銀行服務競爭

⑴ 銀行打造核心競爭力和服務特色鮮明支行

特色就是競爭力
2015年，平安銀行深圳分行全面啟動了「特色分行、專業支行」建設，實行差異化發展，打造「專業化精品店」；中國郵政儲蓄銀行成立了「銀發特色支行」，專門服務中老年客戶群體、扶持涉老產業；齊魯銀行在全國示範性物流基地成立濟南首家物流特色專業支行，開發出適用於物流行業的信貸產品——「政府增信貸」；北京銀行在京「文化創意專營支行」目前已達6家。在商業銀行樹起特色支行旗幟之時，農村中小金融機構也早已在農村金融市場中建立起特色支行。
農村中小金融機構的特色支行主要圍繞某一產業或群體，為其提供具有產業特色、群體特色的專業化、專營化、專屬化一站式綜合金融服務。特色支行與其他支行的管理模式基本一致，部分農村中小金融機構對特色支行在優惠政策、產品研發、人才建設、審批許可權等方面給予了不同程度的傾斜。特色支行不僅在名稱上各有差異，有的稱為特色支行、專營支行，有的叫做特色金融服務中心，特色主題社區銀行等等，就是在產品、服務以及經營管理方面也體現出差異化特徵。
在服務上，更強調精準性。農村中小金融機構與其他金融機構相比，其最大的優勢就是人熟、地熟、市場熟，因此，他們更能准確掌握當地企業、客戶最需要的是什麼樣的服務。行業性服務、個性化服務、定製化服務、精準性服務在農村中小金融機構的特色支行運營中已是常規動作。湖北十堰農商行4家服務汽車產業的特色支行組建了汽車生產商服務團隊、經銷商服務團隊、零售商服務團隊，為汽車產業鏈的各個環節提供專人、專項、專業化服務，並逐個為汽車產業核心客戶和重點建設項目制定一攬子金融服務方案，提高服務的針對性和精準性。
在產品上，更具有專屬性。特色產品是特色支行的重要支撐和贏得市場的利器。農村中小金融機構特色支行都有專屬的特色產品，少則三五個，多則數十種。例如，已建立7家小微企業專營支行的重慶農商銀行對所有小微企業信貸產品設計都貫穿了「專屬性」核心原則，針對不同規模、不同行業、不同發展階段的小微企業提供特色化、個性化的信貸產品，同時，再配以小微企業需要的其他綜合類服務，為其量身定製專屬金融服務方案。目前，除了已有的「商易貸」「誠易貸」「稅易貸」等貸款產品，還針對產業鏈中為核心企業提供配套服務的小企業，推出了「訂單貸」和「國內發票融資」兩個產品。
在渠道上，更注重深入化。農村中小金融機構在特色支行的建設上，積極尋求各方合作，深入打通政府、市場管理方、企業上下游等環節的栓阻，精準對接，做好專營化、特色化文章。湖北襄陽農商行光彩支行著力打造「特色支行+專業市場」發展模式，與市場管理方深度合作，並深挖核心客戶資源，鏈接上下遊客戶。通過與長虹食品城管理方建立良好合作關系，順利打入長虹食品城，與390戶商戶開展業務合作，累計發放貸款6700萬元。
在主題上，呈現多元化。隨著農村產業的集聚發展和客戶群體的分層，農村中小金融機構紛紛建立特色支行或網點，一家農商行、農信社往往建立數個特色支行，主要可分為三大類：一是依靠主導產業建立的特色產業類支行，例如湖北十堰農商行依靠汽車城資源建立了4個汽車產業特色支行，安徽葯都農商行在全國中葯材批發市場建立葯鄉支行，浙江省三門縣聯社作為台州首個「農村淘寶」項目試點縣將下轄吳嶴分社全力打造為首個電商型社區銀行等；二是依據客戶群體細分的特殊客戶群支行，例如浙江省象山縣聯社的新象山人金融拓展服務中心，山西長子農商行推出的以中老年客戶、兒童客戶、女性客戶為主題的特色支行；三是根據銀行重點業務而設立的特色支行，例如高端理財支行，以及很多農信機構都設立的小微企業專營支行。

⑵ 如何提升銀行營業網點服務競爭力

發現需求、滿足需求是一切服務的核心，銀行業的服務也要堅持這個出發點。服務應該是企業文化的一個重要組成部分，是對企業文化的一種展示、傳播和固化。 服務的最高境界是以客戶為中心進行戰略思考，並能從細節上設計，從整體上提升。我認為，要做到高水平的服務，應該從以下幾個方面進行思考：一是服務應該是一個系統性的工程，要從企業發展戰略的高度進行科學規劃。這個戰略規劃的階段至關重要，差之毫釐，失之千里。農業銀行的服務理念應該和自己的發展戰略定位相適應，比如，是以服務高端客戶為重點，還是以服務三農大眾為重點？服務風格一定要和自己的發展戰略相匹配。農業銀行服務三農，就要戰略高度上真正的為農民、農村、農業謀劃。網點的規劃是撤出農村，還是以城鄉結合部為重點，還是開辟新的村鎮銀行？都是必須要考慮的問題。二是服務優劣最好的檢驗標准就是客戶的滿意度。你的客戶對你提供服務的期望值是什麼，這一點一定要搞清楚，然後，才能通過一系列有針對性的改進措施來讓客戶的這種期望轉化為實實在在的結果，即，發現需求，滿足需求。而通過我對農業銀行營業網點調研發現的情況看，農行對服務工作的戰略設計還不嚴謹，對客戶還沒有進行市場細分，提供真正差異化的服務。雖然，農行網點大多以服務三農客戶和城鎮居民為對象，但是好多網點沒有對高中端客戶群匹配足夠的服務資源，對高端客戶的不夠重視在深刻的影響著農行業務的發展。三是服務細節體現了對企業文化的傳承。服務比較的是看誰更注重服務客戶的細節，從客戶的感受角度出發，來進行營業廳服務變革。比如，有農行**分理處，我們沒有看到為客戶提供的飲水機，而在中行的營業部卻發現有兩個飲水機，雖然是一個細節問題，但是，久而久之，客戶就會感到誰給了他舒適的服務環境，誰給他更大的重視。在中等市民的金融方面，農行不應該失去這部分客戶和市場。世界是平的，我們除了和競爭對手競爭外，更重要的是和自己的想像力競爭，這樣才能夠始終站在服務客戶的最前沿。 人性化是服務文化的重要內容。現代化的社會處在不斷變化之中，信息化、商業化、電子化在不斷普及，但是，千萬不要忘記了服務的人性化。我認為，銀行為客戶提供人性化的服務，是一種趨勢和潮流，哪家銀行沒有注意到，就會失去客戶的注意力。一是人性化的服務要求從客戶角度進行思考，進行深度挖掘，把經過規范設計的合理化措施快速應用到服務實踐中。沃爾瑪的服務理念是，客戶永遠是對的。如有疑問，請參照第一條。只有通過換位思考，採取果斷措施，營造溫馨營業環境，用微笑服務、規范服務、延伸服務拉近與客戶的距離，消除客戶的恐懼感，才能培養、維護和固化長期忠誠的客戶關系。二是要增強服務的親和力。其實，銀行的服務應該向酒店服務行業學習，銀行的產品設計創新應該向消費品行業學習，銀行的經營方式應該向一般糖果店學習。我們常說的五星級大酒店，之所以價格高，是因為那裡的服務和文化品味是物有所值的；商業社會里，只有真正的把自己打造到一個生意人，才能處處為客戶著想，才能顯示高超的親和技巧。讓我們的服務真正體現出人性化和親和力，就要使我們的櫃員像鄰家女孩一樣微笑著給客戶辦理業務，提供咨詢；就要使我們理財經理、大堂經理具備專業的金融知識、高超的人際技巧；就要使我們的理財室設計的時尚、專業，色彩溫馨，客戶在這里可以隨時得到便捷、超值的理財服務、融資服務、結算服務......親和力強了，自然就會提升客戶對我們的服務感知，形成我們獨特的服務文化。三是升級服務流程，做到分工明確，設計科學。只有從方便客戶的角度進行的變革，才能最終收到實效。增強親和力的同時，要講究速度，強化員工從smile service到speed service的意識，因為速度的提升可以大幅度的提高客戶的滿意度。四是建立多渠道立體化服務體系。現代化的服務提倡增加客戶的多點接觸，從人工服務到24小時自助服務，從大廳服務到網上銀行，從網點服務到電話銀行，一定要讓客戶感覺到時間的連續性、服務的整體性、感受的一致性，從整體上包裝服務，打造獨特的服務品牌。 走近客戶才能發現客戶的真實需求。鄧小平同志推崇實事求是，很有道理。管服務的人員要與基層網點保持密切聯系，才能對我們的網點服務工作提出切合實際的改進建議。我感到，只有自己做一次客戶，真實的辦一次業務，才能獲得這家銀行真實的服務感受，從而發現客戶的真正需求。通過暗訪，我發現**市的幾家銀行裡面，中行是很重視高端客戶的銀行，它的營業廳對理財服務很重視，理財室也是豪華裝修，非常溫馨，對高端客戶的服務資源匹配也很到位，但時對一般平民百姓的服務就不很重視；建設銀行是農業銀行的真正競爭者，因為建設銀行的定位和農業銀行差不多，也是一般市民，但是建設銀行進行藍色風暴的網點硬體包裝後，服務設施配備齊全、視覺形象整齊劃一，這方面比農行的網點要高的多。總之，要真正的做好服務提升工作，一定要經常走進服務現場，用挑剔的眼光看待服務，並從同業的服務感受中學習好的經驗，快速調整自己的服務措施。

⑶ 銀行從哪些途徑提升服務，贏得客戶

客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。
參考資料：
客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。

客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。

客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。
參考資料：http://tieba..com/f?kz=107085571

⑷ 銀行服務的重要性和意義

要想打造一支優質文明的專業人才服務隊伍，除了要求員工具備扎實的專業功底、嫻熟的職業技能、高度的責任意識、自始至終准確地提供服務等這些員工基本素質條件之外，還要強調一種「以客戶為中心」的服務理念、服務意識。
一是樹立「以客戶為中心」的客戶至上的服務意識。「以客戶為中心」，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，在具有良好的職業操守和過硬的專業素質的基礎上，還要做到「深入人心」，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
二是加強禮儀教育和培訓，掌握規范的服務禮儀表達形式。推動銀行改革創新的關鍵是強化「客戶為中心」的服務意識，但是服務意識的外在表達形式，即銀行工作人員在與客戶交往中規范的職業表現形式同樣不可忽視，這就需要加強銀行服務禮儀的培訓與教育。銀行服務禮儀是人們在長期從事銀行業務的金融活動中，逐漸形成並自覺遵守的一系列行為規范，以商業利益為基礎，以表示尊重為內容，通過慣用的禮儀規范為形式，融洽與客戶的關系、樹立良好的企業形象。銀行服務禮儀強調與客戶交往的規范性、技巧性和表現性，倡導在實際工作中要中規中矩，即「有所為，有所不為」，它是一種形式美。
三是培養「全員公關」意識。一個人對組織的貢獻可能是微不足道的，但是損害組織形象的一言一行都可能產生較大的影響。「漏桶理論」同樣認為：決定桶內容量大小的不是木桶的長板，而是最短的那塊，如果及時修補漏桶，進而就有新的客戶加進來，那麼無論量多還是量少，都將是組織效益的正向遞增。落實服務措施，提高服務水平。可以從服務窗口入手，開展形式多樣的以文明規范服務為內容的各類創建活動，如創建「文明單位」、「巾幗文明示範崗」、爭當「服務之星」等勞動競賽，打造昂揚向上的服務文化，塑造良好的窗口形象。
四是提高金融電子化水平，創新服務手段。數字化的電子科技已經把銀行服務推向了一個高度，這樣的高度是遠非「人力」所能企及的。銀行業的服務已經更多地依靠了網路和各種機具。是否擁有方便快捷的網上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。一台方便使用的機器即可以節約成本且可以24小時服務，調查表明，有佔30%的客戶第一選擇是機器辦理業務，而這只需要工作人員的引導即可。
今天的銀行服務已經不再簡單的歸結為「辦理某某業務」這么簡單，銀行業原本就是一項高負債的行業，現如今這種負債更增加了「服務資本」。服務的一著不慎足以導致銀行經營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務使自己成為客戶的優質財務管家，是銀行業發展任重而道遠的目標；是值得我們每一位銀行從業人員努力的方向。

⑸ 現在銀行之間的競爭非常激烈，如果一個客戶想辦理業務時在選擇農行和信用社之間猶豫，你該採取什麼辦法讓

選擇信用社，在企業需求資金的時候，也就是想貸款的時候，信用社自主權力大一些，能夠及時滿足貸款需求，而農行在縣一級的支行基本是控制放款，或者是基本不放款的。

⑹ 銀行之間的競爭主要依靠什麽

衡量我國銀行業的競爭力，從以下幾個方面進行分析。

1、銀行規模。這一指標是通過統計位居資產排名世界前1000家之內的銀行的數目，來對一 國的銀行規模進行評價。在追求規模效益的銀行界，大的規模意味著大的市場份額，這一指 標充分反映了各家銀行的規模和實力。每年世界前1000家大銀行的評定結果於7月號的英國 《銀行家》雜志公布，這被世界各國視為最具權威的實力評估。
經營能力與服務質量。同國際大的商業銀行相比，我國商業銀行的經營方式和服務手段 比較落後，金融產品單一。目前中國商業銀行大都以一般存款、貸款和結匯業務等傳統銀行 業務為主，外資銀行大部分已從傳統銀行業務轉為現代銀行業務階段，特別是風險小、成本 低、利潤高的國際結算、投資咨詢、家庭理財等中間業務發展已成為國外銀行利潤的主要來 源。如果在華外資銀行從目前只辦理進出口結算，擴展到與中資銀行相同的其他本外幣結算 業務，其技術先進、迅速快捷，能吸引走更多的結算業務。可見，中國銀行獲利能力如何從 傳統金融服務走向現代金融服務，這是中國商業銀行面臨的新的壓力。此外，我國銀行業， 特別是國有商業銀行業務范圍較窄、資金調撥不夠靈活、技術設備比較落後、金融創新尚處 於初級階段，不能很好地滿足客戶的需求。盡管如此，在國內，我國商業銀行較外資銀行仍 具有一定的優勢,主要表現在:
(1) 經過多年的發展，我國商業銀行通過運用計算機和遠程網 絡技術，將各分支機構連成一體，使其在資金的地區間調劑、信息收集、國內結算的質量等 方面有外資銀行無法比擬的優勢。

(2)我國商業銀行相對於外資銀行而言，規模大，對我國 經 濟影響力大，已基本形成了自己固定的客戶，國內居民也對我國商業銀行特別是國有商業銀 行的安全性有足夠的信心。在長期的合作中，他們之間已形成相互依賴、相互支持、密切關 聯的關系。(3)我國商業銀行比較了解中國國情，知道怎樣結合中國實際來滿足經濟發展的 需要。在服務質量上，中國銀行業也取得了巨大進展，據某調查機構的一次樣本上萬份的問卷 調查，中國本地銀行業服務已得到相當多的客戶承認。在被調查的20個服務性行業中，銀行 以高達44%的得票率被評為服務最好的行業。

2、盈利能力。盈利能力是指銀行一定量的資本獲得相應比例利潤的能力，是銀行營運價 值的核心指標，體現銀行的核心競爭力。而衡量銀行盈利能力的最普遍的指標莫過於平均資 產收益率及資本利潤率。

(1)平均資產收益率。銀行是經營貨幣的特殊行業，銀行運用 較少的資本來推動較大資產的 運轉，正是基於這一特點使銀行成為一個高風險行業。由於金融業的特殊性，銀行的資產收 益率非常低，平均在3%以下，這一指標反映銀行資產獲利能力。1999—2002年，美國幾家銀 行平均資產收益率為1.54%，歐洲幾家銀行平均資產收益率為0.82%，日本幾家銀行平均資產 收益率為0.14%，中國四大國有商業銀行平均資產收益率為0.18%。美國銀行四年的平均資產 收益率最高，其次是歐洲，日本銀行的資產收益率波動較大，而中國四大國有商業銀行的平 均資產收益率只有0.2%左右，只有美國銀行的ljl4到lj7，即營運同樣一份資產，美國銀行 可以產生7～14元的收入，而我國國有商業銀行只能產生1元的收人。由此可見，國有商業銀 行盡管具有龐大的資產總額，但質量差，獲利能力低。

(2)資本收益率。這一指標反映資本 獲利能力的大小，即每百元的資本金能獲得多少利潤， 實現的利潤越多，資本的獲利能力越強，資本利潤率就越高。1999—2002年，美國幾家銀行 資本收益率平均為26.2%，歐洲幾家銀行資本收益率平均為22.2%，日本幾家銀行這4年資本 收益率平均為-4.9%，而中國四大國有商業銀行則為4.4%。

3、不良貸款比率。銀行不良資產指銀行資產中比正常資產有較大損失可能性的資產。銀 行不良資產與正常資產的比例，就是銀行的不良資產率。1999—2002年，美國不良貸款比率 平均為1.44%，歐洲平均為3.49%，日本平均為5.40%，中國平均為18.19%。不良資產對銀行 發展具有嚴重影響:
一是不良資產比例越高，回本收息就越少 ，資產流動性就越差，收支就會失衡，嚴重的會導致支付危機；
二是不良資產比例越高，占 用資金就越多，貸款可用資金就會越少，生息和利潤來源就越少，甚至出現虧損，導致銀行 危機，降低銀行競爭能力。與國際上大型商業銀行相比，我國國有商業銀行的經營風險較大 ，競爭能力較弱，因此將面臨嚴峻的挑戰。

4、人力資源。在現代競爭中，經濟組織內的人才優勢和激勵強度至關重要。高素質的金融 人才已成為商業銀行提高競爭力水平的關鍵因素之一。而中國銀行業嚴重缺乏懂得金融工程 學、熟悉各種資產定價模型的高級技術人才和管理人才。在高層次人才的比重上，國有商業 銀行中研究生比重還不到1%，比較而言我國新興商業銀行的情況較好，但同外國銀行相比中 國銀行業尚存在不小的差距。進入我國的外資銀行非常注重人才的選用，為開展業務，他們 往往以十分優厚的工資、福利、待遇來吸引最優秀的經營管理人才和高素質的職員，這些人 才的綜合素質所產生的經營管理效率是難以估量的。而國有商業銀行現有的龐大職工隊伍， 產生了巨大的工資福利成本總量壓力，使其只可能以較低的平均待遇來平衡各方利益，其結 果必然是優秀人才流失。

以上幾點就基本能分析銀行的競爭力如何。

⑺ 銀行怎樣搶占市場進行競爭

優質的服務，比同行的匯款費用低，遍布各處的大小分支行，存取款等待時間短，這些是作為一個普通人對於在銀行業競爭中能夠勝出的幾點提示。

⑻ 銀行與銀行之間的競爭焦點主要是哪些業務

一個銀行的存款業務和貸款業務，當然有前者才有後者。但是一個銀行的貸款如果有過高內死帳或者容壞帳的話，那它的財政赤字是相當高的。但在中國來說，還沒有這種銀行競爭情況。因為中國目前只有商業銀行，而商業銀行有各謀其道，所以競爭就可想而知了。

⑼ 如何提升中國銀行服務業核心競爭力研究

韓雲（2005）認為現代服務業與傳統服務業相比有三個重要的特徵：即高人力資本含量，高附加值和高技術含量。龐毅、宋冬英（2005）認為現代服務業是指依託電子信息和其他新興高技術，以及現代經營方式和組織而發展起來的服務業，既包括新興服務業，也包括對傳統服務業的技術改造和升級，其本質是實現服務業的現代化。王瑞丹（2006）提出，高技術型現代服務業，是指以網路技術、信息通信技術等高新技術為支撐、以服務為表現形態，服務手段更先進、服務內容更新穎、科技含量和附加值更高的新興服務業。以上對現代服務業的定義，都是依託現代技術的變革，把企業的主要競爭力都主要集中到了企業提供服務的外部條件上。對於提高服務業企業的競爭力的研究，目前也有很多的研究成果，上世紀90年代，由James L·Heskett ,Thomas O·Jones, Gary W·Loveman等學者研究發現，在服務行業要提升企業的競爭，主要是企業要有給企業帶來利潤的忠實顧客；銀行業是現代服務業的組成部分之一，中國銀行的核心力競爭有研究提出：關系營銷是中國銀行服務業的核心競爭力，應把營銷的重點由交易轉到客戶價值。 以上的學者不管從什麼角度來研究服務業及提升服務業的競爭優勢，有一個很大的特點就是很大一部分因素都集中在企業所依賴的技術、外在的條件，而對於企業中最珍貴的資源—人力資源卻涉及的較少。服務是由人提供的，利潤也是由人創造的，忽略了人的因素很可能就會失去一個提升競爭優勢條件。銀行服務業也是如此，在激烈的外部環境下，各大企業的外部條件和硬體設施都具有很大的相似性。要提升銀行的核心競爭力，應該抓住企業中最珍貴的資源加以開發和利用。

⑽ 銀行核心競爭力包括哪些

時下，很多金融機構都提出要打造和培育自己的核心競爭力。但什麼是核心競爭力，商業銀行的核心競爭力在哪裡，以及如何培育核心競爭力等，一些商業銀行並不十分清楚，甚至在培育核心競爭力的戰略管理上還前後矛盾和混亂。

「核心競爭力」的概念，最早於1990年由著名的戰略思想家和管理學家普拉哈拉德和哈默爾提出來。他們把核心競爭力定義為「組織中的累積性學識，特別是關於怎樣協調各種生產技能和整合各種技術的學識」。

突出強調價值鏈上特定技術和生產方面的專有知識，主要針對的是生產企業。而商業銀行的核心競爭力無論內涵還是外延都要廣泛得多，表現形式也豐富多彩。

(10)銀行服務競爭擴展閱讀：

企業在構建核心競爭力的時候，要從八個方面考慮，但是最後必須凝聚在一個點上。構建一個企業的核心競爭力可以從八個方面考慮：

1、規范化管理

企業的規范化管理也是基礎競爭力的管理，在前面講過，很多企業都有「兩低一高」的現象，基礎管理差、管理的混亂使得企業的成本居高不下。

2、資源競爭分析

通過資源競爭分析，明確企業有哪些有價值的資源可以用於構建核心競爭力，如果有，具體應該怎樣運用。

3、競爭對手分析

對競爭對手的分析能夠讓企業知道自己的優勢和劣勢，企業平時要留意收集競爭對手的信息和市場信息，及時掌握對手的動態。

4、市場競爭分析

對市場的理解直接影響到企業的戰略決策，如果對市場把握不準，就會給企業帶來很大的危機。如20世紀50年代，王安電腦公司曾經紅火一時，最後卻倒閉了，其中一個主要原因就是當年的王安對市場的評估出現了戰略性的錯誤。