服務預期

❶ 顧客對服務的預期質量通常要受什麼因素

只有你想不到的，沒有你能挑剔的
服務比你想的要好得多的意思

❷ 店員的服務超出了我的預期 是什麼意思

就是說店員的服務很好，比心裡預期要高

❸ 服務業未來發展預期是十分樂觀的嗎

據報道，最新公布的數據顯示，2017年，我國經濟增長總體平穩，經濟結構不斷回優化，服務業答對經濟增長的貢獻持續提升，消費需求仍是經濟增長的主要拉動力，外需貢獻率由負轉正，消費仍是拉動經濟增長的主要動力。

2017年，以互聯網和相關服務為代表的現代新興服務業增速明顯快於傳統服務業，對服務業生產指數的貢獻逐季增強，四個季度對總指數的累計貢獻分別為34.4%、36.6%、38.3%和40.2%,拉動服務業增長分別為2.8個、3.0個、3.2個和3.3個百分點。

❹ 影響顧客對服務期望的因素有哪些

1、顧客需求

顧客需求則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化及消費習慣、消費偏好的不同，決定了這一因素對預期服務質量的巨大影響。

2、經驗比較

經驗的比較是指消費者會將自己所體驗到的服務與他在競爭者那裡體驗的服務比較，會拿今天感受的服務與以前享受的服務進行比較，如果你的服務比他以前或在競爭對手那裡享受到的服務更差，那他會認定服務不好。並且顧客總是希望服務比他想像的更好。

3、形象與口碑

企業形象與服務質量的相互影響關系。這種企業形象對服務質量的影響正是通過顧客期望這個心理因素起作用的。因為高形象會為顧客帶來高期望，同時也會帶來高容忍。這兩者是對立而又統一的。麥當勞的服務形象很好，因此我們對他的期望很高，希望能夠在麥當勞享受到與眾不同的服務水平，這事實上是為企業提出了更高的要求，也促使企業不斷加強對服務質量的管理和創新。

4、環境因素

環境因素也是影響顧客期望的重要因素，不同國家，不同民族，不同地區、不同文化和不同時間的環境條件下的顧客期望往往也會有所不同，因此，在一致的服務理念下，這種服務的應變能力和分權管理顯得特別重要。

5、服務承諾

服務承諾是影響顧客期望的又一個重要因素。服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣。

(4)服務預期擴展閱讀

實行服務承諾制可以採取以下措施：

制訂高標准。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服務，提供商標準保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保持一致。

不惜付出相當的賠償代價。不管提出什麼保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業記取失敗的教訓。不痛不癢的保證，等於沒有保證。

特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之後，拿著免費餐券要補償對方，結果嚴重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當然是比免費餐券更有意義的東西，這時，應隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可採取適當措施，更可以藉此機會，實際了解顧客所遭受的不幸。

提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。

❺ 企業管理層錯誤地理解了顧客對服務質量的預期,這種影響服務質量的差距被稱為什麼

通常是指滿足要求的程度，或者說是符合性。
如有具體問題，可以進行探討。
產品質量是指產品滿足規定需要和潛在需要的特徵和特性的總和。任何產品都是為滿足用戶的使用需要而製造的。對於產品質量來說，不論是簡單產品還是復雜產品，都應當用產品質量特性或特徵去描述。產品質量特性依產品的特點而異，表現的參數和指標也多種多樣，反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有六個方面，即性能、壽命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應性、經濟性。
產品質量(Quality)指的是在商品經濟范疇，企業依據特定的標准，對產品進行規劃、設計、製造、檢測、計量、運輸、儲存、銷售、售後服務、生態回收等全程的必要的信息披露。
我國國家標准GB/T19000：2008(等同於國際標准ISO9001:2008)對質量定義是：一組固有特性，滿足要求的程度。
（1）「特性」：指「可區分的特徵。可以有各種類的特性，如：
物的特性，如：機械性能；
感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；
行為的特性，如：禮貌；
時間的特性，如：准時性、可靠性；
人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；
功能的特性：如飛機的最高速度。
A．特性可分為固有的和賦予的
固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。
賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產品後因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬體產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售後服務要求（如：保修時間）等特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。
（2）關於「要求」
要求指「明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望」。
明示的：可以理解為規定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如「化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件，如標准中不會對這類要求給出明確有規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，並做出規定。
必須履行的是指法律法規要求的或有強制性標准要求的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標准。
要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以採用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。
（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性
質量的經濟性：由於要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表徵。顧客對經濟性的考慮是一樣的。
質量的廣義性：質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
質量的時效性：由於組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。
質量的優劣是滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。
等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。

❻ 什麼是服務期望模型

期望模型是期望—不一致模型的簡稱，其理論依據來自70年代的社會心理學和組織行為學。1972年Olshavsky和Miller發表的「顧客期望、產品績效與感知產品質量」一文和 1973年Anderson發表的「顧客不滿意：期望與感知質量不一致的效應」一文，都探查了期望—不一致理論的基本框架，這兩項研究與稍前 Cardozo的實驗研究一起，構成了這一模型的基礎。

內容：
期望模型認為，滿意是通過一個二階段的過程實現的。在購買前，顧客會對產品的績效，即產品將會提供的各種利益和效用，形成「期望」，顧客進行了購買以後，則會將消費產品所獲得的真實績效水平與購買前的期望進行比較，由此形成二者之間的差距或稱為「不一致」，這是第一階段。在第二階段，顧客由「不一致」的不同情況作出不同的「滿意」反應：當實際績效與期望相同即「不一致」為零時，顧客產生「適度的滿意」(Moderate Satisfaction)；當實際績效超過期望即「不一致」為正時，導致「滿意」；而當實際績效達不到期望即「不一致」為負時，導致「不滿意」。因此，期望模型中包括期望、不一致和滿意三個基本的變數，期望是顧客對產品績效的預期，不一致是績效與期望之差，其中績效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態度和評價。期望模型是顧客滿意理論的基礎。

1982年，Churchill等人研究發現，不同類別的產品對期望模型有不同的符合程度，例如，非耐用品較符合期望模型，對耐用品來說，則存在二個顯著的特點：期望的影響變小；績效的影響顯著增大，因此，人們開始在期望模型的基礎上探索其他類型的模型。

❼ 什麼決定了消費者的服務預期和服務感受

售後服務

❽ 沃爾瑪理念，「永遠提供超出顧客預期的服務」，這句話是什麼意思

沃爾瑪是全球最大的零售商，從配貨到收貨都有固定的廠家，說白了就是專有最直接的供貨商，它屬的拿貨價遠遠要低於其他的商場，所以它給出的服務當然是最優質的，自己的關系網要比我們想向的強大許多，所以它給出的服務業遠遠超出別的商家，因此從別的商家對你的服務的思想來想沃爾瑪，他們的服務肯定超出你預期的服務 ！

❾ 采購執行服務的預期效果

通過來採用這種模式，企業可以達到自如下預期效果：
☆ 降低采購成本，簡化采購流程，提高采購效率
☆ 解決資金難題，以更少的資金運作更大的項目
☆ 加快資金周轉效率，快速響應市場需求
☆ 加強對供應商的管理，提高供應鏈的協調性

❿ 預期成果怎麼寫

預期成果指的是自己開始在某個項目之前預想的成果，表達形式可以是一篇論文等，在寫的時候可以根據模板往上套就行了。還有就是要說明紫的項目完結時候出來的成果要有個表現形式，比如是公開或者不公開發表的論文，或者是做一個產品（原型之類的）出來。
然後再說說具體的量，比如發表論文，在哪個檔次刊物上，幾篇。產品的一些基本的條件，然後評審如何進行。

拓展資料：

篇一：社會實踐活動預期成果

預期成果

通過這次的調查研究，我們希望達到這些成果。具體分為兩個方面，一是針對調查研究的本身，我們本次研究的主要課題是探討仿建文化遺產類旅遊景點的經濟價值——就圓明新園個例研究分析，希望可以從各個層面探討其具有的經濟價值和經濟效應，綜合利用各種旅遊價值評估方法。調查圓明新園的建設開放，看其是否對浙江的經濟結構引起蝴蝶效應和其對產業發展的帶動效應，還有圓明新園選擇的建設地對其經濟價值的影響，例如交通等。想要具體考察圓明新園其本身的經濟價值，就其門票價值，其中的項目構成，遊客的旅遊意願來具體分析；一是針對實踐調查小組成員，我們希望通過這次調查可以培養大家的能力，和對知識更多的了解，掌握與運用。能力：培養溝通交流能力：與組員溝通的能力，與調查對象溝通的能力；培養社會實踐能力；培養學術調研和結合分析的能力，提高個人素質，完善個人品質，孕育出更好的團隊精神和團隊協作能力。意識到當代大學生肩負的責任，也意識到自己知識層面的不足。

篇二：項目預期成果範本

中國航天產業化從未停步

中國近年來的1100多種新材料中，八成是在空間技術的牽引下研製完成的，有1800多項空間技術成果已應用到國民經濟各個部門，有3000多家民用企業參與到載人航天的生產、研製中。中國航天技術對未來本國GDP究竟將發揮多大作用，還取決於相關產業民用化程度。

10月12日上午9時，在全世界的矚目下，中國神州六號載人飛船成功發射。一時間，群情沸騰。頗為敏感的股市也旋即作出回應，當天，持續低迷的滬、深股市場均已上漲報收，其中航天板塊漲幅超過大盤的漲幅。

航天產業收入可觀

據測算，航天產業的直接投入產出為1:2，而相關產業的帶動輻射在1:8-1:14之間，也就是說，在航天領域每投入1元錢將會產生8-14元的回報。航空航天業最為發達的美國，其空間計劃已經為美國增值2萬億美元。統計數據顯示，2000-2001年度，英國空間工業總收入有29億英鎊，法國大約有200億歐元，俄羅斯有9億美元。

根據國際航天商業委員會8月發布的《2005年航天產業現狀》調研報告統計：2004年全球航天產業來自商業服務和政府計劃的總收入達到1030億美元，預測到2010年將會超過1580億美元。更有專家預測，到2010年，全球商業航天活動的收入預計將達到5000億-6000億美元。而已跨入「航天精英俱樂部」里的中國，未來能在其中切多大一塊蛋糕，自然值得期待。

高投入帶來高回報

航天產業的投入非常驚人，一架太空梭僅研製費用就高達100 多億美元。這也難怪當年美國阿波羅號太空梭升空之後，一份美國報紙的標題是：巨大的鑽石成功升空。但航天業的回報同樣不容小覷，其中蘊藏著巨大的經濟效益和社會效益。「但這需要一個過程，」北京大學地球與空間科學學院教授焦維新認為，「就像1957年蘇聯發射人類歷史上第一顆人造衛星時，誰也沒有想到幾十年後，衛星會帶來如此巨大的經濟效益。」

正如焦教授所說，目前全球僅商業衛星產業每年就創造超過800億美元的收益。而自1970年中國成功研製並發射了第一顆人造地球衛星「東方紅一號」以來，至今中國已成功研製並發射60多顆人造地球衛星，包括資源衛星、氣象衛星、通信廣播衛星、導航定位衛星、科學與技術試驗衛星等。

在中國，衛星遙感應用技術已在氣象、地礦、測繪、農林、水利、城市建設等方面廣泛使用，建成了國際衛星通信站和國內衛星公眾通信網，海陸空交通、地震監測、森林防火滅火等領域也因衛星導航定位系統而受益無窮。

中國研製的衛星費用低、質量好、水平高，在世界上排位處於前3-5名。其中，返回式衛星、導航衛星名列第三，火箭發射、氣象衛星、資源衛星名列第四，通信衛星名列第五。2003年「神五」的成功發射，更為中國衛星出口擴大了市場。

中國航天產業化進程

美國宇航局專家統計，美國有30000多種民用產品得益於研製太空梭發展出的技術，如GPS衛星導航定位儀、「太空食品」和「太空葯品」、衛星電視、電話等。而中國航天技術對未來中國GDP究竟將發揮多大作用，還取決於相關產業民用化程度。運載火箭系列總設計師、中國工程院院士龍樂豪向《財經時報》介紹，「中國從?神一?到?神六?都在研究民用技術，帶動了諸如電子、計算機、化工、冶金、材料、機械、特種工藝、低溫與真空技術、測試、控制、測控、氣象、船舶、生物、農業等領域技術的發展。」

「中國已經有3000多家民用企業參與到載人航天的生產、研製中，包括電子行業、元器件、原材料、飛船材料等很多方面。」航天科技集團空間研究院研究員劉濟生說：「目前有些載人航天的研究成果已經反饋到了民用技術中，如熱控、遙控、遙測、航天服技術等，推動了第三產業的發展。目前還很難測算出具體的經濟效益，但人們生活的方方面面已經離不開航天技術。從長遠看，前景無可限量。」中國在航天工業產業化進程中一刻也沒有停步。

統計表明，中國近年來的1100多種新材料中，八成是在空間技術的牽引下研製完成的，有1800多項空間技術成果已應用到國民經濟各個部門。

「太空的微重力、超潔凈、高真空、微輻射的特殊環境，使它成為人類最理想的尖端工業和葯品的生產場所，可為物理學、化學、生物學、醫學、新材料學與新工藝學的研究及綜合研究提供多種特殊的環境條件。」劉濟生研究員說，「在微重力條件下可以研製和生產高純度大單晶、超純度金屬、超導合金和特種生物製品等，對於許多產業部門都具有廣泛適用性。」可以說，「神六」的成功發射不僅標志著中國航天技術又邁出了重大一步，也預示著中國航天產業的蓬勃發展。

篇三：項目預期成果

項目預期成果：

兼職APP上線初期，通過學院學生體驗評價再面向全校學生試用，到後期全面廣泛應用，不斷積攢用戶，商家入駐收取服務費或者承包業務，從中獲利。發展到一定階段，兼職APP會接手廣告業務獲利，最終紮根市場，開啟學生與企業雙贏模式。

市場前景分析：

由於大學生消費能力及總量越來越大，高校市場越來越受到企業關注，高校學生對兼職需求量大，商家與學生不能搭建直接橋梁，導致資源浪費，加之兼職中介機構收取高昂信息費，出現資源空缺，因此市場前景一片大好，同時隨著科技進步，電子產品普金，智能手機品牌不斷擴大，80後90後成為智能手機APP的主要用戶，更利於此款兼職APP的擴大推廣。