客房服務與管理

『壹』 {關於酒店客房部對客服務及管理的思考}

酒店是一個「以人為中心」的服務企業，每天發生的事情，基本上都是「人」的故事。從員工對顧客的服務，經理對員工的管理，總經理面對大量事務也無一不與顧客、員工和業主有關，酒店生產出來的產品都是通過人的勞作和服務的產品。所以酒店的產品有別於一般企業的產品，需要我們用心來做，而客房服務在所有環節中，至關重要。

客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。

為了實現這個目標必須抓服務質量管理並從四個方面著手：

其一、服務質量的標准化。

客房部規定按每間床位配備客用品就是標准化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件的答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標准化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。

其二、服務質量的規范化。

規范化就是按照不同的客人服務檔次和標准進行的，在接待VIP客人時，安排專人負責，從客房衛生設備檢查，鮮花水果的擺放，客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的製作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務員就明白該怎麼做。把管結果變為接待的人過程。

其三、服務過程程序化。

如我們清掃整理客房，從敲門徵求客人意見到客人外出時清掃及環視檢查關燈鎖門，先干什麼後干什麼都有要求，屬程序人的范疇，由於客源不同客人需求各異，對客服務的隨機性和靈活性大，也會給客房質量管理的實施帶來困難，常會出現顧此失彼的現象，千篇一律的按程序化要求也不行，服務員只要想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務才會取得事半功倍的效果。

其四、無形產品的有情化。

所謂無形產品的有情化：就是講情感化的服務。影響服務質量的因素很多，但關鍵是無形產品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來好入住，總台在分房服務中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標准間；客人到達前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴葯一次；提早在客房內放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務的熱情周到、有人情味。房務中心還安排懂外語，服務細心的服務員，為這批客人服務，樹立賓館形象，使他們流連忘返。

的確，服務工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關愛，我們的服務就會給客人留下難忘的印象。

目前，酒店正在逐步完善服務，希望大家齊心協力，創造好來登品牌服務與企業共同進步。

『貳』 如何做好客房服務與管理

一、服務質量的標准化
二、服務質量的規范化
三、服務過程程序化
四、無形產品的有情化
五、服務高效化

『叄』 客房服務與管理的內容提要

旅遊業的快速發展，促使我國旅遊教育規模不斷擴大，也對旅遊教育教材建設提出了更高的要求。為適應旅遊業的發展和其對教材的要求，我們編寫了本教材。在編寫過程中，堅持貫徹科學
性、實用性、先進性、規范性四項原則，既注重闡述有關管理理論和方法，又系統地介紹了客房服務的內容和要求，力求理論聯系實際，具有較強的可操作性。需要指出的是，書中教學案例的引進集合了業內人士多年的實踐經驗和研究成果，使讀者從中能夠見識到飯店客房工作的真正挑戰，並幫助讀者訓練思考技巧，學會解決成為管理人員後遇到的類似問題。希望案例既給讀者提供解決某個具體問題的理論依據，同時又能給人以啟迪，起到舉一反三的指導作用，因此本書既可作為高等院校本、專科及高等職業技術院校飯店(酒店)管理、旅遊管理專業的專業教材，同時也可作為飯店的培訓教材和飯店從業人員的自學讀物。

『肆』 客房服務與管理教案

書店能買到多種版種的「客房服務與管理」書籍。

『伍』 酒店客房服務怎樣管理

客房部員工職責
一、7:50換好工作服到樓層報到，接受領班對著裝儀表的檢查，領清潔磁卡及消耗用品和清潔表，參加領班召開的班前會。
二、接受領班分房，了解房態。
三、房間清潔次序
1、VIP房，接到通知或客人離開房間後，第一時間清掃；
2、住客房，客人要求打掃；
3、走客房；
4、空房；
四、自己管區內走廊衛生的清掃；
五、按客房衛生清掃程序逐間清掃房間和衛生間。
1、走客房的清掃程序
A、按門鈴一次（響兩聲）後報「服務員」（HOVSEKEEPZNG）開門，寫進房時間；
B、將服務車擋住房門的2/3；
C開空調把厚窗簾拉開；
D、檢查電器設備有無損壞（注意檢查燈泡），傢具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時報服務中心；
E、清理煙缸，紙簍和大垃圾；
F、撤出用過的茶水具、玻璃杯、臟布件，如果有客人用過的餐個也一並撤去；
J、做訂，中式鋪床程序及標准；
（1）調整床墊，注意床墊的翻轉（每季上下翻轉一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。
（2）鋪單
A、將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。
B、包邊包角時注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。
（3）套被套
A、將被蕊平鋪在床上；
B、將被套外翻，把里層翻出；
C、使被套里層的床頭部分的兩角，向內翻轉，用力抖動，使被蕊完全展開，被套四角飽滿；
D、將被套開口處封好；
E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個床面平整、挺括、美觀；
（4）套枕套
A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；
B、一隻枕頭在下，一隻枕頭在上並斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；
（5）檢查鋪床的整體效果：
A、擦塵從房門框開始順序擦，由上至下，由裡面向外擦一圈（注意邊、角及底部都要擦到）。
B、補充房內的物品；
C、衛生間進門前先天燈，開排氣扇；
D、沖馬桶；
E、撤垃圾，臟毛巾，臟杯子；
F、按順序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗牆面，鏡面；
H、刷洗臉盆；
I、補充衛生間種類用品；
J、擦地面。
2、住客房間客房清掃次序相同，但應注意：
（1）注意清點客房的物品，包括巾類（飯店的財產）；
（2）客人的本冊、文件、雜志等稍加整理；
（3）不和隨意扔放於桌上，床頭櫃或床上的角片紙張；
（4）睡衣、褲、袍疊好放於枕邊，西服用衣架掛好；
（5）貴重物品不要動；
（6）禁止翻運客人物品，雜志或其它用品；
（7）檢查電器；
（8）不得接聽打到房內的電話；
3、空房清潔程序
（1）將服務車擋住房門的2/3；
（2）拿一濕一干抹布抹傢具；
（3）衛生間恭桶放水，地漏部水排異味，抹衛生間，除塵（浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應放銹朋一次，並注意清洗抹乾）；
（4）檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類，把空調調至適當位置，熄滅關門。
六、將房間換下的臟布草類交洗衣房換干凈，布草點數、整理後入工作車；
七、做走廊吸塵工作，消洗間清掃及杯子消毒。
八、到領班處交卡、簽字，交「客用品消耗表」。
九、完成上級交辦的其他工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

『陸』 客房服務與管理的圖書目錄

單元一 認識客房
項目一 客房的功能及設施與設備
任務1 睡眠空間
任務2 盥洗空間
任務3 起居空間
任務4 書寫和梳妝空間
任務5 貯存空間
項目二 客房的種類
項目三 客房用品的配備
任務1 房間用品
任務2 衛生間用品
項目四 飯店的星級
項目五 客房服務員的素質和要求
單元二 客房清掃
項目一 客房清掃的准備工作
任務1 客房清掃的規定
任務2 客房清掃前的准備工作
任務3 掌握和識別客房狀態及確定客房清掃的順序
項目二 客房清掃的基本常識
任務1 清潔劑的常規知識
任務2 客房清掃的方法
任務3 客房消毒及蟲害控制
任務4 客房清掃的標准
項目三 每日大清掃
任務1 走客房的清掃
任務2 住客房的清掃
任務3 空房的清掃
項目四 夜床服務與小整服務
任務1 夜床服務
任務2 小整服務
項目五 客房計劃衛生
單元三 客房服務
項目一 客房的標准化服務
任務1 梯口迎賓服務
任務2 送歡迎茶服務
任務3 洗衣服務
任務4 會議服務
任務5 擦鞋服務
任務6 客房小酒吧服務
任務7 托嬰服務
任務8 物品租借服務
任務9 訪客接待服務
任務10 送客服務
項目二 客房的個性化服務
任務1 個性化服務分享
任務2 個性化服務研討
項目三 客房的VIP服務
任務1 VIP到達前的准備工作
任務2 VIP到達時的應接工作
任務3 VIP住店時的服務工作
任務4 VIP離店時的結束工作
單元四 特殊情況的處理
項目一 處理客人投訴的技巧
任務1 處理客人投訴的程序
任務2 處理客人投訴的方法
任務3 常見的投訴處理
項目二 客房安全問題的處理
任務1 為客人開房門的服務
任務2 客人物品丟失的處理
任務3 客房發生火災的處理
項目三 較為常見的特殊情況的處理
任務1 客人突發疾病的處理
任務2 客人醉酒的處理
單元五 公共區域清潔服務
項目一 大堂的清潔
項目二 公共區域衛生間的清潔
項目三 玻璃、鏡面的清潔
項目四 金屬器具的清潔
項目五 樓道和樓梯的清潔
項目六 電梯的清潔保養
項目七 地毯的清潔、維護與保養
參考文獻

『柒』 客房服務與管理，防滑墊，我們在介紹房間設施時需要注意什麼

這么防滑墊一般來說還是有一定的作用可以保護我們的這個人身安全

『捌』 客房服務與管理的內容簡介

《客房服務與管理》在編寫過程中，我們遵循南京會議精神，針對職業院校學生認知規律和年齡特點，以「應用能力為主」、「基礎理論夠用」、「注重素質教育」、「完善實訓體系」為原則，堅持貫徹適用性、實用性、先進性、綜合性、通俗性五個特點。並針對本專業的職業特點，一方面突出了理論精練、以夠用為度的編寫原則。