服務老客戶

⑴ 如何維護老客戶

我在維護自己公司客戶群體時，也沒有什麼好方法，就幾個簡單的方面，你看一下版吧
1、實事求權是，不做欺騙客戶的事
2、有優惠時提前通知客戶
3、定期請客戶群體入店，一會分析服務與產品走向，征詢客戶的意見，
4、對於天災類及時通知客戶做好預防准備，如台風，暴雨，冷空氣
5、定期定時與客戶約好上門造訪，增進人際關系及信任度
6、利用好工具來管理客戶，比如像好筆頭這樣的。
做什麼行業什麼產品不重要，重要的是先做好人，再做業務。別人接受了你的為人，才會接受你的產品。
尊重客戶的選擇，讓客戶知道他是物有所值，物起所值
向客戶推銷，首先要讓客戶知道他可以在這次推銷里得到什麼好處，如果這一點不清晰，結果可想而知
做業務很簡單，主要就是有沒有信心，能不能堅定的執行以上原則，別的沒什麼，講些什麼技巧什麼營銷術的，我覺得那些沒什麼用。只要客戶接受你，大你的叫你老弟，小你的叫你大哥，做到這份上了，還用得著什麼技巧嗎？
客戶與你交往，首先需要的是和你在一起交往很舒適，沒有壓力，受尊重，交易結果很公正很合理。他可以在與你的交易中得到好處，而不是和你交易後虧了，賠了，而且不被理解，被冷落，這樣的結果很難會再和你交往的。

⑵ 如何維護老客戶以及維護老客戶的重要性

要想意做做非兩件事情：穩住原顧客二斷新顧客變顧客 失敗銷售員找新顧客取代顧客角度考慮問題 功銷售員則保持現 顧客並且擴充新顧客使銷售額越越銷售業績越越角度考慮問題 顧客原則：
1、顧客比才能真打才能贏顧客信任
2．永遠牢記：我銷售員創造銷售業績我職責、本我做切顧客維護工作目 創造銷售額推品牌形象 、顧客 標准書本定義：顧客指已經熟悉使用企業產品服務,並同程度企業、產品或者 銷售員產信,連續購買慾望行 民間定義：手機存著我（店鋪銷售員）手機號碼想買衣服首先想我 我做服務尤其顧客服務要告訴顧客我關乎直陪伴 讓放安舒總說顧客營銷般三步驟：建立關系?促進消 費?聯系 二 、店鋪何建立效顧客檔案 顧客建立部源於店鋪每家店鋪應份詳細顧客檔案資料設計顧客關系表應 兩面著手
1、硬體檔案（重要性 20\%） ：姓名、性別、民族、概齡、郵箱、住址、電號碼、服裝碼數、 消費金額、消費產品款號
2、 軟體檔案（重要性 80\%） ：工作狀況、家庭狀況、性格取向、消費習慣、著裝喜、 娛樂、習慣、喜歡服務式、促銷信息接受情況、價值觀 運用計算機系統顧客信息整理條理基礎資料庫顧客每消費及加入消費資料庫 經保持與顧客溝通交流效防止顧客經性流失同利用資料庫顧客進 行差異析識別"金牌"客戶 ★建議：店鋪採用游戲或競賽式進行顧客檔案評比針店鋪員工登記顧客檔案資 料 量質兩面評完整、 效檔案資料並給予獎勵 比第季度針收集表格 登記表格數量導購給予獎勵；第二季度針表格完整性進行評比登記完整給予適 獎勵、完整同事負責整理倉庫星期；第三季度表格內容進行抽查檔案內容效性進 行評比誠信度高導購給予獎勵、低同事給予處罰等等 ★登記應注意事項：
1） 、親切關服務態度讓顧客安告顧客我登記目更服務並保證顧 客資料透露
2）言語輕松潑登記資料及服務程拉近與顧客距離踏入建立久關系第步
3）告顧客品牌 VIP 等級及 VIP 基本要求、VIP 顧客優惠及福利、VIP 管理制度
4） 、我剛與顧客建立關系般先詢問顧客姓名、電號碼便顧客介意詢問 通信址其應能進行深入溝通捕捉信息 切忌：公司需要名義索取顧客資料 三、何維護： 顧客店鋪消費程我何做才能讓顧客變顧客、甚至我忠實 VIP 高品質 產品或服務於顧客忠誠度非關鍵 想留住顧客 首先要研究我流失顧客買別家產品數滿意顧客言 離根本給機留住忠誠所顧客服務主要目標讓顧客更加容易 投訴除公司客服電外我消費者投訴熱線電號碼直接告訴顧客鼓勵顧 客理告訴第三通第三監督我 第步：服務理念真深植每員工
要反復提醒員工顧客服務關注員工議顧客滿意度加討論給實例習討論要征 求顧客反饋意見並顧客滿意度作員工業績評估部明確相應期望值低顧客服務 標准並具體位服務理念真深植每員工：服務種營銷種境界更高 營銷 第二步：站顧客角度看專賣店 要做項調查候 首先自或員工扮作顧客填寫份 調查表否列都認 關痛癢問題否涉及習慣避問題否能達調查目…另主意邀請顧客 議發言聽聽自顧客壞要比展示圖表更效 要想建造顧客忠誠度要重新調整顧客傑服務品質期望即要僅僅滿足期望值更要 超越期望值； 要提供獨特 能讓記住產品或服務 旦能 別化 甚至定製服務 顧客與專賣店間建立種夥伴關系 第三步：同身受關顧客購買服裝 ★隨作響應：顧客離店前定要再告訴顧客洗滌注意事項、存放要向其保證我 提問題及應比發放店鋪聯絡卡、告顧客導購姓名手機號碼便 現問題顧客店鋪直接聯絡要讓顧客顧憂 ★消費訪： 顧客購買 我要適打間電詢問顧客 否喜歡、 穿著否舒服、 洗滌否疑問關顧客鍾情營銷式具情味促銷手段我像關 我自服裝關顧客更加信任期顧客 ★始終：我要讓顧客解我光優質產品我周、熱情、細服務論 售前、售、售服務都始終專賣店商品銷售整程進行效陳列微笑、 周服務卻銷售熱情轉移於別顧客我讓顧客受騙我目 銷售既願再相信我服務要至始至終與售前、售相配合達種協與完美 第四步：積極建立與顧客情聯系渠道 ★情投資：建立"自效應"通經性電問候、特殊關、郵寄銷售意見卡節或 賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼等表達顧客關卡片、簡單信息聯系買賣雙 情誼"紐帶"良際關系使許顧客樂意我期打交道 ★乎顧客理受：用性行語言知顧客沒拒絕別關沒拒絕 份雨店消費顧客門前詢問帶雨傘雨傘收取押金提供雨 傘並叮囑淋雨定要及更換衣服家給消費顧客發信息謝其雨前支 持我等等我記住顧客顧客牢記我 ★建議：
1、適店鋪推行顧客維護月或顧客維護競賽促進店鋪員工重視顧客維護
2、店鋪應建立效簡訊庫給顧客發簡訊側重讓顧客受我關於商業信 息讓顧客反朋友般溫馨關信息才能讓顧客 A、節假簡訊：簡訊重點給予顧客節美祝願避忌信息提及店鋪節何 B、簡訊：簡訊重點提醒顧客今並祝福顧客幸福快樂、願達 C、換季簡訊：入冬提醒顧客氣變涼、入要注意加減衣服、注意飲食等避忌信息提及新 品市 D、聯絡信息：見顧客透露我想念並提醒顧客要注意休息讓與顧客 關系親密導購直接給顧客發信息避忌現詢問顧客否發事情類語言
3、每員工顧客訪、情聯絡數作明細統計作店鋪員工升降級考評 依據促進員工項工作變工作操作供參考： A、消費滿 2000 元顧客購買周須電訪詢問顧客穿著受、洗滌否
疑問顧客疑問解答須與顧客約定間給予解決 B、顧客帶新顧客論購買金額少均需發信息謝顧客品牌熱與店鋪 支持；謝新顧客品牌認周內須電訪穿著受 B、顧客累計消費至定金額郵寄謝函或簡訊謝顧客歌力思喜 C、每累計消費金額高顧客由區銷售員帶鮮花登門訪謝顧客支持、 詢問顧客歌力思建議 D、 訪收集內容 關區管理面統由區處理 關公司面轉交總公司客服部 由公司統處理 第五步：及效解決問題 想要增加顧客率通良顧客服務解決問題同重要服裝行業些問題解決顧 客要比未碰問題顧客更忠誠顧客現滿意辦 第 1 步傾聽移情關注顧客投訴要點讓顧客滿全部說 第 2 步交談氣顧客經尋找位其遭遇表示真實情聽眾站顧客角度 進行情交談穩住顧客情緒 第 3 步真誠道歉論或錯都要道歉發自內給顧客帶便事實道歉承認 要比機械化標准道歉要留住顧客重要且強力步 第 4 步析明確事情起復述顧客關問題 第 5 步解釋表明解決投訴真誠願望 第 6 步處理針問題提種公平化解案顧客要求行非僅僅幾句空 第 7 步補償 針帶便或造傷害給予顧客些具附加值補償 比： 送禮物 第 8 步結詢問顧客解決辦否滿意滿意拿終意見場解決問題解決 要忘記謝別顧客表明寶貴意見使我顧客提供更加完美服務 第 9 步反饋採取跟進行保證專賣店響應落實顧客舉印象更深另外假 第解決結能讓顧客滿意通跟進行給予專賣店第二機 四） 、何舉 行效顧客
1、 少四 VIP 聚：顧客與顧客間溝通信息交流我更應種顧 客與顧客聯系起 使朋友橋梁 VIP 聚主題與銷售緊密聯系 完全 舉行產品推薦、 親近自登山友聯誼、 或服飾沙龍、 性保健、 尚資訊、 親教育、美麗妝容等沙龍
2、 VIP 特定饋： 饋?除卡或禮物外 設立 VIP 顧客店鋪消費 原折扣基礎再給予定折扣優惠式；節假饋?母親節送康乃馨、慶節送保健指 導；指定產品消費饋?消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等
3、咨詢顧客意見收集期望我舉行 VIP 影響品牌形象意見行並 明顯利益沖突實施 錢流通程才錢否則沓世界質量廢紙 服務效運用顧客身候才更高境界營銷否則能世界先進種 理念苦於挖掘更潛顧客同要忘記用待情般執著留住顧客

⑶ 老客戶怎麼維系

維護老客戶的關系的做法：
一、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。
(1)更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。
(3)提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
二、建立客戶資料庫，和客戶建立良好關系。
在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
三、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
四、製造客戶離開的障礙
一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。
五、培養忠實的員工，不斷培訓服務人員。
忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。
從服務利潤鏈分析可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段：
(1)注重員工培訓、教育，為企業員工提供發展、晉升的機會；
(2)為員工盡可能創造良好的工作條件，以利於他們高效地完成工作；
(3)切實了解員工的各種需求，並有針對性地加以滿足；
(4)提倡內部協作的企業文化，倡導團隊合作和協作精神。

⑷ 感動老客戶的服務需要驚喜講的是什麼

感動都是從驚喜開始的，老客戶也會對你的服務產生審美疲勞，因此，對於相識已久的老客戶，不如用驚喜去重新感動他。

在個性化、時尚化趨勢日漸明顯的今天，銷售發展的關鍵和核心，不是去搶一塊更大的蛋糕，而是把自己手中的這塊蛋糕做大；不要祈望把你的產品賣給所有人，而是要找出自己的發燒友來，強化客戶的忠誠度；今天賣給所有人，明天可能誰也不買你！

客戶想到了你做到了，客戶會滿意；客戶沒想到你做到了，客戶會驚喜。客戶滿意是一般性標准，是滿足了客戶的預期；客戶驚喜則是服務的最高標准。

驚喜就像幽默一樣，一定是出乎意料之外的、一定是客戶原來沒有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些賓館里，人們會在房間內的桌子上或者床上，偶然發現幾個鮮艷的千紙鶴，賓館方雖然沒有增加多少成本，卻讓人感覺到了意想不到的驚喜，感受到了如家般的溫暖。其他一些賓館則會在房間內放置了一些精緻的小花瓶，驚喜的房客會發現裡面放著幾張定額鈔票，和一封賀信，除了恭賀入住外，還會明確說明，這些鈔票是對你的特別優惠，一番小意思，請笑納，房客能不暗地裡偷著樂嗎？這些小小的舉施，難道有什麼難度嗎？難道承受不起嗎？難道不比直接採用打折的活動更能增加客戶的忠誠度，更能夠提高客戶再次入住的幾率，更能夠增加客戶對的偏好嗎？

銷售人員拜訪一位老客戶，第一次毫無進展，第二次，客戶同意把產品畫冊和價格表留下來看看，讓他改天再去。銷售人員知道客戶在敷衍，但又無計可施。

過了三天，銷售人員准備再去拜訪，提前給客戶打電話。哪知道一打電話，客戶的電話停機了。銷售人員靈機一動，這不正是一個好機會嗎？為什麼不先給她交電話費呢？想到這里，他毫不猶豫的去幫客戶交了100塊的電話費。接著就馬上給客戶打電話，說：「我是XX公司銷售員，前幾天您叫我過幾天再聯系您，我剛剛給您打電話您電話停機了，您工作很忙，為了不給您的工作帶來不便，所以我給您交了100的電話費，請問您今天有時間嗎？」客戶一聽，有驚喜也有感動，便讓銷售人員過去。很快，定單拿下了。

【專家點撥】

一個驚喜大於N個滿意，客戶保持的關鍵就是給客戶驚喜。首先，我們要了解弄清為什麼要讓客戶滿意，要將客戶滿意轉變客戶驚喜？

客戶滿意是一種心理活動，是客戶通過對一中產品或服務的可感的效果或結果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀況。客戶滿意的重要性包括以下幾個方面：客戶滿意可以增加其客戶忠誠度，忠誠客戶是銷售人員最寶貴的資產；客戶滿意有利於提高銷售的利潤；客戶滿意可以降低成本，減少費用開支；客戶滿意有利於銷售人員與客戶更親密的接觸，從而更好地挖掘出客戶的真實需要；客戶滿意有利於提高銷售人員的整體聲譽與形象，從而成為未來發展的豐厚資源。

當前市場競爭日益激烈，各個行業的銷售人員都面臨著客戶流失的重大問題。這直接造成銷售人員的損失，這也是為什麼銷售人員要讓客戶滿意，給客戶驚喜的中挽留客戶、吸引客戶、保持客戶，最大限度地讓客戶滿意，讓客戶滿意轉變為客戶驚喜。

如何將客戶滿意轉變客戶驚喜呢？怎麼樣的驚喜給客戶才算是好的驚喜？這些才是我們真正值得思考、探索的問題。所謂驚喜就是超出客戶對產品和服務的基本期望，並提供滿足客戶潛在的需求品質，而這種品質是有一定差異化的。滿意意味著客戶可以得到公司滿意的服務，驚喜從另一方面承諾客戶得到更高的服務水平，如果客戶在滿意的基礎上感到驚喜，那麼就說明銷售的產品或服務符合了客戶的需求。

給客戶的驚喜因不同客戶而異，主要可從以下幾個方面入手：一是提煉產品和服務中能塑造驚喜的品質，不是所有的品質都能塑造驚喜；二是不同的客戶要給不同的驚喜；三是驚喜是隨著市場的變化而變化，要有主流性，獨特性，差異性。比如客戶生日時給予祝福，打電話問候，發祝福簡訊，贈送一些免費的產品和服務等等，客戶生日當天邀請他去公司里唱生日歌，送上一份溫馨的禮物等等。這些往往可以讓客戶感到驚喜，滿足了客戶心理需求，這些也在無形中給客戶帶來莫大的期望和驚喜。

客戶在最平凡的體驗中也期待驚喜，期待被尊重的感覺，只要銷售人員去尋找需求，發現以後去填充他，並給予這樣的事件以感染力，就會給客戶創造這樣的驚喜。總的來說，讓客戶滿意、給客戶一個驚喜是創造一個舒適而值得信任的關系這一堅定承諾的結果。我們只有努力創造屬於客戶的驚喜體驗，在細節中創造驚喜，提供全方位優質的服務，讓客戶真正地感受到驚喜，那麼我們就能夠更好地將客戶滿意轉變客戶驚喜，真正做到感動客戶！

【穩拿訂單精要】

頂尖銷售的7個共同點

通過對500位左右出現在書籍或雜志上的銷售高手的分析、整理，研究他們的觀念、行動和銷售方法，具有以下七項共同之處：

1．行動量甚大。 2．經常針對銷售方法，下創意工夫。 3．認同銷售人生。 4．全心當銷售人員，同時對服務客戶倍感興趣。 5．懂得建立信用和人脈，並且重視經由介紹的訂單。 6．熱愛產品和本職工作。 7．採取同競爭對手和自己的銷售記錄挑戰的姿態。

⑸ 如何維護老客戶

小程序的運營過程無非就是拉新、留存、復購，當小程序運營到一定階段，商傢具備了用戶基礎，其核心工作就是不斷提升用戶價值。相對於新客的獲客成本，維護老客從而提升復購的成本要低得多。

用戶第一次下單，好久沒過來，那就發個優惠券刺激一下，於是有了第二次購買，然後就沒有然後了。提高用戶復購率，真的有那麼難嗎？

3）大數據分析更懂用戶

一個是用戶的基本屬性（性別、年齡、教育程度等），另外還有用戶的瀏覽軌跡、購買商品的類型、購買頻次等，掌握這些數據能夠更好去分析用戶，做精準化營銷。

另外，還有一種是預測洞察式的營銷，基於用戶過往購買的周期性行為，去預測差不多周期後同樣的消費行為。

如女生姨媽巾購買的月度特性，嬰兒奶粉購買的周期性、洗衣粉/洗衣液購買使用的周期性等等，有了這樣的購買契機，加上一張定向的優惠券，一點用戶關懷，或許購買轉化就提升了。

3、良好的售後更能獲得用戶的青睞

在保證產品質量和商城體驗的前提下，優秀的售後服務更能獲得用戶的青睞。不管是虛擬產品還是實物商品，在消費過程中總會遇到不同的問題，包括使用感受、物流、耗損等。

在移動互聯網時代，面對千人千面的用戶，更要講究用戶的精細化運營，不是消費完成就代表服務結束，要對客戶保持長期的關注和服務，得到客戶的信賴，這樣才能保證客戶的復購率，加強商城用戶的活躍度，也為商城提升了口碑效應。

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⑹ 老客戶是什麼

老客戶 就是已經和你們發生往來的客戶 再來交易的

⑺ 如何維護老客戶，開發新客戶

你好！老客戶是公司的資源，在很大程度上維護一個老客戶的穩定性，將可以節省等同於開發十個新客戶的精力。新客戶的開發需要不斷的在市場中搜尋有效的訊息，並將所了解到訊息進行分類整理，並去一一求證信息的實效性，即拿到手上的信息能否為你的銷售帶來實際的業績效益。從事銷售的人員尤其了解，開發一個新客戶的難度有多大，因此基本上每家企業對老客戶都是非常重視的。一般來講，客戶關系管理制度做的比較健全完善的企業，會有專門的部門和人員來維護老客戶的穩定性。然而，客戶滿意度永遠是難以達到百分百的，在處理與老客戶關系的問題上，也比較容易出現一些問題。在這些問題中可能包括市場環境影響導致的價格因素的調整、或者是服務沒有跟上客戶的要求。在供求關系的處理上，一般就是產品的問題和人的問題。如果是因為貴公司的產品價格調高，而與老客戶之間的溝通做的不到位，將會影響老客戶的關系。他會認為我已經是你企業的老客戶，為什麼對我在價格上沒有給予充分的優惠？或者可能是產品的其他諸如功能及外形的調整，沒有與老客戶進行事前的交流，合作時間比較長的老客戶，在一定程度上他會覺的他應該享有這些權利。還有種可能，老客戶認為合作時間長了，應該逐年有優惠的價格給予自己，也可能是因為他在其他的供應商處見到同類產品卻價格上比您公司的產品更有優勢，這樣的時候也會使客戶心理不平衡，他就會要求你的公司也提供同樣的優惠價格，否則將可能更換供應商，和其他公司合作。這種狀況是很常見的供需雙方的僵局，處理這樣的問題需要對客戶所提到的其他同類產品有充分了解，包括價格及其服務都應該進行對比，突出自己的優勢。多數老客戶如果跟這個公司合作的愉快，基本上是不太願意隨便更換供應商的，但是記住一點，生意永遠追求的是利益最大化。因此，即使你和客戶親熱的象朋友一樣，也不要忘記彼此之間的利益關系。因此，如果在客戶的壓價問題上，即使可以達到客戶的要求也要表現出很為難的樣子，說明的確很難做到的，但是實在是因為彼此的合作很愉快，不願失去這樣一個好的客戶，同時強調自己的產品的確是因為比其他產品的製造或者經營成本、費用等等比較高，所以沒辦法達到跟其他產品同樣的低價，但是質量及服務上一定具備大的優勢。這樣既維護客戶關系，同時也不至於使自己的產品價格被客戶或者其他競爭者牽著走。一旦顧客覺的你的價格很容易被牽著走，那將會在以後的供應關繫上引起很多麻煩，客戶會一直要求壓價，那麼供需矛盾就會時常發生或者深化。供需矛盾的問題一直都是存在的，在商業交往中只不過是雙方找到一個平衡的支點來維系一種商業關系。因此，與顧客之間找到一個共贏之點，維系一種長期穩定的客戶關系對企業的發展意義深遠。
此外在顧客服務的問題上，是最容易讓客戶產生抱怨的環節。即使產品價格有優勢，但如果在服務上很難讓人感到舒適和滿意的話，對產品的認可度也會大受影響。因此現在很多企業都提倡星級服務，旨在滿足客戶喜歡被尊重的感覺。日常出現的客戶服務問題一般是由於企業的工作人員言語行為不當，或在出現問題，客戶要求處理時的態度不如顧客所願，這些都是極大的影響顧客關系的問題。對於老客戶而言，他會覺的如果你不夠重視他，是不是因為你只重視新客戶的開發？或者對其他客戶重視，而忽略了他？故而他會覺的自己沒有被尊重，心理上就會產生不愉悅，因此也會引起顧客關系的不順利。此外在顧客抱怨問題的處理上一定要做到積極回應，快速處理，最忌諱的就是當客戶有問題需要處理時，打個電話或者客人親自找到公司來，結果一個推一個，竟然沒有一個人能夠立即給予客戶一個比較肯定的反應，這將會極大的影響顧客對公司的認可。正確的應該是在接到客戶反映問題時，首先要表示道歉，並立即回應客戶公司將會採取什麼樣的補救措施。即使當時的接待人不能給予肯定的處理問題的時間或者措施，也應該告訴客戶將會轉給什麼部門或者什麼人員來處理此事。此外接手處理事件的人員當弄清問題的症結所在後，一定要告訴客戶將會在什麼時間內給予適當處理。在承諾後，就一定要做到。否則一次不成功的抱怨問題的處理，將絕對的影響到客戶關系的順暢，此外還會影響到公司在市場上的口碑
。一個不滿意的顧客會帶走很大一部分現有的或者潛在的客戶，因此在抱怨問題的處理上，如果不當，將會導致很嚴重的老客戶的流失，反之，處理的好，這個抱怨的老客戶將會成為公司的鐵桿顧客。
在新、老客戶兩方面，成功的找到一個平衡點，將更為有利於企業的長足發展壯大。穩定的老客戶將是無聲的或直接的幫助企業引薦新客戶的媒介。口口相傳的效力不可忽視。

⑻ 怎樣維護老客戶

1，避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。客戶往往有很多的選擇機會，並且很多企業會爭搶著吸引他們的注意力。

客戶不僅會因為不能忍受不好的服務而離開公司，另行開戶，而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

2，彌補服務中的不足

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過「服務修整」，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使我方和競爭者之間產生明顯競爭優勢。

3，制定服務修整的方案

每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點是能夠理解的。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。

假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

4，考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

5，經常考察服務制度

企業制定服務制度的目的是更好地為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能向他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

6，老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。

因為發展新客戶的成本要大大高於穩固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。

(8)服務老客戶擴展閱讀

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練業務知識

應該擁有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能准確無誤地為用戶提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

三、耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶」的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。