客戶服務的重要性

Ⅰ 如何做好客戶服務工作

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的

Ⅱ 什麼是服務 服務的重要性

一、規范服務標准，強化服務理念。

服務要規范，服務規范是指導人們的行為准則，也是人們行為的表徵，一個充滿朝氣、富有生命力的企業首先必須有自己獨特的服務體系。如何培養員工規范化的服務意識呢？服務區已經明確了各崗位人員的崗位職責及行為准則，這就要求服務員必須要深刻學習理解其要旨，從理論上找出行為規范的准則，然後貫穿到實際工作中去，從最基本的文明用語規范開始到使顧客滿意而歸結束，用規范的行為要求自己，使顧客達到「開心而來，滿意而歸」。

服務要標准化。服務要有標准，實際上是給顧客一個明確的、可以兌現的承諾，這將影響到顧客對服務區的期望度。而這種期望度會隨著服務標準的高低而漲落，因此，要培養員工良好的品牌服務意識，增強服務理念而達到服務標准化。對於顧客反映的投訴事件，員工要以和顏悅色的神情和積極的行動態度，從顧客的利益出發，用委婉的方式，快捷地找出解決問題的辦法，給顧客一個滿意的答復。

二、優化服務質量，提高服務水平。

服務於人是服務區經營的根本，要樹立「服務第一」的意識就是要把握顧客的消費心態，在顧客和社會上樹立優質的服務品牌。在服務區，服務質量的好與壞、服務水平的高低直接影響到顧客的穩定性和顧客的拓展。你這個服務區服務員態度生冷，消費環境臟、亂、差，飯菜質量不合格，那我可以不去你那裡，我可以將行程安排錯前或錯後，到環境清幽，飯菜質量上乘，服務員笑臉相迎、歡語相送的服務區盡情地享受消費的樂趣。誠然，提高服務質量不僅僅包括禮貌用語、如何笑迎顧客，而且進行感情溝通也是很有必要的。所以，在優質服務的同時加上幾句所謂的問寒問暖、嘮上幾句家常，讓顧客覺得親切自然，再加上一些恰倒好處的實際服務項目，譬如：夏天到了，我們應該根據時令的要求，餐廳可以增設清涼可口的飯菜，沁人心肺的冷飲，同時提供免費的防暑降溫綠豆湯；超市可以將冷飲棚搭建在方便顧客選購的廣場處，給顧客在夏日帶來絲絲涼意；衛生間要及時清理整潔干凈，以免在煩悶的夏日給顧客徒增煩惱；客房可以為顧客提供免費的沖涼以及防暑降溫的用品、葯品等。冬天到了提供熱毛巾、一杯茶水，而且提供一些簡易的便民衣物及用具等，使服務水平再提升一個台階，因此，要培養每位員工樹立明確的服務意識、建立良好的服務技能和技巧，真正地把服務的對象當作自己的親人來對待。

三、挖掘潛能，創新服務。

標准化、規范化的服務標準是培養服務意識的前提基礎，而真正服務達標的准則在於隨時營造一種溫馨舒適的消費氣氛和環境，特別是面對日趨激烈的市場競爭，服務必須在創新上下工夫。同時服務要達到標准更應體現出情感化，要發自內心而不是應付了事。隨著服務理念向深層次的變化，服務達標的准則正在由規章准則向顧客滿意的方向發展。服務工作重點是滿足顧客，發掘引導顧客潛在的需求，這是服務工作中的一個高層次要求，它要求我們站在對方的立場上看問題，在服務理念、服務方式、服務手段等各方面都需要有創新意識，用心來體驗，這需要培養我們員工愛崗敬業，全面提高自身的綜合素質，根據服務區的自身優勢及特點和過往顧客的喜好，打出自己的特色服務品牌，成為 「親和」服務之星。

Ⅲ 如何提升客戶服務質量該從哪些方面著手

隨著生活水平的提高，消費者對商品服務質量的要求也越來越高， 服務質量漸漸成為企業發展的因素之一。那麼公司要從哪些方面著手提高服務質量呢？提升服務質量要從公司的角度出發，從觀念和行為上著手，具體內 容如下。(1)提高服務意識服務意識是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意願，俗話說「態 度決定一切」，因此，提高服務質量要先從服務意識著手。
提高對服務質量重要性的認識：好的服務質量可以提高客戶對 公司的滿意度，進而促進忠實客戶的培養，為企業帶來穩定的收益。強化職工工作責任心：提高員工對本職工作重要性的認識，強 化其責任心，職工的使命感就會油然而生，同時會有強烈的做好工作的意願及足夠的責任心來保質保量地完成任務。
轉變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設身處 地地為客戶著想，提前預測客戶的需求，認真思考公司提供的服務能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購買過程是一個在消費過程 中尋求尊重的過程。員工對企業經營活動的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對企業的滿意度。
高素質的、充滿活力和 競爭力的員工隊伍，比好的硬體設施更能提高顧客滿意度，進 而創造優異的業績。企業應銘記，真誠地視顧客為朋友，給顧客以「可靠的關懷」和「貼心的幫助」，才能贏得顧客，讓顧客 真正體驗到「上帝」的感覺。(2)腳踏實地，注重細節有句俗話叫「細節決定成敗」，在公司的管理過程中也應該遵循這 一規則，腳踏實地地做好細節，可以降低出錯率，從而提高公司的產品服務質量。
提高業務知識水平：業務知識水平是爭取客戶支持的關鍵，如 果企業沒有過硬的業務知識，那麼再好的服務態度也不能使客戶真正滿意。 加強員工培訓：公司要加強對一線員工的培訓和教育，樹立企 業的良好形象。一線員工做出的行為對服務影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深 刻的。
因此，公司要對員工的外表、提供服務時的態度、行為 和語言的使用進行指導，要提高員工和客戶的溝通技巧及應急情況的處理能力。參建立標准化的服務流程：企業提供的每一項服務不應該是孤立 的、隨機的行為，它應是一個系統的、標准化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術 來保障工作流程的實現。
質量跟蹤：建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好 壞，比如首問責任制，是指首個接到服務對象需求的工作人員，對提供服務過程進行跟蹤。因為接到服務需求的人不一定是這 個工作的責任人，但他是此項服務的責任人，所以他要對這個 服務對象負責，在他跟蹤的過程中，要站在服務對象的角度，感受本公司的服務，審視公司服務細節中的不足，然後提出意 見加以改進。
建立反饋機制評價服務質量的好壞取決於服務對象的滿意度 和領導的認可度，因此，與服務對象的溝通至關重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務質量的重要手段。建立反饋機制， 使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可增強公司在客戶心 中的誠信度和凝聚力。

積極應對客戶投訴：客戶投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著 企業的興衰成敗。所以認真處理客戶對公司的投訴，解決客戶 的不滿，穩固客戶的情緒，讓客戶對公司重新建立起信心，是公司提高服務質量應該做的事情。

Ⅳ 客戶服務的重要性意味著什麼

我們理解的客戶服務都意味著什麼呢？從過程上看，我們的客戶服務有售前，售中和售後三個階段，售前服務（需求分析階段），我們會有項目經理和策劃人員針對客戶需求進行問詢和分析，我們相信解決客戶的真實需要是我們的責任，也是優秀的客戶服務的開始。我們認真傾聽客戶需求，保持有效的溝通，為客戶提供有價值的建議；售中服務（項目實施階段），主要由項目團隊來做最好的執行，我們的項目團隊配備了項目經理，設計師，動畫設計師，技術開發和製作等專業人員，通過和客戶的不斷溝通配合，最好的體現客戶的意願並給予客戶最專業的意見；售後服務是我們格外關注並要強化的部分，我們希望跳出傳統網站建設售後服務的局限，給客戶提供帶來更多價值的服務，從網站維護的層次上升到網站管理和優化的層次，真正讓客戶的網站發揮其投資效益，產生實際回報，並且解除客戶的後顧之憂。 客戶服務在中網意味著一項核心的工作目標 每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，不只是做到技術上專業，更要做到將專業的技術和實際的客戶需求結合起來，為客戶創造更高的服務價值。 客戶服務在中網意味著建立一個標准化、規范化的客戶服務體系 為確保客戶的利益，我們建立了規范的客戶服務體系，包括售前服務目標和規范、售中服務目標和規范及售後服務目標和規范，目標是通過科學的客戶服務體現，提高服務的效率和質量，確保和提升客戶服務的滿意度。 客戶服務在中網意味著一種不斷地總結和學習的企業文化 中網每個人都需要樹立關心和尊重客戶的工作心態，培養一種以客戶為中心的企業文化，客戶服務是每個人的工作，需要每個人在工作中不斷的總結和學習，來提升公司客戶服務的整體水平。 客戶服務對中網每一位同仁來說就是和客戶保持有效溝通，向客戶提供專業建議，給客戶創造更多價值。

Ⅳ 客服服務的重要性

任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多麼的巧舌如簧，你的企劃人員是多麼的標新立異，你的產品研發人員是多麼的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質性接觸。

有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環節，同時銷售人員因為承擔著企業所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現從本部門利益出發、從追求量化指標出發的本位主義思想。但是，企業最終追求的卻是整個生產和服務鏈條的良性發展，以及如何獲得企業的長期和可持續的健康發展。現實的情況是企業與最終消費者之間卻很難實現各種信息的互通有無，出現了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對於企業的發展和決策都是十分不利的，現實的發展和需求都要求出現一個超脫於企業中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業服務的部門——客戶服務部。由此可見，客服工作在整個企業工作中起著非同一般的重要性。

結合企業各自不同的實際情況，因地制宜的建立適合本企業的客戶服務中心是現階段擺在所有企業面前的重要問題。只有這樣才能准確的把握市場發展的風向，常態化的及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑異和問題，聯系企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業和產品忠誠度的長遠目標。

客戶服務部門並非企業的實際營利部門，因此，很多企業並不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業客服部門都處於可有可無的尷尬境地，與其它部門的協調與合作上也頗顯欠缺，但是眼前的利益和企業的長遠利益是需要企業的決策者進行深入考量的，那些希望企業獲得持續穩定的發展，擁有將自己的企業作大作強的遠大報復的決策者們，從現在起為自己的企業建立一個高效、專業的客服中心吧

Ⅵ 服務對一個企業的重要性

服務業即指生產和銷售服務商品的生產部門和企業的集合。服務業是現代內經濟的一個重要產業。在一個容企業里，服務業通俗點來講就相當於「面子」和「衣服」，就如同人與人間的交往，大部分人都願意與穿著整齊，面相和善，易相處的人交往。同樣的，在一個企業中，服務業要做的就是企業與客戶之間的溝通，所以服務業的發展與企業的發展密切相關。一個企業的成功與否，就是看客戶的多少，以及對客戶的吸引程度。就像開飯店，當然是客人越多生意越好，也就越賺錢。
不過，客人多少，與飯店服務員的態度也有很大關系，這大家都懂的。道理也就是也么個道理。所以服務業發展的越好，在某種程度上面來講，對企業發展的作業也是不小的。

Ⅶ 客服工作的重要性

客服工作是公司產品銷售的延伸服務，是完善產品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑，我現在將客服的要求和控制辦法做如下陳述：
一：客服及售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

Ⅷ 客戶服務主要包括哪些因素

擴展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴客戶(讀者)需要什麼樣的報刊，客戶(讀者)希望報刊發行能提供什麼樣的服務，只有客戶(讀者)最有發言權，也就是說，只有服務好客戶才能有助於報刊市場鞏固與擴大化。

據有關調查統計數據表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產品以謀求更好的服務。

反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場。要盡可能地擴展客戶投訴渠道。

要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現代技術手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網站客戶投訴欄目。

(8)客戶服務的重要性擴展閱讀：

客戶流失：

1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防範：

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總都會一臉迷茫。當談到如何防範客戶流失時，他們更是啞口無言。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對於呼叫中心來講，如果客戶打不進電話，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬於產品質量上的問題。

參考資料來源：網路-客戶服務

Ⅸ 客戶服務的重要性意味著什麼

無論您是一家小型家族企業還是數十億資產的大型公司，對您的業務來說，只有一個人是無可取代的，他就是客戶。為了在自由市場上取得成功，企業不僅要吸引客戶，還要確保為他們解答所有疑問，並滿足他們的所有要求。只有這樣，企業才能獲得良好的口碑和忠實的客戶群體。因此，為了確保迎合客戶需要，每個企業都應該投資於客戶服務部門。
客戶服務如何幫助企業發展？
客戶服務是什麼？它與懂得怎樣幫助你和如何恰當利用企業潛力完全不同。商業作家吉姆•萊利（Jim
Riley）給出了一個簡短而系統的答案:當客戶覺得難以決定購買時，客戶服務可以向客戶推薦其他產品，以促成訂單。他發現在工作中這樣做非常有益。顧客知道他每次遇到一些問題時都可以依賴客戶服務，公司的關注度就自然而然地帶來了客戶的忠誠度，公司的形象通過口碑和官方評論得到逐步提升，這樣非常利於建立值得信賴和可靠的品牌。另一方面，客戶服務部門免除其他員工與客戶直接溝通的工作責任，使他們能夠專注於其他工作從而達到更高的效率。
客戶服務外包大大提升效率，節約開支並提升口碑