強與客戶聯系的密切程度。深入社區、深入農戶，了解他們的經濟情況，把握他們的資金需求，建立真實、健全的信息檔案之餘，大力宣傳我行業務發展情況和各項優惠政策。已經配備多媒體播放系統的營業場所，應當為等候的客戶群體展現一些客戶常常會接觸到的業務操作流程，甚至一些理財知識和與我行關系密切的行業發展信息。六、調整客戶反饋渠道，保持穩定密切聯系。客戶資金，是我行發展的根本；客戶意見，是我行發展的動力。由此，完善客戶意見反饋機制至關重要，任重道遠。建議以下幾條途徑：其一，通過發放問卷調查、意見簿管理、投訴反饋等多方渠道，搜集一些真實可靠的一手資料，藉助這些資料的分析，力促改善我行陳舊的服務面貌。其二，每月針對客戶提出的意見建議，開展研討會，邀請各項業務涉及的部門主管到場參加，會後並將研討結果上報總行參考。如遇緊急情況，經主管領導批准同意，可破例提前增開一次，及時為客戶解決難題，為合行發展增添更多機遇。其三，開展「二次溝通」活動。將所反饋的意見處理結果告知客戶，一些相較復雜的問題，可以以書函的正式形式通知客戶，同時感謝客戶對我行工作的支持和勉勵。其四，善於利用網站優勢，在網站上單獨開辟一個客戶反饋意見的渠道，便於客戶以真實身份直接向我行反映發展過程中可能出現的種種問題。七、倡導業務服務創新，煥發我行全新活力。1．借網站，巧打信息牌。借用網站，我行可將一些平時業務辦理過程中需要注意的事項，一些業務的辦理流程，一些業務需要填寫的材料，公開在網站上做出明示，並提供下載。臨櫃或信貸工作人員在平時業務辦理過程中，也要加強這一方面的宣傳，使得一些有一定文化素質、具備較強學習能力的客戶能夠及時了解這一新途徑，了解本行業務辦理的相關信息，最終實現方便客戶，緩解臨櫃壓力的目的。2．改流程，提服務效率。通過集體討論研究，針對一些可以通過科技信息解決的問題，我行應統一整理匯總，上報省聯社，建議修改。適當調整存在問題的系統，將之優化，加以完善，進而把困擾客戶許久、纏繞臨櫃許久的老難題徹底解決。譬如，開戶業務，我行是否可以考慮在綜合業務系統中，將該業務與「簡訊通業務」、「ATM機轉賬額度升級業務」、「水電費、電話費代繳業務」進行必要的整合，從而實現一個頁面，便可以一次性地、有選擇性地辦理客戶有需求的所有業務，從而方便客戶，也能便利於臨櫃，提高工作效率。3．借創新，破服務堅冰。藉助科技力量，我行應大力開發和普及非現金服務工具，譬如網銀、自助設備等。非現金服務的能力，不僅是未來銀行業競爭的重頭戲，更是未來我行想在我縣眾多銀行中保持龍頭地位的重要武器。謝謝大家!

㈡ 在規范化服務方面存在哪些問題

規范化服務：又稱標准化服務，它是由國家和行業主管部門制定並發布的某項服務（工作）應達到的統一標准，要求從事該項服務（工作）的人員必須在規定的時間內按標准進行服務（工作）。

㈢ 什麼是標准化服務

服務標准化是以服務活動作為標准化對象，其研究范圍包括國民經濟行業中的全部服務活動。開展服務標准化工作，有利於規范各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強服務企業核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。

通過對服務標準的制定和實施，以及對標准化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標准化。

應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標准化的功能。

(3)規范化服務擴展閱讀：

服務標准化研究領域重點開展服務標准化政策與理論、生產性服務業、消費性服務業、保護消費者權益、消費品使用說明等領域的基礎應用研究和標准化研究；服務標准化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務標准實施體系研究；

負責服務國家、國際標準的研究與制修訂工作；承擔全國服務標准化技術委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標准化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO。

從上個世紀80年代中期開始至今，中國標准化研究院致力於服務標准化研究工作，是我國最早開展服務標准化研究的機構之一。

20多年來，共主持制定服務國家標准30餘項，首次建立我國服務標准體系，編制完成我國第一個「全國服務標准發展規劃」，多次為行業、地方和企業的相關部門提供服務標准化咨詢與培訓，全面推進我國的服務標准化工作。

參考資料來源：網路-服務標准化

㈣ 如何處理規范化服務與個性化服務的關系

點三：個性與規范兼顧
通過對各種服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，仍然實行「規范化」服務，對於可能存在的客人個性化需求，要形成個性化服務預案，使個性化服務能為更多的服務人員所掌握，從而把個性化服務做的更全面、更到位。，降低個性化服務的難度，增加其可行性。

個性化服務是競爭的需要。一些大型餐飲企業已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作中必須根據客人性格的差異，抓住客人的需求，把客人留住。因此，要求餐飲部經理必須具備個性化營銷的相關能力。
能力一：客戶數據管理能力
實踐證明，高質量的客戶數據管理能力是餐飲部採取差異化營銷、以區別對待不同客戶的保證。而建立客戶數據管理能力往往需要多年的積累，有計劃、有策略地採集和豐富客戶數據，有時需要從外部採集第三方的數據源，與內部的數據進行集成和完善，建立高質量的客戶信息基礎，並在客源層次管理和維護客戶市場質量方面提供重要的參數和保障。
能力二：客戶分析能力
簡單來講，客戶分析能力就是將客戶信息轉化為客戶知識，並在企業內部推進知識共享的能力。
有些企業不惜重金采購SAS、SPSS等高級統計分析工具，但在每年支付高昂分析軟體服務費用的同時，這些分析工具並沒有給企業帶來預期的收益和效果。主要原因是雖然通過統計工具得出了客戶分類、統計等信息，但是管理人員沒有對其進行針對性的分析和有效利用。比如統計數據表明有8%的客人不喜歡在辣椒裡面加糖，那麼，經理必須具體掌握這8%的客人的個人信息，而且要把這些信息傳達到服務人員，以至於下次這些客人再次就餐時，可以在客人沒有提醒的前提下進行個性服務。如果企業沒有把客戶數據進行細心深入的分析並加以具體利用，那麼那些統計數字是毫無意義的。
能力三：促進客戶互動能力
客戶互動能力即是選擇一個對酒店和客戶都有利的互動方式的能力。一切服務經歷都可以看作是一場表演，服務人員和被服務者之間只有相互了解，有了默契，這場表演才能成功。一個失敗的服務員不能抓住客人的需求特點，不能為其提供針對性的服務，從事服務和接受服務的雙方都不能協調起來。因此，為避免這場表演最終會成為服務員的獨角戲，而顧客總是被動接受，而不能主動參與其中，就需要經理能獨具創意地設計不同的消費場景、消費形式和營業推廣活動，使餐飲產品的銷售工作增加新穎獨特性，產生吸引力，引導顧客積極參與，增強消費過程的互動性。

㈤ 標准化服務的作用是什麼

標准化的主要作用是：
（1）標准化為科學管理奠定了基礎。
（2）促進經濟全面發展，提高經濟效益。
（3）標准化是科研、生產、使用三者之間的橋梁。
（4）標准化為組織現代化生產創造了前提條件。
（5）促進對自然資源的合理利用，保持生態平衡，維護人類社會當前和長遠的利益。
（6）合理發展產品品種，提高企業應變能力，以更好的滿足社會需求；
（7）保證產品質量，維護消費者利益。
（8）在社會生產組成部分之間進行協調，確立共同遵循的准則，建立穩定的秩序。
（9）消除貿易障礙，促進國際技術交流和貿易發展，提高產品在國際市場上的競爭能力。
（10）保障身體健康和生命安全。

㈥ 如何做好規范化服務活動或網點轉型方案

為進一步改善我行的網點格局現狀與員工服務營銷心態，努力實現「功能分區、服務分層、業務分流、客戶分層、產品分銷」的網點經營模式，促使服務工作向規范化、標准化發展，運營管理部將網點轉型與規范化服務作為工作重點來抓。
一、依託試點先行，轉變網點固有模式。將總行營業部、宜陽支行城郊分理處、經開支行三陽分理處作為我行第一批試點的三家網點，在專業培訓老師的指導下，全體員工以飽滿的熱情投入網點轉型工作。一是優化網點物理布局，加強網點功能分區。對網點進行功能定位，改變現有格局、優化客戶行進路線。按照6S標准對網點環境進行整治。實施功能分區，對網點功能區域進行合理布局。二是優化服務流程，提升文明規范化服務。著力實現「四個優化」，即優化以客戶為中心，有條不紊的服務流程；優化櫃員業務處理流程；優化自助設備終端、網上銀行、手機銀行等電子銀行業務流程；優化零售業務營銷維護流程。三是高度重視網點精神和營銷文化的建立。轉變網點經營理念，將員工被動式營銷轉變為主動式營銷；對不同客戶的不同需求採取相對應的個性化營銷方式；制定相應的獎懲措施，激勵員工更好的營銷，提高客戶滿意度。
二、開展內訓師培訓，強化內訓隊伍建設。一是定期組織全行內訓師進行集中強化培訓，總結先行試點網點經驗，集中交流與探討；對全行網點進行分類，內訓師包片負責網點，對網點如何轉型提供意見與方法。二是對內訓師隊伍採取分組比賽機制，對內訓師負責的網點業績進行相應考核與評比，以敦促內訓師更積極的開展轉型工作。
三、加強網點轉型導入，確保轉型落到實處。根據我行客戶情況、服務區域情況以及業務服務特點，按功能將網點劃分為綜合旗艦店、特色服務店、社區便利店，強化網點轉型導入。要求內訓師在現有條件下對網點進行改造，包括新晨會流程、網點物理布局優化、客戶分層以及存量客戶梳理、櫃面標准化服務流程、崗位職責、產品營銷技巧、績效考核方案制定等。
四、加強窗口服務，促進文明規范創建。一是定期開展培訓與競賽，提高員工技能水平。為促進廣大員工提高業務技術和服務水平，該部堅持全行定期業務技能培訓與競賽，比賽項目主要有點鈔、漢字錄入、數字錄入等，通過比賽，涌現出了大批業務技能能手。二是切實開展規范化服務。從環境禮儀、內務管理、組織實施等方面完善管理辦法，要求員工配帶工號牌上崗，統一著裝，辦公物件擺放有序，業務處理准確及時。接待客戶一律使用文明用語。以積極、樂觀、誠懇、貼心的態度，為客戶提供各類業務咨詢、理財推介、形象塑造，對於違反服務條款的員工，嚴格按照相關條例予以處罰，確保了窗口文明不流於形式。

㈦ 什麼是規范化服務

規范化服務：又稱標准化服務,它是由國家和行業主管部門制定並發布的某項服務(工作)應達到的統一標准，要求從事該項服務(工作)的人員必須在規定的時間內按標准進行服務(工作)。
比如：a、面帶微笑；b、音量適中；c、打招呼技巧......等等

㈧ 規范化服務的具體規范

想在前、做在前
a、不讓客人先開口：如因場內冷氣問題，是否准備有披肩或毛毯並及時提供給怕凍的客人。
b、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、開門、拉椅子等
自然、熱情地迎、送客
讓客人進來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假；
a、面帶微笑：俗話說「伸手不打笑臉」，對客人微笑就是向他傳達：「我喜歡見到你」這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。
b、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候。
c、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風。見到第一次來的客人，適當贊美對方（如外表、氣質）並巧妙的告訴對方場內提供的服務，鼓勵客人下次再來消費；而對二次消費客人或熟客，一句「好久沒見您來了」既能讓人覺得受關注又能促使客人下次想來你場消費。
d、始終如一：客人消費過後，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達你對其舒適感的關注，既能及時發現問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人後腳就把門「砰」的關上了，你能感覺舒服嗎？
細致、周到的服務
服務即使一種技能，更是一種技巧。服務提供的及時，動作規范、沒有差池並不能保證客人就滿意。
a、眼觀六路、耳聽八方：所謂「雪中送炭勝於錦上添花」，服務員應及時發現客人的需要、適時提供服務；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），並加以調整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；
b、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫，這時，聰明的服務員就該根據客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，並推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時，有選擇的介紹幾種產品讓客人決定永遠比直接說「不如……」好，因為沒有人喜歡讓別人告訴自己該怎麼做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會比較隨性，可能會談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務則做完後迅速離開；不然最好不要主動提供服務。
c、所謂百密總有一疏，出錯是不可避免的、可以原諒的，「亡羊補牢，為時不晚」。但若不加補救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善於化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁.

㈨ 實行規范化服務有何重要意義

標准化、規范化的服務標準是培養服務意識的前提基礎，而真正服務達標的准則在於隨時營造一種溫馨舒適的消費氣氛和環境，特別是面對日趨激烈的市場競爭，服務必須在創新上下工夫。同時服務要達到標准更應體現出情感化，要發自內心而不是應付了事。隨著服務理念向深層次的變化，服務達標的准則正在由規章准則向顧客滿意的方向發展。服務工作重點是滿足顧客，發掘引導顧客潛在的需求，這是服務工作中的一個高層次要求，它要求我們站在對方的立場上看問題，在服務理念、服務方式、服務手段等各方面都需要有創新意識，用心來體驗，這需要培養我們員工愛崗敬業，全面提高自身的綜合素質，根據服務區的自身優勢及特點和過往顧客的喜好，打出自己的特色服務品牌，成為 「親和」服務之星。

㈩ 如何打造標准化規范化的服務隊伍！！！！！！

要規范化就是需要制定一些標准和准則。但是這些標准和准則在不同的團隊中是不可能一樣的。所以，你首先應該了解這個團隊：
1. 團隊目前面臨的主要問題是什麼？主要需求是什麼？
2. 你有什麼解決方案？你本人能做些什麼來改變現狀？
3. 團隊的優勢在哪裡？以往有哪些好的做法建議延續？
4. 就你的職位而言，你的強項是什麼？你希望得到發展的是什麼？
5. 我能為你們提供哪些支持？
在了解團隊的基本情況的基礎上，你需要考慮分析你所希望的規范都包括哪些方面，他們的優先順序是什麼樣的。
最後你再針對優先順序高的部分進行規則的制定。
建議首先建立一個良好的溝通反饋機制，保證所有的規范都能被無誤的理解與執行。
我也正在學習這些，希望上面部分能對你有所幫助。還原多做溝通。
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