服務營銷理念

㈠ 服務營銷的核心理念是顧客的什麼和什麼

你是幫助顧客解決問題，給顧客帶來方便的。

㈡ 如何理解服務營銷的,對服務應銷有何理念

正在興起的服務營銷觀念

一、什麼是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束後的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。7Ps的核心在於：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。

2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

那麼7Ps是否只適合服務業呢？正如中南財經政法大學企業管理博士王成慧所說：「服務營銷7Ps雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限於服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪」。7Ps的後三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。

我們再看看服務業與產品製造業的本質區別在哪裡。從表面上看，服務業（如酒店、旅遊、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特徵。但細究一下，酒店的設施、運輸的工具、電信的網路設備又似乎具有某些產品的特徵。於是蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 「從可感知到不可感知的連續譜系理論」，指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業與產品製造業聯系起來了。反過來，如果我們把企業生產或提供的產品看作企業為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業看作服務業。也就是說，服務業與普通行業並沒有本質的不同，其區別僅僅在於服務業用於為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業都可歸屬為服務企業，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業也並不鮮見。在中央電視台2003年12月的「對話」節目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調「我信奉的是：用戶永遠是對的」（「用戶永遠是對的」是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎麼可能永遠是對的呢？），「幫助用戶成功就是企業的成功」，「海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案」，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉佔領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國「旅館大王」。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：「請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅」。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，認為售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售後服務是為了推銷出更多的產品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售後服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售後服務也不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業將更積極主動地關注售後維修保養、收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網路，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易並沒有結束，真正的交易在今後該用戶長期使用你提供的網路通信服務並按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今後若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售後服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。
參考資料：二十一世紀管理管理培訓網

㈢ 什麼是服務營銷

很高興能為您解答 滿意請採納 ！！！正在興起的服務營銷觀念

一、什麼是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束後的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。7Ps的核心在於：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。

2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

那麼7Ps是否只適合服務業呢？正如中南財經政法大學企業管理博士王成慧所說：「服務營銷7Ps雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限於服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪」。7Ps的後三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。

我們再看看服務業與產品製造業的本質區別在哪裡。從表面上看，服務業（如酒店、旅遊、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特徵。但細究一下，酒店的設施、運輸的工具、電信的網路設備又似乎具有某些產品的特徵。於是蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 「從可感知到不可感知的連續譜系理論」，指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業與產品製造業聯系起來了。反過來，如果我們把企業生產或提供的產品看作企業為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業看作服務業。也就是說，服務業與普通行業並沒有本質的不同，其區別僅僅在於服務業用於為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業都可歸屬為服務企業，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業也並不鮮見。在中央電視台2003年12月的「對話」節目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調「我信奉的是：用戶永遠是對的」（「用戶永遠是對的」是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎麼可能永遠是對的呢？），「幫助用戶成功就是企業的成功」，「海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案」，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉佔領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國「旅館大王」。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：「請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅」。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，認為售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售後服務是為了推銷出更多的產品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售後服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售後服務也不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業將更積極主動地關注售後維修保養、收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網路，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易並沒有結束，真正的交易在今後該用戶長期使用你提供的網路通信服務並按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今後若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售後服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。希望能夠幫到您謝謝！！！

㈣ 服務營銷理論的什麼是服務營銷

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷回過程中所采答取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷的研究形成了兩大領域。即服務產品的營銷和客戶服務的營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；客戶服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。無論是產品服務營銷還是客戶服務營銷，服務營銷的理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過顧客滿意和忠誠來促進有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

㈤ 如何理解服務營銷三角形的三要素，相關聯系及所涵蓋的營銷理念

組織——抄員工——顧客三者之間的內部營銷、外部營銷和互動營銷
內部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工.其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態度以及吸引並留住優秀員工.
互動營銷
互動營銷是指第一線的服務人員,能夠站在顧客的觀點出發,將公司的服務提供給顧客的互動行為.服務人員與顧客產生良好、友善、高質量的互動才是真正優良的服務.
外部營銷
外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業營銷行為,例如進行各種營銷研究、發掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產品決策、通路決策、促銷決策等.

㈥ 客戶服務的服務理念

中國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，歷經了四個主要階段。從最開始專是「皇帝女兒不愁屬嫁」的生產觀念，然後過渡到「酒香不怕巷子深」的產品觀念，再發展到「好貨還要勤吆喝」的推銷觀念，進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念。
現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在於營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生產什麼產品，而是研究客戶有什麼需求；不是討論產品定什麼價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什麼促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。
企業的根本目標是盈利，越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多地進入到服務領域。

㈦ 服務營銷的含義是什麼

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。

㈧ 服務營銷的理論

服務營銷(Services Marketing)
服務營銷的定義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷與傳統的營銷的比較
同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一庄買賣的完成，雖然它也有產品的售後服務，但那隻是一種解決產品售後維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。
服務營銷的演變
發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。
（1）銷售階段
競爭出現，銷售能力逐步提高；
重視銷售計劃而非利潤；
對員工進行銷售技巧的培訓；
希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。
（2）廣告與傳播階段
著意增加廣告投入；
指定多個廣告代理公司；
推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；
顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；
產出不易測量；
競爭性模仿盛行。
（3）產品開發階段
意識到新的顧客需要；
引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；
強調新產品開發過程；
市場細分，強大品牌的確立。
（4）差異化階段
通過戰略分析進行企業定位；
尋找差異化，制定清晰的戰略；
更深層的市場細分；
市場研究、營銷策劃、營銷培訓；
強化品牌運作。
（5）顧客服務階段
顧客服務培訓；
微笑運動；
改善服務的外部促進行為；
利潤率受一定程度影響甚至無法持續；
得不到過程和系統的支持。
（6）服務質量階段
服務質量差距的確認；
顧客來信分析、顧客行為研究；
服務藍圖的設計；
疏於保留老顧客。
（7）整合和關系營銷階段
經常地研究顧客和競爭對手；
注重所有關鍵市場；
嚴格分析和整合營銷計劃；
數據基礎的營銷；
平衡營銷活動；
改善程序和系統；
改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。
服務營銷的一般特點
（1）供求分散性
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
（2）營銷方式單一性
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
（3）營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
（4）服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。
服務營銷的原則
「服務營銷」是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即「誰是顧客」。像飲料行業的顧客分為兩個層次:分銷商和消費者。對於企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對於廠家來說，有鑒於飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的夥伴關系。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。
企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、分銷商、消費者的「多贏」。
作為服務營銷的重要環節，「顧客關注」工作質量的高低，將決定後續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。以下就「顧客關注」介紹九項原則:
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高於老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
每個企業對於各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什麼不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便於企業收集各方反饋信息，有利於市場營銷工作的開展。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。
顧客不總是對的。「顧客永遠是對的」是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現並清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知並引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。
6、顧客有充分的選擇權力。
不論什麼行業和什麼產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，並在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
8、如果你不願意相信，你怎麼能希望你的顧客願意相信？
企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
9、如果你不去照顧你的顧客，那麼別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等於拱手將顧客送給競爭對手。
以上九點都是簡單的原則，如果企業能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恆的真理。隨著市場的變化及工作經驗的不斷積累，相信更多精闢、實用的「顧客關注」法則會應運而生，「顧客關注」工作也將推向更新的高度。
我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅
中國加入WTO後，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶佔先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，並且布點工作還在進一步的展開。加入WTO後，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處於發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易佔世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業佔GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低於發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落後，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處於空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
服務營銷理念的挑戰。外資企業一般都有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網路，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業。
服務營銷規模的挑戰。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規模優勢明顯，能產生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小，資金短缺，經營成本高的服務企業也會產生巨大的沖擊波。一些服務企業照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。
服務營銷創新方面的挑戰。隨著科學技術的飛速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新，7Ps創新，服務品牌創新等，這是我國服務企業難以企及的。如近幾年發展起來的網路營銷，就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。
服務營銷人員素質方面的挑戰。有些企業服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿於售前、售中、售後組成一個環環相扣的服務鏈。當前一些企業只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形
企業應該如何做好服務營銷
1、互動溝通——構建服務平台
2、消費認知——塑造專業品質
3、銷售未動，調查先行
4、前期預熱，營造活動氣氛
5、中期控制，體現活動權威
6、後期宣傳，強化活動效應
結論
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。
注:7Ps營銷理論
7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即:人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。
擴展的3P
布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素。
人員（People）: 所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。 知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
過程（Process）: 服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。
有形展示（Physical Evidence）: 包括服務供給得以順利傳送的服務環境， 有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
7Ps的核心
1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

㈨ 營銷理念是什麼

營銷理念來是指企業在組織和謀劃企源業的經營管理實踐活動中所依據的指導思想和行為准則，是企業經營哲學和思維方法的體現。

營銷理念是企業營銷活動的指導思想，是有效實現市場營銷功能的基本條件。營銷觀念貫穿於營銷活動的全過程，並制約著企業的營銷目標和原則，是實現營銷目標的基本策略和手段。市場營銷理念正確與否，直接關繫到企業營銷活動的質量及其成效。

簡單的說就是：不斷追求產品、服務、營銷的差異性，靠差異性獲取競爭優勢。

(9)服務營銷理念擴展閱讀：

營銷理念對營銷實踐的作用是舉足輕重的。這種作用概括為：從市場營銷的整體來看，它具有「靈魂」的功能；從市場營銷過程來看，它處在「龍頭」的位置。

1、營銷理念在營銷實踐中決定了企業的價值導向，因而也就決定了企業經營的方向；

2、營銷理念是全部營銷實踐過程的龍頭；

3、營銷理念對企業員工的思想和行為具有整合作用；

4、營銷理念在市場營銷學理論中同樣具有龍頭的地位。

㈩ 營銷理念有哪些

包括以生產為導向的理念、以產品為導向的理念、以推銷為導向的理念、以市場為導向的理念、社會營銷導向理念、戰略營銷導向理念、關系營銷導向理念以及整體營銷理念。

在實踐中，很多企業或組織尤其是工業品和服務型產品發現，企業的競爭優勢不僅可從內部，也可以從外部，從企業或組織與有關各方的合作關繫上得到。

關系營銷的目標是與重要團體——顧客、供應商、分銷商和其他營銷夥伴建立起長期互惠的關系，以便獲得並保持長期的業績和業務。關系營銷的最終結果是建立起公司獨特的資產——營銷網路。從事營銷活動時，能夠通過加強與營銷有關各方的關系，提高競爭實力，獲取競爭優勢，達到雙贏或多贏的局面。

(10)服務營銷理念擴展閱讀：

營銷理念對營銷實踐的作用是舉足輕重的。這種作用概括為：從市場營銷的整體來看，它具有「靈魂」的功能；從市場營銷過程來看，它處在「龍頭」的位置。

1．營銷理念在營銷實踐中決定了企業的價值導向，因而也就決定了企業經營的方向

2．營銷理念是全部營銷實踐過程的龍頭

3．營銷理念對企業員工的思想和行為具有整合作用

4．營銷理念在市場營銷學理論中同樣具有龍頭的地位

營銷策劃包括六個步驟：情景分析、目標、戰略、戰術、預算和控制。

①情景分析：企業首先要明確所處環境的各種宏觀力量和局內人——企業、競爭者、分銷商和供應商。企業可以進行SWOT分析。

但是這種分析方法應該做一些修改，修改後成為TOWS分析，原因是分析思維的順序應該由外而內，而不是由內而外。SWOT分析方法可能會賦予內部因素不應有的重要性，誤導企業根據自身的優勢來選擇性地認識外部威脅和機會。這個步驟還應包括公司各部門面臨的主要問題。

②目標：對於情景分析中確認的那些最好的機會，企業要對其進行排序，然後由此出發，定義目標市場、設立目標和完成時間表。企業還需要為利益相關者、企業的聲譽、技術等有關方面設立目標。

③戰略：任何目標都有許多達成途徑，戰略的任務就是選擇最有效的行動方式來完成目標。

④戰術：戰略充分展開成細節，包括4P和各部門人員的時間表和任務。

⑤預算：企業為達到其目標所計劃的行為和活動需要的成本。

⑥控制：企業必須設立檢查時間和措施，及時發現計劃完成情況。如果計劃進度滯後，企業必須更正目標、戰略或者各種行為來糾正這種局面。