提高酒店服務

① 如何提升酒店服務質量和服務意識

一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標准、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標准之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。

② 如何提升酒店服務質量

剛才 匿名抄也是你問的吧

酒店襲服務質量 還是靠服務員 酒店管理專業的畢業生 服務肯定好 不知道 你用不用得起 或者 你去學習酒店管理 然後 在自己培訓一批 或者 去專門的 培訓學校招工

③ 如何提高酒店服務質量和服務意識

提高服務質量和服務意識常用的法是進行質量意識的教育，通過案例來說明質量對於企業和員工的重要性。通過換位思考，來體會顧客對服務的要求是合理合情的。一定要明白顧客為什麼願意花錢來這個企業享受服務。要進行職業道德培養。

④ 如何提高酒店服務水平

賓客見面體現「三要素」

微笑是酒店行業講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由於我國傳統文化習慣等原因，相當一部分服務員動作是規范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題，好來登大酒店於2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系：

經營理念——讓賓客帶走微笑。

服務理念——微笑服務+規范服務+個性服務=完美服務。

管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。

行為規范——用心和微笑去服務於你的朋友。

座右銘——好微笑、好滿意在好來登。

賓客與服務員見面，最先得到的不是服務，而是一種感覺，這種感覺來自於員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多麼動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實施了微笑第一期工程。這個工程的項目是微笑「三要素——表情、身形、語言」，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一印象。

第一個要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放鬆，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

第二個要素是身形。要求員工腳跟並攏，兩腿伸直，右手握左手置於小腹前，上體30度鞠躬。

第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑「三要素」落到實處，員工進店後，聽到的第一句忠告是：「不能對賓客微笑的人，不適合在好來登工作。」得到的第一件禮物是：微笑練習鏡。接受的第一節培訓課是：怎樣練習微笑。

我們在每個部門統一製作並懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過於開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛微笑。

我們採取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習，並實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點，天天在練習。

對賓客服務做到「四性」

酒店在2002年實施了對賓客服務做到「四性」為主要內容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的「個性、主動性、快捷性和細微性」分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標准，而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標准，把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。

服務的個性化

去年7月的一天晚上11點多鍾，一位賓客發高燒，酒店值班經理派好車送她到醫院治療，但她無論怎樣也不願去醫院，在與醫院商談上門就診未果的情況下，客務部經理把自己當醫生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務對星級酒店既是一種考驗，也是對酒店品牌的一種錘煉。

服務的主動性

主動服務與被動服務是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友(當作上帝過於抽象)的一把尺子。對於主動為賓客提箱子、為賓客點煙、為賓客掛衣服等制度性的主動服務，做起來要容易一些。作為管理者，應當把對員工主動性服務培訓的重點放到激活員工在制度規定以外的范圍內的主動服務意識上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜；在賓客眼神中發現需求，效果遠比賓客招手示意後的服務要好得多。

服務的快捷性

服務的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規服務中，為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續，為了用最短的時間為賓客點菜和上菜，為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西，酒店應當在改進工作程序、簡化操作手續上多有些創新意識，少一些呆板陳規。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規，急賓客所急，幫賓客所需。有一次，酒店送八位賓客到機場，換牌時發現一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機。20分鍾內要填表、要照像、要蓋章等等，對於一個外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當朋友，發揮本地人的優勢，在最短的時間內帶著客人樓上樓下辦完了所有手續，當我們渾身是汗地把這一行八人送進安檢門時，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：太謝謝您們了！

服務的細微性

服務的細微性在於員工對賓客潛在需求的認真觀察，並作出積極主動的反應。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個枕頭；在每個電梯口設置一塊天氣預報牌；為同檔次的婚宴准備AB兩種味型的菜單等。這些服務在星級評定標准中不一定有，但它卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

⑤ 提高酒店服務質量的措施

5.提高酒店服務質量的可實行措施
在將問題產生的原因分析好了以後，就應該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務質量提高。
5.1建設酒店行業服務水平支持體系
針對酒店行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平
5.2酒店管理者要強化服務質量意識
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
5.3建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
5.4管理控制要對路
（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。以龍城麗宮國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬於自己的一份責任，有專門負責清點布草數量的，有專門負責清點餐具數量的等等，他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。
（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.5提高酒店內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。酒店屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。目前，龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作，效果很好。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

⑥ 怎樣才能提高酒店的服務水平

酒店服務水平:

酒店軟體質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬體質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務項目的沒置以及酒店環境衛生狀況等因素。這些因素綜合起來就構成了酒店軟體質量。

酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規范、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規定的服務質量標准。酒店服務項目的沒置也是服務水平高低的一個重要標志，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。

由於酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間里，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究後，人們發現，服務質量特別是軟體質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標准。對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變數，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是藉助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬體方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由於酒店產品以無形的服務為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬體與軟體的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規程操作，減少發生錯誤的可能性，確保客人的消費權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標准，經營業績突出的酒店都十分重視這一點。

(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對於服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。

(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。

(5)可控性。是指客人對人住酒店後人身和財產安全的放心程度。研究發現，顧客傾向於在控制的環境下消費，如果顧客發現自己對於服務的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務質量比不直接等於客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務價格等因素的影響，所謂服務質量的優劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果。

⑦ 如何提升酒店服務品質

從根本上講，要想提高飯店的服務質量，首先要從員工入手，所謂掌握在自己手中的內人力容資源是最值錢的資源就是這個道理。
對人員的培訓就顯得尤為重要了，首先要讓自己的員工有這樣一個服務的意識。讓微笑服務深入員工的思想，而不是口頭上說說而已。
如果有條件的話，可以派精英去一些更高級一點的酒店看看，學習學習，學習自己究竟有哪些差距。然後回來把學到的經驗與大家分享。
顧客是上帝，然而作為酒店的管理者，員工也是自己的上帝。之所以這樣講，是因為，如果我們很好地對待自己員工，他們才會發揮自己最大的潛能做好工作，適當的鼓勵他們，他們才會有動力去完成既定的目標。
注重細節，學會留意客人的小小需求，在不損害飯店利益的情況下，最大限度地滿足客人，讓顧客得到意外的驚喜。
建立客史檔案，定期為回頭客人發送問候語，或小禮品。告知飯店近期的優惠活動，期待其再次光臨。